Comment créer un programme de fidélisation client innovant ?

Les programmes de fidélité sont très répandus de nos jours. Plus de 90% des entreprises ont une sorte de programme de fidélité. La plupart de vos concurrents en ont probablement un en place. Pour réduire le bruit, attirer l'attention de vos clients et gagner leur fidélité, vous devez aller au-delà des points et des modèles de programmes de récompense traditionnels. Pour avoir un avantage concurrentiel, vous devez proposer un programme de récompenses plus créatif que vos concurrents.

Comment créer un programme de fidélité innovant ?

Nos principales idées pour gérer des programmes de fidélisation client innovants incluent :

• Personnalisation
• Niveaux de fidélité
• Niveau de fidélité VIP
• Nom du programme de récompenses pour les créations
• Nom de la devise de la création
• Récompenses et incitations de fidélité innovantes
• Règles de rémunération innovantes
• Gamification
• Application de fidélité
• Cumul et cumul de promotions
• Rappels et notifications
• Canaux publicitaires innovants
• Adhésion de fidélité payante

Pour des réponses plus détaillées, lisez la suite.

Personnalisation

Vous pensez peut-être que la personnalisation n'est pas nouvelle, qu'elle est basique. Vous seriez surpris. 22 % des membres du programme de fidélité se disent très satisfaits du niveau de personnalisation qu'ils reçoivent dans les programmes. Seulement 22 %. Cela signifie que si vous mettez en place le bon niveau de personnalisation dans votre programme de fidélité, cela peut être l'avantage concurrentiel que vous recherchiez. Le facteur "WOW" dans votre programme de fidélité. La personnalisation peut prendre plusieurs formes :

• Communication personnalisée

Par exemple en utilisant le nom et prénom de votre client, ses préférences, ses dates spéciales, pour communiquer avec lui aux bonnes occasions, via ses canaux préférés.

• Incitations personnalisées

Par exemple, offrir des récompenses pertinentes à vos clients fidèles. Si le client A préfère les bijoux et que le client B préfère les cosmétiques et que votre programme de récompenses offre des récompenses matérielles, vous devez proposer des bijoux au client A et des cosmétiques au client B.

• Règles de gain personnalisées

Selon le segment de clientèle, vous devrez peut-être définir des règles différentes. Par exemple, pour les clients de plus de 60 ans, seules les récompenses pour les achats peuvent être pertinentes (et ils peuvent préférer des règles de gain simples), mais les milléniaux peuvent être intéressés à gagner des récompenses pour l'activité sur les réseaux sociaux et d'autres types d'engagement envers la marque. Vous pouvez différencier les règles pour différents segments ou simplement personnaliser les messages sur le programme tout en gardant les mêmes règles.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de cibler et de personnaliser les programmes de fidélité, lisez notre article.

Niveaux de fidélité

Les gens sont beaucoup plus motivés à participer à un programme de fidélisation de la clientèle lorsqu'ils voient un objectif clair. Et s'ils voient que c'est à portée de main. C'est pourquoi diviser votre programme de récompenses en niveaux est une excellente idée pour garder vos clients enthousiastes. Ensuite, chaque client est toujours proche d'obtenir une récompense de fidélité. Ce qui est également motivant, c'est qu'ils peuvent voir ce qu'il y a à la toute fin - le Saint Graal en quelque sorte. En règle générale, il entre dans un niveau VIP ou un groupe Premium de clients fidèles.

Gardant cela à l'esprit, il est important de présenter la structure complète du programme de récompenses et de l'envoyer à chaque client avec l'invitation à s'y joindre.

Introduisez un niveau de fidélité exclusif

En offrant un niveau de fidélité exclusif qui offre des avantages spéciaux, vous pouvez motiver vos clients à gravir les échelons et à s'engager dans votre programme de récompenses. Vous leur offrez non seulement les récompenses, mais l'expérience. Les meilleurs programmes de fidélité offrent des avantages innovants au niveau VIP.

