顧客ロイヤルティソフトウェアを設計する方法は？

公開: 2022-04-18

顧客ロイヤルティプログラムを開始する場合は、顧客ロイヤルティソフトウェアが必要になります。適切なものを見つけるために、最初に自分自身に尋ねる必要があるさまざまな質問があります。

顧客ロイヤルティソフトウェアを設計する方法は？効果的なロイヤルティプログラムソフトウェアの設計上の特徴は何ですか？
テクノロジースタック内に顧客ロイヤルティプログラムソフトウェアを実装するにはどうすればよいですか？
顧客ロイヤルティソフトウェアを構築または購入する必要がありますか？
ポイントプラットフォームを構築するために必要な作業量を見積もるにはどうすればよいですか？
ポイントプラットフォームに含める必要のある機能は何ですか？
カスタマーロイヤルティプラットフォームプロバイダーを選択する際に確認する必要がある要件は何ですか？
顧客ロイヤルティプログラムを設計および実装するための障害は何ですか？

この記事では、これらの質問のいくつかに答えられるように支援します。ポイントプラットフォームを設計、構築、または購入する際に考慮すべき最も重要な機能をリストします。顧客ロイヤルティプラットフォームが満たすべきさまざまな要件について説明します。それがあなた自身のロイヤルティプログラムアーキテクチャの計画に役立つことを願っています。

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顧客ロイヤルティソフトウェアの非技術的要件
パーソナライズされたインセンティブ
報酬の積み重ね
検証ルール
開始日と有効期限
ロイヤルティプログラムの階層
予算制限
配布とコミュニケーション
リマインダー
人気チャンネル
スケーリングとメンテナンス
顧客ロイヤルティソフトウェアの技術要件
カスタマータッチポイントインターフェイス
プログラム可能な忠誠キャンペーン
Webhook
認証と監視
顧客サポート
ポイントプログラムソフトウェアの法的要件
概要

顧客ロイヤルティソフトウェアの非技術的要件

顧客ロイヤルティ戦略は業界ごとに異なり、多くの場合、同じセクター内でも異なります。ロイヤルティプログラムの設計は大きく異なる場合があります。ただし、ビジネスにとらわれない顧客ロイヤルティソフトウェアを作成することにより、要件の一般的なパターンが時間の経過とともに明確になります。 250以上のクライアントでの経験に基づくロイヤルティプログラムのアーキテクチャは、次のようになります。

それを別々のロイヤルティプログラム機能に分割し、それぞれを別々に説明しましょう。

パーソナライズされた忠誠のインセンティブ

私たちの経験に基づいて、機能するすべての顧客維持キャンペーンは、パーソナライズされたインセンティブに依存しています。

パーソナライズされたインセンティブには、報酬カタログ、適格性、タイミングの3つの機能が必要です。

報酬のパーソナライズから始めましょう。最大のブランドが忠誠心を高めるためにどのように戦うかを見ると、報酬カタログに無数の報酬があることに気付くでしょう。

この理由は、取引の報酬をわずかに変更すると、エンゲージメントキャンペーンに予期しない逆風が発生する場合があるためです。そのため、顧客ロイヤルティソフトウェアは、報酬カタログを含む、いくつかのタイプのプロモーションオファーをカバーすることが不可欠です。

無料配達–最小金額で。しきい値。
無料のサンプル。
1つ購入すると、1つ無料になります。また、「1つ購入すると、半額になります」とBOGファミリー全体が対象になります。
ボリュームディスカウント–金額-（Yを使うとXを節約）および数量ベース（選択したアイテムのX％オフ、製品のバンドル）。
ギフトカード–1回以上ご利用いただけます。
現金での支払い（たとえば、ポイントカードをギフトカードとして使用し、購入または購入の一部に対してそれを使用して支払う）。
現金としてのポイント–ポイントは上記のアイテムと交換できます。ポイントの金額は、注文量、注文額、過去の注文額などのさまざまなパラメーターに基づいて計算できます。

