Müşteri Yolculuğu Haritalaması: Gerçek PPC Pazarlama Hunisi

Ücretli arama pazarlamasında, pazarlamacıların sürekli olarak pazarlama dönüşüm hunisinin farklı düzeylerinden bahsettiğini görüyoruz: farkındalık, üzerinde düşünme, karar veya dönüşüm hunisinin üstü, ortası ve alt kısmı.

Ne yazık ki, bu düşünce tarzı çoğu zaman yanlıştır.

Süreçle ilgili sorun, tüketicinin alıcı yolculuğunun doğrusal olmamasıdır. Özellikle de dünyamızdaki değişimler sırasında keşfedilmemiş sulara girerken, insanlar nihai bir karara yaklaşmadan önce birçok kez farkındalıktan değerlendirmeye geçerler.

Müşteri yolculuklarını daha iyi kavramak için kullanıcının eylemlerini, motivasyonlarını, duygularını ve düşüncelerini haritalayın. Harekete geçmelerini sağlamak için kullanıcıya hangi temel mesajların verilmesi gerekiyor?

Oraya ulaşmalarına yardımcı olmak için hangi PPC içgörülerini kullanabiliriz?

Bu düşünce sürecinin, reklamları nasıl oluşturduğumuz ve markalarımızın ve ürünlerimizin potansiyel savunucularını nasıl yetiştirdiğimiz konusunda daha fazla etkisi vardır. Hadi dalalım.

Doğrusal huniler neden yanlış?

Bir problemi çözmeye çalışırken yukarıdaki resimdeki gibi bir yol izlediğiniz bir zamanı düşünebiliyor musunuz? Yapamam.

Karar verme, kararların ve duyguların bir roller coaster'ıdır.

• Benzersiz probleminizi anlamalısınız.
• Birden fazla marka üzerinde araştırma yapmanız gerekiyor.
• Sorununuzu bu markalarla uyumlu hale getirmelisiniz.
• Geri dönmeli ve bunun sorununuzu çözmenin en uygun maliyetli yolu olduğundan emin olmalısınız.
• Geri dönün, markalara bakın ve daha önce düşünmeniz gereken büyük oyuncuları kaçırıp kaçırmadığınızı görün.
• Sinirli ve kafanız karışmış halde dizüstü bilgisayarınızdan uzaklaşıyorsunuz.
• Geri dönüp küstah bir karar verirsiniz ve en iyisini umarsınız (ya da belki bu sadece ben miyim?).

Pazarlamacıların geniş ölçekte kullanıcılarla tam olarak bağlantı kurabilmeleri ve onlara ürünlerini doğru zamanda satabilmeleri için, müşteri yolculuğunun her aşamasında bu kararları anlamak çok önemlidir.

Pazarlamacılar bunu nasıl yanlış anlıyor?

Pazarlamacıların bunu nasıl yanlış anladıklarından çok, pazarlamacıların reklamcılık çabalarında gerekli bir adımı nasıl kaçırdıklarıyla ilgilidir.

Hedef kitlenizin yolculuğunu anlamazsanız, yolun aşağısındaki potansiyel müşterileri kaçırırsınız.

Peki, müşteri yolculuk haritası nedir?

Bir müşteri yolculuk haritası, potansiyel bir müşterinin şirketinizle istenen bir eylemi tamamlamada attığı her adımın bir görselleştirmesidir.

Müşteri yolculuğu haritaları, pazarlama dönüşüm hunisinin her adımında, markanızdan haberdar olmalarını sağlamak için potansiyel müşterilerle tam olarak nerede etkileşim kurmanız gerektiğini belirlemenize olanak tanır.

Bu neden kritik?

Müşteri yolculuğu haritalaması, bir işletme ile müşteri etkileşimlerinin tam olarak anlaşılmasını sağlar. Önemli olayları, eylemleri, motivasyonları, duyguları, düşünceleri, mesajları ve acı noktalarını alın ve yukarıda gösterildiği gibi tek bir standart yöntem yerine hepsini birbirine bağlayan kapsamlı bir görsel oluşturun.

