Müşteri Sadakat Yazılımı Nasıl Tasarlanır?

Bir müşteri sadakat programı başlatmak istiyorsanız, bir müşteri sadakat yazılımına ihtiyacınız olacak. Doğru uyumu bulmak için önce kendinize sormanız gereken çeşitli sorular var.

• Müşteri sadakat yazılımı nasıl tasarlanır? Etkili bir sadakat programı yazılımının tasarım özellikleri nelerdir?
• Teknoloji yığınınızda bir müşteri sadakat programı yazılımı nasıl uygulanır?
• Müşteri sadakat yazılımı oluşturmalı mıyım yoksa satın almalı mıyım?
• Bir sadakat platformu oluşturmak için gereken iş miktarı nasıl tahmin edilir?
• Sadakat platformuma eklemem gereken özellikler nelerdir?
• Bir müşteri sadakat platformu sağlayıcısı seçerken bakmam gereken gereksinimler nelerdir?
• Bir müşteri sadakat programı tasarlama ve uygulama yolundaki bazı engeller nelerdir?

Bu yazıda, bu sorulardan bazılarını cevaplamanıza yardımcı olmaya çalışacağız. Bir sadakat platformu tasarlarken, oluştururken veya satın alırken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli özellikleri listeleyeceğiz. Bir müşteri sadakat platformunun karşılaması gereken farklı gereksinimlerden bahsedeceğiz. Kendi sadakat programı mimarinizi planlamanıza yardımcı olacağını umuyoruz.

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK} }

İçindekiler:

• Müşteri sadakat yazılımı için teknik olmayan gereksinimler
• Kişiselleştirilmiş teşvikler
• Ödül istifleme
• Doğrulama kuralları
• Başlangıç ​​ve bitiş tarihleri
• Bağlılık programı katmanları
• Bütçe sınırları
• Dağıtım ve iletişim
• hatırlatıcılar
• Popüler kanallar
• Ölçeklendirme ve bakım
• Müşteri sadakat yazılımı için teknik gereksinimler
• Müşteri temas noktaları arayüzü
• Programlanabilir sadakat kampanyaları
• Web kancaları
• Kimlik doğrulama ve izleme
• Müşteri desteği
• Bir sadakat programı yazılımı için yasal gereklilikler
• Özet

Müşteri sadakat yazılımı için teknik olmayan gereksinimler

Müşteri sadakat stratejileri, sektörden sektöre ve hatta çoğu zaman aynı sektörler içinde bile farklılık gösterir. Sadakat programı tasarımı büyük ölçüde değişebilir. Ancak, işletmeden bağımsız müşteri sadakat yazılımı oluşturarak, zaman içinde belirginleşen gereksinimler için bazı ortak kalıplar gördük. 250'den fazla müşteriyle olan deneyimlerimize dayanan sadakat programı mimarisi şuna benzer:

Bunu ayrı sadakat programı özelliklerine bölelim ve her birini ayrı ayrı açıklayalım.

Kişiselleştirilmiş sadakat teşvikleri

Deneyimlerimize dayanarak, işe yarayan her müşteriyi elde tutma kampanyası, kişiselleştirilmiş bir teşvike dayanır.

Kişiselleştirilmiş bir teşvik üç özellik gerektirir: ödül kataloğu, uygunluk ve zamanlama.

Ödüllerin kişiselleştirilmesiyle başlayalım. En büyük markaların sadakati artırmak için nasıl savaştığını izlediğinizde, ödül kataloglarında sayısız ödül olduğunu fark edeceksiniz.

Bunun nedeni, bazen bir anlaşmanın ödülündeki küçük bir değişikliğin, bir katılım kampanyasında beklenmedik bir geri esen rüzgara neden olabilmesidir. Bu nedenle, müşteri sadakat yazılımınızın ödül kataloğunuz da dahil olmak üzere çeşitli promosyon tekliflerini kapsaması hayati önem taşır:

• Ücretsiz teslimat – min. eşik.
• Ücretsiz örnekler.
• Bir tane al, bir tane bedava - ayrıca "bir tane al, bir tane yarı fiyatına al" ve tüm BOG ailesi.
• Hacim indirimleri - miktar- (Y harcadığınızda X tasarruf edin) ve miktar bazlı (seçilen ürünlerde %X indirim, ürün paketleme).
• Hediye kartları – bir veya daha fazla kullanılabilir.
• Nakit ödeme (örneğin, sadakat kartını hediye kartı olarak kullanmak ve satın alma veya satın alma işleminin bir kısmı için ödeme yapmak).
• Sadakat puanları nakit olarak – puanlar yukarıdaki öğelerle değiştirilebilir. Puan miktarı, sipariş hacmi, sipariş değeri, geçmiş sipariş değeri vb. gibi farklı parametrelere göre hesaplanabilir.

Sadakat platformunuz birçok türde anlaşmayı kabul ettiğinde, pazarlamacılarınız deneyler yoluyla en iyi yatırım getirisini elde etme özgürlüğüne sahip olur.

Sadakat kişiselleştirme hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu parçayı okuyun.