ロイヤルティプラットフォームが多くの種類の取引を受け入れる場合、マーケターは実験を通じて最高のROIを得る自由を得ることができます。

忠誠心のパーソナライズについて詳しく知りたい場合は、この記事を読んでください。

忠誠の報酬の積み重ね

ロイヤルティインセンティブをさらにスマートにするには、さまざまな顧客ロイヤルティプログラムソフトウェアを監査しながら、プロモーションスタッキング機能を探す必要があります。なんで？スタッキング機能を使用すると、許可された割引と禁止された割引の組み合わせを定義して、ロイヤルティプログラムをパーソナライズするためのスペースをさらに増やすことができます。たとえば、ロイヤルティ報酬として割引やギフトカードクレジットを提供できます。ビジネスのユースケースに応じて、同じ注文で両方を使用することを許可または禁止できます。このようにして、一部のロイヤルティ報酬を他のアクティブなプロモーションと組み合わせるべきかどうかを定義することもできます。たとえば、一般的な15％の割引は、ロイヤルティプログラムのメンバーシップを通じて受け取った20％の割引と組み合わせることはできません。このようにして、忠誠予算をより効果的に保護することができます。

検証ルール

初めての顧客を忠実な顧客に変えることを意図したインセンティブの最大の問題は、ターゲットの不一致です。誘惑される必要のない買い物客はあなたの報酬を償還し、あなたのロイヤルティプログラムの予算を燃やし、最終的にあなたのマージンを減らします。

オーディエンスをセグメントに分割し、適切な報酬でそれらを扱うことはすでに困難ですが、ミスマッチだけでなく重要です。詐欺は別の危険です。人々は、それが可能であるとわかった場合、常にシステムを凌駕する傾向があります。適切なオーディエンスに適切な報酬を与えることは、詐欺を防ぐのに役立ちます。

‍この記事では、9つの簡単な方法で詐欺を防ぐ方法を見つけてください。

ロイヤルティプラットフォームがターゲットを絞ったインセンティブをサポートするようにする重要な理由は、カスタマーエクスペリエンスです。買い物客は、現在の状況で意味があり、以前に開始した他のエンゲージメント戦術と一致する場合にのみ、報酬でインセンティブを感じるでしょう。彼らがスパムを感知した場合、彼らはあなたのキャンペーンを気にしません。失敗したEメールマーケティングキャンペーンの詳細については、H＆Mリワードプログラムをご覧ください。

報酬適格性エンジンを作成する十分な理由はありますか？

では、報酬検証システムに含めることができるパラメーターは何ですか？それらの多く。ここに特効薬の答えはありません。ビジネスごとに条件は異なりますが、それらのいくつかは他のビジネスよりも多く使用されています。それらを3つのカテゴリに分けました。

1）顧客の属性、購入、および特典の引き換え履歴

顧客ロイヤルティプログラムソフトウェアに顧客の属性と行動を認識させることにより、セグメントを作成して特定のキャンペーンに割り当てることができます。それを機能させるには、CRMデータを同期する必要があります。これが適切な場所にあると、報酬が適用されるたびに、システムは顧客が本当にそれを受け取る資格があるかどうかをチェックします。たとえば、顧客が昨年中に少なくとも1000ドルで商品を購入し、英国に居住している場合にのみ、顧客をロイヤルティプログラムに参加させることができます（顧客の購入履歴と場所を検証します）。

2）注文構造とボリューム

注文構造とボリュームに基づいて報酬を付与することをお勧めします。 検証ルールをショッピングカートエンジンと統合することで、これを実現できます。

ロイヤルティソフトウェアは、注文の内容を理解し、顧客がアクティブな報酬キャンペーンに対してそれを引き換えることができるかどうかを検証できる必要があります。

このようにして、マーケターにアップセルおよびクロスセルの戦術を適用するための便利なツールを提供します。例えば：

100ドル以上で購入すると、20ポイントを獲得できます。
10％オフのクーポンはiPhoneXでのみご利用いただけます。
紹介された人が少なくとも50ドルを費やした場合、友人の紹介がカウントされます。

