6 raisons pour lesquelles les établissements de santé ont besoin d'une gestion de la réputation

Le consumérisme des soins de santé n'est plus ce qu'il était auparavant, car l'expérience du patient est désormais devenue le facteur le plus décisif dans l'industrie de la santé. Auparavant, un fournisseur de soins de santé dépendait du bouche à oreille pour bâtir sa réputation, car ses patients le recommandaient à ses amis et à sa famille. Il a fallu du temps pour se bâtir une réputation et la ruiner. Aujourd'hui, tout client disposant d'une connexion Internet peut laisser un avis en ligne ou exprimer une expérience moins qu'une expérience souhaitable sur les réseaux sociaux. Trop d'évaluations et d'avis négatifs peuvent nuire à la réputation en ligne d'un fournisseur de soins de santé.

Que doivent faire les professionnels de la santé ? Cherchez des moyens de maintenir une réputation positive. Qu'ils fassent partie d'une grande organisation de soins de santé ou d'une petite clinique privée, un dossier terni n'apporterait aucune nouvelle activité. La gestion proactive de la réputation des soins de santé peut mener au succès !

Nous examinons ci-dessous les raisons pour lesquelles les établissements de santé ont besoin d'une gestion de la réputation :

1. Les avis ont envahi les réseaux sociaux

Selon le Washington Post, la gestion de la réputation est une tâche difficile. En effet, surveiller les commentaires et savoir quand répondre ou ne pas répondre sont tous compliqués.

Faites-vous partie du domaine de la santé?

Vous dirigez un établissement de santé et vous vous inquiétez de ce que le monde numérique pense de vous ?

Alors essayez de le découvrir en visitant ces géants des médias sociaux :

• Yelp a été créé à l'origine pour évaluer les restaurants, mais les prestataires de soins et les établissements de santé peuvent désormais compter sur cette plate-forme participative.
• HealthGrades peut être considéré comme la plus grande source d'informations sur les médecins et les hôpitaux depuis sa création en 1998
• ZocDoc est une plate-forme complète où la planification en ligne et les connaissances communes sur les pratiques et les installations médicales sont disponibles
• Vitals est idéal si vous cherchez à comparer les prix, la qualité et l'accès offerts par différents plans et fournisseurs de soins de santé.

Un commentaire négatif peut ne pas lancer un millier de navires aujourd'hui, mais c'est quelque chose que les responsables marketing et les administrateurs doivent surveiller. Ainsi, vous avez besoin d'un professionnel ayant une expérience des médias sociaux.

La source

2. Les avis négatifs peuvent réduire votre nouvelle clientèle

Un article de Harvard Business Review a rapporté que la majorité des évaluations en ligne étaient basées sur des opinions extrêmes. Par exemple, lorsqu'un patient quitte un cabinet en se sentant satisfait, il est plus susceptible d'investir son temps et de laisser un avis. De même, un patient incommodé serait également plus disposé à rédiger une diatribe.

Comment cela t'affectes-t-il? Votre nouvelle clientèle potentielle peut être réduite de 70 % après seulement 4 à 5 avis négatifs !   Un autre article du Washington Post mentionne que les émotions ont un grand rôle à jouer dans les décisions des consommateurs.

De plus, en tant que médecin, vous faites peut-être tout correctement. Même alors, vous continuez à découvrir que plus de vos patients ne reviennent pas pour une deuxième visite. Quelle pourrait être la raison de toutes ces plaintes? Des choses telles que de longs temps d'attente, des environnements moins propres et des réceptionnistes mal élevés peuvent ruiner la visite d'un patient.

La gestion de la réputation peut vous aider à découvrir les raisons derrière les critiques négatives et les patients qui fuient !

3. Les patients ont certaines hypothèses sur les hôpitaux

Les idées préconçues basées sur le modèle d'affaires d'un hôpital peuvent également expliquer pourquoi il a une réputation moins que stellaire. PwC, une société de conseil, a mené une enquête qui a déterminé la réputation d'un hôpital en fonction de sa santé financière. Les institutions médicales financièrement instables étaient perçues négativement par les patients. Ils pensaient qu'ils recevraient des soins médicaux médiocres dans un tel endroit. Ainsi, les grands hôpitaux bien équipés et les hôpitaux privés ont obtenu des scores plus élevés que les établissements religieux ou municipaux en Allemagne. Aux États-Unis, les hôpitaux à but non lucratif ont été mieux notés que les hôpitaux affiliés au gouvernement et à but lucratif. Quelqu'un doit vous aider à remettre les pendules à l'heure !

4. Une transparence totale peut ouvrir la voie à des critiques positives

Tout contenu faisant partie du site Web de votre hôpital doit être complètement transparent. Une société de gestion de réputation expérimentée peut mettre en place le parcours numérique parfait pour vos patients et visiteurs. Ils vous guideront sur le type de contenu que vous devriez publier (Astuce : une bonne dose de critiques positives avec une poignée de notes négatives est la voie à suivre !) Le contenu que vous mettez en place doit être du type à renforcer la confiance, qui est où les experts en gestion de la réputation entrent en jeu.

5. Construire un capital de réputation

La gestion de la réputation n'est pas un travail d'un jour. Cela nécessite des efforts constants qui sont déployés tant en interne qu'en externe pour construire un capital de réputation. Une organisation de soins de santé devrait créer des plateformes où ses consommateurs peuvent se réunir, partager et lire des expériences positives. Pour ce faire, un hôpital doit en savoir plus sur la communauté dont lui et ses patients font partie. Les gestionnaires de réputation peuvent déterminer les valeurs des patients, puis mettre en évidence la manière dont ces valeurs sont couvertes par l'hôpital.

De plus, la gestion de la réputation n'est pas nécessaire uniquement pour attirer et fidéliser les clients. Le capital de réputation est un facteur important qui attire les employés de la génération Y sur le lieu de travail. Ainsi, en y prêtant attention, un hôpital peut également améliorer son taux de rétention de ses employés.

La source

6. Le retour sur engagement doit se produire avant que le retour sur investissement ne puisse se produire

Cette étude sur les organisations de santé a montré que si les patients évaluaient leur expérience dans un hôpital supérieur , celui-ci avait une marge nette supérieure de 50 % ! Ces valeurs étaient en comparaison avec les hôpitaux que les patients avaient jugés moyens. Ainsi, si un hôpital crée une atmosphère axée sur les soins fondés sur la valeur, il retiendra plus de patients. Et bien sûr, la rétention des patients est directement proportionnelle au flux de revenus.

Mais le capital réputation fonctionne-t-il aussi bien avec l'acquisition de nouveaux patients qu'avec la rétention ? Cela fait! Lorsque les clients potentiels découvrent les avis positifs et les évaluations laissés par les anciens patients d'un hôpital, ils sont plus susceptibles d'accepter d'y recevoir des soins.

Le paysage de la santé fait face à un niveau de perturbation sans précédent. Il continue d'évoluer en réponse aux nouvelles réglementations et à l'importance croissante de l'expérience patient. Les organisations de soins de santé qui réussissent réaliseront à quel point un partenaire de gestion de réputation de confiance peut être important pour elles.