Sadakat ödülleri yığını

Sadakat teşviklerinizi daha da akıllı hale getirmek için, çeşitli müşteri sadakat programı yazılımlarını denetlerken promosyon yığınlama özelliği aramalısınız. Niye ya? İstifleme işlevi, size sadakat programı kişiselleştirmesi için daha da fazla alan sağlayan izin verilen ve yasaklanan indirim kombinasyonlarını tanımlamanıza olanak tanır. Örneğin, sadakat ödülleri olarak indirimler ve hediye kartı kredileri sunabilirsiniz. İş kullanım durumunuza bağlı olarak, aynı sipariş için her ikisinin de kullanılmasına izin verebilir veya vermeyebilirsiniz. Bu şekilde, bazı sadakat ödüllerinin diğer aktif promosyonlarla birleştirilip birleştirilmemesi gerektiğini de tanımlayabilirsiniz; örneğin, genel bir %15'lik indirimin, sadakat programı üyeliği yoluyla alınan %20'lik indirimle birleştirilememesi. Bu şekilde sadakat bütçenizi daha etkin bir şekilde koruyabilirsiniz.

Doğrulama kuralları

İlk kez müşterileri sadık müşterilere dönüştürmeyi amaçlayan herhangi bir teşvikle ilgili en büyük sorun, hedef uyumsuzluğudur . Cazip olması gerekmeyen alışveriş yapanlar , sadakat programı bütçenizi yakarak ve sonunda marjlarınızı azaltarak ödüllerinizi kullanırlar.

Seyirciyi bölümlere ayırmak ve onlara uygun ödüller vermek zaten zor ama sadece uyumsuzluk için değil. Dolandırıcılık başka bir tehlikedir. İnsanlar, mümkün olduğunu öğrenirlerse, her zaman sistemi alt etme eğilimindedirler. Doğru hedef kitle için doğru ödüllere sahip olmak, dolandırıcılığın önlenmesine yardımcı olacaktır.

‍Dolandırıcılığı 9 basit yolla nasıl önleyeceğinizi bu yazıda öğrenin.

Sadakat platformunuzun hedeflenen teşvikleri desteklemesinin önemli bir nedeni müşteri deneyimidir . Alışveriş yapanlar, yalnızca mevcut bağlamda kendileri için anlamlıysa ve daha önce başlattığınız diğer etkileşim taktikleriyle örtüştüğünde bir ödülle teşvik edilmiş hissedeceklerdir. SPAM algılarlarsa, kampanyanızla ilgilenmezler. Başarısız e-posta pazarlama kampanyası hakkında daha fazla bilgi edinmek için H&M ödül programına bakın.

Ödül uygunluk motoru oluşturmak için yeterli neden, değil mi?

Peki ödül doğrulama sistemine hangi parametreleri dahil etmek isteyebilirsiniz? Çoğu. Burada kesin bir cevap yok - her işletmenin farklı koşulları vardır, ancak bunlardan bazıları diğerlerinden daha fazla kullanılır. Bunları 3 kategoriye ayırdık:

1) Müşteri özellikleri, satın alma işlemleri ve ödül kullanım geçmişi

Müşteri sadakat programı yazılımınızı müşteri özellikleri ve davranışlarından haberdar ederek segmentler oluşturabilir ve bunları belirli bir kampanyaya atayabilirsiniz. Çalışması için CRM verilerinizi senkronize etmelisiniz . Bu durumda, ödül her uygulandığında sistem, bir müşterinin ödülü gerçekten almaya uygun olup olmadığını kontrol eder. Örneğin, müşterilerinizin sadakat programınıza yalnızca geçen yıl içinde en az 1000$'a makale satın almaları ve Birleşik Krallık'ta bulunmaları durumunda (müşterilerin satın alma geçmişini ve konumunu doğrulayarak) katılmalarına izin verebilirsiniz.

2) Sipariş yapısı ve hacmi

Ödülleri, sipariş yapısına ve hacmine göre vermek isteyebilirsiniz. Doğrulama kurallarınızı alışveriş sepeti motoruyla entegre ederek bunu başarabilirsiniz.

Sadakat yazılımınız siparişin içeriğini anlayabilmeli ve müşterinin bunu aktif bir ödül kampanyasında kullanıp kullanamayacağını doğrulayabilmelidir.

Bu şekilde, pazarlamacılarınıza yukarı ve çapraz satış taktiklerini uygulamak için yararlı bir araç sunacaksınız. Örneğin:

• 100 dolardan fazla satın alırsanız 20 sadakat puanı alırsınız.
• %10 indirim kuponu yalnızca iPhone X için geçerlidir.
• Tavsiye edilen kişi en az 50$ harcarsa, bir arkadaş tavsiyesi sayılır.

3) Özel Etkinlikler

Müşterilerinizi yalnızca satın alımları için değil, markanıza bağlılıklarını kanıtlayan diğer etkinlikler için de ödüllendirmek isteyebilirsiniz. Örneğin:

• Bir müşteri haber bültenine abone oldu.
• Bir müşteri, sosyal medya profillerinizden birini beğendi.
• Bir müşteri ürününüz için yorum yaptı.

