Mengapa Tim Sukses Pelanggan Penting Selama Krisis

Dengan pandemi COVID-19, seluruh dunia harus mengubah cara mereka menjalankan bisnis secara virtual dalam semalam. Perintah perlindungan di tempat telah dikeluarkan di negara bagian di seluruh AS, dan bisnis mendorong orang-orang mereka untuk bekerja dari rumah. Inilah saatnya tim Sukses Pelanggan Anda benar-benar perlu melangkah untuk meyakinkan pelanggan dan menjaga pendapatan tetap masuk.

Jika Anda belum memiliki tim Keberhasilan Pelanggan, maka Anda harus mempertimbangkan dengan serius untuk membuatnya. Tidak seperti dukungan pelanggan, yang reaktif setelah penjualan, tim Sukses Pelanggan proaktif, bekerja dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan bisnis mereka dan membantu mereka mencapai tujuan bisnis mereka.

Keberhasilan Pelanggan adalah pendekatan yang lebih strategis untuk dukungan pasca-penjualan dan disusun untuk memperkuat hubungan antara vendor dan pelanggan sehingga semua orang mendapat manfaat.

Dalam masa krisis seperti pandemi saat ini, tim Keberhasilan Pelanggan Anda harus berada di garis depan, menjangkau pelanggan untuk melihat bagaimana mereka terpengaruh oleh krisis dan menawarkan bantuan sedapat mungkin.

Selama krisis, perusahaan dengan program Sukses Pelanggan terkuatlah yang akan dapat menunjukkan kepada pelanggan betapa mereka peduli dan, sebagai hasilnya, mengurangi churn dan meningkatkan pendapatan.

Menyiapkan Alat untuk Kesuksesan Pelanggan

Tidak ada yang bisa meramalkan bahwa pandemi global akan membuat kita semua bekerja dari rumah, atau bahwa pelanggan Anda harus menghentikan operasi mereka. Tim Keberhasilan Pelanggan Anda harus bersinar dalam krisis semacam ini, dan tanggung jawab pertama Anda adalah mendukung tim dengan sumber daya yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan:

• Akses ke alat bisnis: Jika tim Keberhasilan Pelanggan bekerja dari rumah, apakah mereka memiliki akses ke sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), keuangan, dan perangkat lunak pendukung perusahaan? Anda mungkin telah menyiapkan jaringan pribadi virtual (VPN) atau mengamankan akses ke aplikasi kantor penting. Namun, sudahkah Anda menguji sistem untuk akses jarak jauh dalam skala besar? Jika seluruh tim Keberhasilan Pelanggan Anda mencoba mengakses data yang sama pada saat yang sama, hal itu dapat membuat kemacetan.
  
  
• Normalisasikan jadwal kerja : Jika tim Anda bekerja dari rumah, yang terbaik adalah mencoba menormalkan jadwal kerja mereka. Bekerja dari rumah bisa jadi sulit dan membutuhkan disiplin, jadi menjadwalkan pertemuan rutin melalui telekonferensi, meminta laporan berkala, dan menemukan cara lain untuk membuat tim bertanggung jawab akan membantu mereka tetap termotivasi.
  
  
• Merevisi rencana keberhasilan : Peristiwa seperti pandemi COVID-19 pasti akan mengubah semua indikator kinerja utama (KPI), proyeksi, dan tujuan tim. Cobalah untuk menilai dampak krisis pada bisnis pelanggan Anda, pertimbangkan untuk mengubah prioritas, dan sesuaikan proyeksi tim Anda.

Dengan dasar yang tepat, Anda dapat mengerahkan tim Keberhasilan Pelanggan Anda untuk bekerja dengan pelanggan dan membantu mereka melewati krisis.

Mulailah dengan Komunikasi Pelanggan

Tugas pertama tim Keberhasilan Pelanggan adalah menghubungi pelanggan untuk melihat bagaimana keadaan mereka dan bagaimana Anda dapat membantu. Tujuan langsung tim harus meredakan ketakutan pelanggan dan menjadi sumber daya. Ingatlah bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5 persen dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 95 persen, sehingga tujuannya adalah untuk meminimalkan churn.

Saat berkomunikasi dengan pelanggan, Anda ingin langsung, menggunakan COVID-19 atau coronavirus di baris subjek email. Perjelas tentang tindakan yang Anda ambil, dan dampaknya terhadap pelanggan Anda. Fokus pada kekhawatiran mereka daripada masalah Anda dan tekankan bahwa tim dukungan pelanggan ada untuk menjawab pertanyaan dan bantuan sedapat mungkin.

