Cum să creezi un program inovator de fidelizare a clienților?

Programele de loialitate sunt foarte răspândite în zilele noastre. Peste 90% dintre companii au un fel de program de loialitate. Majoritatea concurenților tăi probabil au unul. Pentru a reduce zgomotul, a atrage atenția clienților și a le câștiga loialitatea, trebuie să depășiți punctele și modelele tradiționale de programe de recompensă. Pentru a avea un avantaj competitiv, trebuie să oferi un program de recompense mai creativ decât concurența.

Cum să creezi un program de loialitate inovator?

Ideile noastre de top pentru a rula programe inovatoare de fidelizare a clienților includ:

• Personalizare
• Niveluri de loialitate
• Nivelul de fidelitate VIP
• Numele programului de recompense creative
• Numele monedei creative
• Recompense și stimulente inovatoare de loialitate
• Reguli inovatoare de câștig
• Gamificare
• Aplicație de loialitate
• Combinarea și stivuirea promoțiilor
• Mementouri și notificări
• Canale de publicitate inovatoare
• Abonament de fidelitate plătit

Pentru răspunsuri mai detaliate, citiți mai departe.

Personalizare

S-ar putea să credeți că personalizarea nu este nimic nou, că este de bază. Ai fi surprins. 22% dintre membrii programului de loialitate spun că sunt foarte mulțumiți de nivelul de personalizare pe care îl primesc în programe. Doar 22%. Aceasta înseamnă că dacă implementezi nivelul corect de personalizare în schema ta de loialitate, acesta poate fi avantajul competitiv pe care îl căutai. Factorul „WOW” din schema ta de loialitate. Personalizarea poate lua mai multe forme:

• Comunicare personalizata

De exemplu, folosind numele și prenumele clientului, preferințele, datele speciale, pentru a comunica cu aceștia la ocaziile potrivite, prin canalele preferate.

• Stimulente personalizate

De exemplu, oferind recompense care sunt relevante pentru clienții tăi fideli. Dacă clientul A preferă bijuterii, iar clientul B preferă produsele cosmetice, iar programul dvs. de recompense oferă recompense materiale, ar trebui să oferiți bijuterii clientului A și produse cosmetice clientului B.

• Reguli personalizate de câștig

În funcție de segmentul de clienți, poate fi necesar să stabiliți reguli diferite. De exemplu, pentru clienții de peste 60 de ani, numai recompensele pentru achiziții ar putea fi relevante (și ar putea prefera reguli simple de câștig), dar millenials ar putea fi interesați să câștige recompense pentru activitatea pe rețelele sociale și alte tipuri de implicare în brand. Puteți diferenția regulile pentru diferite segmente sau pur și simplu personalizați mesajele despre program, păstrând regulile aceleași.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum să vizați și să personalizați programele de loialitate, citiți postarea noastră.

Niveluri de loialitate

Oamenii sunt mult mai motivați să participe la un program de fidelizare a clienților atunci când văd un obiectiv clar. Și dacă văd că este la îndemână. De aceea, împărțirea programului de recompense în niveluri este o idee grozavă pentru a-ți menține clienții entuziasmați. Apoi fiecare client este întotdeauna aproape de a obține o recompensă de loialitate. Ceea ce este, de asemenea, motivant este faptul că ei pot vedea ce este la sfârșit – un fel de Sfântul Graal. De obicei, este intrarea într-un nivel VIP sau într-un grup Premium de clienți fideli.

Ținând cont de acest lucru, este important să introduceți întreaga structură a programului de recompense și să o trimiteți fiecărui client cu invitația de a se alătura.

Introduceți un nivel de loialitate exclusiv

Oferind un nivel de loialitate exclusiv, care are beneficii speciale, vă puteți motiva clienții să urce pe scara de loialitate și să se implice în programul dvs. de recompense. Le oferi nu doar recompense, ci și experiență. Cele mai bune programe de loialitate oferă avantaje inovatoare nivelului VIP.