Bunu yapabilmek için sadakat programınızın kazanç kurallarına özel etkinlikler ekleme olanağınız olmalıdır.

Bu üç doğrulama kuralı kategorisi zaten daha yönetilebilir bir ödül bütçesini oluşturuyor ancak tartışılması gereken bir tane daha var.

Bağlılık puanları için başlangıç ​​ve bitiş tarihleri

Tatiller, doğum tarihleri ​​veya yıldönümleri gibi takvime dayalı promosyon kampanyaları, yıl boyunca müşterileri cezbetmenin mükemmel ve doğal bir yoludur. Bunları yönetilebilir kılmak için başlangıç ​​tarihini de kontrol etmeniz gerekir.

Aciliyet duygusu, sadakat kampanyasının başarısı için en temel faktörlerden biridir. Kuponların ve sadakat puanlarının son kullanma tarihi veya web sitesindeki "kalan süre" sayacı, alışveriş yapanları harekete geçmeye zorlar.

Pazarlama mesajlarında son kullanma tarihini duyurmak yeterli değildir. Ödüllerin süresi dolduktan sonra kullanılamayacağından emin olmak için sadakat programı yazılımınızda son kullanma tarihleri ​​ayarlama olanağına sahip olmanız gerekir. Geçersiz ödül kullanımları akışına izin vermenin neden olduğu karmaşa, yürüttüğünüz sadakat kampanyalarının sayısıyla katlanarak büyür.

Bu nedenle, sadakat yazılımınızın birinci sınıf vatandaşı olarak başlangıç ​​ve bitiş tarihlerini düşünmek iyidir.

Modellediğiniz teşvik kampanyası ne olursa olsun, kuponlar, hediye kartları, sadakat puanları veya alışveriş sepeti düzeyinde indirimler olsun, yalnızca pazarlama bütçesinden tasarruf etmek için değil, aynı zamanda ekibinizi kötü veritabanı temizleme görevlerinden uzak tutmak için ömrünü nasıl sınırlandıracağınızı düşünün.

Sadakat ödüllerinin süresinin dolması için temel kural - X tarihinde kazanılan ödüllerin Y tarihinde sona ermesi - sadakat programınızın olmazsa olmaz bir özelliğidir .

Dönen bir son kullanma tarihini de seçebilirsiniz, örneğin:

Puanlar, puanlar müşteri tarafından kazanıldıktan 2 yıl sonra sona ermelidir. Yılda 4 çeyreği kapsayan bir mantık uyguluyorsunuz, kazanılan puanlar için son kullanma tarihi 2 yıl sonra olarak belirlenmiş, üçe bölünmüş şekilde ayarlanmış. Örneğin:

• 1 Ocak 2019 - 31 Mart 2019 arasındaki puanlar 31 Mart 2021'de sona erer
• 1 Nisan 2019'dan 30 Haziran 2019'a kadar olan puanlar 30 Haziran 2021'de sona erer
• 1 Temmuz 2019'dan 30 Eylül 2019'a kadar olan puanlar 30 Eylül 2021'de sona erer
• 1 Ekim 2019 - 31 Aralık 2019 arasındaki puanlar 31 Aralık 2019'da sona erer.

Geri ödemeyi yalnızca haftanın bazı saatlerinde veya günlerinde geçerli hale getirerek zaman sınırlarını daha ayrıntılı hale getirebilirsiniz.

Ayrıca, sadakat programınızdaki uygun satın alımlar için ödüllerinizi belirli günlerde veya belirli saatlerde çoğaltarak bir tür “mutlu saatler” promosyonu oluşturabilirsiniz. Bu, insanları hemen geri ödeme yapmadan sınırlı bir teklif nedeniyle satın almaya motive etmenin başka bir yoludur.

Mutlu saatler kampanyaları hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu gönderiyi okuyun.

Son kullanma tarihleri ​​müşteriler için önemlidir - ödüller ne kadar uzun süre etkin kalırsa o kadar iyidir. Müşteri sadakat yazılımınız, hangi ödüllerin hangi süre için geçerli olduğunu kontrol edebilmeli ve muhtemelen müşteri segmentine veya müşterinin ait olduğu sadakat programı katmanına göre farklılaştırabilmelidir.

Bağlılık programı katmanları

Farklı promosyonlar için uygun müşteri segmentleri oluşturmanın yanı sıra, farklı sadakat programı katmanları oluşturmak isteyebilirsiniz. Sadakat programınızı müşteriler için daha ilgi çekici hale getirmeye yardımcı olabilir ve ona bir oyunlaştırma etkisi katabilir. Sadık müşteriler, satın almalarına veya özel etkinlikler gibi diğer kazanç kurallarına göre farklı sadakat katmanlarına hak kazanabilir.

Bağlılık katmanları çeşitli şekillerde farklılık gösterebilir:

• Mevcut ödüller - sadece daha yüksek seviyelere bazı ödüller sunmak. Örneğin, en alt kademe için fiziksel ödüller, ikinci kademe için puanlar ve en yüksek kademe için para iadesi teklif ediyor olabilirsiniz.
• Ödül miktarı – farklı katmanlara farklı indirimler sunar (5, 10, %15 indirim).
• Farklı kazanç kuralları – alt katman için harcanan belirli bir $ tutarı için 1 puan, orta katman için aynı $ tutarı için 1,5 puan ve VIP katmanı için 2 puan.
• Son kullanma tarihleri ​​– örneğin VIP müşterilerinin ödüllerinin son kullanma tarihleri ​​daha uzun olabilir.