3）カスタムイベント

あなたは彼らの購入だけでなくあなたのブランドへの彼らの忠誠を証明する他の活動に対してもあなたの顧客に報酬を与えたいかもしれません。例えば：

顧客がニュースレターを購読しました。
顧客があなたのソーシャルメディアプロファイルの1つを気に入りました。
顧客があなたの製品のレビューを残しました。

それを可能にするには、ロイヤルティプログラムの獲得ルールにカスタムイベントを追加する可能性が必要です。

これらの3つの検証ルールのカテゴリは、すでに管理しやすい報酬予算を考慮していますが、もう1つ説明する必要があります。

ポイントの開始日と有効期限

休日、生年月日、記念日などのカレンダー主導のプロモーションキャンペーンは、年間を通じて顧客を引き付けるための素晴らしく自然な方法です。それらを管理しやすくするには、開始日も制御する必要があります。

切迫感は、忠誠キャンペーンの成功の最も基本的な要因の1つです。クーポンとポイントの有効期限、またはWebサイトの「残り時間」カウンターにより、買い物客は行動を起こすようになります。

マーケティングメッセージで有効期限を発表するだけでは不十分です。ロイヤルティプログラムソフトウェアで有効期限を設定して、有効期限が切れた後に特典を使用できないようにする必要があります。無効な報酬の償還を流すことによって引き起こされる混乱は、実行するロイヤルティキャンペーンの数とともに指数関数的に増大します。

これが、開始日と有効期限をロイヤルティソフトウェアの第一級市民と考えるのが良い理由です。

クーポン、ギフトカード、ポイント、カートレベルの割引など、モデル化するインセンティブキャンペーンが何であれ、その寿命を制限する方法を考えてください。マーケティング予算を節約するだけでなく、チームが厄介なデータベースクリーニングタスクを実行しないようにするためです。

ロイヤルティリワードの有効期限の基本ルール（Xで獲得したリワードはYで期限切れ）は、ロイヤルティプログラムの必須機能です。

次のように、ローリング有効期限を選択することもできます。

ポイントは、お客様がポイントを獲得してから2年後に有効期限が切れます。 1年に4四半期をカバーするロジックを実装します。このロジックでは、獲得したポイントの有効期限を2年後に設定し、四半期ごとに分割する必要があります。例えば：

2019年1月1日から2019年3月31日までのポイントは2021年3月31日に失効します
2019年4月1日から2019年6月30日までのポイントは2021年6月30日に失効します
2019年7月1日から2019年9月30日までのポイントは2021年9月30日に失効します
2019年10月1日から2019年12月31日までのポイントは2019年12月31日に失効します。

償還を数時間または曜日にのみ有効にすることで、時間制限をよりきめ細かくすることができます。

また、ロイヤルティプログラムで、対象となる購入に対して、特定の日または特定の時間に報酬を増やすことで、一種の「ハッピーアワー」プロモーションを作成することもできます。これは、すぐにキャッシュバックを提供することなく、限られたオファーのために人々が購入するように動機付けるもう1つの方法です。

ハッピーアワーキャンペーンについて詳しく知りたい場合は、この投稿をお読みください。

有効期限は顧客にとって重要です—報酬が有効である時間が長いほど良いです。顧客ロイヤルティソフトウェアは、どの報酬がどの期間有効であるかを制御し、顧客セグメントまたは顧客が属するロイヤルティプログラム層に基づいて差別化できる必要があります。

ロイヤルティプログラムの階層

さまざまなプロモーションの対象となる顧客セグメントを作成する以外に、さまざまなポイントプログラム層を作成することもできます。それはあなたの忠誠プログラムを顧客にとってより面白くするのを助け、それにゲーミフィケーション効果を加えることができます。忠実な顧客は、購入やカスタムイベントなどの他の収益ルールに基づいて、さまざまなロイヤルティティアの資格を得ることができます。

