Come progettare un software di fidelizzazione dei clienti?

Se desideri avviare un programma di fidelizzazione dei clienti, avrai bisogno di un software di fidelizzazione dei clienti. Per trovare la soluzione giusta, ci sono varie domande che devi prima porti.

• Come progettare un software di fidelizzazione dei clienti? Quali sono le caratteristiche di progettazione di un efficace programma di fidelizzazione software?
• Come implementare un software per il programma di fidelizzazione dei clienti all'interno del tuo stack tecnologico?
• Devo creare o acquistare un software di fidelizzazione dei clienti?
• Come stimare la quantità di lavoro necessaria per costruire una piattaforma fedeltà?
• Quali sono le funzionalità che dovrei includere nella mia piattaforma fedeltà?
• Quali sono i requisiti a cui prestare attenzione quando scelgo un fornitore di piattaforme di fidelizzazione dei clienti?
• Quali sono alcuni ostacoli sulla strada per la progettazione e l'attuazione di un programma di fidelizzazione dei clienti?

In questo articolo, cercheremo di aiutarti a rispondere ad alcune di queste domande. Elencheremo le caratteristiche più importanti che dovresti considerare quando progetti, costruisci o acquisti una piattaforma fedeltà. Menzioneremo i diversi requisiti che una piattaforma di fidelizzazione dei clienti dovrebbe soddisfare. Ci auguriamo che ti aiuterà a pianificare la tua architettura del programma fedeltà.

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Sommario:

• Requisiti non tecnici per un software di fidelizzazione del cliente
• Incentivi personalizzati
• Accumulo di ricompense
• Regole di convalida
• Date di inizio e scadenza
• Livelli del programma fedeltà
• Limiti di budget
• Distribuzione e comunicazione
• Promemoria
• Canali popolari
• Ridimensionamento e manutenzione
• Requisiti tecnici per un software di fidelizzazione del cliente
• Interfaccia dei punti di contatto del cliente
• Campagne di fidelizzazione programmabili
• Webhook
• Autenticazione e monitoraggio
• Servizio Clienti
• Requisiti legali per un software del programma fedeltà
• Sommario

Requisiti non tecnici per un software di fidelizzazione del cliente

Le strategie di fidelizzazione dei clienti variano da settore a settore e spesso anche all'interno degli stessi settori. Il design del programma fedeltà può variare notevolmente. Tuttavia, creando un software di fidelizzazione dei clienti indipendente dal business, abbiamo visto alcuni modelli comuni per i requisiti che si cristallizzano nel tempo. L'architettura del programma fedeltà, basata sulla nostra esperienza con oltre 250 clienti, è simile a questa:

Dividiamolo in funzioni separate del programma fedeltà e spieghiamo ciascuna di esse separatamente.

Incentivi fedeltà personalizzati

Sulla base della nostra esperienza, ogni campagna di fidelizzazione dei clienti che funziona si basa su un incentivo personalizzato .

Un incentivo personalizzato richiede tre caratteristiche: catalogo premi, idoneità e tempistica.

Iniziamo con la personalizzazione dei premi. Quando guardi come i marchi più grandi combattono per aumentare la fedeltà, noterai che hanno una miriade di premi nel loro catalogo di premi.

La ragione di ciò è che, a volte, un leggero cambiamento nella ricompensa di un affare può dare a una campagna di coinvolgimento un vento contrario inaspettato. Ecco perché è fondamentale che il software di fidelizzazione dei clienti copra diversi tipi di offerte promozionali, incluso nel catalogo dei premi:

• Spedizione gratuita – con l'importo min. soglia.
• Campioni gratuiti.
• Acquistane uno, ricevi uno gratis - anche "compra uno, ottieni uno a metà prezzo" e l'intera famiglia BOG.
• Sconti sulla quantità: importo (risparmia X quando spendi Y) e basato sulla quantità (X% di sconto su articoli selezionati, raggruppamento di prodotti).
• Carte regalo: riscattabili una o più volte.
• Pagamento in contanti (ad esempio, utilizzando la carta fedeltà come carta regalo e pagando con essa l'acquisto o parte dell'acquisto).
• Punti fedeltà in contanti: i punti possono essere scambiati con gli articoli di cui sopra. L'importo dei punti può essere calcolato in base a diversi parametri, come il volume dell'ordine, il valore dell'ordine, il valore storico degli ordini, ecc.

