¿Cómo diseñar un software de fidelización de clientes?

Si desea lanzar un programa de fidelización de clientes, necesitará un software de fidelización de clientes. Para encontrar el ajuste adecuado, hay varias preguntas que debe hacerse primero.

• ¿Cómo diseñar un software de fidelización de clientes? ¿Cuáles son las características de diseño de un software de programa de fidelización eficaz?
• ¿Cómo implementar un software de programa de fidelización de clientes dentro de su pila de tecnología?
• ¿Debo crear o comprar un software de fidelización de clientes?
• ¿Cómo estimar la cantidad de trabajo necesaria para construir una plataforma de fidelización?
• ¿Cuáles son las características que debo incluir en mi plataforma de fidelización?
• ¿Cuáles son los requisitos que debo tener en cuenta al elegir un proveedor de plataforma de fidelización de clientes?
• ¿Cuáles son algunos obstáculos en el camino para diseñar e implementar un programa de fidelización de clientes?

En este artículo, intentaremos ayudarte a responder algunas de estas preguntas. Enumeraremos las características más importantes que debe considerar al diseñar, construir o comprar una plataforma de fidelización. Mencionaremos diferentes requisitos que debe cumplir una plataforma de fidelización de clientes. Esperamos que le ayude a planificar la arquitectura de su propio programa de fidelización.

{{LIBRO ELECTRONICO}}

{{ENDEBOOK} }

Tabla de contenido:

• Requisitos no técnicos para un software de fidelización de clientes
• Incentivos personalizados
• Acumulación de recompensas
• Reglas de validación
• Fechas de inicio y vencimiento
• Niveles del programa de fidelización
• Límites de presupuesto
• Distribución y comunicación
• Recordatorios
• Canales populares
• Escalado y mantenimiento
• Requisitos técnicos para un software de fidelización de clientes
• Interfaz de puntos de contacto del cliente
• Campañas de fidelización programables
• Webhooks
• Autenticación y monitoreo
• Atención al cliente
• Requisitos legales para un software de programa de fidelización
• Resumen

Requisitos no técnicos para un software de fidelización de clientes

Las estrategias de fidelización de clientes difieren de una industria a otra y, a menudo, incluso dentro de los mismos sectores. El diseño del programa de lealtad puede variar mucho. Sin embargo, al crear un software de fidelización de clientes independiente del negocio, hemos visto algunos patrones comunes para los requisitos que cristalizan con el tiempo. La arquitectura del programa de fidelización, basada en nuestra experiencia con más de 250 clientes, se ve así:

Dividámoslo en características separadas del programa de fidelización y expliquemos cada una de ellas por separado.

Incentivos de fidelidad personalizados

Según nuestra experiencia, cada campaña de retención de clientes que funciona se basa en un incentivo personalizado .

Un incentivo personalizado requiere tres características: catálogo de recompensas, elegibilidad y tiempo.

Comencemos con la personalización de las recompensas. Cuando vea cómo las marcas más importantes luchan para aumentar la lealtad, notará que tienen una gran cantidad de recompensas en su catálogo de recompensas.

La razón de esto es que, a veces, un ligero cambio en la recompensa de un acuerdo puede dar un contratiempo inesperado a una campaña de compromiso. Por eso es vital que su software de fidelización de clientes cubra varios tipos de ofertas promocionales, incluso en su catálogo de recompensas:

• Entrega gratuita – con la cantidad min. límite.
• Muestras gratis.
• Compre uno, llévese otro gratis, también "compre uno, llévese otro a mitad de precio" y toda la familia BOG.
• Descuentos por volumen - cantidad - (ahorre X cuando gasta Y) y basados ​​en cantidad (X% de descuento en artículos seleccionados, paquete de productos).
• Tarjetas de regalo: canjeables una o más veces.
• Pago en efectivo (p. ej., usar la tarjeta de fidelización como tarjeta de regalo y pagar con ella la compra o parte de la compra).
• Puntos de fidelidad como dinero en efectivo: los puntos se pueden canjear por los artículos anteriores. La cantidad de puntos se puede calcular en función de diferentes parámetros, como el volumen del pedido, el valor del pedido, el valor histórico de los pedidos, etc.

