Comment concevoir un logiciel de fidélisation client ?

Si vous souhaitez lancer un programme de fidélisation client, vous aurez besoin d'un logiciel de fidélisation client. Pour trouver le bon ajustement, il y a plusieurs questions que vous devez d'abord vous poser.

• Comment concevoir un logiciel de fidélisation client ? Quelles sont les caractéristiques de conception d'un logiciel de programme de fidélité efficace ?
• Comment implémenter un logiciel de programme de fidélisation client au sein de votre stack technologique ?
• Dois-je créer ou acheter un logiciel de fidélisation client ?
• Comment estimer la quantité de travail nécessaire pour construire une plateforme de fidélisation ?
• Quelles sont les fonctionnalités que je devrais inclure dans ma plateforme de fidélité ?
• Quelles sont les exigences que je dois prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de plateforme de fidélisation client ?
• Quels sont les obstacles sur la route de la conception et de la mise en œuvre d'un programme de fidélisation de la clientèle ?

Dans cet article, nous allons essayer de vous aider à répondre à certaines de ces questions. Nous énumérerons les fonctionnalités les plus importantes à prendre en compte lors de la conception, de la construction ou de l'achat d'une plateforme de fidélité. Nous mentionnerons différentes exigences auxquelles une plateforme de fidélisation client doit satisfaire. Nous espérons que cela vous aidera à planifier votre propre architecture de programme de fidélité.

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Table des matières:

• Exigences non techniques pour un logiciel de fidélisation client
• Incitations personnalisées
• Cumul des récompenses
• Règles de validation
• Dates de début et d'expiration
• Niveaux du programme de fidélité
• Limites budgétaires
• Diffusion et communication
• Rappels
• Chaînes populaires
• Mise à l'échelle et maintenance
• Exigences techniques pour un logiciel de fidélisation client
• Interface points de contact client
• Campagnes de fidélité programmables
• Webhooks
• Authentification et surveillance
• Service client
• Exigences légales pour un logiciel de programme de fidélité
• Résumé

Exigences non techniques pour un logiciel de fidélisation client

Les stratégies de fidélisation des clients diffèrent d'une industrie à l'autre, et souvent même au sein des mêmes secteurs. La conception des programmes de fidélité peut varier considérablement. Cependant, en créant un logiciel de fidélisation de la clientèle indépendant de l'entreprise, nous avons vu certains modèles communs d'exigences se cristalliser au fil du temps. L'architecture du programme de fidélité, basée sur notre expérience avec plus de 250 clients, ressemble à ceci :

Divisons-le en fonctionnalités de programme de fidélité distinctes et expliquons chacune d'elles séparément.

Des incitations à la fidélité personnalisées

D'après notre expérience, chaque campagne de fidélisation client qui fonctionne repose sur une incitation personnalisée .

Une incitation personnalisée nécessite trois caractéristiques : le catalogue de récompenses, l'éligibilité et le calendrier.

Commençons par la personnalisation des récompenses. Lorsque vous regardez comment les plus grandes marques se battent pour accroître la fidélité, vous remarquerez qu'elles ont une myriade de récompenses dans leur catalogue de récompenses.

La raison en est que, parfois, un léger changement dans la récompense d'un accord peut donner à une campagne d'engagement un contrecoup inattendu. C'est pourquoi il est primordial que votre logiciel de fidélisation couvre plusieurs types d'offres promotionnelles, y compris dans votre catalogue de récompenses :

• Livraison gratuite – avec le montant min. seuil.
• Échantillons gratuits.
• Achetez-en un, obtenez-en un gratuitement - également "achetez-en un, obtenez-en un à moitié prix" et toute la famille BOG.
• Remises sur volume - montant - (économisez X lorsque vous dépensez Y) et en fonction de la quantité (X % de réduction sur les articles sélectionnés, groupement de produits).
• Cartes-cadeaux – échangeables une ou plusieurs fois.
• Paiement en espèces (par exemple, utiliser la carte de fidélité comme carte-cadeau et payer avec elle l'achat ou une partie de l'achat).
• Points de fidélité en espèces - les points peuvent être échangés contre les articles ci-dessus. Le montant des points peut être calculé en fonction de différents paramètres, tels que le volume de commande, la valeur de la commande, la valeur historique des commandes, etc.

Lorsque votre plateforme de fidélité accepte de nombreux types d'offres , vos spécialistes du marketing ont la liberté d'obtenir le meilleur retour sur investissement grâce à des expériences.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la personnalisation de la fidélité, lisez cet article.

