革新的な顧客ロイヤルティプログラムを作成するにはどうすればよいですか？

公開: 2022-04-18

忠誠プログラムは、今日非常に普及しています。 90％以上の企業が何らかのロイヤルティプログラムを持っています。 競合他社のほとんどは、おそらく1つを配置しています。 ノイズをカットし、顧客の注目を集め、顧客の忠誠心を獲得するには、ポイントや従来のリワードプログラムモデルを超える必要があります。 競争上の優位性を得るには、競合他社よりもクリエイティブな報酬プログラムを提供する必要があります。

革新的なロイヤルティプログラムを作成するにはどうすればよいですか？

革新的な顧客ロイヤルティプログラムを実行するための私たちのトップアイデアは次のとおりです。

  • パーソナライズ
  • 忠誠の層
  • VIPロイヤルティティア
  • クリエイティブリワードプログラム名
  • クリエイティブ通貨名
  • 革新的な忠誠心の報酬とインセンティブ
  • 革新的な収益ルール
  • ゲーミフィケーション
  • ロイヤルティアプリ
  • プロモーションの組み合わせと積み重ね
  • リマインダーと通知
  • 革新的な広告チャネル
  • 有料のロイヤルティメンバーシップ

より詳細な回答については、以下をお読みください。

パーソナライズ

パーソナライズは新しいものではなく、基本的なものだと思うかもしれません。 あなたは驚くでしょう。 ロイヤルティプログラムのメンバーの22％は、プログラムで受けるパーソナライズのレベルに非常に満足していると答えています。 わずか22％。 これは、ロイヤルティスキームに適切なレベルのパーソナライズを実装すると、探していた競争上の優位性になる可能性があることを意味します。 ロイヤルティスキームの「WOW」要素。 パーソナライズにはさまざまな形式があります。

  • パーソナライズされたコミュニケーション

たとえば、顧客の名前と名前、好み、特別な日付を使用して、適切な機会に、顧客の好みのチャネルを介して顧客と通信します。

  • パーソナライズされたインセンティブ

たとえば、忠実な顧客に関連する報酬を提供します。 顧客Aが宝飾品を好み、顧客Bが化粧品を好み、報酬プログラムが重要な報酬を提供する場合は、顧客Aに宝飾品を、顧客Bに化粧品を提供する必要があります。

  • パーソナライズされた収益ルール

顧客セグメントに応じて、異なるルールを設定する必要がある場合があります。 たとえば、60歳以上の顧客の場合、購入に対する報酬のみが関連する可能性があります（そして、単純な獲得ルールを好む場合があります）が、ミレニアル世代はソーシャルメディア活動やその他の種類のブランドエンゲージメントに対して報酬を獲得することに関心があるかもしれません。 セグメントごとにルールを区別したり、ルールを同じに保ちながらプログラムに関するメッセージをパーソナライズしたりできます。

ロイヤルティプログラムをターゲットにしてパーソナライズする方法について詳しく知りたい場合は、投稿をお読みください。

忠誠の層

明確な目標を見た場合、人々は顧客ロイヤルティプログラムに参加する意欲がはるかに高まります。 そして、彼らがそれが手の届くところにあるのを見れば。 そのため、リワードプログラムをレベルに分割することは、顧客を興奮させ続けるための優れたアイデアです。 そうすれば、各顧客は常に忠誠心の報酬を得ることに近づきます。 また、やる気を起こさせるのは、彼らが最後にあるもの、つまりある種の聖杯を見ることができるということです。 通常、それは忠実な顧客のVIP層またはプレミアムグループに入ります。

そのことを念頭に置いて、報酬プログラムの構造全体を紹介し、参加の招待状を添えてすべての顧客に送信することが重要です。

排他的な忠誠層を導入する

特別なメリットがある独占的なロイヤルティティアを提供することで、顧客がロイヤルティラダーを上に移動し、リワードプログラムに参加するように動機付けることができます。 あなたは彼らに報酬だけでなく経験も提供します。 最高のロイヤルティプログラムは、VIP層に革新的な特典を提供します。