Cuando su plataforma de lealtad acepta muchos tipos de ofertas , sus especialistas en marketing obtienen la libertad de obtener el mejor ROI a través de experimentos.

Si desea obtener más información sobre la personalización de lealtad, lea este artículo.

Apilamiento de recompensas de lealtad

Para que sus incentivos de lealtad sean aún más inteligentes, debe buscar la función de apilamiento de promociones mientras audita varios softwares de programas de lealtad de clientes. ¿Por qué? Bueno, la funcionalidad de apilamiento le permite definir combinaciones de descuento permitidas y prohibidas que le brindan aún más espacio para la personalización del programa de fidelización. Por ejemplo, puede ofrecer descuentos y créditos de tarjetas de regalo como recompensas por fidelidad. Según el caso de uso de su negocio, puede permitir o no permitir el uso de ambos para el mismo pedido. De esta forma, también puede definir que algunas recompensas de lealtad deben o no combinarse con otras promociones activas, por ejemplo, que un descuento general del 15 % no se puede combinar con un 20 % de descuento recibido a través de la membresía del programa de lealtad. De esta manera, puede proteger su presupuesto de lealtad de manera más efectiva.

Reglas de validación

El mayor problema con cualquier incentivo destinado a convertir a los clientes primerizos en clientes leales es la falta de coincidencia de objetivos . Los compradores que no necesitan ser atraídos canjean sus recompensas quemando el presupuesto de su programa de fidelización y eventualmente reduciendo sus márgenes.

Dividir a la audiencia en segmentos y tratarlos con las recompensas apropiadas ya es difícil pero importante no solo por el desajuste. El fraude es otro peligro. La gente siempre tiende a superar al sistema si descubre que es posible. Tener las recompensas adecuadas para la audiencia adecuada ayudará a prevenir el fraude.

‍Descubra cómo prevenir el fraude de 9 formas sencillas en este artículo.

Una razón importante para hacer que su plataforma de fidelización admita incentivos específicos es la experiencia del cliente . Los compradores solo se sentirán incentivados con una recompensa si tiene sentido para ellos en el contexto actual y cuando encaja con otras tácticas de participación que haya lanzado anteriormente. Si detectan SPAM, no les importará su campaña. Mire el programa de recompensas de H&M para obtener más información sobre la campaña de marketing por correo electrónico fallida.

Razones suficientes para crear un motor de elegibilidad de recompensas, ¿verdad?

Entonces, ¿qué parámetros podría querer incluir en el sistema de validación de recompensas? Muchos de ellos. No hay una respuesta milagrosa aquí: cada negocio tiene diferentes condiciones, pero varios de ellos se usan más que otros. Los hemos dividido en 3 categorías:

1) Atributos del cliente, compras e historial de canje de recompensas

Al hacer que el software de su programa de fidelización de clientes conozca los atributos y el comportamiento de los clientes, puede crear segmentos y asignarlos a una campaña en particular. Para que funcione, debe sincronizar sus datos de CRM . Con esto en su lugar, cada vez que se aplica la recompensa, el sistema verifica si un cliente es elegible para realmente obtenerla. Podría, por ejemplo, dejar que sus clientes se unan a su programa de fidelización solo si han comprado artículos por al menos 1000 $ durante el último año y se encuentran en el Reino Unido (validando el historial de compras y la ubicación de los clientes).

2) Estructura y volumen de pedidos

Es posible que desee otorgar las recompensas en función de la estructura y el volumen del pedido. Puede lograrlo integrando sus reglas de validación con el motor del carrito de compras .

Su software de lealtad debe poder comprender el contenido del pedido y validar si el cliente puede canjearlo por una campaña de recompensas activa.

De esta manera, brindará a sus especialistas en marketing una herramienta útil para aplicar tácticas de venta cruzada y ascendente. Por ejemplo:

• Obtienes 20 puntos de fidelidad si compras por más de $100.
• Cupón de 10% de descuento disponible solo para iPhone X.
• La recomendación de un amigo cuenta si la persona recomendada gasta al menos $50.

3) Eventos personalizados

Es posible que desee recompensar a sus clientes no solo por sus compras, sino también por otras actividades que demuestren su lealtad a su marca. Por ejemplo:

• Un cliente suscrito al boletín.
• A un cliente le gustó uno de sus perfiles de redes sociales.
• Un cliente dejó una reseña de su producto.