忠誠の階層はさまざまな点で異なる可能性があります。

利用可能な報酬–上位Tierにのみいくつかの報酬を提供します。たとえば、最下位層に物理的な報酬、2番目の層にポイント、最上位層にキャッシュバックを提供することができます。
報酬の金額–さまざまなティアにさまざまな割引を提供します（5、10、15％オフ）。
さまざまな獲得ルール–最下層に費やされた特定の$金額に1ポイント、中間層に同じ$金額に1.5ポイント、VIP層に2ポイントを与えます。
有効期限–たとえば、VIPクライアントは、報酬の有効期限を長くすることができます。

予算制限

マーケティングには、事前に報酬の数を制限するオプションが必要です。これを行うにはいくつかの方法があります。それらのほとんどは、顧客の行動とそのコストを制限することに基づいています。

顧客ごとの償還の数。
特定のキャンペーンの合計償還額（たとえば、最初の500人の顧客が対象となります）。
1つのキャンペーン内の割引額の合計。
1つのキャンペーン内の合計注文額。

獲得ルールごとにポイントをトリガーするための制限を作成することもできます（たとえば、ソーシャルメディアアクティビティの最大100ポイント）。カスタマーエンゲージメントの構築と購入の誘致に費やされる予算を管理するのに役立つ可能性があります。

場合によっては、ロイヤルティプログラムのメンバーがポイントを獲得するための基準を乱用する可能性があり、制限のないプログラムはビジネスの財政状態に悪影響を与える可能性があります。そのため、特定の時間枠内に特定のアクションに対して顧客に報酬を与えることができる回数を制限することが重要です。

最後に、多くの手間を省く機能–キルスイッチ。あなたの忠誠キャンペーンが何らかの理由で南に行く場合、例えば、あなたは何人かの顧客があなたの紹介プログラムを凌駕する方法を見つけたか、あなたのクーポンが間違った群衆の間でバイラルになったことに気づきました。この場合、コードベースで手動で除外することなく、関連する紹介/プロモーション/コードまたはポイントカードをいつでも無効にできるはずです。そこにある最高のロイヤルティプログラムソフトウェアは、マーケティングチームが自分でこれを行うことを可能にします。

配布とコミュニケーション

私たちはあなたの忠誠キャンペーンを確保することについて十分に言いました。顧客報酬カタログ、適格性、タイミングルールを備えたロイヤルティ戦略シールドは、あなたとあなたのマーケティングチームに自信を持って行動することを可能にします。

ロイヤルティプログラムを推進するための重要な最初のステップは、そのルールを明確に説明することです。あなたの顧客は、それに参加することが彼らに価値をもたらし、その特典を簡単に見積もることができる理由を知っている必要があります。収益ルールを説明するのに役立つ1つの方法は、ロイヤルティプログラムのランディングページに報酬計算機を追加することです。これは、顧客が設定できる変数に基づいて特典を顧客に表示します。たとえば、買い物の頻度、平均支出、顧客が喜んで行うカスタムイベントなどです。パフォーマンスとその頻度（例：製品のレビュー、ニュースレターへの参加）。彼らのために何が含まれているのかを示す明確な方法はありません。

次のステップは？キャンペーンをお客様の目の前に！

あなたの忠誠ソフトウェアが個人化されたインセンティブをモデル化して検証できるとしましょう。それでは、それらを顧客に配布します。

新しい流通チャネルは（あまりにも）速く現れています。これが、計画段階で忠誠ソフトウェアのこの部分を注意深く扱わなければならない理由です。 3つの主要なソリューションを使用してインセンティブの提供を自動化できます。各ソリューションはより高度で、動作するためにより多くのソフトウェアを必要としますが、より多くの価値をもたらします。

これらは主な3つのインセンティブ配信オプションです。

1）CSVエクスポート–インセンティブの詳細をダウンロードして、手動またはプログラムで配信チャネルにアップロードできます。たとえば、クーポンをメールのマージタグとして送信できます。

