ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงขณะปรับใช้ CRM

เมื่อเร็วๆ นี้ Small Biz ใน :15 น. บนสถานที่ได้เดินทางไปยังออสติน รัฐเท็กซัสสำหรับ Zoho Day 2022 เพื่อพูดคุยกับหัวหน้าฝ่ายการตลาด Zoho CRM ที่ Zoho, Gopal Sripada

หัวข้อของการสนทนานี้เป็นหัวข้อทั่วไปสำหรับธุรกิจที่ต้องการใช้เครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ซึ่งในกรณีนี้คือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และตาม Gopal "การปรับใช้ CRM อาจกลายเป็นฝันร้ายได้ หากคุณไม่ได้วางแผนความต้องการของคุณเป็นอย่างดี"

ดูบทสัมภาษณ์เต็มรูปแบบกับ Gopal Sripada ด้านบนบน YouTube หรือฟังบน SoundCloud โดยใช้เครื่องเล่นที่ด้านล่างของหน้า

ความท้าทายในการปรับใช้ CRM

Gopal เริ่มต้นด้วยการอธิบายความท้าทายในการปรับใช้โซลูชัน CRM สำหรับธุรกิจ เขาพูดต่อไปว่า:

การปรับใช้ CRM อาจกลายเป็นฝันร้ายหากคุณไม่ได้วางแผนความต้องการของคุณเป็นอย่างดี และสิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดก่อนที่จะปรับใช้ CRM คือคุณต้องพูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ: การขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้า จากนั้น CTO และ CIO หากเป็นบริษัทระดับกลาง ให้รวบรวมข้อกำหนดเหล่านั้นทั้งหมดและพยายามสร้างแบบจำลอง ดังนั้นบริษัทส่วนใหญ่ สิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขาซื้อ CRM และจากนั้นก็เริ่มทำวิศวกรรมย้อนกลับ จากนั้นพวกเขาก็มองหาความเป็นไปได้ และค่อนข้างจะเป็นแนวทางจากล่างขึ้นบน

• อ่านเพิ่มเติม: ระบบ CRM คืออะไรและทำอะไรกับธุรกิจขนาดเล็กได้บ้าง

กระบวนการหยุดสามขั้นตอนเพื่อการปรับใช้ที่ประสบความสำเร็จ

ตาม Gopal บริษัท ส่วนใหญ่เข้าสู่โหมดเร่งรีบ พวกเขาไปขอใบอนุญาต จากนั้นพวกเขาก็เริ่มจ้างที่ปรึกษา จากนั้นพวกเขาก็ไปหาความเป็นไปได้ และจากข้อมูลของ Gopal “… แทนที่จะปรับใช้ CRM เมื่อวานนี้ มันจะใช้เวลา 18 เดือน หนึ่งปี และต่อไปเรื่อยๆ” อย่างไรก็ตาม Gopal กล่าวว่ามีวิธีที่ดีกว่า:

1. การรวบรวมความต้องการของคุณไว้ล่วงหน้า จัดทำเอกสารให้ดีแล้วไปเลือกผู้ขายแล้วนำไปปฏิบัติจะดีกว่าเสมอ หากหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดนั้นได้ในตอนเริ่มต้น การนำ CRM ไปใช้ส่วนใหญ่อาจเป็นทางเดินเค้ก

2. เมื่อเปิดตัว CRM จะมีปัญหา และ Gopal กล่าวว่าควรมีแซนด์บ็อกซ์ /แทนที่จะปรับใช้คุณสมบัติจริงในสภาพแวดล้อมจริง พวกเขาควรลองก่อนในสภาพแวดล้อมกล่องจดหมายแบบแซนด์บ็อกซ์ ถ้าทุกคนพอใจกับสิ่งนั้น ก็ขยายออกไปทั้งบริษัท

3. ฝ่ายขายและการตลาด คิดกลยุทธ์ใหม่ พื้นที่ใหม่ และการใช้งานอื่นๆ เป็นระยะ เตรียมพร้อมที่จะตัดระบบ CRM ของคุณ รวมทั้งแบ่งระบบการขายของคุณออกตามพื้นที่ต่างๆ ดังนั้น การใช้การจัดการอาณาเขตของคุณ ฟังก์ชันการจัดการประสิทธิภาพการขาย และการบันทึกการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างที่คุณทำในระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์หรือการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ จะทำให้ทุกคนอัปเดตอยู่เสมอเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งต่างๆ จะไม่ผิดไปจากบริบท