Quando la tua piattaforma fedeltà accetta molti tipi di offerte , i tuoi esperti di marketing hanno la libertà di ottenere il miglior ROI attraverso esperimenti.

Se desideri saperne di più sulla personalizzazione della fedeltà, dai una lettura a questo pezzo.

Accumulo di premi fedeltà

Per rendere i tuoi incentivi fedeltà ancora più intelligenti, dovresti cercare la funzione di impilamento delle promozioni mentre controlli i vari software del programma di fidelizzazione dei clienti. Come mai? Ebbene, la funzionalità di stacking ti consente di definire combinazioni di sconti consentiti e vietati che ti danno ancora più spazio per la personalizzazione del programma fedeltà. Ad esempio, puoi offrire sconti e crediti di carte regalo come premi fedeltà. A seconda del caso d'uso aziendale, puoi consentire o impedire l'utilizzo di entrambi per lo stesso ordine. In questo modo puoi anche definire che alcuni premi fedeltà devono o non devono essere combinati con altre promozioni attive, ad esempio che uno sconto generale del 15% non può essere combinato con uno sconto del 20% ricevuto tramite l'adesione al programma fedeltà. In questo modo puoi proteggere il tuo budget fedeltà in modo più efficace.

Regole di convalida

Il problema più grande con qualsiasi incentivo inteso a trasformare i clienti per la prima volta in clienti fedeli è la mancata corrispondenza dell'obiettivo . Gli acquirenti che non hanno bisogno di essere invogliati riscattano i tuoi premi bruciando il budget del tuo programma fedeltà e alla fine riducendo i tuoi margini.

Suddividere il pubblico in segmenti e trattarlo con ricompense adeguate è già difficile ma importante non solo per la mancata corrispondenza. La frode è un altro pericolo. Le persone tendono sempre a battere il sistema se scoprono che è possibile. Avere i giusti premi per il pubblico giusto aiuterà a prevenire le frodi.

‍Scopri come prevenire le frodi in 9 semplici modi in questo articolo.

Un motivo importante per fare in modo che la tua piattaforma di fidelizzazione supporti incentivi mirati è l'esperienza del cliente . Gli acquirenti si sentiranno incentivati ​​con una ricompensa solo se ha senso per loro nel contesto attuale e quando si integra con altre tattiche di coinvolgimento che hai lanciato in precedenza. Se rilevano lo SPAM, non si preoccuperanno della tua campagna. Guarda il programma di premi H&M per saperne di più sulla campagna di email marketing fallita.

Abbastanza motivi per creare un motore di idoneità al premio, giusto?

Quindi quali parametri potresti voler includere nel sistema di convalida dei premi? Molti di loro. Non c'è una risposta proiettile d'argento qui: ogni azienda ha condizioni diverse, ma molte di esse vengono utilizzate più di altre. Li abbiamo suddivisi in 3 categorie:

1) Attributi del cliente, acquisti e cronologia dei riscatti dei premi

Rendendo il software del tuo programma fedeltà dei clienti consapevole delle caratteristiche e del comportamento dei clienti, puoi creare segmenti e assegnarli a una particolare campagna. Per farlo funzionare, dovresti sincronizzare i tuoi dati CRM . Con questo in atto, ogni volta che viene applicato il premio, il sistema controlla se un cliente è idoneo a riceverlo davvero. Ad esempio, potresti consentire ai tuoi clienti di aderire al tuo programma fedeltà solo se hanno acquistato articoli per almeno 1000 $ durante l'ultimo anno e si trovano nel Regno Unito (convalidando la cronologia degli acquisti e la posizione dei clienti).

2) Struttura e volume dell'ordine

Potresti voler concedere i premi in base alla struttura e al volume dell'ordine. Puoi ottenerlo integrando le tue regole di convalida con il motore del carrello .

Il tuo software fedeltà dovrebbe essere in grado di comprendere il contenuto dell'ordine e convalidare se il cliente può riscattarlo contro una campagna di premi attiva.

In questo modo, fornirai ai tuoi esperti di marketing uno strumento utile per applicare tattiche di up-selling e cross-selling. Per esempio:

• Ottieni 20 punti fedeltà se acquisti per più di $ 100.
• Buono sconto del 10% disponibile solo per iPhone X.
• Un referral di un amico conta se la persona segnalata spende almeno $ 50.