2）手動送信–マーケターは、ダッシュボードからオンデマンドで特定のグループにインセンティブを送信できます（たとえば、紹介コードを含むプッシュ通知をベルリン市民に送信します）。

3）リアルタイムトリガー–リアルタイムセグメントを構築し（適格性ルールを覚えていますか？）、マーケターがロイヤルティソフトウェアがコンテキストインセンティブを自動的に送信する条件を定義できるようにします。たとえば、500ドル以上を費やした顧客は約10の自動メッセージを受け取ります来週末に有効な％オフ。これは、たとえばWebhookを使用して実行できます。

最後のオプションは、マーケティングのパーソナライズの頂点です。これにより、将来的に実質的にメンテナンスを行うことなく、ロイヤルティキャンペーンをスムーズに展開できます。ただし、CRMからのデータの同期と、その上での顧客セグメントの再計算を処理する重機が必要です。

リマインダー

インセンティブを与えられたメッセージは、通常のスパムよりも可視性が高く、顧客エンゲージメントを高めることができます。ただし、特典を備えていても、メッセージが顧客の受信トレイで失われる可能性があります。これが、マーケターが一連のフォローアップを設定できるように、リマインダーワークフローを実装したい理由です。

追跡と報告

マーケターはどのようにしてロイヤルティプログラムのROIを計算して最適化できますか？もちろん、報酬の償還を受け入れて追跡することによって。つまり、ロイヤルティソフトウェアは、最初に報酬の使用状況を検証し、次に、どのインセンティブが特定の注文につながったかを通知できる必要があります。

コード的には、これは、マーケティングチームが新しいインセンティブのアイデアを思い付くたびに開発者がこの部分を変更するため、プラットフォームをいくつかの固定の報酬タイプと値に結び付けてはならないことを意味します。

補足：これは実際にはVoucherifyの裏話です。 プロジェクトの1つでは、報酬プログラムの実装を支援しました。 報酬の適格性の小さな変更は、エンジニアにとって首の痛みであることが判明しました。 しかし、それらは同時にビジネスにとって非常に重要でした–それでそれらは作られなければなりませんでした。 マーケティングが開発チームに来て、現在のキャンペーンの受信者のリストを少し調整したい、または先月から再エンゲージメントクーポンをすでに利用した買い物客を除外したいというこれらの眉をひそめた顔を想像することができます。

すべての部門を支援する機能を定義したので、彼らが仕事をしていることを経営陣に証明する必要があります。

忠誠キャンペーンのパフォーマンスに最も関心があるのはあなたのCMOです。彼らがどのレポートが役立つか見てみましょう：

合計注文額と割引額。
割引が適用されたときの平均注文額。
販売されたギフトカードの合計残高。
ギフトカードの支出のバランス。
ポイントの総数。

また、ロイヤルティソフトウェアを使用すると、マーケティングリーダーは、エンゲージメントのある買い物客と通常の買い物客からの収益を比較できます。場所、顧客セグメント、日付、パートナーを除外する機能を追加すると、プロモーションリフトを計算するための便利なツールが得られます。

または、さらに良いことに、「コンバージョン率」と「エンゲージメントコンバージョン率」などの事前定義された数式に従って正確な数値/グラフを提供できる必要があります。

また、顧客戦略がどのように行われているかについて、定期的な電子メールの更新を要求することもできます。

スケーリングとメンテナンス

経験豊富なPMは、「ローンチ」が最も簡単なステップであることが多いことを知っています。リクエストの本当の雪崩は後で滑り落ちます。マーケターとカスタマーサポートエージェントは、さまざまなデータをチェック/変更/削除するための質問や問題の大群であなたを襲撃します。そしてそれは大丈夫です、それは市場がどのように機能するかです。