Para poder hacer eso, debe tener la posibilidad de agregar eventos personalizados a las reglas de obtención de su programa de fidelización.

Estas tres categorías de reglas de validación ya representan un presupuesto de recompensa más manejable, pero hay una más para discutir.

Fechas de inicio y vencimiento de los puntos de fidelidad

Las campañas de promoción basadas en calendarios, como días festivos, fechas de cumpleaños o aniversarios, son solo una forma brillante y natural de atraer clientes durante todo el año. Para mantenerlos manejables, también debe controlar la fecha de inicio.

El sentido de urgencia es uno de los factores más fundamentales para el éxito de una campaña de fidelización. La fecha de vencimiento de los cupones y puntos de fidelidad o el contador de "tiempo restante" en el sitio web empujan a los compradores a tomar medidas.

No basta con anunciar la fecha de caducidad en los mensajes de marketing. Debe tener la posibilidad de configurar fechas de caducidad en el software de su programa de fidelización, para asegurarse de que las recompensas no se puedan utilizar después de que caduquen. El desorden causado por permitir que fluyan los canjes de recompensas no válidos crece exponencialmente con la cantidad de campañas de fidelización que ejecuta.

Es por eso que es bueno pensar en las fechas de inicio y vencimiento como ciudadanos de primera clase de su software de fidelización.

Sea cual sea la campaña de incentivos que modele, ya sean cupones, tarjetas de regalo, puntos de fidelidad o descuentos a nivel de carrito, piense en cómo limitar su vida útil, no solo para ahorrar el presupuesto de marketing, sino también para evitar que su equipo realice tareas desagradables de limpieza de bases de datos.

La regla básica para el vencimiento de las recompensas de lealtad (las recompensas ganadas en X vencen en Y) es una característica imprescindible de su programa de lealtad .

También puede optar por un vencimiento continuo, por ejemplo:

Los puntos deben caducar 2 años después de que el cliente los obtenga. Implementa una lógica que cubre 4 trimestres en un año que requiere tener una fecha de caducidad para los puntos ganados establecida en 2 años después, divididos en forma trimestral. Por ejemplo:

• Los puntos del 1 de enero de 2019 al 31 de marzo de 2019 vencen el 31 de marzo de 2021
• Los puntos del 1 de abril de 2019 al 30 de junio de 2019 vencen el 30 de junio de 2021
• Los puntos del 1 de julio de 2019 al 30 de septiembre de 2019 vencen el 30 de septiembre de 2021
• Los puntos del 1 de octubre de 2019 al 31 de diciembre de 2019 vencen el 31 de diciembre de 2019.

Puede hacer que los límites de tiempo sean más detallados haciendo que el canje sea válido solo en algunas horas o días de la semana.

También puede crear una especie de promoción de "horas felices" multiplicando sus recompensas en ciertos días o durante ciertas horas, para compras elegibles, en su programa de lealtad. Esa es otra forma de motivar a las personas a comprar debido a una oferta limitada, sin devolver el dinero de inmediato.

Si está interesado en obtener más información sobre las campañas de happy hours, lea esta publicación.

Las fechas de caducidad son importantes para los clientes: cuanto más tiempo estén activas las recompensas, mejor. Su software de fidelización de clientes debe poder controlar qué recompensas son válidas durante qué período de tiempo y posiblemente diferenciarlas según el segmento de clientes o el nivel del programa de fidelización al que pertenece el cliente.

Niveles del programa de fidelización

Además de crear segmentos de clientes elegibles para diferentes promociones, es posible que desee crear diferentes niveles de programas de fidelización. Puede ayudar a que su programa de fidelización sea más interesante para los clientes, añadiéndole un efecto de gamificación. Los clientes leales podrían calificar para diferentes niveles de lealtad en función de sus compras u otras reglas de obtención de ingresos, como eventos personalizados.