3) Eventi personalizzati

Potresti voler premiare i tuoi clienti non solo per i loro acquisti ma anche per altre attività che dimostrano la loro fedeltà al tuo marchio. Per esempio:

• Un cliente iscritto alla newsletter.
• A un cliente è piaciuto uno dei tuoi profili sui social media.
• Un cliente ha lasciato una recensione per il tuo prodotto.

Per poterlo fare, dovresti avere la possibilità di aggiungere eventi personalizzati alle regole di guadagno del tuo programma fedeltà.

Queste tre categorie di regole di convalida rappresentano già un budget di ricompensa più gestibile, ma ce n'è un'altra da discutere.

Date di inizio e scadenza dei punti fedeltà

Le campagne promozionali basate sul calendario come festività, compleanni o anniversari sono solo un modo brillante e naturale per attirare i clienti durante tutto l'anno. Per mantenerli gestibili, devi controllare anche la data di inizio.

Il senso di urgenza è uno dei fattori più fondamentali per il successo della campagna di fidelizzazione. La data di scadenza di coupon e punti fedeltà o il contatore del “tempo residuo” sul sito spingono gli acquirenti ad agire.

Non basta annunciare la data di scadenza nei messaggi di marketing. Devi avere la possibilità di impostare le date di scadenza nel software del tuo programma fedeltà, per assicurarti che i premi non possano essere utilizzati dopo la loro scadenza. Il pasticcio causato dal flusso di riscatti dei premi non validi cresce esponenzialmente con il numero di campagne fedeltà che esegui.

Per questo è bene pensare alle date di inizio e scadenza come cittadini di prim'ordine del proprio software fedeltà.

Qualunque sia la campagna di incentivi che modelli, che si tratti di coupon, carte regalo, punti fedeltà o sconti a livello di carrello, pensa a come limitarne la durata, non solo per risparmiare il budget di marketing, ma anche per impedire al tuo team di svolgere brutte attività di pulizia del database.

La regola di base per la scadenza dei premi fedeltà – i premi guadagnati su X scadono su Y – è una caratteristica indispensabile del tuo programma fedeltà .

Puoi anche optare per una scadenza a rotazione, ad esempio:

I punti dovrebbero scadere 2 anni dopo che i punti sono stati guadagnati dal cliente. Si implementa una logica che copre 4 trimestri in un anno che richiede di avere una data di scadenza dei punti guadagnati fissata a 2 anni dopo, suddivisi in maniera trimestrale. Per esempio:

• I punti dal 1 gennaio 2019 al 31 marzo 2019 scadono il 31 marzo 2021
• I punti dal 1 aprile 2019 al 30 giugno 2019 scadono il 30 giugno 2021
• I punti dal 1 luglio 2019 al 30 settembre 2019 scadono il 30 settembre 2021
• I punti dal 1 ottobre 2019 al 31 dicembre 2019 scadono il 31 dicembre 2019.

Puoi rendere i limiti di tempo più dettagliati rendendo il riscatto valido solo in alcune ore o giorni della settimana.

Potresti anche creare una sorta di promozione "happy hour" moltiplicando i tuoi premi in determinati giorni o durante determinate ore, per acquisti idonei, nel tuo programma fedeltà. Questo è un altro modo per motivare le persone ad acquistare a causa di un'offerta limitata, senza dare subito un cashback.

Se sei interessato a saperne di più sulle campagne dell'happy hour, leggi questo post.

Le date di scadenza sono importanti per i clienti: più a lungo sono attivi i premi, meglio è. Il software di fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere in grado di controllare quali premi sono validi per quale periodo di tempo ed eventualmente differenziarli in base al segmento di clienti o al livello del programma fedeltà a cui appartiene il cliente.

Livelli del programma fedeltà

Oltre a creare segmenti di clienti idonei per diverse promozioni, potresti voler creare diversi livelli di programma fedeltà. Può aiutare a rendere il tuo programma fedeltà più interessante per i clienti, aggiungendo un effetto di ludicizzazione ad esso. I clienti fedeli potrebbero essere qualificati a diversi livelli fedeltà in base ai loro acquisti o ad altre regole di guadagno, come eventi personalizzati.

I livelli di fedeltà possono differire in vari modi:

• I premi disponibili: offrire alcuni premi solo ai livelli più alti. Ad esempio, potresti offrire ricompense fisiche per il livello inferiore, punti per il secondo e cashback per il livello più alto.
• L'importo del premio: offrire sconti diversi a livelli diversi (5, 10, 15% di sconto).
• Regole di guadagno diverse: assegnazione di 1 punto per un determinato importo $ speso per il livello inferiore, 1,5 punto per lo stesso importo $ per il livello intermedio e 2 punti per il livello VIP.
• Date di scadenza: ad esempio, i clienti VIP potrebbero avere date di scadenza più lunghe per i loro premi.

