6 أسباب لماذا تحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى إدارة السمعة

لم تكن النزعة الاستهلاكية للرعاية الصحية كما كانت في السابق لأن تجربة المريض أصبحت الآن العامل الأكثر حسماً في صناعة الرعاية الصحية. قبل أن يعتمد مقدم الرعاية الصحية على الكلام الشفهي لبناء سمعته حيث أوصى مرضاهم بالأصدقاء والعائلة. لقد استغرق بناء السمعة وتدميرها وقتًا. اليوم ، يجوز لأي عميل لديه اتصال بالإنترنت ترك مراجعة عبر الإنترنت أو التنفيس عن أقل من تجربة مرغوبة على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يؤدي وجود عدد كبير جدًا من التقييمات والمراجعات السلبية إلى التأثير على سمعة مقدم الرعاية الصحية على الإنترنت.

ماذا يجب أن يفعل المهنيين الطبيين؟ ابحث عن طرق للحفاظ على سمعة إيجابية. سواء كانوا جزءًا من مؤسسة رعاية صحية كبيرة أو عيادة خاصة صغيرة ، فإن السجل الملطخ لن يجلب أي عمل جديد. يمكن أن تؤدي إدارة السمعة الاستباقية للرعاية الصحية إلى النجاح!

فيما يلي ننظر في أسباب احتياج مؤسسات الرعاية الصحية إلى إدارة السمعة:

1. استحوذت المراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي

وفقًا لصحيفة واشنطن بوست ، فإن إدارة السمعة مهمة صعبة. هذا لأن مراقبة التعليقات ومعرفة متى يجب الرد ، أو متى لا يجب القيام بها كلها أمور معقدة.

هل أنت جزء من مجال الرعاية الصحية؟

هل تدير مؤسسة رعاية صحية وتقلق بشأن ما يفكر فيه العالم الرقمي عنك؟

ثم حاول اكتشاف ذلك من خلال زيارة عمالقة وسائل التواصل الاجتماعي هذه:

• تم إنشاء Yelp في الأصل لتقييم المطاعم ، ولكن يمكن الآن الاعتماد على هذه المنصة ذات المصادر الجماعية من قبل مقدمي الرعاية الصحية والمرافق
• يمكن اعتبار HealthGrades أكبر مصدر للمعلومات حول الأطباء والمستشفيات منذ تأسيسها في عام 1998
• ZocDoc عبارة عن منصة شاملة حيث تتوفر جدولة عبر الإنترنت ومعرفة مشتركة حول الممارسات والمرافق الطبية
• تعتبر العناصر الحيوية رائعة إذا كنت تبحث عن مقارنة الأسعار والجودة وإمكانية الوصول التي تقدمها مختلف الخطط الصحية ومقدمي الخدمات

قد لا يطلق التعليق السلبي آلاف السفن اليوم ، لكنه أمر يجب على مديري التسويق التنفيذيين والمسؤولين مراقبته. وبالتالي ، فأنت بحاجة إلى محترف لديه خبرة في وسائل التواصل الاجتماعي.

مصدر

2. يمكن أن تقلل المراجعات السلبية من قاعدة العملاء الجدد

أفاد مقال من Harvard Business Review أن غالبية التقييمات عبر الإنترنت كانت تستند إلى وجهات نظر متطرفة. على سبيل المثال ، عندما يترك المريض الممارسة وهو يشعر بالرضا ، فمن المرجح أن يستثمر وقته ويترك المراجعة. وبالمثل ، فإن المريض الذي يشعر بالضيق يكون أكثر استعدادًا لكتابة خطبة خطبة أيضًا.

كيف يؤثر هذا عليك؟ يمكن تقليل قاعدة عملائك الجدد المحتملين بنسبة 70٪ بعد 4-5 مراجعات سلبية فقط!   تشير مقالة أخرى في الواشنطن بوست إلى أن العواطف تلعب دورًا كبيرًا في قرارات المستهلك.

ما هو أكثر من ذلك كطبيب ، ربما تفعل كل شيء بشكل صحيح. حتى مع ذلك ، تستمر في اكتشاف أن المزيد من مرضاك لا يعودون لزيارة ثانية. ماذا يمكن أن يكون سبب كل هذه الشكاوى؟ أشياء مثل فترات الانتظار الطويلة ، وأقل من البيئات النظيفة ، وموظفي الاستقبال السيئين قد تدمر زيارة المريض.