Los niveles de lealtad pueden diferir de varias maneras:

• Las recompensas disponibles: ofrecer algunas recompensas solo a los niveles más altos. Por ejemplo, podría ofrecer recompensas físicas para el nivel más bajo, puntos para el segundo y devolución de dinero para el nivel más alto.
• El monto de la recompensa: ofrece diferentes descuentos para diferentes niveles (5, 10, 15 % de descuento).
• Distintas reglas de obtención: dar 1 punto por una determinada cantidad de $ gastada para el nivel inferior, 1,5 puntos por la misma cantidad de $ para el nivel medio y 2 puntos para el nivel VIP.
• Fechas de vencimiento: por ejemplo, los clientes VIP podrían tener fechas de vencimiento más largas para sus recompensas.

{{CLIENTE}}

{{CLIENTE FINAL}}

Límites de presupuesto

Su marketing debe tener una opción para limitar la cantidad de recompensas por adelantado . Hay varias formas de hacerlo. La mayoría de ellos se basan en limitar las acciones del cliente y el coste de las mismas:

• Número de redenciones por cliente.
• Canjes totales para una campaña determinada (por ejemplo, los primeros 500 clientes son elegibles).
• Monto total descontado dentro de una sola campaña.
• Valor total del pedido dentro de una sola campaña.

También puede crear límites para la activación de puntos por regla de obtención (p. ej., un máximo de 100 puntos por actividad en las redes sociales). Podría ayudar a administrar su presupuesto gastado en generar compromiso del cliente y compras atractivas.

En algunos casos, los miembros del programa de lealtad pueden abusar de los criterios para obtener puntos, y un programa sin límites puede afectar negativamente la situación financiera de su negocio. Por eso es fundamental limitar la cantidad de veces que se puede recompensar a los clientes por una acción en particular en un período de tiempo específico.

Finalmente, una característica que ahorra muchas molestias: un interruptor de apagado . Si su campaña de fidelización fracasa por cualquier motivo, por ejemplo, se dio cuenta de que algunos clientes encontraron una manera de superar su programa de referencia o sus cupones se volvieron virales entre la multitud equivocada. En este caso, siempre debería poder desactivar la referencia/promoción/código o la tarjeta de fidelización relacionada sin necesidad de excluirlos manualmente en la base de código. El mejor software de programa de fidelización que existe le permite a su equipo de marketing hacer esto por su cuenta.

Distribución y comunicación

Ya hemos dicho lo suficiente sobre cómo asegurar su campaña de fidelización. Equipado con un catálogo de recompensas para clientes, reglas de elegibilidad y tiempo, su escudo de estrategia de lealtad le brinda a usted y a su equipo de marketing confianza para actuar.

Un primer paso importante para promocionar su programa de lealtad es explicar claramente sus reglas. Sus clientes deben saber por qué unirse a él les aportará valor y poder estimar sus beneficios fácilmente. Una forma de ayudarlo a explicar sus reglas de obtención de ingresos es agregar una calculadora de recompensas a la página de destino de su programa de fidelización que mostraría a los clientes sus beneficios en función de las variables que pueden poner, por ejemplo: frecuencia de compras, gasto promedio, eventos personalizados que están dispuestos a realizar. realizar y su frecuencia (por ejemplo, revisar sus productos, unirse al boletín informativo). No hay manera más clara de mostrar lo que hay para ellos.

¿El siguiente paso? ¡Poniendo la campaña frente a los ojos del cliente!

Digamos que su software de fidelización puede modelar y validar incentivos personalizados. Ahora es el momento de distribuirlos a los clientes.

Los nuevos canales de distribución están surgiendo (demasiado) rápido. Es por eso que debe tratar esta parte del software de fidelización con cuidado durante la fase de planificación. Puede automatizar la entrega de incentivos con tres soluciones principales, cada una de ellas es más avanzada y requiere más software para funcionar, pero también aporta más valor.

Estas son las tres principales opciones de entrega de incentivos :

1) Exportación de CSV : le permite descargar detalles de incentivos y cargarlos de forma manual o programática a los canales de entrega, por ejemplo, enviar cupones como etiquetas de combinación en el correo electrónico.

2) Envío manual : permite a los especialistas en marketing enviar incentivos a grupos específicos a pedido, desde un tablero (p. ej., enviar una notificación automática con un código de referencia a los berlineses).

