6 motive pentru care instituțiile medicale au nevoie de management al reputației

Consumul în domeniul sănătății nu mai este ceea ce era înainte, deoarece experiența pacientului a devenit acum cel mai decisiv factor în industria sănătății. Înainte ca un furnizor de servicii medicale să depindă de cuvântul în gură pentru a-și construi reputația, deoarece pacienții lor le recomandau prietenilor și familiei. A fost nevoie de timp pentru a-și construi o reputație și pentru a o ruina. Astăzi, orice client cu o conexiune la internet poate lăsa o recenzie online sau poate evaza despre o experiență mai puțin dezirabilă pe rețelele sociale. Prea multe evaluări și recenzii negative pot afecta reputația online a unui furnizor de servicii medicale.

Ce ar trebui să facă profesioniștii medicali? Căutați modalități de a vă menține o reputație pozitivă. Indiferent dacă fac parte dintr-o organizație mare de asistență medicală sau dintr-o clinică privată mică, un dosar pătat nu ar aduce nicio afacere nouă. Managementul proactiv al reputației în domeniul sănătății poate duce la succes!

Mai jos analizăm motivele pentru care instituțiile medicale au nevoie de managementul reputației:

1. Recenziile au preluat rețelele sociale

Potrivit Washington Post, managementul reputației este o sarcină dificilă. Acest lucru se datorează faptului că monitorizarea comentariilor și a ști când să răspundeți sau când să nu răspundeți sunt complicate.

Faceți parte din domeniul sănătății?

Conduceți o instituție medicală și vă faceți griji despre ceea ce crede lumea digitală despre dvs.?

Apoi încercați să aflați vizitând acești giganți ai rețelelor sociale:

• Yelp a fost creat inițial pentru a evalua restaurantele, dar furnizorii și instituțiile de asistență medicală pot conta acum pe această platformă aglomerată.
• HealthGrades poate fi considerată cea mai mare sursă de informații despre medici și spitale de când a fost fondată în 1998.
• ZocDoc este o platformă cuprinzătoare în care sunt disponibile programarea online și cunoștințele comune despre practicile și facilitățile medicale
• Vitals este grozav dacă doriți să comparați prețurile, calitatea și accesul pe care diferiți planuri de sănătate și furnizori le oferă

Un comentariu negativ poate să nu lanseze o mie de nave astăzi, dar este ceva pe care directorii și administratorii de marketing ar trebui să îl monitorizeze. Astfel, aveți nevoie de un profesionist cu experiență în rețelele sociale.

Sursă

2. Recenziile negative vă pot reduce noua bază de clienți

Un articol de la Harvard Business Review a raportat că majoritatea evaluărilor online s-au bazat pe opinii extreme. De exemplu, atunci când un pacient părăsește un cabinet simțindu-se mulțumit, este mai probabil să-și investească timpul și să lase o recenzie. În mod similar, un pacient cu neplăceri ar fi mai dispus să scrie și o diatribă.

Cum te afectează asta? Baza dvs. potențială de clienți noi poate fi redusă cu 70% după doar 4-5 recenzii negative!   Un alt articol din Washington Post menționează că emoțiile au un rol important în deciziile consumatorului.

Mai mult, ca medic, s-ar putea să faci totul bine. Chiar și atunci, tot descoperi că mai mulți dintre pacienții tăi nu se întorc pentru a doua vizită. Care ar putea fi motivul tuturor acestor plângeri? Lucruri precum timpii lungi de așteptare, mediile mai puțin curate și recepționerii prost educați ar putea strica vizita unui pacient.

Managementul reputației vă poate ajuta să descoperiți motivele din spatele recenziilor negative și ale pacienților care fug!

3. Pacienții au anumite presupuneri despre spitale

Preconcepțiile care se bazează pe modelul de afaceri al unui spital pot fi, de asemenea, motivul pentru care acesta are o reputație mai puțin decât stelară. PwC, o firmă de consultanță, a realizat un sondaj care a determinat reputația unui spital pe baza sănătății sale financiare. Instituțiile medicale instabile din punct de vedere financiar au fost privite negativ de către pacienți. Ei au crezut că vor primi îngrijiri medicale slabe într-un astfel de loc. Astfel, spitalele mari, bine echipate și spitalele private au obținut scoruri mai mari decât cele religioase sau municipale din Germania. În Statele Unite, spitalele nonprofit au fost evaluate mai sus decât cele afiliate guvernului și cele cu scop lucrativ. Cineva trebuie să vă ajute să clarificați lucrurile!

4. Transparența deplină poate deschide calea către recenzii pozitive

Orice conținut care face parte din site-ul web al spitalului dvs. trebuie să fie complet transparent. O firmă cu experiență de gestionare a reputației poate configura călătoria digitală perfectă pentru pacienții și vizitatorii dvs. Ei vă vor ghida în ceea ce privește tipul de conținut pe care ar trebui să îl publicați (Sugestie: o contribuție sănătoasă a recenziilor pozitive cu un pumn de evaluări negative este calea de urmat!) Conținutul pe care îl puneți ar trebui să fie de tipul de consolidare a încrederii, care este unde intervin experții în managementul reputației.

5. Construiți capital reputațional

Managementul reputației nu este o muncă de o zi. Este nevoie de eforturi constante care sunt făcute atât intern, cât și extern pentru a construi capital reputațional. O organizație de asistență medicală ar trebui să creeze platforme în care consumatorii lor să se poată reuni, să împărtășească și să citească despre experiențe pozitive. Pentru a face acest lucru, un spital trebuie să descopere mai multe despre comunitatea din care fac parte ei și pacienții lor. Managerii de reputație pot determina valorile pacienților și apoi evidențiază modul în care aceste valori sunt acoperite de spital.

Mai mult, managementul reputației nu este necesar doar pentru a atrage și păstra clienți. Capitalul reputațional este un factor important care atrage angajații generației mileniale la locul de muncă. Astfel, acordându-i atenție, un spital își poate îmbunătăți și rata de retenție a angajaților.

Sursă

6. Revenirea implicării trebuie să aibă loc înainte ca rentabilitatea investiției să poată avea loc

Acest studiu asupra organizațiilor medicale a arătat că, dacă pacienții și-au evaluat experiența la un spital superior , aceasta avea o marjă netă cu 50% mai mare! Aceste valori au fost în comparație cu acele spitale pe care pacienții le-au evaluat în medie. Astfel, dacă un spital creează o atmosferă care se concentrează pe îngrijirea bazată pe valoare, ei vor păstra mai mulți pacienți. Și, desigur, păstrarea pacienților este direct proporțională cu fluxul de venituri.

Dar capitalul reputațional funcționează bine cu noi achiziții de pacienți, așa cum funcționează cu păstrarea? Da! Când clienții potențiali descoperă recenziile și evaluările pozitive lăsate de pacienții anteriori ai unui spital, este mai probabil ca aceștia să fie de acord să primească îngrijire acolo.

Peisajul asistenței medicale se confruntă cu un nivel de perturbare fără precedent. Continuă să evolueze ca răspuns la noile reglementări și la importanța crescândă a experienței pacientului. Organizațiile de succes din domeniul sănătății își vor da seama cât de important poate fi pentru ele un partener de încredere în managementul reputației.