Puteți diferenția nivelul VIP, de exemplu:

• Recompensele disponibile – oferind unele recompense doar nivelului VIP.
• Recompensele merită – oferind niveluri mai mari de reduceri pentru nivelul VIP.
• Regulile de câștig – oferind 1 punct pentru o anumită sumă USD cheltuită pentru nivelul inferior, 1,5 puncte pentru aceeași sumă USD pentru nivelul mediu și 2 puncte pentru nivelul VIP.
• Date de expirare – de exemplu, clienții VIP ar putea avea date de expirare mai lungi pentru recompensele lor.
• Cum tratezi clienții VIP – masa cu vedere? Livrare gratuită și retururi gratuite? Politica de returnare 365 de zile? Împachetați un cadou pentru fiecare dintre comenzile lor? O felicitare de mulțumire cu numele lor în fiecare pachet pe care le trimiteți? Sari peste coada de asteptare? Fursecuri suplimentare cu cafeaua lor? Asistență specială la cumpărături? Prosoape foarte moi, flori și o sticlă de șampanie în camera lor de hotel? Răsfățați-le și vor continua să revină la tine.

Numele programului de recompense creative

Nu vă numi schema pur și simplu „Program de fidelitate XYZ”. Vino cu ceva mai memorabil și mai interesant!

Exemple din cele mai bune programe de loialitate și numele acestora:

• Domino's Pizza

Denumirea programului: Piece of the Pie Rewards

• ELF

Denumirea programului: The Beaty Squad

• Sephora

Denumirea programului: Beauty Insider

• Ulta

Numele programului: Ultamate Rewards

• Adidas

Denumirea programului: 3Stripes

Tine minte! Programul dvs. de recompense ar trebui să devină o extensie a mărcii dvs., nu doar să fie inclus pe site-ul dvs. web. Aliniați valorile programului dvs. de loialitate cu obiectivele mărcii dvs. pentru o eficacitate sporită.

Numele monedei creative

Dacă programul dvs. de fidelizare a clienților oferă puncte, le puteți numi diferit. Încercați să găsiți ceva care să fie în concordanță cu marca dvs., produsele dvs., numele programului dvs. de recompense.

Idei creative pentru denumirea punctelor de fidelitate

• Dacă vindeți vin, vă puteți denumi punctele „dopi de plută”.
• Dacă vindeți cărți, puteți numi punctele dvs. „pagini”.
• Dacă vindeți modă, puteți numi punctele „butoane”.
• Dacă oferiți o aplicație mobilă pentru alergători, le puteți numi „pași”.

Exemple reale de nume de puncte de loialitate creative

• Programul de recompense Starbucks își numește punctele „stele”.
• Programele de călători frecvent le numesc adesea „mile”.

Tine minte! Creați o conexiune clară între marca dvs., numele programului, precum și numele punctelor dvs. și modul în care sunt afișate. Acest lucru va crea o experiență coerentă pentru clienți și le va arăta că programul dvs. de recompense face parte din experiența comunității dvs. de brand, nu o gândire ulterioară.

Recompense și stimulente inovatoare

Recompensele sunt unul dintre cele mai mari motive pentru ca clienții să se alăture unui program de loialitate. Oferirea de recompense de loialitate interesante și creative poate diferenția programul dvs. de fidelizare a clienților de programele de fidelizare a clienților concurenților. De asemenea, s-ar putea să vă ajute să generați noutăți în jurul companiei dvs. dacă beneficiile sunt demne de interes.

În afară de punctele obișnuite, premiile materiale, ștampile și cărțile perforate, iată câteva idei mai inovatoare pentru recompensele clienților:

Carduri cadou

Puteți oferi carduri cadou ca recompensă în programul dvs. de recompense. Îți motivează clienții să revină în magazin și să cumpere mai multe articole de la tine. Puteți seta o dată de expirare pentru creditul cardului cadou pentru a face oferta mai urgentă.

Bonuri de reducere

Puteți oferi cupoane de reducere ca recompensă. Clienții dvs. ar putea câștiga voucherul de reducere dacă îndeplinesc anumite criterii (de exemplu, introduceți un nivel de loialitate mai ridicat) sau și-ar putea schimba punctele pentru acesta (l-ați putea oferi ca posibilă recompensă în catalogul dvs. de recompense). Puteți personaliza codurile voucherului și mesajele pe care le trimiteți împreună cu ele, creând o experiență mai personalizată pentru clienții dvs. decât doar adăugarea de puncte în conturile lor. Trimiterea unui voucher deschide o linie de comunicare cu clienții tăi.

Puterea cupoanelor și a cardurilor cadou constă în inovația, flexibilitatea și posibilitățile de urmărire ale acestora. Acestea pot fi adaptate nevoilor unui anumit client, pot fi incluse într-un mesaj personalizat și, în sfârșit, urmărite pe parcursul întregului ciclu de viață.