{{MÜŞTERİ}}

{{SON MÜŞTERİ}}

Bütçe sınırları

Pazarlamanız , ödül sayısını önceden sınırlama seçeneğine sahip olmalıdır. Bunu yapmanın birkaç yolu vardır. Çoğu, müşteri eylemlerini ve bunların maliyetini sınırlamaya dayanmaktadır:

• Müşteri başına kullanım sayısı.
• Belirli bir kampanya için toplam kullanım (örneğin, ilk 500 müşteri uygundur).
• Tek bir kampanyadaki toplam indirimli tutar.
• Tek bir kampanyadaki toplam sipariş değeri.

Ayrıca kazanma kuralı başına puanları tetiklemek için sınırlar oluşturabilirsiniz (örneğin, sosyal medya etkinliği için maksimum 100 puan). Müşteri katılımı oluşturmaya ve satın almaları teşvik etmeye harcanan bütçenizi yönetmenize yardımcı olabilir.

Bazı durumlarda, sadakat programı üyeleri puan kazanma kriterlerini kötüye kullanabilir ve sınırsız bir program işletmenizin mali durumunu olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle, belirli bir zaman diliminde belirli bir eylem için müşterilerin kaç kez ödüllendirilebileceğini sınırlamak çok önemlidir.

Son olarak, birçok zahmetten kurtaran bir özellik – bir öldürme anahtarı . Sadakat kampanyanız herhangi bir nedenle kötüye giderse, örneğin, bazı müşterilerin tavsiye programınızı geride bırakmanın bir yolunu bulduğunu veya kuponlarınızın yanlış kitle arasında viral hale geldiğini fark ettiniz. Bu durumda, ilgili tavsiye/promosyon/kod veya bağlılık kartını kod tabanında manuel olarak hariç tutmanıza gerek kalmadan her zaman devre dışı bırakabilmeniz gerekir. Piyasadaki en iyi sadakat programı yazılımı, pazarlama ekibinizin bunu kendi başlarına yapmasına olanak tanır.

Dağıtım ve iletişim

Sadakat kampanyanızı güvence altına almak hakkında yeterince şey söyledik. Müşteri ödülleri kataloğu, uygunluk ve zamanlama kuralları ile donatılmış sadakat stratejisi kalkanınız size ve pazarlama ekibinize harekete geçmeniz için güven verir.

Sadakat programınızı tanıtmanın önemli bir ilk adımı, kurallarını açıkça açıklamaktır. Müşterileriniz buna katılmanın neden onlara değer katacağını bilmeli ve avantajlarını kolayca tahmin edebilmelidir. Kazanç kurallarınızı açıklamaya yardımcı olmanın bir yolu, sadakat programı açılış sayfanıza, koyabilecekleri değişkenlere dayalı olarak müşterilere avantajlarını gösterecek bir ödül hesaplayıcı eklemektir, örneğin: alışveriş sıklığı, ortalama harcama, istekli oldukları özel etkinlikler performans ve sıklığı (örneğin, ürünlerinizi gözden geçirme, haber bültenine katılma). Onlar için içinde ne olduğunu göstermenin daha net bir yolu yok.

Sonraki adım? Kampanyayı müşterinin gözünün önüne getirmek!

Sadakat yazılımınızın kişiselleştirilmiş teşvikleri modelleyip doğrulayabildiğini varsayalım. Şimdi bunları müşterilere dağıtma zamanı.

Yeni dağıtım kanalları (çok) hızlı bir şekilde ortaya çıkıyor. Bu nedenle, planlama aşamasında sadakat yazılımının bu bölümünü dikkatli bir şekilde ele almalısınız. Teşvik dağıtımını, her biri daha gelişmiş olan ve çalışmak için daha fazla yazılım gerektiren, aynı zamanda daha fazla değer getiren üç ana çözümle otomatikleştirebilirsiniz.

Bunlar başlıca üç teşvik dağıtım seçeneğidir :

1) CSV dışa aktarma – teşvik ayrıntılarını indirmenize ve bunları manuel veya programlı olarak dağıtım kanallarına yüklemenize, örneğin kuponları e-postada birleştirme etiketleri olarak göndermenize olanak tanır.

2) Manuel gönderme – pazarlamacıların bir gösterge panosundan talep üzerine belirli gruplara teşvikler göndermesine olanak tanır (örneğin, Berlinlilere yönlendirme kodu içeren bir anında iletme bildirimi gönderme).

3) Gerçek zamanlı tetikleyiciler – gerçek zamanlı segmentler oluşturun (uygunluk kurallarını hatırlıyor musunuz?) % indirim gelecek hafta sonu geçerlidir. Bu, örneğin web kancaları kullanılarak yapılabilir.