يمكن أن تساعدك إدارة السمعة في الكشف عن الأسباب الكامنة وراء المراجعات السلبية وهروب المرضى!

3. المرضى لديهم افتراضات معينة حول المستشفيات

يمكن أيضًا أن تكون المفاهيم المسبقة المستندة إلى نموذج عمل المستشفى هي السبب وراء تمتعها بسمعة أقل من ممتازة. أجرت PwC ، وهي شركة استشارية ، دراسة استقصائية حددت سمعة المستشفى بناءً على صحتها المالية. المؤسسات الطبية غير المستقرة ماليا كان ينظر إليها بشكل سلبي من قبل المرضى. اعتقدوا أنهم سيحصلون على رعاية طبية دون المستوى في مثل هذا المكان. وبالتالي ، فإن المستشفيات الكبيرة والمجهزة جيدًا والمستشفيات التي يديرها القطاع الخاص حصلت على درجات أعلى من المرافق الدينية أو البلدية في ألمانيا. في الولايات المتحدة ، تم تصنيف المستشفيات غير الربحية أعلى من المستشفيات التابعة للحكومة والربحية. يجب على شخص ما مساعدتك في وضع الأمور في نصابها الصحيح!

4. الشفافية الكاملة يمكن أن تفتح الطريق للمراجعات الإيجابية

يجب أن يكون أي محتوى يمثل جزءًا من موقع الويب الخاص بالمستشفى الخاص بك شفافًا تمامًا. يمكن لشركة إدارة سمعة من ذوي الخبرة إعداد رحلة رقمية مثالية لمرضاك وزوارك. سيرشدونك إلى نوع المحتوى الذي يجب أن تنشره (تلميح: المساعدة الصحية للتعليقات الإيجابية مع عدد قليل من التقييمات السلبية هي السبيل للذهاب!) يجب أن يكون المحتوى الذي تطرحه هو نوع بناء الثقة ، وهو حيث يأتي خبراء إدارة السمعة.

5. بناء رأس مال مرموق

إدارة السمعة ليست وظيفة ليوم واحد. يتطلب جهودًا مستمرة تُبذل داخليًا وخارجيًا لبناء رأس مال ذي سمعة. يجب على مؤسسة الرعاية الصحية إنشاء منصات حيث يمكن للمستهلكين الاجتماع ومشاركة وقراءة التجارب الإيجابية. من أجل القيام بذلك ، يجب على المستشفى اكتشاف المزيد عن المجتمع الذي يمثلون ومرضاهم جزءًا منه. يمكن لمديري السمعة تحديد قيم المرضى ومن ثم إبراز كيفية تغطية المستشفى لهذه القيم.

علاوة على ذلك ، فإن إدارة السمعة ليست ضرورية فقط لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. رأس المال المشهور هو عامل مهم يجذب جيل الألفية إلى مكان العمل. وبالتالي ، من خلال الاهتمام بها ، يمكن للمستشفى أيضًا تحسين معدل الاحتفاظ بالموظفين.

مصدر

6. يجب أن يحدث عائد المشاركة قبل أن يحدث عائد الاستثمار

أظهرت هذه الدراسة التي أُجريت على مؤسسات الرعاية الصحية أنه إذا صنف المرضى تجربتهم في مستشفى أعلى ، فسيكون لديها هامش صافٍ أعلى بنسبة 50٪! كانت هذه القيم بالمقارنة مع تلك المستشفيات التي صنفها المرضى في المتوسط. وبالتالي ، إذا أوجد المستشفى جوًا يركز على الرعاية القائمة على القيمة ، فسيحتفظ بالمزيد من المرضى. وبالطبع ، فإن الاحتفاظ بالمرضى يتناسب طرديًا مع تدفق الإيرادات.

ولكن هل يعمل رأس المال المشهور بالسمعة بشكل جيد مع عمليات الاستحواذ الجديدة للمرضى تمامًا كما يعمل مع الاحتفاظ؟ نعم هو كذلك! عندما يكتشف العملاء المحتملون التقييمات الإيجابية التي تركها المرضى السابقون في المستشفى ، فمن المرجح أن يوافقوا على تلقي الرعاية هناك.

يتعامل مشهد الرعاية الصحية مع مستوى غير مسبوق سابقًا من الاضطراب. يستمر في التطور كاستجابة للوائح الجديدة والأهمية المتزايدة لتجربة المريض. ستدرك مؤسسات الرعاية الصحية الناجحة مدى أهمية شريك إدارة السمعة الموثوق بها بالنسبة لها.