Erros a evitar ao implantar o CRM

Recentemente, a Small Biz in :15 on location viajou para Austin, Texas, para o Zoho Day 2022, para conversar com o chefe de marketing do Zoho CRM na Zoho, Gopal Sripada.

O tema desta conversa é comum a qualquer empresa que pretenda implementar uma ferramenta para otimizar as suas operações. O que evitar ao implantar essa tecnologia, que neste caso é a gestão de relacionamento com o cliente (CRM). E, de acordo com Gopal, “a implantação do CRM pode se tornar um pesadelo se você não estiver planejando muito bem seus requisitos”.

Confira a entrevista completa com Gopal Sripada acima no YouTube ou ouça no SoundCloud usando o player na parte inferior da página.

Desafios da implantação do CRM

Gopal começou explicando os desafios de implantar uma solução de CRM para uma empresa, e continua dizendo:

A implantação do CRM pode se tornar um pesadelo se você não estiver planejando muito bem seus requisitos. E uma das coisas mais importantes antes mesmo de implantar o CRM é que você precisa conversar com seus stakeholders: vendas, marketing, suporte ao cliente, depois CTO e CIO. Se for uma empresa de médio porte, reúna todos esses requisitos e tente modelá-los. Então, a maioria das empresas, o que eles fazem, eles compram CRM e então eles começam a fazer a engenharia reversa, então eles buscam a viabilidade e mais ou menos, pode ser uma abordagem de baixo para cima.

• LEIA MAIS: O que é um sistema de CRM e o que ele pode fazer para pequenas empresas?

Os três processos de parada para uma implantação bem-sucedida

Segundo Gopal, a maioria das empresas vai com pressa. Eles vão para uma licença, então eles começam a contratar consultores, então eles vão para a viabilidade. E de acordo com Gopal, “… Em vez de implantar o CRM ontem, levará 18 meses, um ano e assim por diante.” No entanto, Gopal diz que há uma maneira melhor:

1. É sempre melhor reunir seus requisitos com antecedência, documentá-los bem, depois selecionar um fornecedor e depois implementar. Se esse erro for evitado no início, a maior parte da implementação do CRM pode ser uma moleza.

2. Assim que o CRM for lançado, haverá problemas e, segundo Gopal, eles devem ter uma caixa de areia. /em vez de implantar os recursos reais no ambiente da vida real, eles devem tentar primeiro em um ambiente de caixa de entrada de sandbox. Então, se todos estiverem satisfeitos com isso, distribua-o para toda a empresa.

3. Periodicamente, vendas e marketing criam novas estratégias, novos territórios e outras implementações. Esteja pronto para podar seu sistema de CRM e dividir seu sistema de vendas em diferentes territórios. Portanto, utilizar seu gerenciamento de território, funções de gerenciamento de desempenho de vendas e documentar todas as mudanças que você faz em sua automação de fluxo de trabalho ou gerenciamento de processos de negócios manterá todos atualizados para garantir que as coisas não saiam do contexto.

Gopal acrescenta: “Se essas três coisas forem abordadas corretamente, a implementação do CRM poderá obter muitos benefícios em um tempo menor”.

Shawn: Vamos falar sobre empresas menores. Negócios com você estavam falando sobre todas as partes interessadas. Digamos que as empresas com menos partes interessadas, mas ainda não tenham nenhuma experiência com o software. Quais são as principais armadilhas que eles podem encontrar quando estão começando a mergulhar na água para selecionar esse tipo de tecnologia e usá-la?

Gopal: Os mercados intermediários têm um tipo de mentalidade e suas necessidades são diferentes. Mas enquanto as start-ups e as pequenas empresas precisam começar algo fora da caixa, elas precisam de algum conjunto de funcionalidades padrão que estejam disponíveis sem personalização pesada ou sem configurações de automação de fluxo de trabalho pesadas. Código baixo, sem código, código pro, certo?

Talvez eu recomende que as pequenas empresas optem por produtos de baunilha que estão prontos para uso e que os conectores estão disponíveis. Se fizerem isso, começarão a desempacotar o sistema o mais rápido possível e poderão começar a crescer à medida que a implementação do sistema de CRM também crescer à medida que seus negócios crescem.