Son seçenek, pazarlama kişiselleştirmesinin zirvesidir. Gelecekte neredeyse hiç bakım gerektirmeyen bir sadakat kampanyasının sorunsuz bir şekilde sunulmasını sağlar. Ancak, CRM'nizden gelen verileri senkronize etmeye ve bunun üzerine müşteri segmentlerini yeniden hesaplamaya özen gösteren ağır makineler gerektirir.

hatırlatıcılar

Teşvik edilmiş mesajlarınız zaten daha yüksek görünürlüğe sahiptir ve normal SPAM'den daha yüksek müşteri katılımı sağlar. Ancak bir ödülle donatılmış olsa bile, mesajınız müşterinin gelen kutusunda kaybolabilir. Bu nedenle, pazarlamacıların bir dizi takip oluşturmasına olanak tanıyan bir hatırlatma iş akışı uygulamak isteyebilirsiniz.

Popüler kanallar

Sadakat sisteminizi, mağaza web sitesi (afişler), açılış sayfaları, müşteri kokpitleri, e-posta, anında iletme bildirimi, SMS, canlı sohbetler, ücretli reklamlar, faturalar, nakliye e-postaları, etkileyiciler gibi şirketinizin şu anda kullanıyor olabileceği popüler kanallar için hazırlamaya değer. ve dahası. Sadakat programı tasarımınızı tanımlayabilmeli ve mesajları şirketinizin stil rehberine göre markalayabilmeli ve her promosyon için kişiselleştirebilmelisiniz. E-posta HTML şablonunuzu her değiştirmek veya yeni bir açılış sayfası yapmak istediğinizde bir tasarımcı ve geliştiriciyle çalışmak yerine yerleşik markalama ve kişiselleştirme seçeneklerine sahip bir tasarımcı kullanabilirseniz çok zaman ve kaynak tasarrufu sağlar. Bu esneklik, son olaylara, rakiplerin hamlelerine vb. göre hareket etmenizi sağlayarak rekabet avantajınız haline gelebilir.

İzleme ve raporlama

Pazarlamacılar bir sadakat programının yatırım getirisini nasıl hesaplayabilir ve optimize edebilir? Elbette ödül kullanımlarını kabul ederek ve takip ederek. Bu, sadakat yazılımınızın ilk olarak ödül kullanımını doğrulayabilmesi ve ikinci olarak hangi teşvikin belirli bir siparişe yol açtığını bildirebilmesi gerektiği anlamına gelir.

Kod açısından, bu, platformun birkaç sabit ödül türüne ve değerine bağlı olmaması gerektiği anlamına gelir, çünkü geliştiricileriniz, pazarlama ekibi her yeni teşvik fikri bulduğunda bu bölümü değiştirecektir.

Yan not: Bu aslında Voucherify'ın arka planıdır. Projelerden birinde ödül programının uygulanmasına yardımcı olduk. Ödül uygunluğundaki küçük değişiklikler, mühendisler için baş belası oldu. Ama aynı zamanda iş için çok önemliydiler - bu yüzden yapılmaları gerekiyordu. Geliştirme ekibine pazarlama geldiğinde ve mevcut bir kampanyanın alıcı listesini biraz değiştirmek istediklerini veya geçen aydan yeniden etkileşim kuponunu kullanmış olan alışveriş yapanları hariç tutmak istediklerini söylediğinde bu kaşlarını çatmış yüzleri hayal edebilirsiniz.

Artık her departmana yardımcı olacak özellikleri tanımladığımıza göre, yönetime işlerini yaptıklarını kanıtlamamız gerekiyor.

Sadakat kampanyalarının performansıyla en çok ilgilenen kişi CMO'nuzdur. Bakalım hangi raporu faydalı bulacaklar:

• Toplam sipariş değeri ile indirimli tutar karşılaştırması.
• İndirim uygulandığında ortalama sipariş değeri.
• Satılan hediye kartlarındaki toplam bakiye.
• Hediye kartları harcama bakiyesi.
• Toplam bağlılık puanı sayısı.

Ayrıca, sadakat yazılımı, pazarlama liderlerinin düzenli alışveriş yapanlarla etkileşimde bulunanlardan gelen geliri karşılaştırmasını sağlamalıdır. Konumları, müşteri segmentlerini, tarihleri, iş ortaklarını filtreleme özelliğini eklerseniz, promosyon artışını hesaplamak için yararlı bir araç elde ederler.

Veya daha da iyisi, "dönüşüm oranı" ve "etkileşimli dönüşüm oranı" gibi önceden tanımlanmış bazı formüllere göre doğru sayıları/grafikleri sunabilmelidir.

Ayrıca, müşteri stratejilerinin nasıl çalıştığına dair düzenli e-posta güncellemeleri talep etmek isteyebilirler.

Ölçeklendirme ve bakım

Deneyimli bir Başbakan, “Fırlatmanın” genellikle en kolay adım olduğunu bilir. Gerçek talep çığı daha sonra kayar. Pazarlamacılar ve müşteri destek temsilcileri, çeşitli verileri kontrol etmek/değiştirmek/silmek için size bir sürü soru ve sorunla baskın yapacak. Ve sorun değil, piyasa böyle işliyor.