Müşteri yolculuğu haritasını bir ilişki geliştirme aracı olarak düşünün: Hedef müşterinizi nasıl öğrenirsiniz ve işinizi seçerek onların kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak için onlar hakkında her şeyi bildiğinizden nasıl emin olursunuz?

Müşteri yolculuğunuzu anlama

Özellikle bu öngörülemeyen kriz zamanlarında, müşterilerinizin alıcı döngüsündeki yolculuklarını tam olarak anlamak için, onlarla ilgili belirli ilgi alanlarını ve nitelikleri anlamalısınız.

Bu sorular üzerinde çalışmanın ve doğru zamanda doğru kitleye etkili bir şekilde pazarlama yapmak için gerekli bilgilerdeki tüm boşlukları belirlemenin çeşitli yolları vardır.

Biraz temel atalım

Başlamadan önce organize olun ve hedeflerinizi belirleyin. Neyi başarmaya çalışıyorsun?

Bu hedefler birkaç farklı şeyi hesaba katmalıdır:

• Müşterileriniz hakkında ne öğrenmeye çalışıyorsunuz?
• Satın alma kararları neyi gösteriyor?
• Ne tür cevaplara ihtiyaçları var?
• Müşteriniz ne biliyor/bilmiyor?
• Bir müşterinin bilinçli bir karar vermesi genellikle ne kadar sürer?
• Kararlar, bir önseziye veya dürtüsel bir sürece dayalı olarak bilgilendirilmiş bir şekilde mi alınıyor?
• Hedef kitleniz tipik olarak hangi kişilik özelliklerine sahip?
• Müşteriniz tipik olarak hangi demografide bulunuyor?

Bu soru listelerini topladıktan sonra, bunların etrafında şekillenen hedefler oluşturun.

Sonunda, bu soruları alacak ve bir sonraki adıma uygulayacaksınız: hedef kitle kişiliklerini yaratmak.

Hedeflerinize ilişkin derin bilgiler toplayarak, gelecekte hedef belirlemeyi daha iyi anlayabilirsiniz.

Hedef kişi kurulumu

Hedef kişiler, ideal müşterilerinizin gerçekçi versiyonlarının ana hatları veya dökümleridir.

Hedef kişileri başarılı bir şekilde oluşturmak için, hedef kitleyi web sitenize yönlendiren şeylerin temellerini anlayın, bunlara şunlar dahildir:

• İş ismi
• Yaş ve diğer demografik bilgiler
• Sanayi
• Karar verici
• En büyük acı noktası
• En büyük ihtiyaç
• Satış hunisindeki konum
• Tetikleme noktaları

Instagram Analytics veya Google Analytics gibi çeşitli analiz platformları aracılığıyla bu tür bilgileri elde ederek yaratıcı olun. SurveyMonkey veya Qualtrics gibi mevcut müşteri tabanınıza temel bilgi anketleri göndermek için kullanabileceğiniz anket araçları vardır.

Kişiler hakkında daha fazla bilgiyi bu makalede bulabilirsiniz.

Temel bir örnek vermek gerekirse, hedef kitlesi kurumsal işletmeler için baş teknoloji sorumluları olan bir bulut operasyonları şirketi işletiyorsanız, hedef kişiliğiniz aşağıdaki gibi olabilir:

Potansiyel sonraki adımları yıkmak

Birkaç hedef kişiyi belirledikten sonra, eylemlerine ve motivasyonlarına, duygularına ve düşüncelerine, temel mesajlara ve huni dönüşümlerine göre her adımı ayırın.

Eylemler ve motivasyonlar

Daha önce hedef kişileri oluştururken tartıştığımız gibi, müşteri yolculuğunun her adımını oluşturan eylemler ve motivasyonlardır.

Bir müşterinin şirketinizde farklı adımlar atması için bir grup olası eylem ve motivasyonu derledikten sonra, bunları satın alma kararı verme olasılığı en düşükten en yüksek olana doğru sıralayın.

Örneğin, yazılım satıyorsanız ve hedef kitlenizin fiyat ve mevcut operasyonlarına entegrasyon kolaylığı tarafından motive edildiğini belirlerseniz, bunları en olası olarak işaretleyin.

Ayrıca, bazı müşterilerin yazılımınızın işlevselliği etrafında dönen eğitim yoluyla markanız hakkında bilgi edindiğini tespit ettiyseniz, bunu en az olası olarak işaretlersiniz.