たとえば、VIP層を区別することができます。

  • 利用可能な報酬–VIP層にのみいくつかの報酬を提供します。
  • 価値のある報酬–VIP層に高い割引レベルを提供します。
  • 獲得ルール–最下位層に費やされた特定の$金額に1ポイント、中間レベルに同じ$金額に1.5ポイント、VIP層に2ポイントを与えます。
  • 有効期限–たとえば、VIPクライアントは、報酬の有効期限を長くすることができます。
  • VIP顧客の扱い方– 眺めの良いテーブル？ 無料配達と無料返品？ 365日の返品ポリシー？ 注文ごとにギフトを梱包しますか？ あなたが彼らに送るすべてのパッケージに彼らの名前が書かれているありがとうカード？ 待ち行列をスキップしますか？ コーヒーと一緒に余分なクッキー？ 買い物中の特別な援助？ ホテルの部屋にある非常に柔らかいタオル、花、シャンパンのボトル？ それらを台無しにして、彼らはあなたに戻ってき続けるでしょう。

クリエイティブリワードプログラム名

スキームを単に「XYZロイヤルティプログラム」と呼ばないでください。 もっと思い出に残る面白いものを思い付く！

最高のロイヤルティプログラムとその名前の例：

  • ドミノ・ピザ

プログラムの名前：Piece of the Pie Rewards

  • 妖精

プログラム名：The Beaty Squad

  • セフォラ

プログラム名：Beauty Insider

  • ウルタ

プログラムの名前：Ultamate Rewards

  • アディダス

プログラム名：3Stripes

エルグリワードプログラム

覚えて！ あなたの報酬プログラムはあなたのウェブサイトに単に付けられるのではなく、あなたのブランドの延長になるべきです。 効果を高めるために、ロイヤルティプログラムの価値をブランドの目標に合わせます。

クリエイティブ通貨名

顧客ロイヤルティプログラムがポイントを提供している場合は、別の名前を付けることができます。 あなたのブランド、あなたの製品、あなたのリワードプログラム名と一致する何かを見つけてみてください。

ポイントに名前を付けるための独創的なアイデア

  • ワインを販売する場合は、ポイントに「コルク」という名前を付けることができます。
  • 本を販売する場合は、ポイントに「ページ」という名前を付けることができます。
  • ファッションを販売している場合は、ポイントに「ボタン」という名前を付けることができます。
  • ランナー向けのモバイルアプリを提供している場合は、それらを「ステップ」と呼ぶことができます。

クリエイティブなポイント名の実際の例

  • スターバックスのリワードプログラムでは、ポイントを「スター」と呼んでいます。
  • マイレージプログラムでは、「マイル」と呼ばれることがよくあります。

覚えて！ ブランド、プログラム名、ポイントの名前、およびポイントの表示方法の間に明確な関係を作成します。 これにより、まとまりのあるカスタマーエクスペリエンスが作成され、リワードプログラムがブランドコミュニティエクスペリエンスの一部であり、後付けではないことが示されます。

革新的な報酬とインセンティブ

特典は、顧客がロイヤルティプログラムに参加する最大の動機の1つです。 興味深く創造的なロイヤルティ報酬を提供することで、顧客ロイヤルティプログラムを競合他社の顧客ロイヤルティプログラムと差別化することができます。 メリットが話題に値する場合は、会社の周りに話題を生み出すのにも役立つ可能性があります。

通常のポイント、材料の賞品、スタンプ、パンチカードとは別に、顧客の報酬に関するより革新的なアイデアをいくつか紹介します。

ギフトカード

ポイントプログラムでは、特典としてギフトカードを提供できます。 それはあなたの顧客があなたの店に戻ってあなたからより多くのアイテムを購入するように動機づけます。 ギフトカードクレジットの有効期限を設定して、オファーをより緊急にすることができます。

割引バウチャー

あなたは報酬として割引クーポンを提供することができます。 顧客は、特定の基準を満たしている場合（たとえば、より高いロイヤルティティアに入る場合）に割引バウチャーを獲得するか、ポイントを交換することができます（報酬カタログで可能な報酬として提供できます）。 送信するバウチャーコードとメッセージをパーソナライズして、顧客のアカウントにポイントを追加するだけでなく、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できます。 バウチャーを介して送信すると、顧客との通信回線が開きます。

