Использование силы «почему» в обнаружении потребностей

«Дело не в том, что они не видят решения, а в том, что они не видят проблемы».

- ГК Честертон

Однажды производственная линия внезапно остановилась, и весь завод остановился.

Это было ужасно!

Компания теряла десятки тысяч долларов в час из-за того, что не выпускала виджеты, а персонал просто стоял и ждал.

Проблема была в машине ViperAssembly. Что бы они ни пытались, они просто не могли исправить это навсегда. Они заменили гайку McGurnkney, и она проработала около суток. Потом снова прекратилось. Затем они попытались переустановить стержень Джонсона, и это исправление длилось всего 3 часа.

Поэтому они позвонили в старый Гайлен Тироль. Недавно вышел на пенсию, 30 лет управлял станком ViperAssembly и знал о нем все. Он включил машину и прислушался к ее шипению. Затем он потянулся к машине, вытащил Гимбел, заменил его новым и снова включил.

Оно бежало, бежало и бежало. Уже 5 лет без очередей.

Гайлен знал, что неисправный кардан заставляет гайку Макгеркни перегреваться и плавиться, и что ее замена ничего не исправит.

Он знал, что когда гайка МакГуркни тает, стержень Джонсона выходит из строя. Так что починка стержня Джонсона тоже не решит проблему.

Все начинается с Гимбеля. Исправьте кардан и устраните корень проблемы.

Когда продавцы обнаруживают проблемы, возникает соблазн быстро перейти к решению. Но если проблема является скорее симптомом , чем первопричиной , решение будет только временным, и проблема будет возвращаться снова и снова.

Вы как продавец должны найти и устранить первопричины. Сделайте это, и вы добьётесь наибольшей разницы и предложите своим клиентам наибольшую ценность.

Хотите знать, как это сделать?

Изучите пять «почему».

«Пять почему» — это метод анализа первопричин, впервые предложенный Тайчи Оно из движения бережливого производства, который помогает бизнес-лидерам не накладывать пластыри на симптомы проблемы, а вместо этого устранять основные причины, тем самым навсегда решая проблему и создание прочной новой реальности.

«Пять почему» помогают вам работать с потенциальными клиентами, чтобы выявить первопричины их потребностей и найти наиболее убедительные, эффективные и долгосрочные решения.

По сути, «Пять почему» для решения проблем и критического мышления — это то же самое, что удаление сорняков с корнем для садоводства. Устраните симптом в бизнесе, но не основную причину, и, подобно вырванному сорняку с оставленным в земле корнем, симптом обязательно прорастет снова. Устраните основную причину проблемы в корне, и вы увидите устойчивое улучшение.

Вот как это работает. При появлении проблемы задавайте вопросы, начинающиеся со слова «почему?». Почему это произошло? Почему это решит проблему? Почему все так, как есть?

Скачать: 50 мощных вопросов по продажам

Например, предположим, что потенциальный клиент говорит вам: «Нам нужно больше обучать наш ИТ-персонал, потому что мы получаем слишком много жалоб на плохое обслуживание». Вот как это может пройти.

Вы: «Почему вы получаете слишком много жалоб на ваши услуги?» (Почему 1)

Потенциальный клиент: «Потому что время отклика медленное».

Вы: «Почему время отклика медленное?» (Почему 2)

Проспект: «Потому что у наших сотрудников всегда есть резерв, что бы мы ни делали».

Вы: «Почему персонал всегда в резерве?» (Почему 3)

Потенциальный клиент: «Потому что приходят запросы, которые считаются срочными, но на самом деле таковыми не являются, а те, которые срочные, не получают немедленного ответа. Поэтому мы всегда реагируем как сумасшедшие каждую минуту дня».

Вы: «Почему вы не можете отличить действительно срочные проблемы от не очень срочных?» (Почему 4)

Потенциальный клиент: «Потому что у нас нет определений того, что является срочным, и у нас нет достаточной системы управления заказами, чтобы помочь нам сохранить это прямо, если бы мы это сделали».

Вы: «Почему у вас нет системы управления заказами, которая поможет вам все упорядочить?» (Почему 5)

Проспект: «Потому что мы смотрели на это два года назад, и нам это не понадобилось, но теперь мы в два раза больше и у нас намного больше объема. Никто больше не поднимал этот вопрос с Джейн, нашим главным операционным директором, которая принимает решения по таким вещам».