Gopal กล่าวเสริมว่า “หากสามสิ่งนี้ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม การนำ CRM ไปใช้อาจได้รับผลประโยชน์มากมายในเวลาที่สั้นลง”

Shawn: มาพูดถึงธุรกิจขนาดเล็กกันดีกว่า ธุรกิจกับคุณพูดถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แตกต่างกันทั้งหมด สมมติว่าธุรกิจที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียน้อย แต่อาจยังไม่มีประสบการณ์กับซอฟต์แวร์เลย อะไรคือข้อผิดพลาดที่สำคัญที่พวกเขาสามารถโจมตีได้เมื่อพวกเขาเริ่มจุ่มเท้าลงในน้ำเพื่อเลือกเทคโนโลยีประเภทนี้และใช้งาน

Gopal: ตลาดระดับกลางมีความคิดแบบเดียวและความต้องการของพวกเขาแตกต่างกัน แต่ในขณะที่ธุรกิจสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องเริ่มต้นบางสิ่งที่นอกกรอบ พวกเขาต้องการชุดฟังก์ชันมาตรฐานบางชุดที่พร้อมใช้งานโดยไม่ต้องมีการปรับแต่งจำนวนมากหรือไม่มีการกำหนดค่าการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ที่หนักหน่วง รหัสต่ำ, ไม่มีรหัส, รหัสโปรใช่ไหม?

ฉันอาจจะแนะนำให้ธุรกิจขนาดเล็กเลือกใช้ผลิตภัณฑ์วานิลลาที่ออกจากกล่องและมีตัวเชื่อมต่อ หากพวกเขาทำเช่นนั้น พวกเขาจะเริ่มแกะระบบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ และสามารถเริ่มเติบโตได้เมื่อการใช้งานระบบ CRM จะเติบโตขึ้นเมื่อธุรกิจของพวกเขาเติบโตขึ้น

ดังนั้น แทนที่จะใช้ระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน พวกเขาสามารถเลือกใช้ CRM ที่มีความแตกต่างน้อยกว่า เช่น Bigin ที่เรามี ดังนั้น Bigin จึงเป็นซอฟต์แวร์ในอุดมคติสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาไม่จำเป็นต้องทำการปรับแต่งจำนวนมากจริง ๆ พวกเขาจำเป็นต้องทำการกำหนดค่าอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์จำนวนมาก พวกเขาสามารถเปิดตัวได้ภายใน 24 ชั่วโมง พวกเขาสามารถเห็นความแตกต่างได้ทุกวัน เมื่อพวกเขาเติบโตขึ้น พวกเขาสามารถไปหาคนที่ใหญ่กว่าได้อย่างแน่นอน

Shawn: เรามาพูดถึงเรื่องนั้นกันดีกว่า มาพูดถึง Bigin กันดีกว่า นั่นเป็นแอปพลิเคชันที่ง่ายกว่าสำหรับธุรกิจที่ยังไม่รู้ว่ากำลังทำอะไรกับ CRM ย้อนกลับไปและบอกว่าเรากำลังพูดถึงบางสิ่งที่ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าในผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ณ ตอนนี้ ไม่ใช่แค่ Bigin

ฉันเพิ่งเริ่มต้นและฉันไม่รู้ว่าจะเลือกเครื่องมือใด ฉันรู้ว่า CRM คืออะไร ฉันรู้ว่าพวกเขาควรจะช่วยฉันสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ แต่ฉันไม่รู้ว่าจะเลือกอะไร ฉันเลือกสิ่งที่ทำการตลาดผ่านอีเมลที่มีคุณสมบัติ CRM ด้วยหรือไม่ ฉันเลือกเทคโนโลยีเต็มรูปแบบหรือไม่? ฉันต้องการอะไรจริงๆ สมมติว่าฉันมีธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจบริการ

โกปาล: ดังนั้น ธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาไม่สามารถไปหาที่ปรึกษาและปรับใช้สิ่งของบุคคลที่สามเพิ่มเติมได้ ดังนั้นพวกเขาจึงควรไปหาเนื้อหาที่รวบรวมไว้ มีบล็อกอยู่ที่นั่น พวกเขาสามารถอ่านและเข้าใจชุดกระบวนการบางอย่างที่พวกเขาสามารถติดตามได้ และมีไซต์ตรวจสอบบุคคลที่สามมากมายที่นั่น พวกเขาสามารถเลือกเครื่องมือสองสามอย่างจากรายการ เช่น การตลาด การขาย และการสนับสนุน