Cumul des récompenses de fidélité

Pour rendre vos incitations à la fidélité encore plus intelligentes, vous devez rechercher la fonction d' empilement des promotions lors de l'audit de divers logiciels de programmes de fidélisation de la clientèle. Pourquoi? Eh bien, la fonctionnalité d'empilement vous permet de définir des combinaisons de remises autorisées et interdites qui vous donnent encore plus d'espace pour la personnalisation du programme de fidélité. Par exemple, vous pouvez offrir des remises et des crédits de carte-cadeau comme récompenses de fidélité. Selon le cas d'utilisation de votre entreprise, vous pouvez autoriser ou interdire l'utilisation des deux pour la même commande. De cette façon, vous pouvez également définir que certaines récompenses de fidélité doivent ou non être combinées avec d'autres promotions actives, par exemple, qu'une remise générale de 15 % ne peut pas être combinée avec une remise de 20 % reçue via l'adhésion au programme de fidélité. Vous pouvez ainsi mieux protéger votre budget fidélité.

Règles de validation

Le plus gros problème avec toute incitation destinée à transformer les nouveaux clients en clients fidèles est l' inadéquation des cibles . Les acheteurs qui n'ont pas besoin d'être attirés échangent vos récompenses en brûlant le budget de votre programme de fidélité et en réduisant éventuellement vos marges.

Diviser l'audience en segments et les traiter avec des récompenses appropriées est déjà difficile mais important non seulement pour l'inadéquation. La fraude est un autre danger. Les gens ont toujours tendance à déjouer le système s'ils découvrent que c'est possible. Avoir les bonnes récompenses pour le bon public aidera à prévenir la fraude.

‍Découvrez comment prévenir la fraude de 9 façons simples dans cet article.

L'expérience client est l'une des principales raisons pour lesquelles votre plate-forme de fidélisation prend en charge des incitations ciblées. Les acheteurs ne se sentiront incités par une récompense que si cela a du sens pour eux dans le contexte actuel et si cela concorde avec d'autres tactiques d'engagement que vous avez lancées précédemment. S'ils sentent le SPAM, ils ne se soucieront pas de votre campagne. Consultez le programme de récompenses H&M pour en savoir plus sur l'échec d'une campagne de marketing par e-mail.

Assez de raisons pour créer un moteur d'éligibilité aux récompenses, n'est-ce pas ?

Quels paramètres pourriez-vous inclure dans le système de validation des récompenses ? Beaucoup d'entre eux. Il n'y a pas de solution miracle ici - chaque entreprise a des conditions différentes, mais plusieurs d'entre elles sont plus utilisées que d'autres. Nous les avons répartis en 3 catégories :

1) Attributs du client, achats et historique d'échange de récompenses

En rendant votre logiciel de programme de fidélisation client conscient des attributs et du comportement des clients, vous pouvez créer des segments et les affecter à une campagne particulière. Pour que cela fonctionne, vous devez synchroniser vos données CRM . Avec cela en place, chaque fois que la récompense est appliquée, le système vérifie si un client est éligible pour vraiment l'obtenir. Vous pourriez, par exemple, permettre à vos clients de rejoindre votre programme de fidélité uniquement s'ils ont acheté des articles pour au moins 1000 $ au cours de la dernière année et qu'ils sont situés au Royaume-Uni (validant l'historique d'achat et la localisation des clients).

2) Structure et volume des commandes

Vous voudrez peut-être accorder les récompenses en fonction de la structure et du volume de la commande. Vous pouvez y parvenir en intégrant vos règles de validation au moteur de panier .

Votre logiciel de fidélité doit être capable de comprendre le contenu de la commande et de valider si le client peut l'échanger contre une campagne de récompense active.

De cette façon, vous donnerez à vos spécialistes du marketing un outil utile pour appliquer des tactiques de vente incitative et croisée. Par example:

• Vous obtenez 20 points de fidélité si vous achetez pour plus de 100 $.
• Coupon de 10 % disponible uniquement pour l'iPhone X.
• Une recommandation d'ami compte si la personne parrainée dépense au moins 50 $.

3) Événements personnalisés

Vous voudrez peut-être récompenser vos clients non seulement pour leurs achats, mais également pour d'autres activités qui prouvent leur fidélité à votre marque. Par example:

• Un client s'est inscrit à la newsletter.
• Un client a aimé l'un de vos profils sur les réseaux sociaux.
• Un client a laissé un avis sur votre produit.