Ancak sizin göreviniz onları etkisiz hale getirmek ve ekibinizi sıkıcı görevlerden korumaktır. Bunu yapmak için, "self servis" ailesinin özelliklerini geliştirmeniz gerekir.

En belirgin olanı, hemen tepki verebilmeleri için ilgili kullanıcıların sadakat kampanyalarını kendi başlarına kontrol etmelerine izin vermektir. Örneğin:

• Kupon aşırı kullanıldığında devre dışı bırakın, ardından
• kampanyanın doğrulama kurallarını değiştirin, ardından
• yeniden etkinleştirin.

Değişiklikler daha fazla müşteriyi etkiliyorsa güncellemeleri toplu olarak yapmak faydalı olabilir.

Ayrıca, bir sonraki kampanyaları daha iyi planlayabilmeleri için mevcut kampanyaların performansı hakkında bazı bilgiler edinebilmelidirler . Bu, kampanya ve global başına dağıtılan/kullanılan istatistiklerin yer aldığı basit bir gösterge panosu göstermek kadar kolay olabilir. Basit bir gösterge panosundan bu tür metriklere erişilmesi, geliştirme ekibinin utanç yürüyüşlerinin sayısını azaltacaktır.

Müşteri destek temsilcileri söz konusu olduğunda, ödül kullanımlarının geçmişini izleyebilecekleri tek bir müşteri profili görünümüne bayılacaklar. Bu, müşterilerimizden en çok istenen özelliklerden biriydi. Ayrıca, bazı sorunları olması durumunda acentelerin müşteriler adına geri ödemeler uygulayabilmelerini sağlamak istediler.

Ancak, kullanıcılara daha fazla kontrol vermenin dezavantajları da vardır. Bunlardan biri, işleri berbat etme şansı daha yüksek. Veri bütünlüğüne önem veriyorsanız ve yaptığınızı biliyorum, kimin neyi ne zaman yaptığını gösteren temel bir denetim günlüğü düşünmelisiniz.

Sadakat programı üyeleri için bir miktar self servis de uygulayabilirsiniz. Bağlılık puanlarını, tavsiye durumlarını, hak kazandıkları ödülleri ve bunları nerede kullanabileceklerini görebilecekleri bir müşteri kokpiti görünümü , onları güçlendirebilir ve müşteri hizmetinizdeki yükü azaltabilir. Destek temsilcilerinizi ödül programınızla ilgili tonlarca soruyu yanıtlamaktan kurtaracaksınız ve pazarlama ekibiniz hedef kitlenizi daha da kişiselleştirilmiş fırsatlarla ikna etmek için biraz alan kazanacak.

Sadakat programınız birkaç ülkeyi veya bağlı ortakları kapsıyorsa, aralarındaki etkileşim kampanyalarını yaymak isteyebilirsiniz. Bunu başarmak için tasarım aşamasına çok kiracılı mimariyi dahil etmek mantıklıdır. Örneğin, kiracı A'dan gelen promosyon kodları, B müşteri temas noktalarında kullanılamaz ve bunun tersi de geçerlidir. Veya Varşova'daki müşteriler bazı ürünleriniz için %25 indirim sunan afişleri görmemelidir.

Müşteri sadakat programlarınız, birkaç (hatta düzinelerce) kişinin onları denetlemesini gerektirecek kadar büyük olduğunda, ayrıntılı kullanıcı rolleri eklemeyi düşünmelisiniz.

Müşteri hizmetlerinden ekip üyeleri yeni kampanyalar başlatamamalı, ancak bir müşteriye nasıl "özür dileme" kuponu atanacağını bilmelidir. Küçük pazarlamacılar tüm envanter için %50 indirim verememeli, ancak A/B testli kampanyalardan bir performans raporu derleyebilmeliler.

Soyutlamadan bahsetmişken, teknik detaylardan bahsedelim. İyi bir kişiselleştirme düzeyi içeren bir müşteri sadakat stratejisi için oldukça sağlam bir özellik belirledik.

Sadakat yazılımı mimarisi için teknik gereksinimler

Az önce tanımladığımız ödül motorunun üzerine bir web API oluşturmalısınız. Niye ya? Çünkü pazarlama kanalları o kadar sık ​​değişiyor ki ödül programı mantığını ön uçtan ayırmanız gerekiyor. Aksi takdirde, işiniz eskimiş olacak ve gelecekte pek bir faydası olmayacaktır. Sadakat yönetimi yazılımınız için faydalı API bileşenleri listesini gözden geçirelim.

API'de yeniyseniz, bu makaleye göz atmanızı şiddetle tavsiye ederiz.

Müşteri temas noktaları arayüzü

Ödül yolculuğunu tamamlamak için herhangi bir kanalın üç öğeye ihtiyacı vardır:

• Bunları müşterilere göstermek için ödül ayrıntılarını alın (olması güzel: müşteriye göre filtreleyin, etkinlik durumuna göre filtreleyin).
• Bir ödülü yayınlandı/atandı olarak işaretleyin (kampanya başarı raporları için kullanışlıdır, örneğin # kullanılan müşteri ödülüne karşılık # bildirim).
• Bir müşterinin ödülü kullanmasına izin verin.