3) Disparadores en tiempo real: cree segmentos en tiempo real (¿recuerda las reglas de elegibilidad?) y permita que los especialistas en marketing definan las condiciones bajo las cuales su software de lealtad envía un incentivo contextual automáticamente, por ejemplo, los clientes que han gastado más de $ 500 reciben un mensaje automático alrededor de 10 % de descuento válido el próximo fin de semana. Esto se puede hacer, por ejemplo, usando webhooks.

La última opción es un pináculo de la personalización de marketing. Garantiza la implementación fluida de una campaña de fidelización prácticamente sin mantenimiento en el futuro. Sin embargo, requiere maquinaria pesada que se encargue de sincronizar los datos de su CRM y recalcular los segmentos de clientes encima.

Recordatorios

Sus mensajes incentivados ya tienen una mayor visibilidad y permiten una mayor participación del cliente que el SPAM normal. Pero incluso equipado con una recompensa, su mensaje puede perderse en la bandeja de entrada del cliente. Esta es la razón por la que es posible que desee implementar un flujo de trabajo de recordatorio , lo que permite a los especialistas en marketing configurar una serie de seguimientos.

Canales populares

Vale la pena preparar su sistema de fidelización para los canales populares que su empresa podría estar usando ahora, como el sitio web de la tienda (banners), páginas de destino, cabinas de clientes, correo electrónico, notificación automática, SMS, chats en vivo, anuncios pagados, facturas, correos electrónicos de envío, personas influyentes, y más. Debería poder definir el diseño de su programa de lealtad y marcar los mensajes de acuerdo con la guía de estilo de su empresa y personalizarlos para cada promoción. Ahorra mucho tiempo y recursos si puede utilizar un diseñador con opciones integradas de marca y personalización en lugar de tener que contratar a un diseñador y un desarrollador cada vez que desee cambiar su plantilla HTML de correo electrónico o crear una nueva página de destino. Esta flexibilidad puede convertirse en su ventaja competitiva, permitiéndole actuar sobre eventos recientes, movimientos de la competencia, etc.

Seguimiento e informes

¿Cómo pueden los especialistas en marketing calcular y optimizar el ROI de un programa de fidelización? Al aceptar y rastrear los canjes de recompensas, por supuesto. Esto significa que su software de fidelización debería poder, en primer lugar, validar el uso de la recompensa y, en segundo lugar, informar qué incentivo ha llevado a un pedido en particular.

En cuanto al código, esto significa que la plataforma no debe estar vinculada a unos pocos tipos y valores de recompensa fijos porque sus desarrolladores modificarán esta parte cada vez que el equipo de marketing presente una nueva idea de incentivo.

Nota al margen: esta es en realidad la historia de fondo de Voucherify. En uno de los proyectos, ayudamos con la implementación del programa de recompensas. Pequeños cambios en la elegibilidad de la recompensa resultaron ser un dolor de cabeza para los ingenieros. Pero al mismo tiempo eran cruciales para los negocios, por lo que tenían que fabricarse. Puede imaginar estas caras con el ceño fruncido cuando el departamento de marketing llega al equipo de desarrollo y dice que quiere modificar ligeramente la lista de destinatarios de una campaña actual, o que quiere excluir a los compradores que ya han canjeado el cupón de reenganche del último mes.

Ahora que hemos definido funciones que ayudan a cada departamento, debemos demostrarle a la gerencia que están haciendo su trabajo.

La persona que más se interesa por el rendimiento de las campañas de fidelización es tu CMO. Veamos qué informes encontrarían útiles:

• Valor total del pedido frente al importe descontado.
• Valor medio del pedido cuando se aplica el descuento.
• Saldo total en tarjetas de regalo vendidas.
• Saldo del gasto de las tarjetas de regalo.
• Número total de puntos de fidelidad.

Además, el software de lealtad debería permitir a los líderes de marketing comparar los ingresos provenientes de los compradores comprometidos con los habituales. Si agrega la capacidad de filtrar ubicaciones, segmentos de clientes, fechas, socios, obtendrán una herramienta útil para calcular el aumento promocional .

O, mejor aún, debería poder entregar números/gráficos precisos de acuerdo con algunas fórmulas predefinidas como "tasa de conversión" frente a "tasa de conversión comprometida".

Es posible que también deseen solicitar actualizaciones periódicas por correo electrónico sobre cómo está funcionando su estrategia de clientes.

