Zu vermeidende Fehler bei der Bereitstellung von CRM

Kürzlich reiste Small Biz in :15 on location zum Zoho Day 2022 nach Austin, Texas, um mit Gopal Sripada, Head of Marketing, Zoho CRM bei Zoho, zu sprechen.

Das Thema dieses Gesprächs ist eines, das allen Unternehmen gemeinsam ist, die ein Tool zur Optimierung ihrer Betriebsabläufe implementieren möchten. Was Sie beim Einsatz dieser Technologie vermeiden sollten, in diesem Fall Customer Relationship Management (CRM). Und laut Gopal „könnte die CRM-Bereitstellung zu einem Albtraum werden, wenn Sie Ihre Anforderungen nicht sehr gut planen.“

Sehen Sie sich das vollständige Interview mit Gopal Sripada oben auf YouTube an oder hören Sie es sich mit dem Player unten auf der Seite auf SoundCloud an.

Herausforderungen bei der Bereitstellung von CRM

Gopal begann damit, die Herausforderungen bei der Bereitstellung einer CRM-Lösung für ein Unternehmen zu erläutern, und fährt fort:

Die CRM-Bereitstellung könnte zu einem Albtraum werden, wenn Sie Ihre Anforderungen nicht sehr gut planen. Und eines der wichtigsten Dinge, bevor Sie CRM überhaupt einsetzen, ist, dass Sie mit Ihren Stakeholdern sprechen müssen: Vertrieb, Marketing, Kundensupport, dann CTO und CIO. Wenn es sich um ein mittelständisches Unternehmen handelt, sammeln Sie alle diese Anforderungen und versuchen Sie, sie zu modellieren. Die meisten Unternehmen kaufen also CRM und beginnen dann mit dem Reverse Engineering, dann suchen sie nach Machbarkeit und es könnte eher ein Bottom-up-Ansatz sein.

• LESEN SIE MEHR: Was ist ein CRM-System und was kann es für kleine Unternehmen tun?

Der Drei-Stopp-Prozess zur erfolgreichen Bereitstellung

Laut Gopal gehen die meisten Unternehmen in Eile. Sie streben nach einer Lizenz, dann fangen sie an, Berater einzustellen, und dann streben sie nach Machbarkeit. Und laut Gopal: „… Anstatt CRM gestern bereitzustellen, wird es 18 Monate, ein Jahr und so weiter und so weiter dauern.“ Gopal sagt jedoch, dass es einen besseren Weg gibt:

1. Es ist immer besser, Ihre Anforderungen im Voraus zu sammeln, gut zu dokumentieren, dann eine Anbieterauswahl zu treffen und dann die Implementierung vorzunehmen. Wenn dieser Fehler von Anfang an vermieden wird, könnte der größte Teil der CRM-Implementierung ein Kinderspiel sein.

2. Sobald das CRM eingeführt ist, wird es Probleme geben, und Gopal sagt, dass sie eine Sandbox haben sollten. /Anstatt die tatsächlichen Funktionen in einer realen Umgebung bereitzustellen, sollten sie es zuerst in einer Sandbox-Posteingangsumgebung versuchen. Wenn dann alle damit zufrieden sind, dann rollen Sie es auf das gesamte Unternehmen aus.

3. Vertrieb und Marketing entwickeln regelmäßig neue Strategien, neue Gebiete und andere Implementierungen. Seien Sie bereit, Ihr CRM-System zu beschneiden und Ihr Vertriebssystem in verschiedene Gebiete aufzuteilen. Wenn Sie also Ihr Gebietsmanagement, Ihre Sales Performance Management-Funktionen nutzen und jede Änderung, die Sie in Ihrer Workflow-Automatisierung oder Ihrem Geschäftsprozessmanagement vornehmen, dokumentieren, werden alle auf dem Laufenden gehalten, um sicherzustellen, dass die Dinge nicht aus dem Zusammenhang geraten.

Gopal fügt hinzu: „Wenn diese drei Dinge richtig angegangen werden, könnte die CRM-Implementierung in kürzerer Zeit viele Vorteile bringen.“

Shawn: Reden wir über kleinere Unternehmen. Unternehmen mit Ihnen haben über all die verschiedenen Interessengruppen gesprochen. Nehmen wir an, die Unternehmen mit weniger Stakeholdern, die aber vielleicht noch gar keine Erfahrung mit der Software haben. Was sind die größten Fallstricke, auf die sie stoßen können, wenn sie zum ersten Mal anfangen, ihren Zeh in das Wasser zu tauchen, wenn sie diese Art von Technologie auswählen und verwenden?

Gopal: Mittelständische Märkte haben eine Art Denkweise und ihre Bedürfnisse sind unterschiedlich. Aber während Start-ups und kleine Unternehmen mit etwas Out of the Box beginnen müssen, benötigen sie eine Reihe von Standardfunktionen, die ohne umfangreiche Anpassungen oder ohne umfangreiche Workflow-Automatisierungskonfigurationen verfügbar sind. Low-Code, kein Code, Pro-Code, richtig?

Ich würde kleinen Unternehmen vielleicht empfehlen, sich für Vanilla-Produkte zu entscheiden, die sofort einsatzbereit sind und für die Anschlüsse verfügbar sind. Wenn sie das tun, werden sie so schnell wie möglich damit beginnen, das System auszupacken, und sie könnten anfangen zu wachsen, da die CRM-Systemimplementierung auch mit dem Wachstum ihres Unternehmens wachsen wird.