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Limiti di budget

Il tuo marketing dovrebbe avere un'opzione per limitare il numero di premi in anticipo . Ci sono diversi modi per farlo. La maggior parte di essi si basa sulla limitazione delle azioni dei clienti e sul relativo costo:

• Numero di riscatti per cliente.
• Riscatti totali per una determinata campagna (ad esempio, i primi 500 clienti sono idonei).
• Importo totale scontato all'interno di una singola campagna.
• Valore totale dell'ordine all'interno di una singola campagna.

Puoi anche creare limiti per l'attivazione di punti per regola di guadagno (ad esempio, massimo 100 punti per l'attività sui social media). Potrebbe aiutare a gestire il budget speso per creare coinvolgimento dei clienti e acquisti allettanti.

In alcuni casi, i membri del programma fedeltà possono abusare dei criteri per ottenere punti e un programma senza limiti può influire negativamente sulle condizioni finanziarie della tua attività. Ecco perché è fondamentale limitare il numero di volte in cui i clienti possono essere premiati per l'azione particolare in un periodo di tempo specifico.

Infine, una funzione che evita molti problemi: un kill switch . Se la tua campagna fedeltà va a sud per qualsiasi motivo, ad esempio, hai notato che alcuni clienti hanno trovato un modo per superare il tuo programma di referral o che i tuoi coupon sono diventati virali tra la folla sbagliata. In questo caso dovresti sempre essere in grado di disattivare la relativa tessera referral/promo/code o loyalty senza la necessità di escluderli manualmente nella codebase. Il miglior software per programmi fedeltà in circolazione consente al tuo team di marketing di farlo da solo.

Distribuzione e comunicazione

Abbiamo già detto abbastanza sulla protezione della tua campagna fedeltà. Dotato di catalogo dei premi per i clienti, regole di idoneità e tempistiche, lo scudo della tua strategia di fidelizzazione dà a te e al tuo team di marketing la sicurezza di agire.

Un primo passo importante per promuovere il tuo programma fedeltà è spiegare chiaramente le sue regole. I tuoi clienti dovrebbero sapere perché l'adesione porterà loro valore e saranno in grado di stimare facilmente i suoi vantaggi. Un modo per aiutare a spiegare le tue regole di guadagno è aggiungere un calcolatore di premi alla pagina di destinazione del tuo programma fedeltà che mostrerebbe ai clienti i loro vantaggi in base alle variabili che possono inserire, ad esempio: frequenza degli acquisti, spesa media, eventi personalizzati a cui sono disposti prestazioni e la loro frequenza (es. recensione dei tuoi prodotti, iscrizione alla newsletter). Non c'è modo più chiaro per mostrare cosa c'è dentro per loro.

Il prossimo passo? Mettere la campagna davanti agli occhi del cliente!

Diciamo che il tuo software fedeltà può modellare e convalidare incentivi personalizzati. Ora è il momento di distribuirli ai clienti.

Nuovi canali di distribuzione stanno spuntando (troppo) velocemente. Questo è il motivo per cui è necessario trattare con cura questa parte del software fedeltà durante la fase di pianificazione. Puoi automatizzare l'erogazione degli incentivi con tre soluzioni principali, ognuna delle quali è più avanzata e richiede più software per funzionare, ma porta anche più valore.

Queste sono le tre principali opzioni di erogazione degli incentivi :

1) Esportazione CSV : consente di scaricare i dettagli dell'incentivo e caricarli manualmente o in modo programmatico sui canali di consegna, ad esempio inviare coupon come tag di unione nell'e-mail.

2) Invio manuale : consente ai professionisti del marketing di inviare incentivi a gruppi specifici su richiesta, da una dashboard (ad esempio, inviare una notifica push con un codice di riferimento ai berlinesi).

3) Trigger in tempo reale: costruisci segmenti in tempo reale (ricordi le regole di idoneità?) e consenti ai professionisti del marketing di definire le condizioni in base alle quali il tuo software fedeltà invia automaticamente un incentivo contestuale, ad esempio, i clienti che hanno speso più di $ 500 ricevono un messaggio automatico di circa 10 % di sconto valido il prossimo fine settimana. Questo può essere fatto ad esempio utilizzando webhook.