Etkileşim kampanyalarını mobil, web, IoT, görüntülü reklamlar, canlı sohbet veya geleceğin getireceği her şeye bağlayabilmeniz için bu üç özellik API uç noktalarına yansıtılmalıdır.

Programlanabilir sadakat kampanyaları

Bazen ekibiniz, harici olaylara yanıt olarak sadakat programlarını kişiselleştirmek isteyebilir. Gerçek hayattan örnekler? Yağmur yağıyorsa, alışveriş yapanları bugün online alışveriş yapmaya davet etmek için %10 indirim kuponu gönderin. Veya bir rakibin fiyatı düşerse siz de indirim yaparsınız. Bunu gelecekte sorunsuz bir şekilde başarmak için, seçtiğiniz sadakat yazılımınızı kullanarak programlı olarak kampanyalar oluşturmak, başlatmak ve durdurmak için API'nizi uç noktalarla genişletebilirsiniz.

Web kancaları

Peki ya e-ticaret yazılımınızın diğer bölümlerini sadakat kampanyalarınızda olanlara göre düzenlemek isterseniz? Yeni başlayanlar için, istemci uygulamasının abone olabileceği bir bildirim kuyruğu düşünebilirsiniz.

Bir müşterinin ödülü kullanması (veya kullanamaması), ödül kampanyaları oluşturması/başlatması/durdurması veya bir ödül programına müşteri eklemesi gibi olaylar, başlangıç ​​için iyi tetikleyicilerdir. Ölçeğinizin büyüdüğünü zaten biliyorsanız ve birlikte çalışacak çok sayıda harici sisteminiz olacaksa, kimlik doğrulama ve yeniden deneme ilkesiyle eksiksiz bir web kancası mekanizması düşünmek isteyebilirsiniz.

Kimlik doğrulama ve izleme

Ayrı API anahtarları eklerseniz erişimi yönetmek çok daha kolay olacaktır. Sıfırdan yazmanıza gerek yok, Apigee veya Kong gibi bu süreci uçtan uca işleyen araçlar var. Sadakat sisteminizi izlemeyi kolay ve dolayısıyla güvenli tutmak istiyorsanız, gerekli olan oran sınırlayıcılar ve denetim günlükleri gibi şeyleri zaten içerirler.

Müşteri desteği

Müşteri desteği, müşteri sadakat stratejinizle geliştirilebilir. O zaman ilk adım, temsilcilerinizin şikayet eden müşterileri "yöneticiyle konuşmak istiyorum" demelerinden daha hızlı bir şekilde kolaylaştırmasına yardımcı olmaktır. Bunu, mutsuz alışveriş yapanları tazmin ettikleri, örneğin bir "üzgünüm" kuponu atadıkları veya sadakat puanlarındaki bir kaybın eşdeğerini ekledikleri küçük bir müşteri başarısı temsilcisi odaklı görünüm oluşturarak yapabilirsiniz.

Ayrıca CS temsilcilerine müşteri profilleri hakkında bilgi verebilirsiniz. Zaten sadık bir müşteriyse ve markanıza çok atıfta bulunuyorsa, şikayetini öncelikli olarak sunmak isteyebilirsiniz. Bir adım, API'den yararlanmak ve bu işlevi müşteri destek yazılımınıza yerleştirmek olacaktır. Birçoğunun açık platformları vardır, bu nedenle özel uzantılar oluşturmaya izin verir. Doğrudan canlı sohbet kutusuna kişiselleştirilmiş bir "özür" kupon kodu göndermenin, tutma oranlarını nasıl artırabileceğini hayal edin.

Bazen müşterileriniz ödüllerini kullanmakta sorun yaşar. Sadakat yazılımınızın CS odaklı görünümü, aracıların bunları manuel ve geriye dönük olarak uygulamalarına olanak tanıyarak, sipariş yapısını ve müşteri özelliklerini sizin kurallarınıza göre doğrular.

Bir sadakat programı yazılımı için yasal gereklilikler

Akılda tutmanız gereken önemli şeylerden biri, veri depolama, işleme ve tüm izinlerin yerel ve uluslararası yasalara uygun olduğundan emin olmak için hukuk departmanını dahil etmektir. Bunların bulunduğunuz yere göre şirketiniz için geçerli olan kanunlar değil, müşterilerinizin bulunduğu ülkelerin kanunları olabileceğini unutmayın. Farklı ülkelerden gelen birçok müşteriyle çevrimiçi olarak uluslararası bir işletmeniz varsa, bu çok karmaşık olabilir. Kuralların çoğuna uymak zorundasınız. Hüküm ve koşulları yazmak ve veri işleme ve veri depolamayla ilgili teknik gereksinimleri tanımlamak için bilgili bir hukukçu almanızı şiddetle tavsiye ederiz . Uzun vadede, ceza ödemekten daha ucuzdur.

Bir sadakat programı oluştururken ve sadakat yönetimi yazılımı seçerken nelere dikkat etmeniz gerektiğine dair hızlı bir kontrol listesi (hedeflediğin pazara bağlı olarak tüm noktaları kapsamayabilir!)