クーポンとギフトカードの力は、その革新性、柔軟性、追跡の可能性にあります。 特定の顧客のニーズに合わせて調整し、パーソナライズされたメッセージにラップして、最終的にライフサイクル全体にわたって追跡することができます。

景品エントリー

あなたは賞品としてあなたの忠実な顧客に景品エントリーを提供することができます。 ポイントをエントリーと交換させたり（これがUrban Outfittersのやり方です）、特定のマイルストーン（誕生日、次のロイヤルティティアに到達、特別な機会）に達したときに賞品として贈ったり、「インスタントウィン」を作成したりできます。ロイヤルティスキームに加入すると、すべてのX人が何かを獲得するキャンペーン。

イベントの入り口

特別なイベントへの入場を賞品として提供することができます。 それはあなたが主催するイベントである可能性があります：ガラ、特別ディナー、プレプレミア製品のショーケース、またはサードパーティが主催するイベント：試合、劇場プレミア、コンサート。

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パーソナライズされた報酬

たとえば、顧客を知っている場合、たとえば、従業員が顧客と緊密に連絡を取り合っている場合（サービスを販売する場合によく発生します）、顧客が本当に好きなものに基づいて完全にパーソナライズされた報酬を提供できます。

あなたが豪華なヘアサロンを持っていると想像してください。 あなたはあなたの美容師が彼らが報酬として彼らに通常使用する化粧品をリピーターに提供することを許可することができます。 在庫のあるヘア化粧品をさらに購入すると、クリスマスの時期に各忠実な顧客に1つの製品をプレゼントすることができます。 あなたのヘアスタイリストは、彼らが顧客にどの製品を使用しているかを知っているでしょう。

より自動化されたシナリオ：顧客が商品を購入するファッションeショップがある場合、昨年の購入に基づいて、クリスマスの前後にロイヤルティクラブのメンバーにギフトを贈ることができます。 カテゴリを明確に定義し、ユーザーがより多くの利益を得ることができる「商品」である製品をマークすると、ユーザーがそれらのいずれかを購入したかどうかを確認し、別のセットをギフトとして提供できます。 または、さらに良いことに、顧客の好みに関するデータがある場合は、キャンペーンをプログラムして、顧客に好みのカテゴリのギフトをサイズで提供し、顧客ごとの特定の予算内で報酬の割り当てをランダム化することができます。

パートナーシップの報酬

別のブランドと提携して、ロイヤルティスキームをより広く普及させ、よりエキサイティングな報酬を提供します。 リワードカタログを拡張したり、ポイントをより多くの（あなたとあなたのパートナーの）施設で利用できるようにして、リワードプログラムのメンバーにとってより興味深いものにすることができます。

チャリティー報酬

革新的な報酬の1つは、慈善団体への寄付です。 顧客は、購入が違いを生むのに役立っていると感じた場合、競合他社よりもあなたと一緒に買い物を続ける可能性が高くなります。 この報酬をオプション（顧客は報酬カタログから選択するか、購入がこの目的をサポートするかどうかを選択できます）または必須（すべての購入で慈善目的にX％を与えるか、顧客に関係なく報酬を与える）にすることができます意思）。 CSRは最近多くの話題を呼んでおり、ミレニアル世代は慈善団体に寄付し、正当な目的に貢献しているブランドを支援することを好みます。

効果的なチャリティーリワードプログラムの良い例は、TOMSOneforOneです。 TOMSでは、購入するたびに、顧客はOne For Oneの靴の寄付や、野生生物保護協会などの目的との利益分配などのさまざまなイニシアチブを通じて、変化を生み出すという非金銭的なインセンティブを獲得します。 TOMSは、顧客に購入に違いをもたらしていると感じさせ、TOMSでお金を使うことに満足させます。

バズに値する報酬

話題と報道をもたらす報酬コレクションの特典を追加することを検討してください。 これにより、ロイヤルティプログラムを宣伝し、より多くの顧客を参加させることができます。 ストーリーテリングに値するメリットのアイデアを次に示します。