Escalado y mantenimiento

Un PM experimentado sabe que "El lanzamiento" suele ser el paso más fácil. La verdadera avalancha de solicitudes se desliza más tarde. Los especialistas en marketing y los agentes de atención al cliente lo asaltarán con hordas de preguntas y problemas para verificar/cambiar/eliminar varios datos. Y está bien, así es como funciona el mercado.

Pero tu papel es neutralizarlos y proteger a tu equipo de tareas tediosas. Para hacerlo, debe equiparse con funciones de la familia de "autoservicio".

La más obvia es dejar que los respectivos usuarios controlen las campañas de fidelización por su cuenta para que puedan reaccionar de inmediato. Por ejemplo:

• Desactive el cupón cuando se use en exceso, luego
• cambiar las reglas de validación de la campaña, luego
• reactivarlo.

Puede ser útil realizar actualizaciones masivas si los cambios afectan a más clientes.

Además, deberían poder obtener información sobre el rendimiento de las campañas existentes para poder planificar mejor las próximas. Esto puede ser tan fácil como mostrar un tablero simple con estadísticas distribuidas/canjeadas por campaña y globales. Tener tales métricas accesibles desde un tablero simple reducirá la cantidad de caminatas de la vergüenza para el equipo de desarrollo.

Cuando se trata de agentes de atención al cliente, les encantará una sola vista de perfil de cliente , donde pueden rastrear el historial de canjes de recompensas. Esta fue una de las características más solicitadas por nuestros clientes. Además, querían permitir que los agentes aplicaran reembolsos en nombre de los clientes, si tenían algún problema.

Sin embargo, dar a los usuarios más control también tiene sus desventajas. Uno de ellos es la mayor posibilidad de arruinar las cosas. Si le preocupa la integridad de los datos y sé que lo hace, debe pensar en un registro de auditoría básico que le muestre quién hizo qué y cuándo.

También puede aplicar algún nivel de autoservicio para los miembros del programa de fidelización. Una vista de la cabina del cliente donde pueden ver sus puntos de lealtad, el estado de referencia, las recompensas para las que son elegibles y dónde pueden canjearlos puede empoderarlos y reducir la carga en su servicio al cliente. Liberará a sus agentes de soporte de responder toneladas de preguntas relacionadas con su programa de recompensas y su equipo de marketing ganará espacio para atraer a su audiencia con ofertas aún más personalizadas.

Si su programa de lealtad cubre varios países o socios afiliados, es posible que desee distribuir campañas de compromiso entre ellos. Para lograrlo, es razonable incluir una arquitectura multiusuario en la fase de diseño. Por ejemplo, los códigos de promoción del inquilino A no deberían poder canjearse en los puntos de contacto del cliente B y viceversa. O bien, los clientes de Varsovia no deberían ver pancartas que ofrecen un 25 % de descuento en algunos de sus productos.

Cuando sus programas de fidelización de clientes son lo suficientemente grandes como para requerir varias (o incluso docenas) de personas para supervisarlos, debe pensar en agregar roles de usuario detallados .

Los miembros del equipo de servicio al cliente no deberían poder lanzar nuevas campañas, pero deberían saber cómo asignar un cupón de "disculpa" a un cliente. Los especialistas en marketing junior no deberían poder otorgar descuentos del 50% para todo el inventario, pero deberían poder compilar un informe de rendimiento de campañas probadas A/B.

Hablando de abstracción, hablemos de detalles técnicos. Hemos presentado un conjunto de funciones bastante sólido para una estrategia de fidelización de clientes que incluye un nivel decente de personalización.

Requisitos técnicos para una arquitectura de software de fidelización

Además del motor de recompensas que acabamos de describir, debe crear una API web . ¿Por qué? Porque los canales de marketing cambian con tanta frecuencia que necesita separar la lógica del programa de recompensas del front-end. De lo contrario, su trabajo quedará obsoleto y no será de mucha utilidad en el futuro. Repasemos la lista de componentes API útiles para su software de gestión de fidelización.

Si es nuevo en la API, le recomendamos que consulte este artículo.