Vous pouvez différencier le niveau VIP par, par exemple :

• Les récompenses disponibles - offrant certaines récompenses uniquement au niveau VIP.
• Les récompenses en valent la peine - offrant des niveaux de remise plus élevés pour le niveau VIP.
• Les règles de gain - donner 1 point pour un certain montant en dollars dépensé pour le niveau inférieur, 1,5 point pour le même montant en dollars pour le niveau intermédiaire et 2 points pour le niveau VIP.
• Dates d'expiration - par exemple, les clients VIP pourraient avoir des dates d'expiration plus longues pour leurs récompenses.
• Comment vous traitez les clients VIP – table avec vue ? Livraison gratuite et retours gratuits ? Politique de retour de 365 jours ? Emballage pour un cadeau pour chacune de leurs commandes ? Une carte de remerciement avec leur nom dessus dans chaque colis que vous leur envoyez ? Passer la file d'attente? Biscuits supplémentaires avec leur café ? Une assistance spéciale lors de vos achats ? Des serviettes extra-douces, des fleurs et une bouteille de champagne dans leur chambre d'hôtel ? Gâtez-les et ils reviendront vers vous.

Nom du programme de récompenses pour les créations

N'appelez pas simplement votre système "programme de fidélité XYZ". Trouvez quelque chose de plus mémorable et intéressant!

Exemples des meilleurs programmes de fidélité et leurs noms :

• Dominos Pizza

Nom du programme : Piece of the Pie Rewards

• ELFE

Nom du programme : The Beaty Squad

• Séphora

Nom du programme : Beauty Insider

• Ulta

Nom du programme : Récompenses Ultamate

• Adidas

Nom du programme : 3Stripes

Se souvenir! Votre programme de récompenses doit devenir une extension de votre marque, et non simplement être ajouté à votre site Web. Alignez les valeurs de votre programme de fidélité avec les objectifs de votre marque pour une efficacité accrue.

Nom de la devise de la création

Si votre programme de fidélisation client offre des points, vous pouvez les nommer différemment. Essayez de trouver quelque chose qui correspondra à votre marque, vos produits, le nom de votre programme de récompenses.

Idées créatives pour nommer les points de fidélité

• Si vous vendez du vin, vous pouvez nommer vos points "bouchons".
• Si vous vendez des livres, vous pouvez nommer vos points "pages".
• Si vous vendez de la mode, vous pouvez nommer vos points "boutons".
• Si vous proposez une application mobile pour les coureurs, vous pouvez les appeler "étapes".

Exemples concrets de noms de points de fidélité créatifs

• Le programme de récompenses Starbucks appelle leurs points des « étoiles ».
• Les programmes de fidélisation les appellent souvent "miles".

Se souvenir! Créez un lien clair entre votre marque, le nom du programme, ainsi que le nom de vos points et la façon dont ils sont affichés. Cela créera une expérience client cohérente et leur montrera que votre programme de récompenses fait partie de l'expérience de votre communauté de marque, et non après coup.

Récompenses et incitations innovantes

Les récompenses sont l'une des principales motivations des clients à rejoindre un programme de fidélité. Offrir des récompenses de fidélisation intéressantes et créatives peut différencier votre programme de fidélisation de la clientèle des programmes de fidélisation de la clientèle de vos concurrents. Cela pourrait également vous aider à générer du buzz autour de votre entreprise si les avantages en valent la peine.

Outre les points habituels, les prix matériels, les timbres et les cartes perforées, voici quelques idées plus innovantes pour les récompenses des clients :

Cartes cadeaux

Vous pouvez offrir des cartes-cadeaux en récompense dans votre programme de récompenses. Cela motive vos clients à revenir dans votre magasin et à acheter plus d'articles chez vous. Vous pouvez définir une date d'expiration pour le crédit de la carte-cadeau afin de rendre l'offre plus urgente.

Bons de réduction

Vous pouvez offrir des coupons de réduction en récompense. Vos clients pourraient gagner le bon de réduction s'ils remplissent certains critères (par exemple, entrer dans un niveau de fidélité supérieur) ou ils pourraient échanger leurs points contre celui-ci (vous pourriez l'offrir comme récompense possible dans votre catalogue de récompenses). Vous pouvez personnaliser les codes promotionnels et les messages que vous envoyez avec eux, créant ainsi une expérience plus personnalisée pour vos clients au lieu de simplement ajouter des points à leurs comptes. L'envoi d'un bon ouvre une ligne de communication avec vos clients.

Le pouvoir des coupons et des cartes-cadeaux réside dans leur innovation, leur flexibilité et leurs possibilités de suivi. Ils peuvent être adaptés aux besoins d'un client particulier, enveloppés dans un message personnalisé et, enfin, suivis tout au long de leur cycle de vie.