しかし、あなたの役割は、それらを無力化し、退屈なタスクからチームを保護することです。そのためには、「セルフサービス」ファミリの機能を調整する必要があります。

最も明白な方法は、それぞれのユーザーが自分で忠誠キャンペーンを制御できるようにして、すぐに反応できるようにすることです。例えば：

使いすぎたクーポンを無効にしてから、
キャンペーンの検証ルールを変更してから
それを再アクティブ化します。

変更がより多くの顧客に影響を与える場合は、一括で更新を行うと便利な場合があります。

また、次のキャンペーンをより適切に計画できるように、既存のキャンペーンのパフォーマンスに関する洞察を得ることができるはずです。これは、キャンペーンごとおよびグローバルごとに分散/利用された統計情報を含む単純なダッシュボードを表示するのと同じくらい簡単です。シンプルなダッシュボードからこのようなメトリックにアクセスできるようにすることで、開発チームにとって恥ずべきことの数を減らすことができます。

カスタマーサポートエージェントに関して言えば、彼らは報酬の償還の履歴を追跡できる単一の顧客プロファイルビューを気に入るはずです。これは、お客様から最も要望の多かった機能の1つでした。また、問題が発生した場合に、エージェントが顧客に代わって償還を適用できるようにしたいと考えていました。

ただし、ユーザーがより詳細に制御できるようにすることには、欠点もあります。それらの1つは、物事を台無しにする可能性が高いことです。データの整合性に関心があり、私が知っている場合は、誰がいつ何をしたかを示す基本的な監査ログを考える必要があります。

また、ロイヤルティプログラムのメンバーにある程度のセルフサービスを適用することもできます。ロイヤルティポイント、紹介ステータス、資格のある報酬を確認できるカスタマーコックピットビュー、およびそれらを利用できる場所は、顧客に力を与え、カスタマーサービスの負荷を軽減することができます。あなたはあなたのリワードプログラムに関連するたくさんの質問に答えることからあなたのサポートエージェントを解放し、あなたのマーケティングチームはあなたの聴衆をさらにパーソナライズされた取引で誘惑するためのいくらかのスペースを得るでしょう。

ロイヤルティプログラムが複数の国またはアフィリエイトパートナーを対象としている場合は、それらの間でエンゲージメントキャンペーンを広めることができます。これを実現するには、設計段階でマルチテナントアーキテクチャを含めるのが妥当です。たとえば、テナントAのプロモーションコードは、Bの顧客のタッチポイントで利用できないようにする必要があります。その逆も同様です。または、ワルシャワの顧客には、一部の製品の25％割引を提供するバナーが表示されないようにする必要があります。

顧客ロイヤルティプログラムが十分に大きく、数人（または数十人）の人がそれらを監督する必要がある場合は、きめ細かいユーザーロールを追加することを検討する必要があります。

カスタマーサービスのチームメンバーは、新しいキャンペーンを開始できないようにする必要がありますが、「謝罪」クーポンを顧客に割り当てる方法を知っている必要があります。ジュニアマーケターは、在庫全体に対して50％の割引を提供できないはずですが、A/Bテスト済みキャンペーンからのパフォーマンスレポートを編集できるはずです。

抽象化と言えば、技術的な詳細について話しましょう。適切なレベルのパーソナライズを含む、顧客ロイヤルティ戦略のためのかなり堅実な機能セットをレイアウトしました。

ロイヤルティソフトウェアアーキテクチャの技術要件

今説明した報酬エンジンに加えて、WebAPIを構築する必要があります。なんで？マーケティングチャネルは頻繁に変更されるため、報酬プログラムのロジックをフロントエンドから分離する必要があります。そうしないと、あなたの仕事は時代遅れになり、将来はあまり役に立たなくなります。忠誠心管理ソフトウェアに役立つAPIコンポーネントのリストを見てみましょう。