Pour pouvoir le faire, vous devriez avoir la possibilité d'ajouter des événements personnalisés aux règles de gain de votre programme de fidélité.

Ces trois catégories de règles de validation représentent déjà un budget de récompense plus gérable, mais il en reste une à discuter.

Dates de début et d'expiration des points de fidélité

Les campagnes promotionnelles basées sur le calendrier, telles que les vacances, les dates de naissance ou les anniversaires, ne sont qu'un moyen brillant et naturel d'attirer les clients tout au long de l'année. Pour les garder gérables, vous devez également contrôler la date de début.

Le sentiment d'urgence est l'un des facteurs les plus fondamentaux du succès d'une campagne de fidélisation. La date de péremption des coupons et des points de fidélité ou le compteur « temps restant » sur le site poussent les acheteurs à passer à l'action.

Il ne suffit pas d'annoncer la date de péremption dans les messages marketing. Vous devez avoir la possibilité de configurer des dates d'expiration dans votre logiciel de programme de fidélité, pour vous assurer que les récompenses ne peuvent pas être utilisées après leur expiration. Le désordre causé par le fait de laisser couler des échanges de récompenses invalides augmente de façon exponentielle avec le nombre de campagnes de fidélité que vous exécutez.

C'est pourquoi il est bon de penser aux dates de début et d'expiration en tant que citoyens de première classe de votre logiciel de fidélité.

Quelle que soit la campagne d'incitation que vous modélisez, qu'il s'agisse de coupons, de cartes-cadeaux, de points de fidélité ou de remises au niveau du panier, réfléchissez à la façon de limiter leur durée de vie - non seulement pour économiser le budget marketing, mais aussi pour éviter à votre équipe les tâches désagréables de nettoyage de la base de données.

La règle de base pour l'expiration des récompenses de fidélité - les récompenses gagnées le X expirent le Y - est une caractéristique incontournable de votre programme de fidélité .

Vous pouvez également opter pour une expiration glissante, par exemple :

Les points doivent expirer 2 ans après que les points ont été gagnés par le client. Vous mettez en place une logique couvrant 4 trimestres dans une année qui nécessite d'avoir une date d'expiration des points gagnés fixée à 2 ans plus tard, répartis de façon trimestrielle. Par example:

• Les points du 1er janvier 2019 au 31 mars 2019 expirent le 31 mars 2021
• Les points du 1er avril 2019 au 30 juin 2019 expirent le 30 juin 2021
• Les points du 1er juillet 2019 au 30 septembre 2019 expirent le 30 septembre 2021
• Les points du 1er octobre 2019 au 31 décembre 2019 expirent le 31 décembre 2019.

Vous pouvez rendre les délais plus précis en rendant le rachat valide uniquement à certaines heures ou certains jours de la semaine.

Vous pourriez également créer une sorte de promotion « happy hours » en multipliant vos récompenses certains jours ou à certaines heures, pour des achats éligibles, dans votre programme de fidélité. C'est une autre façon de motiver les gens à acheter en raison d'une offre limitée, sans donner de cashback tout de suite.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les campagnes happy hours, lisez cet article.

Les dates d'expiration sont importantes pour les clients - plus les récompenses sont actives longtemps, mieux c'est. Votre logiciel de fidélisation client doit pouvoir contrôler quelles récompenses sont valables pour quelle période de temps et éventuellement les différencier en fonction du segment de clientèle ou du niveau du programme de fidélité auquel le client appartient.

Niveaux du programme de fidélité

Outre la création de segments de clientèle éligibles à différentes promotions, vous souhaiterez peut-être créer différents niveaux de programme de fidélité. Cela peut aider à rendre votre programme de fidélité plus intéressant pour les clients, en y ajoutant un effet de gamification. Les clients fidèles peuvent être qualifiés pour différents niveaux de fidélité en fonction de leurs achats ou d'autres règles de gain, comme des événements personnalisés.

Les niveaux de fidélité peuvent différer de différentes manières :

• Les récompenses disponibles - offrant certaines récompenses uniquement aux niveaux supérieurs. Par exemple, vous pourriez offrir des récompenses physiques pour le niveau inférieur, des points pour le second et des remises en argent pour le niveau le plus élevé.
• Le montant de la récompense - offrant différentes réductions à différents niveaux (5, 10, 15 % de réduction).
• Différentes règles de gain - donner 1 point pour un certain montant en dollars dépensé pour le niveau inférieur, 1,5 point pour le même montant en dollars pour le niveau intermédiaire et 2 points pour le niveau VIP.
• Dates d'expiration - par exemple, les clients VIP pourraient avoir des dates d'expiration plus longues pour leurs récompenses.