Entrées de cadeaux

Vous pouvez offrir une entrée gratuite à vos clients fidèles en guise de prix. Vous pouvez leur permettre d'échanger leurs points contre l'entrée (c'est ainsi qu'Urban Outfitters procède), de les offrir comme prix lorsqu'ils atteignent certains jalons (leur anniversaire, le prochain niveau de fidélité atteint, des occasions spéciales) ou de créer un « gain instantané » campagne où chaque personne X gagne quelque chose si elle souscrit au programme de fidélité.

Entrées événementielles

Vous pourriez offrir l'entrée à des événements exclusifs comme prix. Il peut s'agir d'un événement que vous organisez : un gala, un dîner spécial, une présentation de vos produits en avant-première ou un événement organisé par un tiers : un match, une première au théâtre, un concert.

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Récompenses personnalisées

Si vous connaissez vos clients, par exemple, si vos employés ont un contact étroit avec vos clients (ce qui arrive souvent si vous vendez des services), vous pourriez offrir des récompenses entièrement personnalisées en fonction de ce que vos clients aiment vraiment.

Imaginez que vous avez un salon de coiffure luxueux. Vous pourriez permettre à vos coiffeurs d'offrir à leurs clientes récurrentes des produits cosmétiques qu'ils utilisent habituellement en guise de récompense. Si vous achetez plus de produits cosmétiques pour les cheveux en stock, vous pouvez offrir un produit à chaque client fidèle aux alentours de Noël. Vos coiffeurs sauraient quels produits ils utilisent sur les clients.

Un scénario plus automatisé : si vous avez une boutique en ligne de mode où vos clients achètent des produits, vous pouvez offrir aux membres du club de fidélité un cadeau aux alentours de Noël en fonction de leurs achats de l'année dernière. Si vous définissez bien les catégories et marquez quels produits sont des "marchandises" dont les utilisateurs pourraient bénéficier d'avoir plus, vous pouvez vérifier s'ils en ont acheté et leur offrir un autre ensemble en cadeau. Ou, mieux encore, si vous avez des données sur leurs préférences, vous pouvez programmer la campagne pour offrir un cadeau au client de sa catégorie préférée, dans sa taille et randomiser l'attribution de la récompense dans un certain budget par client.

Récompenses de partenariat

Associez-vous à une autre marque pour généraliser le programme de fidélité et offrir des récompenses plus intéressantes. Vous pouvez élargir votre catalogue de récompenses ou rendre vos points échangeables dans plus d'établissements (vos et ceux de votre partenaire) pour le rendre plus intéressant pour les membres de votre programme de récompenses.

Récompenses caritatives

Une récompense innovante est le don à un organisme de bienfaisance. Un client est plus susceptible de continuer à magasiner avec vous plutôt qu'avec vos concurrents s'il estime que ses achats contribuent à faire la différence. Vous pouvez rendre cette récompense facultative (le client peut la choisir dans un catalogue de récompenses ou choisir si son achat soutiendra cette cause ou non) ou obligatoire (tous les achats donnent X % à la cause caritative ou la récompense est donnée aux clients quel que soit leur sera). La RSE a récemment fait couler beaucoup d'encre et les millenials préfèrent soutenir les marques qui font des dons à des œuvres caritatives et contribuent à de bonnes causes.

Un bon exemple de programme de récompenses caritatives qui fonctionne est TOMS One for One. Chez TOMS, à chaque achat, les clients gagnent une incitation non monétaire à créer un changement grâce à diverses initiatives telles que le don de chaussures One For One et le partage des bénéfices avec des causes telles que la Wildlife Conservation Society. TOMS fait sentir à ses clients qu'ils font une différence avec leurs achats, ce qui les fait se sentir bien à l'idée de dépenser de l'argent chez TOMS.

Des récompenses dignes du buzz

Envisagez d'ajouter à votre collection de récompenses des avantages qui apporteront du buzz et une couverture médiatique. Cela vous aidera à promouvoir votre programme de fidélité et à attirer davantage de clients. Voici quelques idées d'avantages dignes d'être racontés :

• Un rendez-vous avec le propriétaire de l'entreprise.
• L'occasion d'inventer un sandwich et de l'avoir au menu pendant une semaine.
• Une chance de frapper le propriétaire de l'entreprise (c'est extrême mais basé sur un exemple réel, le propriétaire d'AlleyCat Comics, Nicholas Idell, laisse les clients qui ont gagné le plus de points de fidélité lui donner un coup de poing).
• Un article de grande valeur ou un prix élevé offert dans le cadre d'un cadeau pour les membres du programme de fidélité.
• Une occasion de faire quelque chose qui sort de l'ordinaire avec des personnalités de votre organisation (saut en parachute avec le patron de l'entreprise ?)
• Une opportunité de participer à un événement passionnant, comme l'expérience de magasinage des années 30 lorsque les clients sont autorisés à prendre tout ce qu'ils souhaitent dans la boutique, dans les 30 secondes.
• Un concours passionnant auquel les membres fidèles peuvent participer.
• Cadeau avec gain instantané, par exemple chaque 100e personne qui rejoint le programme de fidélité gagne quelque chose.