ดังนั้นแทนที่จะรอหรือใช้เงินเป็นจำนวนมากหรือเสียเวลาไปกับการเลือกส่วนประกอบหรือเครื่องมือที่เหมาะสม พวกเขาสามารถลองใช้เครื่องมือใดๆ ก็ได้ภายใน 24 ชั่วโมงหรือภายในหนึ่งสัปดาห์ใช่ไหม พวกเขาสามารถอ่านเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมมากมายบนเว็บไซต์ เว็บไซต์ที่เน้นธุรกิจขนาดเล็กเป็นศูนย์กลาง

ดังนั้นไซต์เหล่านั้นจึงให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ผู้ประกอบการที่เริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กเพื่อเริ่มต้นการใช้งาน CRM นั่นคือจุดที่นักวิเคราะห์ธุรกิจขนาดเล็กของเราผลิตเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมมากมายหากพวกเขาอ่านสองบล็อกจากพวกเขาใช่ไหม จริง ๆ แล้วพวกเขาสามารถให้แรงจูงใจมากขึ้นในการเริ่มต้นบางสิ่งซึ่งแตกต่างจากที่คุณต้องเข้าหาที่ปรึกษาที่ใหญ่กว่าและบทความบล็อกทั้งสามให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่เจ้าของเริ่มต้นหรือผู้ประกอบการเพื่อเริ่มใช้งาน

ตัวอย่างเช่น คุณมีบริษัทสำหรับบุคคลเพียงคนเดียว คุณสามารถเลือกผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้จริง ดังนั้น แทนที่จะถามถึงความน่าเชื่อถือของพวกเขา ให้ไปลองใช้ดู เนื่องจากผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีราคาเสนอรุ่นฟรีเมียม ฟรีเมียมเป็นเหมือนพรสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาสามารถไปหา freemium จริง ๆ แล้วพวกเขาก็ยังสามารถแกะกล่องและลองทำบางสิ่งได้ ถ้าดีก็ลองใช้แพ็คเกจฟรีเมี่ยมเพิ่มดีกว่าซื้อสิบที่นั่ง 100 ที่นั่ง เพียงไปซื้อแบบสมัครสมาชิกรายเดือน แทนที่จะสมัครรับข้อมูลแบบรายปี ให้สมัครแบบรายเดือน หากคุณชอบภายในสามเดือน คุณสามารถเพิ่มที่นั่งได้ตามปกติ เพราะนั่นคือความยืดหยุ่นที่ระบบการสมัครสมาชิกมอบให้กับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

Gopal จบการบรรยายโดยกล่าวว่า “จึงมีแนวคิดที่เรียกว่าล้มเหลวอย่างรวดเร็ว หากคุณต้องการล้มเหลวเร็วขึ้น แทนที่จะรอ 18 เดือนแล้วโอ้ วิธีนี้ใช้ไม่ได้ผล”

เคล็ดลับ Biz ขนาดเล็กใน 15 วินาทีหรือน้อยกว่า

ไม่ว่าจะเป็น CRM หรือเครื่องมืออื่นที่คุณต้องการนำไปใช้ในธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสองข้อที่คุณควรพิจารณาเพื่อนำคุณไปสู่เส้นทางที่ถูกต้อง

• หลีกเลี่ยงการซื้อซอฟต์แวร์โดยไม่ได้พูดคุยกับคนของคุณก่อน
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ที่คุณซื้อตรงตามความต้องการ ไม่เช่นนั้นความพยายามของคุณอาจไร้ประโยชน์

ขอขอบคุณ Gopal Sripada อีกครั้ง หากคุณสนุกกับการสนทนา โปรดแสดงความคิดเห็นและแจ้งให้เราทราบว่าหัวข้อใดที่คุณต้องการดูในโปรแกรมในอนาคต สำหรับข่าวสารและเคล็ดลับสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเพิ่มเติม เข้าร่วม [email protected]

ฟังบน SoundCloud:

รับพาดหัวข่าวล่าสุดจาก Small Business Trends ติดตามเราบน Google ข่าวสาร