Intrări pentru cadouri

Puteți oferi o intrare ca premiu pentru clienții dvs. fideli. Le puteți lăsa să-și schimbe punctele pentru intrare (așa procedează Urban Outfitters), să le dea ca premiu atunci când ating anumite etape (ziua de naștere, următorul nivel de fidelitate atins, ocazii speciale) sau să creeze un „câștig instant” campanie în care fiecare persoană X câștigă ceva dacă se abona la schema de loialitate.

Intrări la eveniment

Ai putea oferi intrarea la evenimente exclusive ca premiu. Ar putea fi un eveniment pe care îl organizezi: o gală, o cină specială, o vitrină a produselor tale pre-premiere sau un eveniment organizat de o terță parte: un meci, premieră de teatru, concert.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Recompense personalizate

Dacă vă cunoașteți clienții, de exemplu, dacă angajații dvs. au contact strâns cu clienții dvs. (ceea ce se întâmplă adesea dacă vindeți servicii), ați putea oferi recompense complet personalizate în funcție de ceea ce le place cu adevărat clienților dvs.

Imaginați-vă că aveți un salon de coafură de lux. Ai putea permite coaforilor tăi să ofere clienților care revin produse cosmetice pe care le folosesc de obicei pentru ei ca recompensă. Dacă cumpărați mai multe produse cosmetice pentru păr pe care să le aveți pe stoc, ați putea permite să oferiți câte un produs fiecărui client fidel în perioada Crăciunului. Coafuriștii tăi ar ști ce produse folosesc pentru clienți.

Un scenariu mai automatizat: dacă ai un e-shop de modă în care clienții tăi cumpără produse, ai putea oferi membrilor clubului de loialitate un cadou în preajma Crăciunului, pe baza achizițiilor lor din ultimul an. Dacă definiți bine categoriile și marcați ce produse sunt „mărfuri” de care utilizatorii ar putea beneficia de a avea mai multe, puteți verifica dacă au cumpărat vreuna dintre ele și le oferi un alt set cadou. Sau, și mai bine, dacă aveți date despre preferințele lor, ați putea programa campania pentru a oferi un cadou clientului din categoria preferată, în mărimea lor și a repartiza aleatoriu a recompensei într-un anumit buget pe client.

Recompense pentru parteneriat

Colaborați cu un alt brand pentru a extinde schema de loialitate și pentru a oferi recompense mai interesante. Vă puteți extinde catalogul de recompense sau vă puteți răscumpăra punctul în mai multe unități (al dvs. și ale partenerului dvs.), pentru a-l face mai interesant pentru membrii programului dvs. de recompense.

Recompense de caritate

O recompensă inovatoare este donația către o organizație de caritate. Un client are mai multe șanse să continue cumpărăturile cu dvs. față de concurenții dvs. dacă consideră că achizițiile lor contribuie la schimbarea. Puteți face această recompensă opțională (clientul o poate alege dintr-un catalog de recompense sau poate alege dacă achiziția lor va sprijini această cauză sau nu) sau obligatorie (toate achizițiile oferă X% cauzei caritabile sau recompensa este oferită clienților indiferent de voi). CSR a avut recent o mulțime de popularitate, iar milenialii preferă să susțină mărcile care donează organizațiilor de caritate și contribuie la cauze bune.

Un bun exemplu de program de recompense caritabile care funcționează este TOMS One for One. În TOMS, cu fiecare achiziție, clienții câștigă stimulentul non-monetar de a crea schimbări prin diverse inițiative precum donarea de pantofi One For One și împărțirea profitului cu cauze precum Wildlife Conservation Society. TOMS îi face pe clienți să simtă că fac diferența cu achizițiile lor, făcându-i să se simtă bine că cheltuiesc bani la TOMS.

Recompense demne de bucurie

Luați în considerare să adăugați la colecția de recompense beneficii care vor aduce zgomot și media presei. Acest lucru vă va ajuta să vă promovați programul de loialitate și să atrageți mai mulți clienți să se alăture acestuia. Iată câteva idei de beneficii demne de povestire:

• O întâlnire cu proprietarul companiei.
• O șansă de a inventa un sandviș și de a-l avea în meniu timp de o săptămână.
• O șansă de a-l lovi pe proprietarul companiei (aceasta este una extremă, dar se bazează pe un exemplu din viața reală, proprietarul AlleyCat Comics, Nicholas Idell, îi lasă clienților care au câștigat cele mai multe puncte de fidelitate să-l lovească).
• Un articol în dolari mari sau un premiu mare oferit în cadou pentru membrii programului de loialitate.
• O oportunitate de a face ceva ieșit din comun cu figuri notabile din organizația ta (săritură cu parașuta cu proprietarul companiei?)
• O oportunitate de a participa la un eveniment interesant, cum ar fi experiența de cumpărături din anii 30, când clienților li se permite să ia orice doresc din magazin, în termen de 30 de ani.
• Un concurs interesant la care pot participa membrii de loialitate.
• Giveaway cu câștig instantaneu, de exemplu fiecare a 100-a persoană care se alătură programului de loialitate câștigă ceva.