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Limites budgétaires

Votre marketing doit avoir la possibilité de limiter le nombre de récompenses à l'avance . Il existe plusieurs façons de le faire. La plupart d'entre eux reposent sur la limitation des actions des clients et de leur coût :

• Nombre de rachats par client.
• Total des remboursements pour une campagne donnée (par exemple, les 500 premiers clients sont éligibles).
• Montant total de la remise au sein d'une même campagne.
• Valeur totale de la commande au sein d'une même campagne.

Vous pouvez également créer des limites pour déclencher des points par règle de gain (par exemple, 100 points maximum pour l'activité sur les réseaux sociaux). Cela pourrait vous aider à gérer votre budget dépensé pour renforcer l'engagement des clients et inciter les achats.

Dans certains cas, les membres du programme de fidélité peuvent abuser des critères d'obtention de points, et un programme sans limites peut affecter négativement la situation financière de votre entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de limiter le nombre de fois où les clients peuvent être récompensés pour une action particulière dans un délai précis.

Enfin, une fonctionnalité qui évite beaucoup de tracas - un kill switch . Si votre campagne de fidélité va mal pour une raison quelconque, par exemple, vous avez remarqué que certains clients ont trouvé un moyen de surpasser votre programme de parrainage ou que vos coupons sont devenus viraux parmi la mauvaise foule. Dans ce cas, vous devriez toujours pouvoir désactiver le parrainage/la promotion/le code ou la carte de fidélité associés sans avoir à les exclure manuellement dans la base de code. Le meilleur logiciel de programme de fidélité permet à votre équipe marketing de le faire par elle-même.

Diffusion et communication

Nous en avons assez dit sur la sécurisation de votre campagne de fidélité. Équipé d'un catalogue de récompenses client, de règles d'éligibilité et de calendrier, votre bouclier de stratégie de fidélisation vous donne, à vous et à votre équipe marketing, la confiance nécessaire pour agir.

Une première étape importante de la promotion de votre programme de fidélité consiste à expliquer clairement ses règles. Vos clients doivent savoir pourquoi le rejoindre leur apportera de la valeur et être en mesure d'estimer facilement ses avantages. Une façon d'aider à expliquer vos règles de gain consiste à ajouter un calculateur de récompenses à la page de destination de votre programme de fidélité qui présenterait aux clients leurs avantages en fonction de variables qu'ils peuvent mettre, par exemple : la fréquence des achats, les dépenses moyennes, les événements personnalisés qu'ils sont prêts à organiser. effectuer et leur fréquence (par exemple, passer en revue vos produits, rejoindre la newsletter). Il n'y a pas de moyen plus clair de montrer ce qu'il y a dedans pour eux.

La prochaine étape? Mettre la campagne devant les yeux du client !

Supposons que votre logiciel de fidélisation puisse modéliser et valider des incitations personnalisées. Il est maintenant temps de les distribuer aux clients.

De nouveaux canaux de distribution apparaissent (trop) vite. C'est pourquoi vous devez traiter cette partie du logiciel de fidélité avec soin lors de la phase de planification. Vous pouvez automatiser la distribution d'incitations avec trois solutions principales, chacune d'entre elles est plus avancée et nécessite plus de logiciels pour fonctionner mais apporte également plus de valeur.

Voici les trois principales options de remise d'incitatifs :

1) Exportation CSV - vous permet de télécharger les détails des incitations et de les télécharger manuellement ou par programmation sur les canaux de distribution, par exemple, envoyer des coupons sous forme de balises de fusion dans l'e-mail.

2) Envoi manuel - permet aux spécialistes du marketing d'envoyer des incitations à des groupes spécifiques à la demande, à partir d'un tableau de bord (par exemple, envoyer une notification push avec un code de parrainage aux Berlinois).

3) Déclencheurs en temps réel - créez des segments en temps réel (rappelez-vous les règles d'éligibilité ?) et permettez aux spécialistes du marketing de définir les conditions dans lesquelles votre logiciel de fidélisation envoie automatiquement une incitation contextuelle, par exemple, les clients qui ont dépensé plus de 500 $ reçoivent un message automatisé sur 10 % de réduction valable le week-end prochain. Cela peut être fait par exemple en utilisant des webhooks.