APIを初めて使用する場合は、この記事を確認することを強くお勧めします。

カスタマータッチポイントインターフェイス

どのチャンネルでも、報酬の旅を実現するには3つの要素が必要です。

報酬の詳細を取得して、顧客に表示します（必要なもの：顧客でフィルタリング、アクティビティステータスでフィルタリング）。
報酬を公開済み/割り当て済みとしてマークします（キャンペーンの成功レポートに役立ちます。たとえば、＃引き換えられた顧客の報酬と＃通知など）。
顧客が報酬を引き換えることを許可します。

これらの3つの機能をAPIエンドポイントに反映して、エンゲージメントキャンペーンをモバイル、ウェブ、IoT、ディスプレイ広告、ライブチャット、または将来的にもたらされるあらゆるものに接続できるようにする必要があります。

プログラム可能な忠誠キャンペーン

チームは、外部のイベントに応じてロイヤルティプログラムをパーソナライズしたい場合があります。実際の例？雨が降っている場合は、10％オフのクーポンを送信して、買い物客を今日オンラインで購入するように招待します。または、競合他社の価格が下がった場合は、割引も表示されます。将来、面倒なことなくこれを実現するには、エンドポイントを使用してAPIを拡張し、選択したロイヤルティソフトウェアを使用してプログラムでキャンペーンを作成、開始、停止することができます。

Webhook

しかし、忠誠キャンペーンで何が起こっているかに基づいて、eコマースソフトウェアの他の部分を調整したい場合はどうでしょうか。手始めに、クライアントアプリケーションがサブスクライブできる通知キューについて考えることができます。

顧客がリワードを引き換える（または引き換えに失敗する）、リワードキャンペーンを作成/開始/停止する、またはリワードプログラムに顧客を追加するなどのイベントは、最初の良いトリガーです。規模が拡大していることをすでに知っていて、操作する外部システムがたくさんある場合は、認証と再試行ポリシーを備えた本格的なWebhookメカニズムを検討することをお勧めします。

認証と監視

個別のAPIキーを含めると、アクセスの管理がはるかに簡単になります。ゼロから作成する必要はありません。ApigeeやKongなど、このプロセスをエンドツーエンドで処理するツールがあります。それらには、ロイヤルティシステムを簡単に監視して安全に保つために不可欠なレートリミッターや監査ログなどがすでに含まれています。

顧客サポート

カスタマーサポートは、顧客ロイヤルティ戦略によって改善できます。最初のステップは、エージェントが「マネージャーと話したい」と言うよりも早く顧客からの苦情を和らげるのを支援することです。これを行うには、顧客サクセスエージェントに焦点を当てた小さなビューを作成して、不幸な買い物客に払い戻しを行います。たとえば、「申し訳ありません」クーポンを割り当てたり、ポイントの損失に相当するものを追加したりします。

CSエージェントに顧客プロファイルへの洞察を与えることもできます。彼女がすでにあなたのブランドを頻繁に参照している忠実な顧客である場合、あなたは彼女の苦情を優先的に提供したいかもしれません。ステップアップは、APIを活用し、この機能をカスタマーサポートソフトウェアに組み込むことです。それらの多くはオープンプラットフォームを備えているため、カスタム拡張機能を構築できます。パーソナライズされた「謝罪」クーポンコードをライブチャットボックスで送信すると、保持率がどのように向上するか想像してみてください。

時々あなたの顧客は彼らの報酬を償還することに問題を抱えています。ロイヤルティソフトウェアのCSに焦点を当てたビューにより、エージェントはそれらを手動で遡及的に適用できるようになります。つまり、注文構造と顧客属性をルールに照らして検証できます。

ポイントプログラムソフトウェアの法的要件

留意しなければならない重要なことの1つは、データの保存、処理、およびすべての同意が国内法および国際法に準拠していることを確認するために法務部門を関与させることです。それらはあなたの場所に基づいてあなたの会社に適用される法律ではなく、あなたの顧客がいる国の法律であるかもしれないことに注意してください。オンラインで国際的なビジネスを展開していて、さまざまな国から多くの顧客が来ている場合、これは非常に複雑になる可能性があります。ルールの大部分に準拠する必要があります。契約条件を作成し、データ処理とデータストレージに関する技術要件を定義するために、知識のある法律実務家を取得することを強くお勧めします。長期的には、罰金を支払うよりも安いです。