L'ultima opzione è l'apice della personalizzazione del marketing. Garantisce il lancio regolare di una campagna di fidelizzazione praticamente senza manutenzione in futuro. Tuttavia, richiede macchinari pesanti che si occupino della sincronizzazione dei dati dal tuo CRM e del ricalcolo dei segmenti di clienti su di esso.

Promemoria

I tuoi messaggi incentivati ​​hanno già una maggiore visibilità e consentono un maggiore coinvolgimento dei clienti rispetto al normale SPAM. Ma anche dotato di un premio, il tuo messaggio può perdersi nella casella di posta del cliente. Questo è il motivo per cui potresti voler implementare un flusso di lavoro di promemoria , consentendo agli esperti di marketing di impostare una serie di follow-up.

Canali popolari

Vale la pena preparare il tuo sistema di fidelizzazione per i canali popolari che la tua azienda potrebbe utilizzare ora, come il sito Web del negozio (banner), le pagine di destinazione, i cockpit dei clienti, e-mail, notifiche push, SMS, chat dal vivo, annunci a pagamento, fatture, e-mail di spedizione, influencer, e altro ancora. Dovresti essere in grado di definire il design del tuo programma fedeltà e contrassegnare i messaggi in base alla guida di stile della tua azienda e personalizzarli per ogni promozione. Risparmia molto tempo e risorse se puoi utilizzare un designer con opzioni di personalizzazione e branding integrate invece di dover coinvolgere un designer e uno sviluppatore ogni volta che desideri modificare il modello HTML della tua email o creare una nuova pagina di destinazione. Questa flessibilità può rivelarsi il tuo vantaggio competitivo, consentendoti di agire in base a eventi recenti, mosse dei concorrenti e così via.

Tracciamento e reportistica

In che modo gli esperti di marketing possono calcolare e ottimizzare il ROI di un programma fedeltà? Accettando e monitorando i riscatti dei premi, ovviamente. Ciò significa che il tuo software fedeltà dovrebbe essere in grado, in primo luogo, di convalidare l'utilizzo del premio e, in secondo luogo, di informare quale incentivo ha portato a un determinato ordine.

Dal punto di vista del codice, questo significa che la piattaforma non dovrebbe essere legata ad alcuni tipi e valori di ricompensa fissi perché i tuoi sviluppatori modificheranno questa parte ogni volta che il team di marketing propone una nuova idea di incentivo.

Nota a margine: questo è in realtà il retroscena di Voucherify. In uno dei progetti, abbiamo aiutato con l'attuazione del programma di ricompense. Piccoli cambiamenti nell'idoneità alla ricompensa si sono rivelati un dolore al collo per gli ingegneri. Ma allo stesso tempo erano cruciali per gli affari, quindi dovevano essere realizzati. Puoi immaginare queste facce accigliate quando il marketing arriva al team di sviluppo e dice che vogliono modificare leggermente l'elenco dei destinatari di una campagna in corso o che vogliono escludere gli acquirenti che hanno già riscattato il coupon di re-engagement del mese scorso.

Ora che abbiamo definito le funzionalità che aiutano ogni reparto, dobbiamo dimostrare al management che stanno facendo il loro lavoro.

La persona che è maggiormente interessata alla performance delle campagne di fidelizzazione è il tuo CMO. Vediamo quali report potrebbero trovare utili:

• Valore totale dell'ordine rispetto all'importo scontato.
• Valore medio dell'ordine quando viene applicato lo sconto.
• Saldo totale sulle carte regalo vendute.
• Saldo della spesa delle carte regalo.
• Numero totale di punti fedeltà.

Inoltre, il software di fidelizzazione dovrebbe consentire ai leader del marketing di confrontare le entrate provenienti da acquirenti impegnati e normali. Se aggiungi la possibilità di filtrare località, segmenti di clienti, date, partner, avranno uno strumento utile per calcolare l' incremento promozionale .

O, ancora meglio, dovrebbe essere in grado di fornire numeri/grafici accurati secondo alcune formule predefinite come "tasso di conversione" e "tasso di conversione impegnato".

Potrebbero anche voler richiedere aggiornamenti regolari via e-mail su come sta andando la loro strategia per i clienti.

Ridimensionamento e manutenzione

Un PM esperto sa che "The Launch" è spesso il passo più semplice. La vera valanga di richieste scivola via più tardi. I marketer e gli agenti dell'assistenza clienti ti faranno irruzione con orde di domande e problemi per controllare/modificare/eliminare vari dati. E va bene, è così che funziona il mercato.