La dernière option est le summum de la personnalisation marketing. Il assure un déploiement fluide d'une campagne de fidélité sans pratiquement aucune maintenance dans le futur. Cependant, cela nécessite une machinerie lourde qui s'occupe de synchroniser les données de votre CRM et de recalculer les segments de clientèle en plus.

Rappels

Vos messages incitatifs ont déjà une plus grande visibilité et permettent un engagement client plus élevé que le SPAM ordinaire. Mais même équipé d'une récompense, votre message peut se perdre dans la boîte de réception du client. C'est pourquoi vous souhaiterez peut-être mettre en place un workflow de rappel , permettant aux spécialistes du marketing de mettre en place une série de suivis.

Chaînes populaires

Il vaut la peine de préparer votre système de fidélité pour les canaux populaires que votre entreprise pourrait utiliser actuellement, tels que le site Web du magasin (bannières), les pages de destination, les cockpits clients, les e-mails, les notifications push, les SMS, les chats en direct, les publicités payantes, les factures, les e-mails d'expédition, les influenceurs, et plus. Vous devez être en mesure de définir la conception de votre programme de fidélité et de personnaliser les messages selon le guide de style de votre entreprise et de les personnaliser pour chaque promotion. Cela permet d'économiser beaucoup de temps et de ressources si vous pouvez utiliser un concepteur avec des options de marque et de personnalisation intégrées au lieu d'avoir à engager un concepteur et un développeur chaque fois que vous souhaitez modifier votre modèle HTML d'e-mail ou créer une nouvelle page de destination. Cette flexibilité peut s'avérer être votre avantage concurrentiel, vous permettant d'agir sur les événements récents, les mouvements des concurrents, etc.

Suivi et rapports

Comment les marketeurs peuvent-ils calculer et optimiser le ROI d'un programme de fidélité ? En acceptant et en suivant les échanges de récompenses, bien sûr. Cela signifie que votre logiciel de fidélisation doit être en mesure, premièrement, de valider l'utilisation de la récompense et, deuxièmement, d' informer quelle incitation a conduit à une commande particulière.

En termes de code, cela signifie que la plate-forme ne doit pas être liée à quelques types et valeurs de récompense fixes, car vos développeurs modifieront cette partie chaque fois que l'équipe marketing proposera une nouvelle idée d'incitation.

Note latérale : Il s'agit en fait de la trame de fond de Voucherify. Dans l'un des projets, nous avons contribué à la mise en œuvre du programme de récompenses. De petits changements dans l'éligibilité aux récompenses se sont avérés être une douleur dans le cou pour les ingénieurs. Mais ils étaient en même temps cruciaux pour les affaires – il fallait donc les fabriquer. Vous pouvez imaginer ces visages froncés lorsque le marketing vient à l'équipe de développement et dit qu'ils veulent modifier légèrement la liste des destinataires d'une campagne en cours, ou qu'ils veulent exclure les acheteurs qui ont déjà utilisé le coupon de réengagement du mois dernier.

Maintenant que nous avons défini des fonctionnalités utiles à chaque service, nous devons prouver à la direction qu'ils font leur travail.

La personne qui s'intéresse le plus à la performance des campagnes de fidélisation est votre CMO. Voyons quel rapport ils trouveraient utile :

• Valeur totale de la commande par rapport au montant réduit.
• Valeur moyenne de la commande lorsque la remise est appliquée.
• Solde total sur les cartes-cadeaux vendues.
• Solde des dépenses en cartes-cadeaux.
• Nombre total de points de fidélité.

En outre, le logiciel de fidélisation devrait permettre aux responsables marketing de comparer les revenus provenant des acheteurs engagés par rapport aux acheteurs réguliers. Si vous ajoutez la possibilité de filtrer les emplacements, les segments de clientèle, les dates, les partenaires, ils obtiendront un outil utile pour calculer l' impact promotionnel .

Ou, mieux encore, il devrait être capable de fournir des chiffres/graphiques précis selon certaines formules prédéfinies comme « taux de conversion » par rapport au « taux de conversion engagé ».

Ils peuvent également souhaiter demander des mises à jour régulières par e-mail sur l'état de leur stratégie client.

Mise à l'échelle et maintenance

Un PM expérimenté sait que « Le lancement » est souvent l'étape la plus facile. La véritable avalanche de demandes glisse plus tard. Les spécialistes du marketing et les agents du service client vous attaqueront avec des hordes de questions et de problèmes pour vérifier/modifier/supprimer diverses données. Et ça va, c'est comme ça que fonctionne le marché.