‍ロイヤルティプログラムを作成し、ロイヤルティ管理ソフトウェアを選択する際に留意すべき点について、開始するための簡単なチェックリスト（ターゲットとする市場によっては、すべてのポイントを網羅しているとは限りません）。

不公正で欺瞞的な取引慣行は、さまざまな国で非常に広く定義されています。リワードプログラムの意味するところは、顧客は参加するプログラムのルールを理解する必要があるということです。契約条件を書くときは、弁護士だけでなく主に顧客にも理解できる必要があることに注意してください。これが失敗した例です。2013年、ミズーリ州司法長官は、ポイントの交換方法について棚のタグが明確でなかったため、ウォルグリーンとの訴訟を解決しました。
一部の国/州では、ギフトカードに有効期限を設定することが禁止されている場合があります。たとえば、米国メイン州では、ギフトカードの有効期限を設定することを禁止しており、ギフトカードを使用できなくなった場合に備えて、企業はキャッシュバックを提供する必要があります。
ヨーロッパのGDPRのように、多くの国ではデータの保存と処理に関してさまざまなルールがあります。どの法律があなたのビジネスに適用されるかを必ず確認してください。顧客に提供する必要のある重要な情報の1つは、マーケティングコミュニケーションをオプトアウトする方法と、顧客が個人データを保持したくない場合にデータの削除を要求する方法です。データを保存する場所（ローカルサーバーと海外のサーバー）、データのセキュリティ、およびデータを他の関係者（請負業者/サプライヤーでさえも）と共有するかどうかは、顧客との契約の他の重要な部分です。
プログラムの下ですでに発生した利益に遡及的に変更を適用する権利を留保することを含め、ロイヤルティプログラムの条件を変更する権利を留保します。
ロイヤルティプログラムは契約です。 一部の企業は、プログラムでの約束が強制可能であることを認識していません。あなたはあなたの報酬プログラムを宣伝することによって「一方的な申し出」と呼ばれるものを作ります。消費者はあなたの申し出の条件に従って実行することによってあなたの申し出を受け入れます。サプライヤーには、ロイヤルティプログラムで消費者に提供される商品の在庫を確保する義務があります。ほとんどの広告では、最後に「在庫がなくなり次第終了」、「在庫状況に応じて」、または「利用規約が適用されます」と聞こえます。サプライヤーは、約束を果たせない場合にそれらをカバーすると信じています。現地の法律によっては、そうではない場合があります。
クライアントがポイント/ギフトカードを支払いとして使用する場合は、税金への影響を考慮してください。あなたは全額の税金を徴収しますか、それとも彼らが現金で支払うものだけを徴収しますか？徴収する税金が少なすぎると、請求書と場合によっては罰金が科せられます。収集しすぎると、顧客に代わって集団訴訟が提起されるリスクがあります。税理士は、適切なアプローチを定義するのに役立ちます。
ヨーロッパでは、GDPRにより、紹介された友人が（まだ）同意していないため、マーケティング資料を紹介された友人に送信することはできません。私たちが知っている唯一の回避策は、紹介された友人に情報を送信して、紹介されたことを通知し、さらに通信を送信するための同意を求めることです。同意が得られない場合は、再度連絡することはできません。提案されたアプローチはどの法律にも明示的に記載されていないため、法律顧問に相談することをお勧めします。
プログラム名が登録商標ではないか確認してください。特にブランド名が含まれていない場合は、登録することを検討してください。

これらは、顧客ロイヤルティソフトウェアを構築または購入する際に留意すべきポイントのほんの一部です。プログラムを開始する前に、プログラムに影響を与える可能性のある規制やその他の規制について、法律/税理士に相談することを強くお勧めします。

概要

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