  • 会社の所有者とのデート。
  • サンドイッチを発明し、それを1週間メニューに載せるチャンス。
  • 会社の所有者を攻撃するチャンス（これは極端な例ですが、実際の例に基づいています。AlleyCatコミックの所有者であるNicholas Idellは、最もロイヤルティポイントを獲得した顧客に彼の腸を殴らせます）。
  • ロイヤルティプログラムメンバーへのプレゼントで提供される高額のアイテムまたは高額の賞品。
  • あなたの組織の著名人と一緒に異常なことをする機会（会社の所有者とのパラシュートジャンプ？）
  • 30代以内に、お客様がお店から好きなものを持っていくことができる30代のショッピング体験など、エキサイティングなイベントに参加する機会。
  • ロイヤルティメンバーが参加できるエキサイティングなコンテスト。
  • たとえば、ロイヤルティプログラムに参加する100人ごとに何かを獲得します。

ミステリーギフト

ミステリーギフトのコンセプトはシンプルです。ミステリーギフトを提供することで、顧客に少し興奮を与え、好奇心を呼び覚まします。 それは謎の報酬である可能性があり、顧客はそれが彼らのドアに到着するまで彼らが何を受け取るかを知りません。

また、製品、現金の特典、エジプトでのパラシュートジャンプやクワッドライドなどの体験、または現金で100000ドルのようなもっとクレイジーなものから、まったく異なるタイプと価値の特典を提供する、より創造的な報酬スキームに行くこともできます。 顧客は、報酬値レベルの資格を得るのに十分なポイントを受け取ったときに、ポストボックスでサプライズギフトを受け取ることができますが、受け取るものや利用できるものはまったくわかりません。 毎月入手可能な賞品を交換すると、彼らにとって非常に「神秘的な」体験になります。 報酬を受け取った忠実なメンバーは、ソーシャルメディアに投稿することができます。 プログラムの周りにいくつかの話題を作り、人々をより参加に参加させる大きなチャンスがあります。

革新的な収益ルール

革新的な賞品に加えて、革新的な獲得ルールを持つこともできます。 購入以上の報酬を得ることができます。 あなたが報酬を与えることができるものに関するいくつかのアイデア：

  • 店舗への訪問–ジオフェンスを導入し、ロイヤルティプログラム用のモバイルアプリを使用している場合、顧客が何も購入していなくても、店舗への訪問に報酬を与えて、顧客に施設への来店を促すことができます。 あなたの店への訪問が多ければ多いほど、彼らは最終的に何かを購入する可能性が高くなります。
  • クイズ–参加者に賞品を提供することで、楽しいクイズを作成し、参加を促すことができます。
  • 調査–調査への参加に報酬を与えることができます。 これにより、製品を改善したり、顧客とのやり取りをさらにパーソナライズしたり、ロイヤルティプログラムのルールを変更したりするために必要なデータが得られます。 何でも聞いて、インセンティブを提供し、データを収集します。
  • ソーシャルメディア活動とあなたのブランドとのエンゲージメント。
  • あなたのウェブサイトやソーシャルメディアチャンネルにレビューを残します。
  • チャンネルで使用できる製品（UGC –ユーザー生成コンテンツ）を使用して写真を共有します。
  • 他の顧客を紹介する。

革新的な収益ルールの良い例は、マリオットリワードプログラムです。 マリオットのゲストは、Twitterに滞在について投稿したり、Facebookにチェックインしたり、事前定義されたハッシュタグを使用してInstagramに写真を投稿したりするだけで、ロイヤルティポイントを獲得できます。

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ゲーミフィケーション

ゲームの仕組みに携わるメンバーは、ほぼ2倍の参加を楽しんでいます。 10人に8人のメンバーが、存在する場合、これらのメカニズムに従事します。

すべての革新的で標準的なロイヤルティプログラムの最大の課題は、一定のレベルを達成した後も顧客の関与を維持することです。 クライアントが報酬を引き換える（または引き換えない）と、先に進むことを忘れてしまうリスクがあります。 すべての最高の顧客ロイヤルティプログラムは、クライアントが現在どこにいて、次の道がどこに行くのかをクライアントに知らせ続ける、バックグラウンドでのユニークな物語を備えたゲーム化された旅のようなものです。

