Ошибки, которых следует избегать при развертывании CRM

Недавно компания Small Biz в :15 на месте отправилась в Остин, штат Техас, на Zoho Day 2022, чтобы поговорить с главой отдела маркетинга Zoho CRM в Zoho Гопалом Шрипадой.

Тема этого разговора является общей для любой компании, стремящейся внедрить инструмент для оптимизации своей деятельности. Чего следует избегать при развертывании указанной технологии, которой в данном случае является управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). И, по словам Гопала, «развертывание CRM может превратиться в кошмар, если вы не очень хорошо спланируете свои требования».

Посмотрите полное интервью с Гопалом Шрипадой выше на YouTube или послушайте на SoundCloud, используя проигрыватель внизу страницы.

Проблемы развертывания CRM

Гопал начал с объяснения проблем, связанных с развертыванием CRM-решения для бизнеса, и продолжает:

Развертывание CRM может превратиться в кошмар, если вы не очень хорошо спланируете свои требования. И одна из самых важных вещей еще до развертывания CRM — вам нужно поговорить со своими заинтересованными сторонами: продажами, маркетингом, службой поддержки, а затем с техническим директором и ИТ-директором. Если это компания среднего уровня, соберите все эти требования и попытайтесь их смоделировать. Итак, большинство компаний, что они делают, они покупают CRM, а затем начинают реверс-инжиниринг, затем они обращаются к осуществимости и, скорее, это может быть подход «снизу вверх».

• ЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: Что такое CRM-система и что она может сделать для малого бизнеса?

Три этапа успешного развертывания

По словам Гопала, большинство компаний работают в режиме спешки. Они идут за лицензией, затем начинают нанимать консультантов, затем обращаются к технико-экономическим обоснованиям. И, по словам Гопала, «…Вместо вчерашнего развертывания CRM потребуется 18 месяцев, год и так далее и тому подобное». Однако Гопал говорит, что есть лучший способ:

1. Всегда лучше заранее собрать свои требования, хорошо их задокументировать, затем выбрать поставщика и затем приступить к реализации. Если с самого начала избежать этой ошибки, большая часть внедрения CRM может оказаться легкой прогулкой.

2. После развертывания CRM возникнут проблемы, и, по словам Гопала, у них должна быть песочница. /вместо того, чтобы развертывать фактические функции в реальной среде, они должны сначала попробовать в среде входящих сообщений песочницы. Затем, если всех это устраивает, распространите это на всю компанию.

3. Периодически отделы продаж и маркетинга придумывают новые стратегии, новые территории и другие реализации. Будьте готовы сократить свою CRM-систему, а также разделить систему продаж на разные территории. Таким образом, использование функций управления территорией, управления эффективностью продаж и документирование каждого изменения, которое вы вносите в автоматизацию рабочего процесса или управление бизнес-процессами, будет держать всех в курсе, чтобы убедиться, что вещи не выходят за рамки контекста.

Гопал добавляет: «Если правильно решить эти три вопроса, внедрение CRM может принести много преимуществ за более короткое время».

Шон: Давайте поговорим о малых предприятиях. Компании с вами говорили обо всех различных заинтересованных сторонах. Скажем, предприятия с меньшим количеством заинтересованных сторон, но, возможно, вообще не имеющие опыта работы с программным обеспечением. Каковы основные ловушки, с которыми они могут столкнуться, когда впервые начинают окунуться в воду, выбирая такого рода технологию и используя ее?

Гопал: У среднего рынка один тип мышления, а их потребности другие. Но в то время как стартапы и малые предприятия должны начать что-то из коробки, им нужен некоторый набор стандартных функций, которые доступны без сложной настройки или без сложных конфигураций автоматизации рабочего процесса. Низкий код, отсутствие кода, профессиональный код, верно?

Возможно, я бы порекомендовал малым предприятиям использовать ванильные продукты, которые готовы к использованию, поскольку доступны разъемы. Если они это сделают, они начнут распаковывать систему так быстро, как только смогут, и могут начать расти, поскольку внедрение системы CRM также будет расти по мере роста их бизнеса.