Ma il tuo ruolo è neutralizzarli e proteggere la tua squadra da compiti noiosi. Per fare ciò, è necessario attrezzarsi con le funzionalità della famiglia "self-service".

La più ovvia è consentire ai rispettivi utenti di controllare autonomamente le campagne di fidelizzazione in modo che possano reagire immediatamente. Per esempio:

• Disattiva il coupon quando è abusato, quindi
• cambia le regole di convalida della campagna, quindi
• riattivarlo.

Potrebbe essere utile eseguire aggiornamenti in blocco se le modifiche interessano più clienti.

Inoltre, dovrebbero essere in grado di ottenere alcune informazioni sul rendimento delle campagne esistenti in modo da poter pianificare meglio quelle successive. Questo può essere facile come mostrare una semplice dashboard con statistiche distribuite/riscattate per campagna e globale. Avere tali metriche accessibili da una semplice dashboard ridurrà il numero di vergogna per il team di sviluppo.

Quando si tratta di agenti dell'assistenza clienti, apprezzeranno una vista del profilo cliente unica , in cui potranno tracciare la cronologia dei riscatti dei premi. Questa è stata una delle funzionalità più richieste dai nostri clienti. Inoltre, volevano consentire agli agenti di applicare rimborsi per conto dei clienti, in caso di problemi.

Tuttavia, dare agli utenti un maggiore controllo ha anche i suoi svantaggi. Uno di questi è la maggiore possibilità di rovinare le cose. Se ti interessa l'integrità dei dati e so che lo fai, dovresti pensare a un registro di controllo di base che ti mostri chi ha fatto cosa e quando.

Puoi anche applicare un certo livello di self-service per i membri del programma fedeltà. Una vista della cabina di pilotaggio dei clienti in cui possono vedere i loro punti fedeltà, lo stato di riferimento, i premi per i quali sono idonei e dove possono riscattarli può potenziarli e ridurre il carico sul servizio clienti. Farai in modo che i tuoi agenti di supporto non rispondano a tonnellate di domande relative al tuo programma di premi e il tuo team di marketing guadagnerà spazio per invogliare il tuo pubblico con offerte ancora più personalizzate.

Se il tuo programma fedeltà copre diversi paesi o partner affiliati, potresti voler diffondere campagne di coinvolgimento tra di loro. Per raggiungere questo obiettivo, è ragionevole includere l'architettura multi-tenant nella fase di progettazione. Ad esempio, i codici promozionali del tenant A non possono essere riscattati presso i punti di contatto del cliente B e viceversa. Oppure, i clienti di Varsavia non dovrebbero vedere i banner che offrono uno sconto del 25% su alcuni dei tuoi prodotti.

Quando i tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti sono abbastanza grandi da richiedere diverse (o anche dozzine) persone per supervisionarli, dovresti pensare di aggiungere ruoli utente a grana fine .

I membri del team del servizio clienti non dovrebbero essere in grado di lanciare nuove campagne, ma dovrebbero sapere come assegnare un coupon "scusa" a un cliente. I professionisti del marketing junior non dovrebbero essere in grado di offrire sconti del 50% per l'intero inventario, ma dovrebbero essere in grado di compilare un rapporto sul rendimento dalle campagne testate A/B.

Parlando di astrazione, parliamo di dettagli tecnici. Abbiamo creato un set di funzionalità piuttosto solido per una strategia di fidelizzazione dei clienti che include un discreto livello di personalizzazione.

Requisiti tecnici per un'architettura software fedeltà

Oltre al motore di ricompensa che abbiamo appena descritto, dovresti creare un'API web . Come mai? Perché i canali di marketing cambiano così spesso che è necessario separare la logica del programma di ricompensa dal front-end. Altrimenti, il tuo lavoro diventerà obsoleto e non sarà di grande utilità in futuro. Esaminiamo l'elenco dei componenti API utili per il tuo software di gestione della fidelizzazione.

Se non conosci l'API, ti consigliamo vivamente di consultare questo articolo.

Interfaccia dei punti di contatto del cliente

Qualsiasi canale ha bisogno di tre elementi per completare il percorso di ricompensa:

• Ottieni i dettagli sui premi per mostrarli ai clienti (oggetti utili: filtra per cliente, filtra per stato dell'attività).
• Contrassegna un premio come pubblicato/assegnato (utile per i rapporti sul successo della campagna, ad es. # premi dei clienti riscattati rispetto a # notifiche).
• Consenti a un cliente di riscattare il premio.