Mais votre rôle est de les neutraliser et de protéger votre équipe des tâches fastidieuses. Pour ce faire, vous devez vous équiper des fonctionnalités de la famille "libre-service".

La plus évidente est de laisser les utilisateurs respectifs contrôler eux-mêmes les campagnes de fidélité afin qu'ils puissent réagir immédiatement. Par exemple:

• Désactivez le coupon lorsqu'il est surutilisé, puis
• modifier les règles de validation de la campagne, puis
• le réactiver.

Il peut être utile d'effectuer des mises à jour en bloc si les modifications affectent davantage de clients.

De plus, ils devraient pouvoir obtenir des informations sur les performances des campagnes existantes afin de mieux planifier les prochaines. Cela peut être aussi simple que d'afficher un tableau de bord simple avec des statistiques distribuées/rachetées par campagne et globales. Avoir de telles métriques accessibles à partir d'un simple tableau de bord réduira le nombre de marches de la honte pour l'équipe de développement.

En ce qui concerne les agents du service client, ils adoreront une vue unique du profil client , où ils pourront retracer l'historique des échanges de récompenses. C'était l'une des fonctionnalités les plus demandées par nos clients. Parallèlement, ils souhaitaient permettre aux agents d'appliquer les rachats au nom des clients, s'ils rencontraient des problèmes.

Cependant, donner plus de contrôle aux utilisateurs a aussi ses inconvénients. L'un d'eux est la plus grande chance de tout gâcher. Si vous vous souciez de l'intégrité des données et je sais que vous le faites, vous devriez penser à un journal d'audit de base vous indiquant qui a fait quoi et quand.

Vous pouvez également appliquer un certain niveau de libre-service pour les membres du programme de fidélité. Une vue de cockpit client où ils peuvent voir leurs points de fidélité, leur statut de parrainage, les récompenses auxquelles ils sont éligibles et où ils peuvent les échanger peut les responsabiliser et réduire la charge sur votre service client. Vous libérerez vos agents de support de la nécessité de répondre à des tonnes de questions liées à votre programme de récompenses et votre équipe marketing gagnera de l'espace pour attirer votre public avec des offres encore plus personnalisées.

Si votre programme de fidélité couvre plusieurs pays ou partenaires affiliés, vous souhaiterez peut-être diffuser des campagnes d'engagement entre eux. Pour y parvenir, il est raisonnable d'inclure l'architecture multi-locataires dans la phase de conception. Par exemple, les codes promotionnels du locataire A ne doivent pas être échangés aux points de contact client B et vice-versa. Ou, les clients de Varsovie ne devraient pas voir des bannières offrant 25 % de réduction sur certains de vos produits.

Lorsque vos programmes de fidélisation de la clientèle sont suffisamment importants pour nécessiter plusieurs (voire des dizaines) de personnes pour les superviser, vous devriez penser à ajouter des rôles d'utilisateur précis .

Les membres de l'équipe du service client ne doivent pas être en mesure de lancer de nouvelles campagnes, mais ils doivent savoir comment attribuer un coupon "d'excuses" à un client. Les spécialistes du marketing débutants ne devraient pas être en mesure d'accorder des remises de 50 % sur l'ensemble de l'inventaire, mais ils devraient être en mesure de compiler un rapport de performances à partir de campagnes testées A/B.

En parlant d'abstraction, parlons de détails techniques. Nous avons mis en place un ensemble de fonctionnalités assez solide pour une stratégie de fidélisation de la clientèle qui inclut un niveau de personnalisation décent.

Exigences techniques pour une architecture logicielle de fidélisation

En plus du moteur de récompense que nous venons de décrire, vous devez créer une API Web . Pourquoi? Parce que les canaux marketing changent si souvent que vous devez séparer la logique du programme de récompense du front-end. Sinon, votre travail deviendra obsolète et ne sera plus d'une grande utilité à l'avenir. Passons en revue la liste des composants API utiles pour votre logiciel de gestion de fidélité.

Si vous débutez avec l'API, nous vous recommandons vivement de consulter cet article.

Interface points de contact client

Tout canal a besoin de trois éléments pour accomplir le parcours de récompense :

• Obtenez les détails des récompenses pour les afficher aux clients (bon à avoir : filtrer par client, filtrer par statut d'activité).
• Marquer une récompense comme publiée/attribuée (utile pour les rapports de réussite de campagne, par exemple, # récompenses client échangées contre # notifications).
• Autoriser un client à échanger la récompense.