Então, em vez de optar por um sistema de gerenciamento de processos de negócios de automação de fluxo de trabalho complexo, eles poderiam optar por uma variação menor de CRM como o Bigin que temos. Portanto, o Bigin pode ser o software ideal para empresas menores. Eles não precisam realmente fazer muita personalização, eles precisam fazer muitas configurações de automação de fluxo de trabalho. Eles podem lançá-lo em 24 horas. Eles podiam realmente ver a diferença dia após dia. À medida que crescem, eles definitivamente poderiam ir para os maiores.

Shawn: Então vamos falar um pouco mais sobre isso. Vamos falar sobre Bigin em particular. Esse é um aplicativo mais simples para empresas que ainda não sabem o que estão fazendo com o CRM. Vamos voltar e dizer que estamos falando de algo que é um tipo de produto agnóstico. Então, no momento, não apenas Bigin.

Estou começando e não tenho ideia de qual ferramenta escolher. Eu sei o que são CRMs. Eu sei que eles deveriam me ajudar a automatizar o relacionamento com o cliente, mas não tenho ideia do que escolher. Eu escolho uma coisa de marketing por e-mail que também tenha qualidades de CRM? Eu escolho uma tecnologia completa? O que eu realmente preciso? Digamos que eu tenha uma empresa de comércio eletrônico ou uma empresa de serviços.

Gopal: Então, as pequenas empresas não podem se dar ao luxo de procurar consultores e implantar mais coisas de terceiros. Então, eles poderiam ir para o conteúdo sindicado. Há blogs lá, eles poderiam ler e entender algum conjunto de processos que eles poderiam seguir. E há tantos sites de revisão de terceiros lá. Eles podem escolher algumas ferramentas da lista, como marketing, vendas e suporte.

Então, em vez de esperar ou gastar muito dinheiro ou tempo escolhendo o componente certo ou a ferramenta certa, eles poderiam experimentar qualquer ferramenta em apenas 24 horas ou em uma semana, certo? Eles podem realmente ler muito conteúdo excelente disponível em sites, sites focados em pequenas empresas.

Então, esses sites realmente fornecem mais informações para empreendedores de startups de pequenas empresas para iniciar sua implementação de CRM. É aí que nossos analistas de pequenas empresas produzem muito conteúdo excelente se lerem alguns blogs deles, certo? Eles podem realmente dar mais motivação para iniciar algo diferente de você ter que abordar consultores maiores e todos os três artigos do blog fornecem mais informações para proprietários de startups ou empreendedores para iniciar a implantação.

Por exemplo, você tem uma empresa de uma pessoa. Você pode realmente escolher esses produtos. Então, em vez de questionar sua credibilidade, vá e experimente. Porque a maioria dos produtos hoje oferecem modelos freemium. O freemium é como um benefício para as pequenas empresas. Eles poderiam realmente ir para um freemium e ainda assim poderiam descompactar e experimentar algumas coisas. Se for bom, use-o e experimente mais um pacote freemium ao invés de ter um longo compromisso e comprar dez lugares, 100 lugares. Basta ir comprar um modelo de assinatura mensal. Em vez de se comprometer com uma assinatura anual, opte por uma assinatura mensal. Se você gostar em três meses, no futuro você adicionará mais assentos, porque essa é a flexibilidade que a economia de assinatura oferece aos proprietários de pequenas empresas.

Gopal termina a palestra dizendo: “Então existe um conceito chamado falhe rápido. Se você quiser falhar mais rápido, em vez de esperar 18 meses e então, oh, isso não está funcionando.”

Dica de negócios pequenos em 15 segundos ou menos

Seja CRM ou outra ferramenta que você deseja implementar em sua pequena empresa, aqui estão duas dicas que você deve considerar para colocá-lo no caminho certo.

• Evite comprar software sem falar primeiro com seu pessoal.
• Certifique-se de que o software que você compra atende às necessidades deles ou seus esforços podem ser em vão.

Obrigado novamente a Gopal Sripada. Se você gostou da conversa, deixe um comentário e deixe-nos saber quais tópicos você gostaria de ver abordados em programas futuros. Para mais notícias e dicas sobre pequenas empresas, junte-se a nó[email protected].

Ouça no SoundCloud:

Receba as últimas manchetes do Small Business Trends. Siga-nos no Google Notícias.