Anstatt sich also für ein komplexes Geschäftsprozessmanagementsystem zur Workflow-Automatisierung zu entscheiden, könnten sie sich für eine kleinere Variante von CRM wie Bigin entscheiden, das wir haben. Bigin könnte also die ideale Software für kleinere Unternehmen sein. Sie müssen nicht wirklich viele Anpassungen vornehmen, sie müssen viele Workflow-Automatisierungskonfigurationen vornehmen. Sie können es in 24 Stunden ausrollen. Sie konnten tatsächlich Tag für Tag den Unterschied sehen. Wenn sie wachsen, könnten sie sich definitiv für größere entscheiden.

Shawn: Also lass uns noch ein bisschen darüber reden. Lassen Sie uns insbesondere über Bigin sprechen. Das ist eine einfachere Anwendung für Unternehmen, die noch nicht wissen, was sie mit CRM machen. Lassen Sie uns zurückgehen und sagen, dass wir über etwas sprechen, das irgendwie produktagnostisch ist. Also im Moment nicht nur Bigin.

Ich fange gerade erst an und habe keine Ahnung, welches Tool ich wählen soll. Ich weiß, was CRMs sind. Ich weiß, dass sie mir helfen sollen, Kundenbeziehungen zu automatisieren, aber ich habe keine Ahnung, was ich wählen soll. Wähle ich ein E-Mail-Marketing-Ding, das auch CRM-Qualitäten hat? Entscheide ich mich für eine vollwertige Technologie? Was brauche ich wirklich? Nehmen wir an, ich habe ein E-Commerce-Geschäft oder ein Dienstleistungsunternehmen.

Gopal: Die kleinen Unternehmen können es sich also nicht leisten, sich an Berater zu wenden und mehr Drittanbieter-Material einzusetzen. Sie könnten sich also eher für syndizierte Inhalte entscheiden. Es gibt dort Blogs, sie könnten eine Reihe von Prozessen lesen und verstehen, denen sie folgen könnten. Und es gibt dort so viele Bewertungsseiten von Drittanbietern. Sie könnten ein paar Tools aus der Liste auswählen, z. B. Marketing, Vertrieb und Support.

Anstatt also zu warten oder viel Geld oder Zeit für die Auswahl der richtigen Komponente oder des richtigen Werkzeugs aufzuwenden, könnten sie jedes Werkzeug tatsächlich innerhalb von 24 Stunden oder innerhalb einer Woche ausprobieren, richtig? Sie konnten tatsächlich viele großartige Inhalte lesen, die auf Websites verfügbar sind, auf Websites mit Schwerpunkt auf kleine Unternehmen.

Diese Websites bieten also tatsächlich mehr Informationen für Startup-Unternehmer kleiner Unternehmen, um ihre CRM-Implementierung anzukurbeln. Dort produzieren unsere Analysten für kleine Unternehmen viele großartige Inhalte, wenn sie ein paar Blogs von ihnen lesen, richtig? Sie könnten tatsächlich mehr Motivation geben, etwas zu starten, im Gegensatz zu größeren Beratern, und alle drei Blogartikel geben Start-up-Besitzern oder Unternehmern mehr Informationen, um mit der Bereitstellung zu beginnen.

Beispiel: Sie haben ein Ein-Personen-Unternehmen. Sie könnten diese Produkte tatsächlich auswählen. Anstatt ihre Glaubwürdigkeit in Frage zu stellen, probieren Sie es einfach aus. Denn die meisten Produkte bieten heute Freemium-Modelle an. Das Freemium ist wie ein Segen für kleine Unternehmen. Sie könnten sich tatsächlich für ein Freemium entscheiden und dann noch ein paar Dinge auspacken und ausprobieren. Wenn es gut ist, nutzen Sie es und probieren Sie ein weiteres Freemium-Paket aus, anstatt eine lange Verpflichtung einzugehen und zehn Sitze, 100 Sitze zu kaufen. Kaufen Sie einfach ein monatliches Abonnementmodell. Anstatt sich zu einem Jahresabonnement zu verpflichten, entscheiden Sie sich für ein Monatsabonnement. Wenn es Ihnen in drei Monaten gefällt, fügen Sie später weitere Plätze hinzu, denn das ist die Flexibilität, die die Abonnementwirtschaft Kleinunternehmern bietet.

Gopal beendet den Vortrag mit den Worten: „Es gibt also ein Konzept namens Fail Fast. Wenn Sie schneller scheitern wollen, anstatt 18 Monate zu warten und dann, oh, das funktioniert nicht.“

Kleiner Geschäftstipp in 15 Sekunden oder weniger

Ob es sich um CRM oder ein anderes Tool handelt, das Sie in Ihrem kleinen Unternehmen implementieren möchten, hier sind zwei wichtige Tipps, die Sie beachten sollten, um Sie auf den richtigen Weg zu bringen.

• Vermeiden Sie den Kauf von Software, ohne vorher mit Ihren Mitarbeitern gesprochen zu haben.
• Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gekaufte Software ihren Anforderungen entspricht, oder Ihre Bemühungen könnten vergeblich sein.

Nochmals vielen Dank an Gopal Sripada. Wenn Ihnen das Gespräch gefallen hat, hinterlassen Sie bitte einen Kommentar und teilen Sie uns mit, welche Themen Sie in zukünftigen Programmen behandelt sehen möchten. Weitere Neuigkeiten und Tipps zu Kleinunternehmen erhalten Sie unter [email protected].

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