Warum ein Kundenerfolgsteam während einer Krise unerlässlich ist

Mit der COVID-19-Pandemie musste die ganze Welt praktisch über Nacht ihre Art und Weise ändern, wie sie Geschäfte macht. In Bundesstaaten der USA wurden Shelter-in-Place-Verordnungen erlassen, und Unternehmen ermutigen ihre Mitarbeiter, von zu Hause aus zu arbeiten. Dies ist die Zeit, in der Ihr Kundenerfolgsteam wirklich aktiv werden muss, um Kunden zu beruhigen und den Umsatz aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie noch kein Kundenerfolgsteam eingerichtet haben, sollten Sie ernsthaft erwägen, eines zu gründen. Im Gegensatz zum Kundensupport, der nach einem Verkauf reaktiv ist, ist das Customer Success Team proaktiv und arbeitet mit Kunden zusammen, um ihre Geschäftsanforderungen zu verstehen und ihnen zu helfen, ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Customer Success ist ein strategischerer Ansatz für den Support nach dem Verkauf und ist so strukturiert, dass die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde gefestigt wird, sodass alle davon profitieren.

In Krisenzeiten wie der aktuellen Pandemie muss Ihr Customer Success Team an vorderster Front stehen, sich an die Kunden wenden, um zu sehen, wie sie von der Krise betroffen sind, und wo immer möglich Hilfe anbieten.

In einer Krise sind es die Unternehmen mit den stärksten Kundenerfolgsprogrammen, die ihren Kunden zeigen können, wie wichtig sie ihnen sind, und dadurch die Abwanderung reduzieren und den Umsatz steigern.

Tools für den Kundenerfolg einrichten

Niemand hätte vorhersehen können, dass eine globale Pandemie dazu führen würde, dass wir alle von zu Hause aus arbeiten würden oder dass Ihre Kunden ihren Betrieb unterbrechen müssten. Ihr Kundenerfolgsteam sollte in dieser Art von Krise glänzen, und Ihre erste Verantwortung besteht darin, das Team mit den Ressourcen zu unterstützen, die es benötigt, um Kunden zu helfen:

• Zugriff auf Geschäftstools: Wenn das Customer Success Team von zu Hause aus arbeitet, hat es Zugriff auf das Customer Relationship Management (CRM)-System, die Finanzdaten und die Support-Software des Unternehmens? Wahrscheinlich haben Sie ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) eingerichtet oder sichern den Zugriff auf kritische Office-Anwendungen. Haben Sie die Systeme jedoch für den Fernzugriff in großem Umfang getestet? Wenn Ihr gesamtes Customer Success-Team gleichzeitig versucht, auf dieselben Daten zuzugreifen, kann dies zu Engpässen führen.
  
  
• Normalisieren Sie den Arbeitsplan : Wenn Ihr Team von zu Hause aus arbeitet, versuchen Sie am besten, seinen Arbeitsplan zu normalisieren. Die Arbeit von zu Hause aus kann schwierig sein und erfordert Disziplin. Daher werden regelmäßige Besprechungen per Telefonkonferenz geplant, regelmäßige Berichte angefordert und andere Wege gefunden, um das Team zur Rechenschaft zu ziehen, um die Motivation aufrechtzuerhalten.
  
  
• Überarbeiten Sie den Erfolgsplan : Ein Ereignis wie die COVID-19-Pandemie wird zwangsläufig alle Key Performance Indicators (KPIs), Prognosen und Ziele für das Team ändern. Versuchen Sie, die Auswirkungen der Krise auf die Geschäfte Ihrer Kunden einzuschätzen, erwägen Sie, Prioritäten zu verschieben, und passen Sie die Prognosen Ihres Teams entsprechend an.

Mit der richtigen Grundlage können Sie Ihr Kundenerfolgsteam einsetzen, um mit Kunden zusammenzuarbeiten und ihnen durch die Krise zu helfen.

Beginnen Sie mit der Kundenkommunikation

Die erste Aufgabe des Customer Success Teams besteht darin, Kunden zu kontaktieren, um zu erfahren, wie es ihnen geht und wie Sie helfen können. Das unmittelbare Ziel des Teams muss es sein, die Ängste der Kunden zu zerstreuen und eine Ressource zu sein. Denken Sie daran, dass eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer 95-prozentigen Gewinnsteigerung führen kann und das Ziel daher darin besteht, die Abwanderung zu minimieren.

Wenn Sie mit Kunden kommunizieren, möchten Sie direkt sein und COVID-19 oder Coronavirus in der Betreffzeile der E-Mail verwenden. Machen Sie sich klar über die Maßnahmen, die Sie ergreifen, und deren Auswirkungen auf Ihre Kunden. Konzentrieren Sie sich auf ihre Bedenken und nicht auf Ihre Probleme und betonen Sie, dass das Kundensupport-Team da ist, um Fragen zu beantworten und zu helfen, wo immer es möglich ist.