Вы: «Почему никто не поднял этот вопрос с Джейн?» (Почему 6)

Перспектива: Тишина.

Вы: «Требуется ли вам обучение ИТ-персонала, или вам следует повторно привлечь Джейн к тому, как система управления заказами сократит время отклика и уменьшит количество жалоб?»

Проспект: «Пора поговорить с Джейн».

Вы: «Тогда вам нужно получить одобрение и установить систему управления заявками?»

Проспект: «Опять правильно».

Вы: «Тогда давайте поговорим о том, что вам нужно в системе управления заказами. Мы видим три варианта. Один прав, в зависимости от нескольких факторов. Давайте посмотрим.''

При использовании «Пяти почему» не останавливайтесь на первой потребности, которую вы обнаружили, и думайте, что сможете ее исправить. Создатели дождя, способные докопаться до сути вещей, создают более прочные отношения, более прочную основу доверия и рассматриваются как лица, решающие проблемы и проводящие перемены. В свою очередь, это держит конкуренцию закрытой и позволяет им продавать клиентам год за годом.

При использовании «Пяти почему» в разговорах о продажах помните следующее:

• Получите согласие на желаемый результат. Отсутствие согласия относительно желаемого результата случается часто. Убедитесь, что вы пришли к однозначному согласию относительно Новой Реальности, которую пытаетесь создать. Только тогда вы сможете решить правильные проблемы, чтобы добраться туда.

• Привлекайте правильную команду. Убедитесь, что у вас есть правильные покупатели и продавцы, которые действительно могут добраться до первопричины. Если обсуждение начинается со слов «Нам нужен новый сервер», вам необходимо иметь в наличии технических экспертов (ваших и их), которые знают, что может вызывать предполагаемую потребность в новом сервере.

• Используйте хорошую логику. Не делайте надуманных причинно-следственных выводов. Подобно тому, как геометрическое доказательство пошло наперекосяк, сделайте одну ошибку в середине, и вы можете оказаться на неправильном пути на время.

• Дайте людям свободу действий, когда они пытаются ответить на вопрос «Почему?» Вы часто найдете ряд возможных основных причин. Сначала вы можете не знать однозначного ответа на вопрос «почему». Будьте осторожны, чтобы не отвергнуть ранние идеи.

• Поймите, что вам может понадобиться более масштабный процесс, чтобы раскрыть корень. Иногда вы не можете просто «прийти» к ответу, и вам необходимо провести глубокий анализ, чтобы вы могли понять, что происходит на самом деле.

Если вы используете «Пять почему», вы будете знать, что, выявляя потребности и разрабатывая решения, вы будете устранять первопричины, решать проблемы эффективно и в долгосрочной перспективе.

Идеи для начинающих «Первое почему»

Если вы хотите попробовать «Пять почему» и ищете, с чего начать, вот пример набора вопросов «почему», которые вы можете задать об успехах продаж вашей команды.

• Почему мы не достигли наших целей по доходам?
• Почему штат сотрудников отдела продаж установлен на нынешнем уровне?
• Почему мы не смогли реализовать (вставьте здесь тактику или инициативу), хотя мы продолжаем говорить, что это приоритет?
• Почему (вставьте здесь тактику или инициативу) не сработало для нас так хорошо, как нам хотелось бы?
• Почему мы не пробовали ничего нового или инновационного в нашем процессе продаж?
• Почему наши сообщения не вызывают такого сильного резонанса, как могли бы?
• Почему мы начинаем (или не делаем) усилия по продажам в новых регионах, отраслевых специализациях и т. д.?
• Почему люди, кроме отдела продаж, не привлекают новых клиентов и не приносят столько прибыли, сколько могли бы?
• Есть ли у нас культура успешных продаж? Почему это так, как это?
• Почему мы не смогли проникнуть в наши целевые аккаунты, как мы думаем, что можем и должны?
• Ваши конкуренты переиграли нас? Почему?
• Почему мы не продаем по более высоким ценам?
• Почему в одних группах мы добились большего успеха в продажах, а в других меньше?
• Почему наш рейтинг повторных сделок не выше?
• Почему мы потеряли клиента (или группу клиентов), которого потеряли?
• Почему мы упустили новую большую возможность для бизнеса?