Interfaz de puntos de contacto del cliente

Cualquier canal necesita tres elementos para completar el viaje de la recompensa:

• Obtenga detalles de recompensas para mostrárselos a los clientes (bueno para tener: filtrar por cliente, filtrar por estado de actividad).
• Marque una recompensa como publicada/asignada (útil para los informes de éxito de la campaña, por ejemplo, # recompensas de clientes canjeadas versus # notificaciones).
• Permita que un cliente canjee la recompensa.

Estas tres funciones deben reflejarse en los puntos finales de la API, de modo que pueda conectar campañas de participación a dispositivos móviles, web, IoT, anuncios gráficos, chat en vivo o cualquier cosa que traiga el futuro.

Campañas de fidelización programables

A veces, su equipo puede querer personalizar los programas de fidelización en respuesta a eventos externos. ¿Ejemplos de la vida real? Si está lloviendo, envíe un cupón de descuento del 10% para invitar a los compradores a comprar en línea hoy. O, si el precio de un competidor baja, también muestra un descuento. Para lograr esto en el futuro sin problemas, puede ampliar su API con puntos finales para crear, iniciar y detener campañas mediante programación utilizando el software de fidelización de su elección.

Webhooks

Pero, ¿qué sucede si desea orquestar otras partes de su software de comercio electrónico en función de lo que sucede en sus campañas de fidelización? Para empezar, puede pensar en una cola de notificaciones a la que se puede suscribir la aplicación cliente.

Los eventos como que un cliente canjee (o no canjee) una recompensa, cree/inicie/detenga campañas de recompensas o agregue un cliente a un programa de recompensas son buenos factores desencadenantes para comenzar. Si ya sabe que su escala está creciendo y tendrá muchos sistemas externos con los que trabajar, es posible que desee considerar un mecanismo de webhook completo, con autenticación y política de reintento.

Autenticación y monitoreo

Administrar el acceso será mucho más fácil si incluye claves API separadas. No tienes que escribirlo desde cero, hay herramientas que manejan este proceso de principio a fin, como Apigee o Kong. Ya incluyen cosas como limitadores de tasa y registros de auditoría que son esenciales si desea mantener su sistema de fidelización fácil de monitorear y, por lo tanto, seguro.

Atención al cliente

La atención al cliente se puede refinar con su estrategia de fidelización de clientes. El primer paso entonces es ayudar a sus agentes a aliviar las quejas de los clientes más rápido de lo que pueden decir "Me gustaría hablar con el gerente". Puede hacerlo creando una pequeña vista centrada en el agente de éxito del cliente donde reembolsan a los compradores insatisfechos, por ejemplo, asignan un cupón de "lo siento" o agregan el equivalente a una pérdida de puntos de fidelidad.

También puede dar a los agentes de CS información sobre los perfiles de los clientes . Si ya es un cliente leal que refiere mucho a su marca, es posible que desee atender su queja con prioridad. Un paso adelante sería aprovechar la API e integrar esta funcionalidad en su software de atención al cliente. Muchos de ellos tienen plataformas abiertas, lo que permite crear extensiones personalizadas. Imagine cómo enviar un código de cupón de "disculpa" personalizado directamente en el cuadro de chat en vivo puede mejorar las tasas de retención.

A veces, sus clientes tienen problemas para canjear sus recompensas. La vista centrada en CS de su software de fidelización debe permitir que los agentes las apliquen de forma manual y retroactiva, validando la estructura del pedido y los atributos del cliente con respecto a sus reglas.

Requisitos legales para un software de programa de fidelización

Una de las cosas importantes que debe tener en cuenta es involucrar al departamento legal para asegurarse de que el almacenamiento de datos, el procesamiento y todos los consentimientos cumplan con las leyes locales e internacionales. Tenga en cuenta que es posible que no sean las leyes que se aplican a su empresa en función de su ubicación, sino las leyes de los países donde se encuentran sus clientes. Esto puede ser muy complejo si tiene un negocio internacional en línea, con muchos clientes provenientes de diferentes países. Tienes que cumplir con la mayoría de las reglas. Para redactar los términos y condiciones y para definir los requisitos técnicos relacionados con el procesamiento y el almacenamiento de datos, le recomendamos encarecidamente que contrate a un abogado experto . A largo plazo, es más barato que pagar multas.