Cadeaux mystères

Le concept des cadeaux mystères est simple : donner un peu d'enthousiasme aux clients et éveiller leur curiosité en offrant un cadeau mystère. Cela peut être une récompense mystère, où les clients ne savent pas ce qu'ils recevront jusqu'à ce qu'il arrive à leur porte.

Vous pouvez également opter pour un programme de récompenses plus créatif, dans lequel vous mettez des avantages de type et de valeur complètement différents, à partir de produits, d'avantages en espèces et d'expériences comme un saut en parachute ou une balade en quad en Égypte ou quelque chose d'encore plus fou comme 100 000 $ en espèces. . Les clients peuvent ensuite recevoir leur cadeau surprise dans leur boîte aux lettres lorsqu'ils reçoivent suffisamment de points pour se qualifier pour le niveau de valeur de la récompense, mais ils ne sauront pas du tout ce qu'ils recevront ou ce qui est disponible. Si vous échangez les prix disponibles chaque mois, ce sera une expérience très "mystérieuse" pour eux. Les membres fidèles qui ont reçu leurs récompenses peuvent les publier sur les réseaux sociaux. Il y a une grande chance de créer du buzz autour du programme et d'inciter les gens à participer davantage.

Règles de rémunération innovantes

Outre des prix innovants, vous pouvez également avoir des règles de gain innovantes. Vous pouvez récompenser plus que les achats. Quelques idées sur ce que vous pouvez récompenser :

• Visites dans votre magasin - si vous avez mis en place un géorepérage et une application mobile pour votre programme de fidélité, vous pourriez récompenser la visite de votre magasin, même si le client n'achète rien, pour encourager les clients à venir dans votre établissement. Plus ils visitent votre magasin, plus ils ont de chances d'acheter quelque chose.
• Quiz – vous pouvez créer un quiz amusant et encourager la participation en offrant des prix aux participants.
• Sondages – vous pouvez récompenser la participation à des sondages. Cela vous donnera les données dont vous avez besoin pour améliorer vos produits, personnaliser davantage vos interactions avec les clients ou modifier les règles de votre programme de fidélité. Demandez tout ce que vous voulez, offrez une incitation et collectez les données.
• Activité sur les réseaux sociaux et engagement avec votre marque.
• Laisser un avis sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux.
• Partager leurs photos en utilisant vos produits (UGC – User Generated Content) que vous pourriez utiliser sur vos chaînes.
• Référencer d'autres clients.

Un bon exemple de règles de gain innovantes est le programme Marriott Rewards. Les clients de Marriott peuvent gagner des points de fidélité simplement en publiant leur séjour sur Twitter, en s'enregistrant sur Facebook ou en publiant une photo sur Instagram à l'aide d'un hashtag prédéfini.

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Gamification

Les membres qui s'engagent dans les mécanismes de jeu aiment participer presque deux fois plus. 8 membres sur 10 interagissent avec ces mécaniciens lorsqu'ils sont présents.

Le plus grand défi de tous les programmes de fidélité innovants et standards est de garder les clients impliqués après avoir atteint un certain niveau. Il y a un risque que votre client échange une récompense (ou non) et oublie ensuite d'aller de l'avant. Tous les meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle sont comme un voyage gamifié avec un récit unique en arrière-plan qui tient les clients informés de l'endroit où ils se trouvent en ce moment et où la route les mènera ensuite.

Les clients doivent être tenus au courant de leur progression vers le sommet d'une échelle de fidélité et de la distance qui les sépare de la prochaine récompense.

Vous pouvez le faire, par exemple, en envoyant des e-mails personnalisés informant les membres de votre programme de fidélité de leur progression. Un simple graphique à l'intérieur d'un e-mail gamifie l'expérience client et donne la motivation pour passer au niveau de fidélité suivant. En fin de compte, le but de chaque jeu est de le terminer, n'est-ce pas ?