Setiap vendor akan mengirimkan pesan serupa, jadi Anda ingin menonjol dengan bersikap positif, tegas, dan membantu. Jika Anda dapat menawarkan bantuan di saat krisis, Anda akan mempromosikan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Tawarkan Solusi Proaktif

Peran tim Customer Success adalah dukungan proaktif, jadi tawarkan solusi kepada pelanggan sebelum mereka memintanya. Pandemi memiliki efek negatif pada bisnis semua orang, jadi apa pun yang dapat Anda tawarkan untuk membantu operasi mereka dan mempromosikan retensi pelanggan akan disambut baik. Anda dapat mempertimbangkan tindakan seperti:

• Pembayaran kreatif: Dengan bisnis di mana-mana dalam keadaan kacau, menawarkan persyaratan pembayaran alternatif adalah cara mudah untuk membantu memudahkan arus kas pelanggan dan memberi mereka istirahat pada masalah keuangan langsung.
  
  
• Perpanjang diskon atau uji coba: Perpanjang periode uji coba dan jadwal orientasi untuk uji coba baru dan pertimbangkan untuk menawarkan penggunaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) gratis selama krisis.
  
  
• Tawarkan add-on dan diskon gratis: Tawarkan layanan diskon dan add-on gratis atau dukungan bernilai tambah. Ini bukan hanya isyarat niat baik, tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk memperkenalkan pelanggan dengan solusi baru dan peningkatan nilai tambah.
  
  
• Jeda layanan: Jika pelanggan harus menutup pintu atau memberhentikan karyawan, Anda dapat menawarkan untuk menangguhkan layanan hingga bisnis kembali normal.
  
  
• Perpanjang kontrak: Perpanjang ketentuan kontrak Anda dengan diskon selama masa krisis.

Mungkin ada hal lain yang dapat Anda tawarkan untuk membantu pelanggan melewati krisis. Sebagai bagian dari penjangkauan Keberhasilan Pelanggan, pastikan untuk memahami keadaan dan masalah setiap pelanggan selama krisis dan kembangkan strategi untuk membantu.

Temukan Peluang dalam Krisis

Bagian dari pekerjaan tim Keberhasilan Pelanggan adalah memperdalam hubungan pelanggan. Krisis yang mengganggu operasi normal bisa menjadi waktu yang tepat untuk mengungkap peluang bisnis baru sambil membantu pelanggan. Pertimbangkan untuk menawarkan:

• Pelatihan: Dengan semua orang bekerja dari rumah, ini bisa menjadi saat yang tepat untuk menawarkan pelatihan pelanggan. Tawarkan kursus penyegaran tentang sistem dan layanan dan lihat apakah Anda dapat membuat mereka tertarik untuk mempelajari fitur dan add-on baru.
  
  
• Demonstrasi: Ini juga bisa menjadi waktu yang tepat untuk terlibat dengan pelanggan untuk mendemonstrasikan produk baru dan fitur baru yang mungkin mereka anggap berharga. Jika mereka punya waktu dan keinginan, Anda juga dapat membagikan peta jalan produk.
  
  
• Strategi sukses: Ini juga bisa menjadi saat yang tepat untuk terlibat dengan pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang operasi mereka saat ini, masalah mereka, dan rencana mereka untuk masa depan. Bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan strategi untuk memecahkan masalah tersebut dan mencari peluang untuk melakukan upsell dan cross-sell.

Tentu saja, tantangan untuk mengatasi krisis adalah bahwa hal itu tidak terduga, yang berarti Anda mungkin tidak siap menghadapinya. Jika Anda mengalami kesulitan dalam meningkatkan strategi Keberhasilan Pelanggan atau mengembangkan strategi untuk mendorong retensi pelanggan, Anda mungkin perlu mencari bantuan di tempat lain.

Outsourcing Sukses Pelanggan adalah cara yang baik untuk menghilangkan beberapa ketegangan dari tim internal Anda selama krisis dan skala operasi Anda untuk mengoptimalkan Keberhasilan Pelanggan.

Selama krisis apa pun, termasuk pandemi global, tim Keberhasilan Pelanggan Anda adalah garis pertahanan pertama Anda. Mereka perlu bersiap untuk menjangkau pelanggan dan menawarkan dukungan, meskipun dukungan itu hanya sebatas telinga yang ramah.

Selama krisis itulah pelanggan Anda akan membutuhkan bantuan Anda, dan terserah kepada tim Keberhasilan Pelanggan untuk memberikan triase dan membangun loyalitas pelanggan. Dan jika Anda menemukan tim Anda kewalahan atau Anda tidak dapat meningkatkan layanan Customer Success, ini mungkin saat yang tepat untuk mencari bantuan dari penyedia solusi outsourcing seperti MarketStar.