Duygular ve düşünceler

Ardından, bir eylemden diğerine atlamayı etkileyebilecek yere özgü duygular ve düşünceler. Bu, belirli duyguları belirli eylemlere yerleştirmeye çalışırken ilk adımımızdır.

Örneğin, kapsamlı bir çözüm (duygu/düşünce) eksikliğinden dolayı hüsrana uğrayan biri, şirketinizin ihtiyaçlarına (eylemler ve motivasyonlar) uyan çözümü hakkında daha fazla bilgi edinmek için harekete geçebilir.

Anahtar mesajlar

Ardından, potansiyel müşterinizin duygu ve düşüncelerine uygun olarak hangi temel mesajları vermeniz gerektiğini belirleyin.

Bu mesajların harekete geçirici olması gerekiyor! Daha da ötesi, işletmenizin benzersiz değer önermelerini dahil edin ve rakiplerinizle karşılaştırıldığında öne çıkın.

Örneğin, hedef kişinin eylemlerini ve duygularını destekleyen bir harekete geçirici mesaj “Kapsamlı çözümümüzün operasyonel verimliliği nasıl artıracağını ücretsiz öğrenin” şeklindedir. Spesifik yap. Bir sorunu çözmelerine yardımcı olun.

Huni adımları ve dönüşüm noktaları

Ardından, satış hunisinin hedef kitlenizin harekete geçebileceği farklı noktalarını belirleyin (web sitenizde veya satış ve pazarlama çalışmalarınızın bir parçası olarak).

Onları dönüştürmeye nasıl ikna edeceksiniz?

En etkili dönüşüm noktalarınızı belirlemek için bu fırsatı kullanın. Örneğin, yalnızca satış ağırlıklı bir dil kullanırsanız, o anda satış yapmaktan bıkmış olabilecek potansiyel müşterileri beslemeyi kaçırabilirsiniz.

Bilgilerini toplayan ve markanızla etkileşimde bulunmalarını sağlayan kapılı içerik veya hatta bir e-posta aboneliği kaydı oluşturun.

Aşağıya bakınız:

Pazarlamacılar mevcut ortama nasıl tepki veriyor?

Şu anda, özellikle ekonomik gerileme sırasında, kullanıcıların satın almalarının veya hiç satın almamalarının farklı nedenleri olabilir.

Ekonomik belirsizlikle birlikte satın alma süreci daha düşünülmüş ve muhafazakardır. Reklamcılık amacınızı bu bilgiyle eşleştirerek ve belirli kullanıcı motivasyonlarının farkında olarak, daha derin bağlantılar kurabilir ve satışları artırabilirsiniz.

Bunu söylerken empatik olun ve insanlarla konuştuğunuzu unutmayın. Hedef kitlenize sunduğunuz mesajlar, karşılaşabilecekleri gerçek duygular ve zorluklarla eşleşmelidir.

Daha da ötesi, onlara sunduğunuz içeriğin, alıcının yolculuğundaki değişimle uyumlu olması gerekir.

Örneğin, bir restoran muhasebe yazılımı şirketiyseniz, şu anda satış yapamayabilirsiniz. Bununla birlikte, ilişki pazarlaması yoluyla ve “restoran endüstrisindeki ekonomik gerilemeden nasıl kurtulacağınız” konusunda deneyimsel içerik oluşturarak boru hattınızı oluşturabilirsiniz.

Kitlenizi desteklemenin yollarını bulun ve başarıyı bulacaksınız.

inşa etmek

Müşteri yolculuk haritası örneğinizi oluşturmak, belirli içerik ve reklam kampanyaları oluşturabileceğiniz potansiyel yerleri belirlemenize yardımcı olur.

Görselleştirme oluşturun

Dört farklı türde müşteri yolculuğu haritası örneği vardır: mevcut durum, yaşamdaki gün, gelecekteki durum ve plan. Seçeneklerimiz var!

"Mevcut durum" görselleştirmeleri, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime girerken ne yaptığını, düşündüğünü ve hissettiğini gösterir. “Hayatta bir gün” görselleştirmeleri, insanların bugün ne yaptıklarını, düşündüklerini ve hissettiklerini ve bu duyguları nasıl içselleştirdiklerini gösterir.