• Adil olmayan ve aldatıcı ticaret uygulamaları , çeşitli ülkelerde çok geniş bir şekilde tanımlanmaktadır. Ödül programınız için bunun anlamı, müşterilerin katıldıkları programların kurallarını anlamaları gerektiğidir. Şartlarınızı ve koşullarınızı yazarken dikkatli olun, bunların sadece avukatlar için değil, esas olarak müşterileriniz için anlaşılır olması gerekir! İşte bunu yapmamanın bir örneği – 2013'te Missouri Başsavcısı Walgreens ile bir dava açtı çünkü kısmen raf etiketleri puanların nasıl kullanılacağı konusunda net değildi.
• Bazı ülkelerde/eyaletlerde hediye kartlarında son kullanma tarihi bulunması yasaklanmış olabilir. Örneğin, Maine, ABD, hediye kartlarında bir son kullanma tarihi olmasını yasaklar ve hediye kartının artık kullanılamaması durumunda işletmelerin geri ödeme yapmasını şart koşar.
• Avrupa'daki GDPR gibi birçok ülkenin veri depolama ve işleme konusunda farklı kuralları vardır. İşletmeniz için hangi yasanın geçerli olduğunu kontrol ettiğinizden emin olun. Müşterilerinize vermeniz gereken önemli bilgilerden biri de pazarlama iletişiminizden nasıl vazgeçeceğiniz ve kişisel verilerini artık saklamanızı istememeleri durumunda nasıl silinmesini talep edeceğinizdir. Verileri nerede sakladığınız (yerel bir sunucuya karşı yurt dışındaki bir sunucu), veri güvenliği ve verileri başka taraflarla (hatta yüklenicileriniz/tedarikçileriniz) paylaşıp paylaşmadığınız, müşteriyle yaptığınız sözleşmenin diğer önemli parçalarıdır.
• Program kapsamında tahakkuk eden faydalara geriye dönük olarak değişiklikleri uygulama hakkını saklı tutmak da dahil olmak üzere, sadakat programının hüküm ve koşullarını değiştirme hakkını saklı tutar.
• Sadakat programı bir sözleşmedir. Bazı işletmeler, programınızda verdiğiniz sözlerin uygulanabilir olduğunun farkına varamazlar. Ödül programınızın reklamını yaparak “tek taraflı teklif” denilen şeyi yaparsınız. Tüketiciler, teklifinizin şartlarına göre hareket ederek teklifinizi kabul eder. Tedarikçiler, sadakat programlarında tüketicilere sunulan ürünlerin stokta olmasını sağlamakla yükümlüdür. Çoğu reklamın sonunda, tedarikçilerin verilen sözleri yerine getirememeleri durumunda bunları kapsadığına inandıkları “stoklar tükenene kadar”, “mevcutluk durumuna bağlı” veya “şartlar ve koşullar geçerlidir” sözlerini duyarsınız. Yerel yasalara bağlı olarak durum böyle olmayabilir.
• Müşteriler puanlarını/hediye kartlarını ödeme olarak kullanırsa vergi etkilerini göz önünde bulundurun. Tam değer için mi yoksa sadece nakit olarak ödedikleri için mi vergi alacaksınız? Çok az vergi toplarsanız, bir fatura ve muhtemelen cezalarla karşılaşırsınız. Çok fazla toplarsanız müşterileriniz adına toplu dava açma riskini alırsınız. Bir vergi avukatı, doğru yaklaşımı tanımlamanıza yardımcı olabilir.
• Avrupa'da, GDPR nedeniyle, (henüz) onay vermediği için söz konusu arkadaşınıza pazarlama materyalleri gönderemezsiniz. Bildiğimiz tek geçici çözüm, bilgileri yönlendirilen arkadaşa, yönlendirildiklerini bildiren ve daha fazla iletişim göndermek için onay isteyen bilgileri göndermektir. Onay verilmezse, onlarla tekrar iletişime geçemezsiniz. Önerilen yaklaşım hiçbir kanunda açıkça belirtilmediği için hukuk danışmanınıza danışmanızı öneririz.
• Programınızın adının tescilli bir ticari marka olup olmadığını kontrol edin. Özellikle marka adınızı içermiyorsa, kendinizinkini kaydetmeyi düşünün.

Bunlar, bir müşteri sadakat yazılımı oluştururken veya satın alırken akılda tutulması gereken noktalardan sadece birkaçı. Programı başlatmadan önce, programınızı etkileyebilecek bu ve diğer düzenlemeler hakkında bir hukuk/vergi danışmanına danışmanızı şiddetle tavsiye ederiz.

Özet

Şu anda bir müşteri sadakat yazılımı arıyorsanız, Voucherify cevaptır. Voucherify, kişiselleştirilmiş indirim kuponları, sepet içi promosyonlar, hediye kartı kampanyaları, tavsiye programları, sadakat programları ve eşantiyon kampanyalarını hemen başlatmanıza olanak tanıyan, Başsız, API öncelikli bir Promosyon Motorudur.

{{CTA}}

Kişiselleştirilmiş sadakat programları oluşturmaya hazır mısınız?

Başlamak

{{ENDCTA}}