Combiner les promotions

Pour rendre votre programme plus innovant et en adéquation avec vos autres activités, vous pouvez cumuler les types de promotions et cumuler les remises. Quelques exemples de promotion combinant :

• ‍ Cadeau avec points de fidélité - lancez un cadeau où le prix est des points de fidélité.
• ‍ Programme de fidélité avec cadeau - offrez une entrée dans un cadeau comme un avantage dans votre programme de fidélité.
• ‍ Programme de parrainage avec points de fidélité - offrez des points de fidélité en récompense des recommandations de clients.
• ‍ Cartes-cadeaux avec un programme de fidélité - offrez des cartes-cadeaux comme avantage dans votre programme de fidélité.
• ‍ Coupons de réduction avec programme de fidélité – offrez des coupons de réduction comme avantage dans votre programme de fidélité.

Créer une application de fidélité

Ce n'est peut-être pas une idée nouvelle, mais si vous n'en avez pas et que vous souhaitez mettre à niveau votre programme de fidélité, il peut être judicieux de créer une application mobile pour cela. Les données suggèrent que 75 % des consommateurs s'engageraient davantage dans des programmes de fidélisation de la clientèle qui rendent les récompenses adaptées aux mobiles. Cela inclut les points, les codes de réduction, les bons et les cartes-cadeaux. L'un des pionniers dans le domaine des programmes de fidélité mobiles était Starbucks qui permettait d'échanger des « étoiles » contre des cafés et d'autres produits et tout cela par téléphone.

Lisez notre article de blog sur le marketing mobile pour en savoir plus sur le lancement d'un programme de fidélité adapté aux mobiles.

Envoyez des rappels à vos clients

Rappelez à vos clients :

• Récompenses expirant.
• Des moyens de gagner des récompenses qu'ils n'ont pas encore utilisées (par exemple, l'activité sur les réseaux sociaux).
• Les avantages qui les attendent s'ils gagnent X points de plus.
• Avantages et réductions disponibles.
• Tous les événements spéciaux, les journées à double point, les cadeaux auxquels ils devraient participer.

Canaux publicitaires innovants

Utilisez des canaux publicitaires innovants pour votre programme de fidélité comme par exemple :

• Montre intelligente
• TIC Tac
• Plateformes de jeu
• Youtube

En faisant de la publicité sur des plateformes de marketing non traditionnelles, vous pouvez intéresser davantage de clients à votre programme de fidélité.

Programmes de fidélisation payants

Cela peut être contre-intuitif, mais pour rendre votre programme exclusif et vous assurer que vous investissez dans le bon segment de clientèle, vous pouvez rendre votre programme de fidélité payant. Cela vous aidera à décourager la fraude car il n'est pas facile de créer plus d'un compte. Cela vous aidera également à vous assurer que les participants au programme sont VRAIMENT fidèles à votre marque.

Quelques exemples de programmes de fidélisation payants qui fonctionnent :

• Zooplus - pour bénéficier de 3% de réduction sur toutes les commandes, les clients doivent payer pour participer au programme de fidélité. Les frais sont différents en fonction de la durée pendant laquelle ils souhaitent faire partie du programme de fidélité.
• Wizz Discount Club - pour bénéficier de vols à prix réduit, les clients doivent payer une cotisation annuelle pour participer au Club.
• Amazon Prime - les clients doivent payer pour bénéficier des avantages des membres Prime.

Points clés à retenir

Créer un programme de récompenses innovant est tout un défi ! Cependant, il existe de nombreuses façons d'y parvenir. Des noms de programmes de fidélité créatifs et des noms de devises aux avantages innovants et aux règles de gain, il y a beaucoup à personnaliser et à personnaliser dans un programme de fidélité. Un facteur important à considérer lors de la planification d'un programme de récompenses innovant est le logiciel du programme de récompenses qui le prendra en charge. Il doit être flexible et permettre des personnalisations et des personnalisations. De préférence, votre logiciel de programme de récompenses doit être d'abord API pour plus de flexibilité et Headless pour une distribution omnicanale à l'aise.

Si vous recherchez une plate-forme de fidélisation client de premier ordre, Voucherify est un moteur de promotion sans tête API qui peut alimenter non seulement des programmes de fidélisation client personnalisés, mais également des promotions dans le panier, des coupons de réduction, des cartes-cadeaux, des programmes de parrainage et cadeaux. Le logiciel du programme de récompenses Voucherify est une solution holistique pour toutes les promotions marketing qui permet de combiner et d'empiler les promotions.

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