‍ Una lista de verificación rápida para comenzar (¡que podría no cubrir todos los puntos, según el mercado al que se dirija!) de lo que debe tener en cuenta al crear un programa de fidelización y elegir el software de gestión de fidelización:

• Las prácticas comerciales desleales y engañosas se definen de manera muy amplia en varios países. Lo que significa para su programa de recompensas es que los clientes deben comprender las reglas de los programas en los que participan. Tenga cuidado cuando escriba sus términos y condiciones, ¡deben ser comprensibles no solo para los abogados sino principalmente para sus clientes! Este es un ejemplo de no hacerlo: en 2013, el Fiscal General de Missouri resolvió una demanda con Walgreens porque, en parte, las etiquetas de sus estantes no tenían claro cómo canjear puntos.
• Tener una fecha de vencimiento en las tarjetas de regalo puede estar prohibido en algunos países/estados. Por ejemplo, Maine, EE. UU., prohíbe tener una fecha de vencimiento en las tarjetas de regalo y exige que las empresas devuelvan dinero en efectivo en caso de que la tarjeta de regalo ya no se pueda usar.
• Muchos países tienen diferentes reglas sobre almacenamiento y procesamiento de datos , como el RGPD en Europa. Asegúrese de verificar qué ley se aplica a su negocio. Una de las piezas importantes de información que debe proporcionar a sus clientes es cómo darse de baja de su comunicación de marketing y cómo solicitar la eliminación de datos en caso de que ya no deseen que conserve sus datos personales. Dónde almacena los datos (un servidor local frente a un servidor en el extranjero), la seguridad de los datos y si comparte los datos con otras partes (incluso sus contratistas/proveedores) son otras partes importantes de su acuerdo con el cliente.
• Reservarse el derecho de modificar los términos y condiciones del programa de fidelización, incluso reservarse el derecho de aplicar cambios retroactivamente a los beneficios ya acumulados en virtud del programa.
• Un programa de fidelización es un contrato. Algunas empresas no se dan cuenta de que las promesas que hace en su programa se pueden hacer cumplir. Usted hace lo que se llama una "oferta unilateral" publicitando su programa de recompensas. Los consumidores aceptan su oferta actuando de acuerdo con los términos de su oferta. Los proveedores tienen el deber de garantizar que los bienes ofrecidos a los consumidores en los programas de fidelización estén en stock. En la mayoría de los anuncios, escuchará al final "hasta agotar existencias", "sujeto a disponibilidad" o "aplican términos y condiciones", que los proveedores creen que los cubren si no pueden cumplir con las promesas hechas. Puede que no sea el caso, dependiendo de la ley local.
• Considere las implicaciones fiscales si los clientes usan sus puntos/tarjetas de regalo como pago. ¿Recaudará impuestos por el valor total o solo por el que pagan en efectivo? Recaude muy pocos impuestos y recibirá una factura y posiblemente multas. Recauda demasiado y te arriesgas a una demanda colectiva presentada en nombre de tus clientes. Un abogado de impuestos puede ayudarlo a definir el enfoque correcto.
• En Europa, debido al RGPD, no puede simplemente enviar materiales de marketing al amigo recomendado, ya que no ha dado su consentimiento (todavía). La única solución que conocemos es enviar la información al amigo referido informándole que ha sido referido y solicitando su consentimiento para enviar más comunicaciones. Si no se da el consentimiento, no se puede volver a contactar con ellos. Le recomendamos que consulte con su asesor legal porque el enfoque sugerido no se establece explícitamente en ninguna ley.
• Compruebe si el nombre de su programa no es una marca registrada . Considere registrar el suyo, especialmente si no contiene el nombre de su marca.

Esos son solo algunos de los puntos a tener en cuenta al crear o comprar un software de fidelización de clientes. Le recomendamos encarecidamente que consulte a un asesor legal/fiscal sobre esas y otras reglamentaciones que puedan afectar su programa antes de lanzarlo.

Resumen

Si actualmente está buscando un software de fidelización de clientes, Voucherify es la respuesta. Voucherify es un motor de promoción API-first sin cabeza que le permite lanzar cupones de descuento personalizados, promociones en el carrito, campañas de tarjetas de regalo, programas de referencia, programas de fidelización y campañas de obsequios, en muy poco tiempo.

{{CTA}}

¿Listo para crear programas de fidelización personalizados?

Empezar

{{ENDCTA}}