Поэтому вместо того, чтобы использовать сложную систему управления бизнес-процессами для автоматизации рабочих процессов, они могли бы выбрать CRM с меньшими вариациями, например Bigin, который у нас есть. Таким образом, Bigin может стать идеальным программным обеспечением для малого бизнеса. На самом деле им не нужно делать много настроек, им нужно выполнять множество конфигураций автоматизации рабочего процесса. Они могут развернуть его за 24 часа. Они действительно могли видеть разницу изо дня в день. Когда они вырастут, они определенно могут пойти на более крупные.

Шон: Давайте поговорим об этом еще немного. Отдельно поговорим о Бигине. Это более простое приложение для предприятий, которые еще не знают, что они делают с CRM. Давайте отступим и скажем, что мы говорим о чем-то, что не зависит от продукта. Так что на данный момент не только Бигин.

Я только начинаю, и я не знаю, какой инструмент выбрать. Я знаю, что такое CRM. Я знаю, что они должны помочь мне автоматизировать отношения с клиентами, но понятия не имею, что выбрать. Выбираю ли я маркетинг по электронной почте, который также обладает качествами CRM? Выбираю ли я полноценную технологию? Что мне действительно нужно? Допустим, у меня есть бизнес электронной коммерции или сервисный бизнес.

Гопал: Итак, малые предприятия не могут позволить себе обращаться к консультантам и развертывать больше сторонних материалов. Так что скорее они могли бы пойти на синдицированный контент. Там есть блоги, они могли читать и понимать какой-то набор процессов, которым они могли следовать. И там так много сторонних обзорных сайтов. Они могли выбрать пару инструментов из списка, таких как маркетинг, продажи и поддержка.

Таким образом, вместо того, чтобы ждать или тратить много денег или времени на выбор правильного компонента или правильного инструмента, они могли бы попробовать любой инструмент на самом деле всего за 24 часа или в течение недели, верно? На самом деле они могли прочитать много отличного контента, доступного на веб-сайтах, ориентированных на малый бизнес.

Таким образом, эти сайты на самом деле дают больше информации начинающим предпринимателям малого бизнеса, чтобы дать толчок внедрению CRM. Вот где наши аналитики малого бизнеса производят много отличного контента, если они читают пару блогов от них, верно? На самом деле они могли бы дать больше мотивации, чтобы начать что-то в отличие от того, что вам нужно обращаться к более крупным консультантам, и все три статьи в блоге дают больше информации владельцам стартапов или предпринимателям, чтобы начать развертывание.

Например, у вас есть компания из одного человека. Вы действительно можете выбрать эти продукты. Поэтому вместо того, чтобы сомневаться в их достоверности, просто попробуйте. Потому что большинство продуктов сегодня предлагают модели freemium. Freemium — это благо для малого бизнеса. Они могли бы пойти на фримиум, а потом распаковать и попробовать пару вещей. Если это хорошо, используйте его и попробуйте еще один бесплатный пакет вместо того, чтобы брать на себя долгосрочные обязательства и покупать десять рабочих мест, 100 рабочих мест. Просто купите модель ежемесячной подписки. Вместо годовой подписки выберите ежемесячную подписку. Если вам это понравится через три месяца, в будущем вы добавите больше мест, потому что это гибкость, которую экономика подписки дает владельцам малого бизнеса.

Гопал заканчивает беседу словами: «Итак, существует концепция, называемая «быстро ошибаться». Если вы хотите потерпеть неудачу быстрее, а не ждать 18 месяцев, а потом ох, это не работает».

Совет для малого бизнеса за 15 секунд или меньше

Будь то CRM или другой инструмент, который вы хотите внедрить в свой малый бизнес, вот два обязательных совета, которые вы должны учитывать, чтобы выбрать правильный путь.

• Избегайте покупки программного обеспечения, не поговорив предварительно с вашими людьми.
• Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы покупаете, соответствует их потребностям, иначе ваши усилия могут оказаться напрасными.

Еще раз спасибо Гопалу Шрипаде. Если вам понравилась беседа, пожалуйста, оставьте комментарий и дайте нам знать, какие темы вы хотели бы видеть в будущих программах. Чтобы узнать больше новостей и советов о малом бизнесе, напишите нам по адресу [email protected].

Слушайте на Саундклауде:

Получите последние заголовки из журнала «Тенденции малого бизнеса». Следите за нами в Новостях Google.