6 motivi per cui le istituzioni sanitarie hanno bisogno di una gestione della reputazione

Il consumismo sanitario non è più quello di una volta perché l'esperienza del paziente è ora diventata il fattore più decisivo nel settore sanitario. Prima che un operatore sanitario dipendesse dal passaparola per costruire la propria reputazione poiché i suoi pazienti li consigliavano ad amici e familiari. Ci è voluto del tempo per costruire una reputazione e rovinarla. Oggi, qualsiasi cliente con una connessione a Internet può lasciare una recensione online o sfogarsi su un'esperienza meno che desiderabile sui social media. Troppe valutazioni e recensioni negative possono intaccare la reputazione online di un operatore sanitario.

Cosa dovrebbero fare i professionisti del settore medico? Cerca dei modi per mantenere una reputazione positiva. Che facciano parte di una grande organizzazione sanitaria o di una piccola clinica privata, un record offuscato non porterebbe alcun nuovo business. La gestione proattiva della reputazione sanitaria può portare al successo!

Di seguito esaminiamo i motivi per cui le istituzioni sanitarie hanno bisogno di una gestione della reputazione:

1. Le recensioni hanno preso il sopravvento sui social media

Secondo il Washington Post, la gestione della reputazione è un compito impegnativo. Questo perché monitorare i commenti e sapere quando rispondere o quando non farlo è tutto complicato.

Fai parte del settore sanitario?

Gestisci un istituto sanitario e ti preoccupi di ciò che il mondo digitale pensa di te?

Quindi prova a scoprirlo visitando questi giganti dei social media:

• Yelp è stato originariamente creato per valutare i ristoranti, ma ora su questa piattaforma crowdsourcing possono contare gli operatori sanitari e le strutture
• HealthGrades può essere considerata la più grande fonte di informazioni su medici e ospedali da quando è stata fondata nel 1998
• ZocDoc è una piattaforma completa in cui sono disponibili la pianificazione online e la conoscenza comune delle pratiche e delle strutture mediche
• Vitals è ottimo se stai cercando di confrontare i prezzi, la qualità e l'accesso offerti da diversi piani sanitari e fornitori

Un commento negativo potrebbe non lanciare mille navi oggi, ma è qualcosa che i dirigenti e gli amministratori di marketing dovrebbero monitorare. Quindi, hai bisogno di un professionista con esperienza sui social media.

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2. Le recensioni negative possono ridurre la tua nuova base di clienti

Un articolo di Harvard Business Review riportava che la maggior parte delle valutazioni online erano basate su opinioni estreme. Ad esempio, quando un paziente lascia uno studio soddisfatto, è più probabile che investa il suo tempo e lasci una recensione. Allo stesso modo, un paziente scomodo sarebbe anche più disposto a scrivere una diatriba.

In che modo questo ti influenza? La tua potenziale base di nuovi clienti può essere ridotta del 70% dopo solo 4-5 recensioni negative!   Un altro articolo del Washington Post afferma che le emozioni hanno un ruolo importante nelle decisioni dei consumatori.

Inoltre, come medico, potresti fare tutto bene. Anche allora, continui a scoprire che molti dei tuoi pazienti non tornano per una seconda visita. Quale potrebbe essere il motivo di tutte queste lamentele? Cose come lunghi tempi di attesa, ambienti poco puliti e receptionist maleducati potrebbero rovinare la visita di un paziente.

La gestione della reputazione può aiutarti a scoprire le ragioni dietro le recensioni negative e la fuga dei pazienti!

3. I pazienti hanno certe ipotesi sugli ospedali

I preconcetti basati sul modello di business di un ospedale possono anche essere il motivo per cui ha una reputazione tutt'altro che stellare. PwC, una società di consulenza, ha condotto un sondaggio che ha determinato la reputazione di un ospedale in base alla sua salute finanziaria. Le istituzioni mediche finanziariamente instabili sono state viste negativamente dai pazienti. Pensavano che avrebbero ricevuto cure mediche scadenti in un posto del genere. Pertanto, gli ospedali grandi e ben attrezzati e gli ospedali a gestione privata hanno ottenuto punteggi più elevati rispetto alle strutture religiose o municipali in Germania. Negli Stati Uniti, gli ospedali senza scopo di lucro sono stati valutati più in alto rispetto a quelli affiliati al governo e a scopo di lucro. Qualcuno deve aiutarti a mettere le cose in chiaro!

4. La piena trasparenza può aprire la strada a recensioni positive

Qualsiasi contenuto che fa parte del sito Web del tuo ospedale deve essere completamente trasparente. Un'azienda esperta di gestione della reputazione può impostare il viaggio digitale perfetto per i tuoi pazienti e visitatori. Ti guideranno sul tipo di contenuto che dovresti pubblicare (Suggerimento: un sano aiuto di recensioni positive con un'infarinatura di valutazioni negative è la strada da percorrere!) Il contenuto che pubblichi dovrebbe essere del tipo che crea fiducia, che è dove entrano gli esperti di gestione della reputazione.

5. Costruisci capitale reputazionale

La gestione della reputazione non è un lavoro di un giorno. Richiede sforzi costanti, interni ed esterni, per costruire capitale reputazionale. Un'organizzazione sanitaria dovrebbe creare piattaforme in cui i consumatori possano incontrarsi, condividere e leggere esperienze positive. Per fare ciò, un ospedale deve scoprire di più sulla comunità di cui fanno parte lui e i suoi pazienti. I responsabili della reputazione possono determinare i valori dei pazienti e quindi evidenziare come tali valori sono coperti dall'ospedale.

Inoltre, la gestione della reputazione non è necessaria solo per attrarre e fidelizzare i clienti. Il capitale reputazionale è un fattore importante che attrae sul posto di lavoro i dipendenti della generazione dei millennial. Pertanto, prestando attenzione ad esso, un ospedale può anche migliorare il tasso di fidelizzazione dei dipendenti.

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6. Il ritorno sull'impegno deve avvenire prima che il ROI possa verificarsi

Questo studio sulle organizzazioni sanitarie ha dimostrato che se i pazienti hanno valutato la loro esperienza presso un ospedale superiore , hanno avuto un margine netto superiore del 50 per cento! Questi valori sono stati confrontati con quegli ospedali che i pazienti avevano valutato nella media. Pertanto, se un ospedale crea un'atmosfera incentrata sull'assistenza basata sul valore, manterrà più pazienti. E, naturalmente, la fidelizzazione dei pazienti è direttamente proporzionale al flusso di entrate.

Ma il capitale reputazionale funziona bene con l'acquisizione di nuovi pazienti così come con la fidelizzazione? Lo fa! Quando i potenziali clienti scoprono le recensioni e le valutazioni positive lasciate dai precedenti pazienti di un ospedale, è più probabile che accettino di ricevere cure lì.

Il panorama sanitario sta affrontando un livello di interruzione senza precedenti. Continua ad evolversi in risposta alle nuove normative e alla crescente importanza dell'esperienza del paziente. Le organizzazioni sanitarie di successo si renderanno conto di quanto sia importante per loro un partner affidabile per la gestione della reputazione.