顧客は、忠誠心のはしごの頂点に到達するまでの進捗状況と、次の報酬から顧客を隔てる距離について最新の状態に保つ必要があります。

たとえば、ロイヤルティプログラムのメンバーに進捗状況を通知するパーソナライズされた電子メールを送信することで、それを行うことができます。 電子メール内の単純なグラフィックは、顧客体験をゲーム化し、次の忠誠レベルに進む動機を与えます。 結局のところ、すべてのゲームのポイントはそれを終了することですよね？

プロモーションの組み合わせ

プログラムをより革新的にし、他の活動と一致させるために、プロモーションの種類を組み合わせて割引を積み重ねることができます。 組み合わせたプロモーションの例：

  • ‍ポイント付きの景品–賞品がポイントである景品を起動します。
  • ‍景品付きのロイヤルティプログラム–ロイヤルティスキームの特典として景品へのエントリーを提供します。
  • ‍ロイヤルティポイント付きの紹介プログラム–顧客の紹介に対する報酬としてロイヤルティポイントを提供します。
  • ‍ロイヤルティプログラム付きのギフトカード–ロイヤルティスキームの特典としてギフトカードを提供します。
  • ‍ロイヤルティプログラム付きの割引クーポン– ロイヤルティスキームの特典として割引クーポンを提供します。

ポイントアプリを作成する

新しいアイデアではないかもしれませんが、それがなく、ロイヤルティプログラムをアップグレードしたい場合は、そのためのモバイルアプリを作成することをお勧めします。 データによると、消費者の75％は、報酬をモバイルフレンドリーにする顧客ロイヤルティプログラムにより多く関与するでしょう。 これには、ポイント、割引コード、バウチャー、ギフトカードが含まれます。 モバイルロイヤルティプログラムの分野における先駆者の1人は、「スター」をコーヒーやその他の製品などと電話で交換できるスターバックスでした。

モバイルフレンドリーなロイヤルティプログラムの立ち上げについて詳しくは、モバイルマーケティングに関するブログ投稿をご覧ください。

顧客にリマインダーを送信する

顧客に次のことを思い出させます。

  • 報酬の有効期限が切れます。
  • まだ使用していない報酬を獲得する方法（ソーシャルメディア活動など）。
  • 彼らがXポイント以上獲得した場合に彼らを待っている利点。
  • 利用可能な特典と割引。
  • 特別なイベント、ダブルポイントの日、参加すべき景品。

革新的な広告チャネル

たとえば、ロイヤルティプログラムに革新的な広告チャネルを使用します。

  • スマートウォッチ
  • チクタク
  • ゲームプラットフォーム
  • Youtube

従来とは異なるマーケティングプラットフォームに広告を掲載することで、より多くの顧客をロイヤルティプログラムに引き込むことができます。

有料の顧客ロイヤルティプログラム

直感に反するかもしれませんが、プログラムを排他的にし、適切な顧客セグメントに投資していることを確認するために、ロイヤルティプログラムを有料にすることができます。 複数のアカウントを作成するのは簡単ではないため、詐欺を阻止するのに役立ちます。 また、プログラムの参加者があなたのブランドに本当に忠実であることを確認するのにも役立ちます。

効果的な有料顧客ロイヤルティプログラムの例：

  • Zooplus –すべての注文から3％の割引を受けるには、顧客はロイヤルティプログラムに参加するために料金を支払う必要があります。 料金は、ロイヤルティスキームに参加したい期間によって異なります。
  • ウィズディスカウントクラブ–割引フライトを利用するには、クラブに参加するために年会費を支払う必要があります。
  • Amazonプライム–お客様はプライム会員の特典を利用するために料金を支払う必要があります。
革新的な忠誠心–zooplus有料プログラムバナー
出典：Zooplus

重要なポイント

革新的なリワードプログラムを作成することは非常に困難です。 ただし、それを実現する方法はたくさんあります。 クリエイティブなロイヤルティプログラム名や通貨名から革新的な特典や獲得ルールまで、ロイヤルティスキームでカスタマイズおよびパーソナライズする必要のあるものはたくさんあります。 革新的なリワードプログラムを計画する際に考慮すべき重要な要素は、それをサポートするリワードプログラムソフトウェアです。 柔軟性があり、カスタマイズとパーソナライズが可能である必要があります。 できれば、リワードプログラムソフトウェアは、柔軟性のためにAPIファーストであり、オムニチャネル配信のためにヘッドレスである必要があります。

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