Ces trois fonctionnalités doivent être reflétées dans les points de terminaison de l'API, afin que vous puissiez connecter les campagnes d'engagement au mobile, au Web, à l'IoT, aux annonces display, au chat en direct ou à tout ce que l'avenir apportera.

Campagnes de fidélité programmables

Parfois, votre équipe peut souhaiter personnaliser les programmes de fidélité en réponse à des événements externes. Des exemples concrets ? S'il pleut, envoyez un coupon de réduction de 10 % pour inviter les acheteurs à acheter en ligne dès aujourd'hui. Ou, si le prix d'un concurrent baisse, vous affichez également une remise. Pour y parvenir à l'avenir sans tracas, vous pouvez étendre votre API avec des points de terminaison pour créer, démarrer et arrêter des campagnes par programmation à l'aide du logiciel de fidélité de votre choix.

Webhooks

Mais que se passe-t-il si vous souhaitez orchestrer d'autres parties de votre logiciel de commerce électronique en fonction de ce qui se passe dans vos campagnes de fidélisation ? Pour commencer, vous pouvez penser à une file d'attente de notifications à laquelle l'application cliente peut s'abonner.

Des événements tels qu'un client utilisant (ou omettant d'utiliser) une récompense, créant/démarrant/arrêtant des campagnes de récompenses ou ajoutant un client à un programme de récompenses sont de bons déclencheurs pour commencer. Si vous savez déjà que votre échelle augmente et que vous aurez de nombreux systèmes externes avec lesquels travailler, vous voudrez peut-être envisager un mécanisme de webhook complet, avec authentification et politique de nouvelle tentative.

Authentification et surveillance

La gestion des accès sera beaucoup plus facile si vous incluez des clés API distinctes. Vous n'avez pas à l'écrire à partir de zéro, il existe des outils qui gèrent ce processus de bout en bout, comme Apigee ou Kong. Ils incluent déjà des éléments tels que des limiteurs de taux et des journaux d'audit qui sont essentiels si vous souhaitez que votre système de fidélité reste facile à surveiller et donc sécurisé.

Service client

Le support client peut être affiné avec votre stratégie de fidélisation de la clientèle. La première étape consiste alors à aider vos agents à soulager les clients qui se plaignent plus rapidement qu'ils ne peuvent dire "J'aimerais parler au responsable". Vous pouvez le faire en créant une petite vue axée sur l'agent de réussite client où ils remboursent les acheteurs mécontents, par exemple, attribuent un coupon "désolé" ou ajoutent l'équivalent d'une perte de points de fidélité.

Vous pouvez également donner aux agents CS un aperçu des profils des clients . Si elle est déjà une cliente fidèle qui recommande beaucoup votre marque, vous voudrez peut-être traiter sa plainte en priorité. Une étape consisterait à tirer parti de l'API et à intégrer cette fonctionnalité dans votre logiciel de support client. Beaucoup d'entre eux ont des plates-formes ouvertes, permettant ainsi de créer des extensions personnalisées. Imaginez comment l'envoi d'un code de coupon "d'excuses" personnalisé directement dans la boîte de chat en direct peut améliorer les taux de rétention.

Parfois, vos clients ont des problèmes pour échanger leurs récompenses. La vue centrée sur CS de votre logiciel de fidélisation devrait permettre aux agents de les appliquer manuellement et rétroactivement, en validant la structure des commandes et les attributs des clients par rapport à vos règles.

Exigences légales pour un logiciel de programme de fidélité

L'une des choses importantes que vous devez garder à l'esprit est d'impliquer le service juridique pour s'assurer que le stockage, le traitement et tous les consentements des données sont conformes aux lois locales et internationales. Gardez à l'esprit qu'il se peut que ce ne soient pas les lois qui s'appliquent à votre entreprise en fonction de votre emplacement, mais les lois des pays où se trouvent vos clients. Cela peut être très complexe si vous avez une entreprise internationale en ligne, avec de nombreux clients venant de différents pays. Vous devez respecter la majorité des règles. Pour la rédaction des conditions générales et pour la définition des exigences techniques concernant le traitement et le stockage des données, nous vous conseillons vivement de faire appel à un juriste compétent . À long terme, c'est moins cher que de payer des amendes.