Queste tre funzionalità dovrebbero riflettersi negli endpoint API, in modo da poter collegare le campagne di coinvolgimento a dispositivi mobili, Web, IoT, annunci display, chat dal vivo o qualsiasi cosa il futuro porterà.

Campagne di fidelizzazione programmabili

A volte il tuo team potrebbe voler personalizzare i programmi fedeltà in risposta a eventi esterni. Esempi di vita reale? Se piove, invia un coupon con il 10% di sconto per invitare gli acquirenti ad acquistare online oggi. Oppure, se il prezzo di un concorrente scende, mostri anche uno sconto. Per raggiungere questo obiettivo in futuro senza problemi, potresti estendere la tua API con endpoint per creare, avviare e interrompere le campagne in modo programmatico utilizzando il tuo software fedeltà preferito.

Webhook

Ma cosa succede se desideri orchestrare altre parti del tuo software di e-commerce in base a ciò che accade nelle tue campagne fedeltà? Per cominciare, puoi pensare a una coda di notifiche a cui l'applicazione client può iscriversi.

Eventi come un cliente che riscatta (o non riesce a riscattare) un premio, la creazione/l'avvio/l'interruzione di campagne di premi o l'aggiunta di un cliente a un programma di premi sono buoni fattori scatenanti per iniziare. Se sai già che la tua scalabilità sta crescendo e avrai molti sistemi esterni con cui lavorare, potresti prendere in considerazione un meccanismo webhook completo, con autenticazione e criteri di ripetizione.

Autenticazione e monitoraggio

La gestione dell'accesso sarà molto più semplice se includi chiavi API separate. Non devi scriverlo da zero, ci sono strumenti che gestiscono questo processo end-to-end come Apigee o Kong. Includono già elementi come limitatori di velocità e registri di controllo che sono essenziali se si desidera mantenere il proprio sistema di fidelizzazione facile da monitorare e quindi sicuro.

Servizio Clienti

L'assistenza clienti può essere perfezionata con la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. Il primo passo è quindi aiutare i tuoi agenti ad alleviare i reclami dei clienti più rapidamente di quanto possano dire "Vorrei parlare con il manager". Puoi farlo creando una piccola visualizzazione incentrata sull'agente di successo del cliente in cui rimborsano gli acquirenti insoddisfatti, ad esempio assegnando un coupon "scusa" o aggiungendo l'equivalente di una perdita di punti fedeltà.

Puoi anche fornire agli agenti CS informazioni dettagliate sui profili dei clienti . Se è già una cliente fedele che fa molto riferimento al tuo marchio, potresti voler soddisfare il suo reclamo con priorità. Un passo avanti sarebbe sfruttare l'API e incorporare questa funzionalità nel software di assistenza clienti. Molti di loro hanno piattaforme aperte, consentendo così la creazione di estensioni personalizzate. Immagina come l'invio di un codice coupon personalizzato "chiedi scusa" direttamente nella casella della chat dal vivo possa migliorare i tassi di fidelizzazione.

A volte i tuoi clienti hanno problemi a riscattare i loro premi. La visualizzazione incentrata su CS del tuo software fedeltà dovrebbe consentire agli agenti di applicarli manualmente e retroattivamente, convalidando la struttura dell'ordine e gli attributi del cliente rispetto alle tue regole.

Requisiti legali per un software del programma fedeltà

Una delle cose importanti da tenere a mente è coinvolgere l'ufficio legale per assicurarsi che l'archiviazione, l'elaborazione e tutti i consensi dei dati siano conformi alle leggi locali e internazionali. Tieni presente che potrebbero non essere le leggi applicabili alla tua azienda in base alla tua posizione, ma le leggi dei paesi in cui si trovano i tuoi clienti. Questo potrebbe essere molto complesso se hai un'attività internazionale online, con molti clienti provenienti da paesi diversi. Devi rispettare la maggior parte delle regole. Per la scrittura di termini e condizioni e per la definizione dei requisiti tecnici relativi all'elaborazione e alla conservazione dei dati, ti consigliamo vivamente di rivolgerti a un avvocato esperto . A lungo termine, è più conveniente che pagare le multe.