“Gelecekteki durum”, insanların yolda ne YAPACAĞINI, ne düşüneceğini ve hissedeceğini gösterir. “Blueprint”, mevcut veya gelecek bir müşteri yolculuk haritasını gösterir, ancak insan ve teknoloji sistemlerini içerir.

Oluşturduğunuz yolculuk haritasına bağlı olarak, işletmenizin kapsaması gereken ayrıntıları kapsadığından emin olun.

Örneğin, "mevcut duruma" dayalı bir görselleştirme oluşturuyorsanız, müşterinin işletmenizle etkileşime girerken sahip olduğu her eylemin, düşüncenin ve hissin, müşteri yolculuk haritanızdaki bir adımla eşleştirildiğinden emin olun. Kararınızı verdikten sonra, yaratıcı bir görselleştirme sunmak için bu bilgiyi yolculuk haritanıza ekleyin.

Kalkış zamanı

Müşteri tabanınız sürekli değişiyor ve ihtiyaçları, eylemleri, motivasyonları ve duyguları sürekli değişiyor. Örneğin, son birkaç yıldır ağırlıklı olarak B2B işletmelerini hedefliyorsanız ve genel yazılım işletmelerine geçiyorsanız, doğru kalabalığın önüne geçmek için müşteri yolculuğunuzu yeniden planlamanız gerekebilir.

Bu yolculuğu aylık olarak gözden geçirin ve değişikliği tahmin edin, değişecektir. Unutmayın, ilişkiler kuruyorsunuz ve bu süreçte zaman, çaba ve biraz empati gerekiyor.

Dönme zamanı mı?

Alıcı yolculuğunuzda bir değişiklik fark ettiniz mi? Farklı kullanıcı alışkanlıkları fark ediyor musunuz?

Hedefleme stratejinizi değiştirmenin zamanı gelmiş olabilir.

Restoran muhasebe yazılımının önceki örneğine geri dönersek - kapanma sırasında bu sektörde gerçekten çok fazla alıcı var mı? Muhtemelen değil.

Bu, onlara hala pazarlama yapamayacağınız anlamına gelmez.

Ancak Slack ve Zoom gibi üretkenlik şirketleri için - nasıl dönüyorsunuz?

Her şey, adreslenebilir toplam pazarınızı hedefleme yeteneğinizi en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir. Mümkün olan en düşük maliyetle, ürününüzün sağladığı çözümü arayan çok sayıda kişiye ulaşın.

Bununla birlikte, anahtar, empatik kalmaktır. Örneğin Zoom, mesajlarını "Bu işte birlikte" olarak değiştirdi. Empatik ve doğrudan doğruya temiz mesajlar ekliyorlar.

Müşteri yolculuğu haritası örnekleri

YG'ye giden yol

Müşteri yolculuğu haritalaması biraz zaman alabilir, evet, ancak tam olarak ne tür reklamların ulaşacağını ve müşterinizde yankı uyandıracağını tam olarak belirlemek, potansiyel müşteri yaratma, satışları iyileştirme ve marka değerini ilerletme yeteneğinizi etkileyebilir.

Özellikle mevcut ortamdaki değişimle, müşterilerinize etkin bir şekilde pazarlama yeteneğinizi en üst düzeye çıkarmak önemlidir. Mesajınızın doğru yerde ve zamanda karşılandığından emin olmak istiyorsunuz, yoksa marka değerinizi olumsuz etkileyebilir.

Potansiyel müşterileriniz hakkında bu kadar derin bir anlayışa sahip olmak paha biçilmezdir.

Hedef kitlenizi daha iyi anlamak için başka hangi organizasyon ve araştırma taktiklerini kullanıyorsunuz? Favori PPC yöntemlerinizi paylaşın veya herhangi bir sorunuz varsa bize bildirin.

Bu makale, Optmyzr'in müşterilerinden birinin temsilcisi tarafından gönderilen bir konuk yazısıdır. Bu makalede ifade edilen görüşler yazara aittir ve Optmyzr ve çalışanlarının görüşlerini yansıtmayabilir.