Jeder Anbieter wird ähnliche Botschaften aussenden, also sollten Sie sich durch positives, durchsetzungsfähiges und hilfsbereites Auftreten abheben. Wenn Sie in Krisenzeiten Hilfe leisten können, fördern Sie eine stärkere Kundenbindung.

Bieten Sie proaktive Lösungen an

Die Rolle des Customer Success Teams ist proaktiver Support, also bieten Sie Kunden Lösungen an, bevor sie danach fragen. Die Pandemie wirkt sich negativ auf das Geschäft aller aus, daher ist alles willkommen, was Sie anbieten können, um ihren Betrieb zu unterstützen und die Kundenbindung zu fördern. Sie könnten Maßnahmen in Betracht ziehen wie:

• Kreative Zahlung: Da sich Unternehmen überall im Chaos befinden, ist das Anbieten alternativer Zahlungsbedingungen eine einfache Möglichkeit, den Cashflow der Kunden zu erleichtern und ihnen eine Pause von unmittelbaren finanziellen Sorgen zu verschaffen.
  
  
• Verlängern Sie Rabatte oder Testversionen: Verlängern Sie Testzeiträume und Onboarding-Zeitpläne für neue Testversionen und erwägen Sie, während der Krise die kostenlose Nutzung von Software as a Service (SaaS) anzubieten.
  
  
• Bieten Sie kostenlose Add-Ons und Rabatte an: Bieten Sie ermäßigte Dienste und kostenlose Add-Ons oder Mehrwert-Support an. Dies ist nicht nur eine Geste des guten Willens, sondern gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Kunden mit neuen Lösungen und Upgrades mit Mehrwert vertraut zu machen.
  
  
• Dienste unterbrechen: Wenn Kunden ihre Türen schließen oder Mitarbeiter entlassen mussten, bieten Sie möglicherweise an, den Dienst auszusetzen, bis das Geschäft wieder normal läuft.
  
  
• Verträge verlängern: Verlängern Sie die Laufzeit Ihres Vertrages vergünstigt für die Dauer der Krise.

Möglicherweise gibt es andere Dinge, die Sie anbieten können, um Kunden durch die Krise zu helfen. Machen Sie es sich im Rahmen der Kundenerfolgsarbeit zum Ziel, die Umstände und Schmerzpunkte jedes Kunden während der Krise zu verstehen und Strategien zu entwickeln, um zu helfen.

Finden Sie die Chance in der Krise

Zu den Aufgaben des Customer Success Teams gehört es, die Kundenbeziehung zu vertiefen. Eine Krise, die den normalen Betrieb stört, könnte der perfekte Zeitpunkt sein, um neue Geschäftsmöglichkeiten aufzudecken und gleichzeitig den Kunden zu unterstützen. Erwägen Sie Folgendes anzubieten:

• Schulung: Da alle von zu Hause aus arbeiten, könnte dies ein guter Zeitpunkt sein, um Kundenschulungen anzubieten. Bieten Sie Auffrischungskurse zu Systemen und Diensten an und sehen Sie, ob Sie sie dafür interessieren können, mehr über neue Funktionen und Add-Ons zu erfahren.
  
  
• Demonstrationen: Dies könnte auch ein perfekter Zeitpunkt sein, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um neue Produkte und neue Funktionen zu demonstrieren, die er möglicherweise wertvoll findet. Wenn sie Zeit und Lust haben, könnten Sie auch eine Produkt-Roadmap teilen.
  
  
• Erfolgsstrategien: Dies könnte auch ein guter Zeitpunkt sein, um mit Kunden in Kontakt zu treten, um mehr über ihre aktuellen Aktivitäten, ihre Probleme und ihre Pläne für die Zukunft zu erfahren. Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um Strategien zur Lösung dieser Probleme zu entwickeln und Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling zu erkunden.

Die Herausforderung bei der Bewältigung einer Krise besteht natürlich darin, dass sie unerwartet kommt, was bedeutet, dass Sie möglicherweise nicht darauf vorbereitet sind. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Kundenerfolgsstrategie zu skalieren oder Strategien zur Förderung der Kundenbindung zu entwickeln, müssen Sie sich möglicherweise an anderer Stelle nach Unterstützung umsehen.

Das Outsourcen des Kundenerfolgs ist eine gute Möglichkeit, Ihr internes Team während der Krise etwas zu entlasten und Ihre Abläufe zu skalieren, um den Kundenerfolg zu optimieren.

In jeder Krise, einschließlich einer globalen Pandemie, ist Ihr Customer Success Team Ihre erste Verteidigungslinie. Sie müssen bereit sein, auf Kunden zuzugehen und Unterstützung anzubieten, auch wenn diese Unterstützung nur ein freundliches Ohr ist.

Während einer Krise brauchen Ihre Kunden Ihre Hilfe, und es ist Aufgabe des Customer Success-Teams, eine Auswahl zu treffen und die Kundenbindung aufzubauen. Und wenn Sie feststellen, dass Ihr Team überfordert ist oder Sie die Customer Success Services nicht hochfahren können, ist dies möglicherweise der perfekte Zeitpunkt, um Hilfe von ausgelagerten Lösungsanbietern wie MarketStar zu suchen.