‍ Une check-list rapide pour vous aider à démarrer (qui peut ne pas couvrir tous les points, selon le marché que vous ciblez !) de ce que vous devez avoir à l'esprit lorsque vous créez un programme de fidélité et choisissez un logiciel de gestion de la fidélité :

• Les pratiques commerciales déloyales et trompeuses sont définies de manière très large dans divers pays. Cela signifie pour votre programme de récompenses que les clients doivent comprendre les règles des programmes auxquels ils participent. Soyez prudent lorsque vous rédigez vos termes et conditions, ils doivent être compréhensibles non seulement pour les avocats mais surtout pour vos clients ! Voici un exemple de ne pas le faire - en 2013, le procureur général du Missouri a réglé un procès avec Walgreens parce que, en partie, ses étiquettes d'étagère n'étaient pas claires sur la façon d'échanger des points.
• Avoir une date d'expiration sur les cartes-cadeaux peut être interdit dans certains pays/états. Par exemple, le Maine, aux États-Unis, interdit d'avoir une date d'expiration sur les cartes-cadeaux et oblige les entreprises à remettre de l'argent au cas où la carte-cadeau ne pourrait plus être utilisée.
• De nombreux pays ont des règles différentes sur le stockage et le traitement des données , comme le RGPD en Europe. Assurez-vous de vérifier quelle loi s'applique à votre entreprise. L'une des informations importantes que vous devez fournir à vos clients est de savoir comment vous désinscrire de votre communication marketing et comment demander la suppression des données au cas où ils ne souhaitent plus que vous conserviez leurs données personnelles. L'endroit où vous stockez les données (un serveur local par rapport à un serveur à l'étranger), la sécurité des données et si vous partagez les données avec d'autres parties (même vos sous-traitants/fournisseurs) sont d'autres éléments importants de votre accord avec le client.
• Se réserver le droit de modifier les termes et conditions du programme de fidélité, y compris se réserver le droit d'appliquer les modifications rétroactivement aux avantages déjà accumulés dans le cadre du programme.
• Un programme de fidélité est un contrat. Certaines entreprises ne réalisent pas que les promesses que vous faites dans votre programme sont exécutoires. Vous faites ce qu'on appelle une « offre unilatérale » en annonçant votre programme de récompenses. Les consommateurs acceptent votre offre en se conformant aux conditions de votre offre. Les fournisseurs ont le devoir de s'assurer que les biens proposés aux consommateurs dans le cadre des programmes de fidélité sont en stock. Dans la plupart des publicités, vous entendrez à la fin les « jusqu'à épuisement des stocks », « sous réserve de disponibilité » ou « des conditions générales s'appliquent » qui, selon les fournisseurs, les couvrent s'ils ne sont pas en mesure de respecter les promesses faites. Cela peut ne pas être le cas, selon la législation locale.
• Tenez compte des répercussions fiscales si les clients utilisent leurs points/cartes-cadeaux comme moyen de paiement. Percevrez-vous la taxe pour la valeur totale ou seulement celle qu'ils paient en espèces ? Percevez trop peu d'impôts et vous serez frappé d'une facture et éventuellement de pénalités. Collectez trop et vous risquez un recours collectif intenté au nom de vos clients. Un avocat fiscaliste peut vous aider à définir la bonne approche.
• En Europe, en raison du GDPR, vous ne pouvez pas simplement envoyer du matériel marketing à l'ami parrainé, car il n'a pas (encore) donné son consentement. La seule solution de contournement à notre connaissance consiste à envoyer les informations à l'ami parrainé en l'informant qu'il a été parrainé et en lui demandant son consentement pour envoyer d'autres communications. Si aucun consentement n'est donné, vous ne pouvez pas les contacter à nouveau. Nous vous recommandons de consulter votre conseiller juridique car l'approche suggérée n'est explicitement énoncée dans aucune loi.
• Vérifiez si le nom de votre programme n'est pas une marque déposée . Pensez à enregistrer le vôtre, surtout s'il ne contient pas votre nom de marque.

Ce ne sont là que quelques-uns des points à garder à l'esprit lors de la création ou de l'achat d'un logiciel de fidélisation de la clientèle. Nous vous conseillons vivement de consulter un conseiller juridique/fiscal sur ces réglementations et sur toute autre réglementation susceptible d'affecter votre programme avant de le lancer.

Résumé

Si vous êtes actuellement à la recherche d'un logiciel de fidélisation client, Voucherify est la réponse. Voucherify est un moteur de promotion sans tête, basé sur l'API, qui vous permet de lancer des coupons de réduction personnalisés, des promotions dans le panier, des campagnes de cartes-cadeaux, des programmes de parrainage, des programmes de fidélité et des campagnes de cadeaux, en un rien de temps.

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