‍ Un rapido elenco di controllo per iniziare (che potrebbe non coprire tutti i punti, a seconda del mercato a cui ti rivolgi!) di ciò che dovresti tenere in mente quando crei un programma fedeltà e scegli un software di gestione della fidelizzazione:

• Le pratiche commerciali sleali e ingannevoli sono definite in modo molto ampio in vari paesi. Ciò che significa per il tuo programma a premi è che i clienti devono comprendere le regole dei programmi a cui partecipano. Fai attenzione quando scrivi i tuoi termini e condizioni, devono essere comprensibili non solo per gli avvocati ma principalmente per i tuoi clienti! Ecco un esempio di mancata riuscita: nel 2013, il procuratore generale del Missouri ha risolto una causa con Walgreens perché, in parte, le etichette sugli scaffali non erano chiare su come riscattare i punti.
• Avere una data di scadenza sui buoni regalo potrebbe essere vietato in alcuni paesi/stati. Ad esempio, Maine, USA, vieta di avere una data di scadenza sui buoni regalo e richiede alle aziende di restituire il cashback nel caso in cui il buono regalo non possa più essere utilizzato.
• Molti paesi hanno regole diverse sulla conservazione e l'elaborazione dei dati , come il GDPR in Europa. Assicurati di controllare quale legge si applica alla tua attività. Una delle informazioni importanti che devi fornire ai tuoi clienti è come rinunciare alla tua comunicazione di marketing e come richiedere la cancellazione dei dati nel caso in cui non desiderino più che tu conservi i loro dati personali. Il luogo in cui memorizzi i dati (un server locale o un server all'estero), la sicurezza dei dati e se condividi i dati con altre parti (anche i tuoi appaltatori/fornitori) sono altre parti importanti del tuo accordo con il cliente.
• Si riserva il diritto di modificare i termini e le condizioni del programma fedeltà, anche riservandosi di applicare le modifiche retroattivamente ai vantaggi già maturati nell'ambito del programma.
• Un programma fedeltà è un contratto. Alcune aziende non si rendono conto che le promesse che fai nel tuo programma sono applicabili. Fai quella che viene chiamata "offerta unilaterale" pubblicizzando il tuo programma di premi. I consumatori accettano la tua offerta eseguendo secondo i termini della tua offerta. I fornitori hanno il dovere di garantire che i beni offerti ai consumatori nei programmi fedeltà siano disponibili. Nella maggior parte degli annunci, alla fine sentirai "fino ad esaurimento scorte", "soggetto a disponibilità" o "termini e condizioni applicati", che i fornitori ritengono li coprano se non sono in grado di mantenere le promesse fatte. Potrebbe non essere il caso, a seconda della legge locale.
• Considera le implicazioni fiscali se i clienti utilizzano i loro punti/carte regalo come pagamento. Riscuoterai le tasse per l'intero valore o solo per quelle che pagano in contanti? Raccogli troppo poche tasse e verrai colpito con un conto e forse sanzioni. Raccogli troppo e rischi un'azione legale collettiva intentata per conto dei tuoi clienti. Un avvocato fiscale può aiutarti a definire il giusto approccio.
• In Europa, a causa del GDPR, non puoi semplicemente inviare materiale di marketing all'amico segnalato, poiché non ha dato (ancora) il suo consenso. L'unica soluzione di cui siamo a conoscenza è inviare le informazioni all'amico segnalato informandolo di essere stato segnalato e chiedendo il consenso per l'invio di ulteriori comunicazioni. Se non viene dato il consenso, non puoi contattarli di nuovo. Ti consigliamo di consultare il tuo consulente legale perché l'approccio suggerito non è esplicitamente dichiarato in nessuna legge.
• Verifica se il nome del tuo programma non è un marchio registrato . Considera la possibilità di registrare il tuo, soprattutto se non contiene il nome del tuo marchio.

Questi sono solo alcuni dei punti da tenere a mente quando si crea o si acquista un software di fidelizzazione dei clienti. Ti consigliamo vivamente di consultare un consulente legale/fiscale su quelle e qualsiasi altra regolamentazione che potrebbe influenzare il tuo programma prima di lanciarlo.

Sommario

Se stai cercando un software di fidelizzazione dei clienti, Voucherify è la risposta. Voucherify è un motore di promozione Headless, API-first che ti consente di lanciare coupon di sconto personalizzati, promozioni nel carrello, campagne di carte regalo, programmi di riferimento, programmi fedeltà e campagne di omaggi, in pochissimo tempo.

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