6 причин, почему учреждениям здравоохранения необходимо управление репутацией

Потребительство в сфере здравоохранения уже не то, что было раньше, потому что опыт пациентов стал самым решающим фактором в индустрии здравоохранения. Раньше поставщик медицинских услуг зависел от молвы, чтобы построить свою репутацию, поскольку их пациенты рекомендовали их друзьям и семье. Потребовалось время, чтобы создать репутацию и разрушить ее. Сегодня любой клиент, имеющий подключение к Интернету, может оставить онлайн-отзыв или рассказать о нежелательном опыте в социальных сетях. Слишком много негативных оценок и отзывов могут нанести ущерб репутации поставщика медицинских услуг в Интернете.

Что должны делать медицинские работники? Ищите способы поддерживать положительную репутацию. Независимо от того, являются ли они частью крупной организации здравоохранения или небольшой частной клиники, запятнанная репутация не принесет никакого нового бизнеса. Проактивное управление репутацией в сфере здравоохранения может привести к успеху!

Ниже мы рассмотрим причины, по которым учреждения здравоохранения нуждаются в управлении репутацией:

1. Обзоры захватили социальные сети

По данным Washington Post, управление репутацией — сложная задача. Это связано с тем, что следить за комментариями и знать, когда отвечать, а когда нет, очень сложно.

Вы являетесь частью сферы здравоохранения?

Вы управляете медицинским учреждением и беспокоитесь о том, что цифровой мир думает о вас?

Тогда попробуйте выяснить это, посетив этих гигантов социальных сетей:

• Изначально Yelp создавался для оценки ресторанов, но теперь на эту краудсорсинговую платформу могут рассчитывать поставщики медицинских услуг и медицинские учреждения.
• HealthGrades можно считать крупнейшим источником информации о врачах и больницах с момента его основания в 1998 году.
• ZocDoc — это комплексная платформа, на которой доступны онлайн-записи и общие сведения о медицинской практике и медицинских учреждениях.
• Vitals отлично подходит, если вы хотите сравнить цены, качество и доступ, которые предлагают разные планы медицинского страхования и поставщики.

Негативный комментарий может и не запустить сегодня тысячу кораблей, но это то, за чем должны следить руководители отдела маркетинга и администраторы. Таким образом, вам нужен профессионал с опытом работы в социальных сетях.

Источник

2. Отрицательные отзывы могут сократить вашу новую клиентскую базу

В статье Harvard Business Review сообщается, что большинство онлайн-рейтингов основаны на крайних взглядах. Например, когда пациент покидает практику, чувствуя себя удовлетворенным, он с большей вероятностью потратит свое время и оставит отзыв. Точно так же пациент, испытывающий неудобства, был бы более склонен написать обличительную речь.

Как это влияет на вас? Ваша потенциальная новая клиентская база может сократиться на 70% уже после 4-5 негативных отзывов!   В другой статье Washington Post упоминается, что эмоции играют большую роль в решениях потребителей.

Более того, как врач, возможно, вы все делаете правильно. Даже тогда вы продолжаете обнаруживать, что все больше ваших пациентов не возвращаются на второй визит. В чем может быть причина всех этих жалоб? Такие вещи, как длительное время ожидания, не очень чистая обстановка и невоспитанные администраторы, могут испортить визит пациента.

Управление репутацией может помочь вам выяснить причины негативных отзывов и бегства пациентов!

3. У пациентов есть определенные представления о больницах

Предубеждения, основанные на бизнес-модели больницы, также могут быть причиной того, что у нее далеко не звездная репутация. Консультационная фирма PwC провела исследование, в ходе которого определялась репутация больницы на основе ее финансового положения. Финансово нестабильные медицинские учреждения воспринимались пациентами негативно. Они думали, что в таком месте получат некачественную медицинскую помощь. Таким образом, крупные, хорошо оборудованные больницы и частные больницы получили более высокие оценки, чем религиозные или муниципальные учреждения в Германии. В Соединенных Штатах некоммерческие больницы оценивались выше, чем государственные и коммерческие. Кто-то должен помочь вам установить рекорд прямо!

4. Полная прозрачность может открыть путь к положительным отзывам

Любой контент, являющийся частью веб-сайта вашей больницы, должен быть полностью прозрачным. Опытная фирма по управлению репутацией может организовать идеальное цифровое путешествие для ваших пациентов и посетителей. Они подскажут вам, какой тип контента вы должны публиковать (Подсказка: здоровая помощь положительных отзывов с небольшим количеством отрицательных оценок — это путь!) где в дело вступают специалисты по управлению репутацией.

5. Создайте репутационный капитал

Управление репутацией — работа не одного дня. Это требует постоянных усилий, предпринимаемых как внутри компании, так и за ее пределами, для создания репутационного капитала. Организация здравоохранения должна создавать платформы, на которых их потребители могут собираться вместе, делиться и читать о положительном опыте. Для этого больница должна узнать больше о сообществе, частью которого они и их пациенты являются. Менеджеры по репутации могут определить ценности пациентов, а затем указать, как эти ценности покрываются больницей.

Более того, управление репутацией необходимо не только для привлечения и удержания клиентов. Репутационный капитал — важный фактор, привлекающий на работу сотрудников поколения миллениалов. Таким образом, обращая на это внимание, больница также может повысить уровень удержания сотрудников.

Источник

6. Прежде чем окупаемость инвестиций, должна произойти отдача от участия.

Это исследование организаций здравоохранения показало, что если пациенты оценивали свой опыт в больнице высшего уровня , чистая маржа у них была на 50% выше! Эти значения были по сравнению с теми больницами, которые пациенты оценили как средние. Таким образом, если в больнице создается атмосфера, ориентированная на ценностно-ориентированную помощь, она будет удерживать больше пациентов. И, конечно же, удержание пациентов прямо пропорционально потоку доходов.

Но хорошо ли работает репутационный капитал с привлечением новых пациентов так же, как и с удержанием? Оно делает! Когда потенциальные клиенты узнают о положительных отзывах и оценках, оставленных предыдущими пациентами больницы, они с большей вероятностью согласятся получить там лечение.

Ландшафт здравоохранения имеет дело с ранее беспрецедентным уровнем сбоев. Он продолжает развиваться в ответ на новые правила и растущую важность опыта пациентов. Успешные организации здравоохранения осознают, насколько важным может быть для них надежный партнер по управлению репутацией.