Daruri de mister

Conceptul de cadouri misterioase este simplu – oferă clienților un pic de entuziasm și trezește-le curiozitatea oferindu-le un cadou misterios. Poate fi o recompensă misterioasă, în care clienții nu știu ce vor primi până nu le ajunge la ușă.

Puteți alege, de asemenea, o schemă de recompense mai creativă, în care puneți beneficii de tip și valoare complet diferite, de la produse, beneficii în numerar și experiențe precum un salt cu parașuta sau o plimbare cu quad în Egipt sau ceva și mai nebunesc, cum ar fi 100000$ în numerar . Clienții își pot primi apoi cadoul surpriză în cutia poștală atunci când primesc suficiente puncte pentru a se califica pentru nivelul valorii recompensei, dar nu vor ști ce vor primi sau ce este disponibil deloc. Dacă schimbi premiile disponibile în fiecare lună, va fi o experiență foarte „misterioasă” pentru ei. Acei membri loiali care și-au primit recompensele ar putea să-l posteze pe rețelele sociale. Există o șansă mare de a crea un zgomot în jurul programului și de a implica mai mult oamenii în participare.

Reguli inovatoare de câștig

Pe lângă premiile inovatoare, puteți avea și reguli inovatoare de câștig. Puteți recompensa mai mult decât doar achizițiile. Câteva idei despre ce poți recompensa:

• Vizite în magazinul dvs. – dacă aveți geofencing și o aplicație mobilă pentru programul dvs. de loialitate, puteți recompensa vizitarea magazinului dvs., chiar dacă clientul nu cumpără nimic, pentru a-i încuraja pe clienți să vină la unitatea dvs. Cu cât au mai multe vizite în magazinul tău, cu atât sunt mai mari șansele să cumpere ceva în cele din urmă.
• Teste – puteți face un test distractiv și puteți încuraja participarea la el oferind premii participanților.
• Sondaje – puteți recompensa participarea la sondaje. Acest lucru vă va oferi datele de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți produsele, pentru a vă personaliza în continuare interacțiunile cu clienții sau pentru a modifica regulile programului de loialitate. Întrebați orice doriți, oferiți un stimulent și colectați datele.
• Activitatea și implicarea în rețelele sociale cu marca dvs.
• Lăsând o recenzie pe site-ul dvs. web sau pe canalele de socializare.
• Distribuirea fotografiilor lor folosind produsele dvs. (UGC – User Generated Content) pe care le puteți utiliza pe canalele dvs.
• Referirea altor clienți.

Un bun exemplu de reguli inovatoare de câștig este programul Marriott Rewards. Oaspeții Marriott pot câștiga puncte de fidelitate doar postând despre șederea lor pe Twitter, verificându-se pe Facebook sau postând o fotografie pe Instagram folosind un hashtag predefinit.

{{CLIENT}}

{{CLIENTUL FINAL}}

Gamificare

Membrilor care se implică în mecanica jocului le place să participe aproape de două ori mai mult. 8 din 10 membri se angajează cu aceste mecanici atunci când sunt prezente.

Cea mai mare provocare a tuturor programelor de loialitate inovatoare și standard este de a menține clienții implicați după atingerea unui anumit nivel. Există riscul ca clientul dvs. să răscumpere o recompensă (sau nu) și apoi să uite de a merge mai departe. Toate cele mai bune programe de fidelizare a clienților sunt ca o călătorie gamificată cu o narațiune unică în fundal, care îi ține pe clienții informați despre locul în care se află în acest moment și unde urmează să-i urmeze drumul.

Clienții ar trebui să fie ținuți la curent cu progresul lor până în vârful unei scări de loialitate și despre distanța care îi separă de următoarea recompensă.

Puteți face acest lucru, de exemplu, trimițând e-mailuri personalizate care informează membrii programului dvs. de loialitate despre progresul lor. O grafică simplă în interiorul unui e-mail gamifică experiența clientului și oferă motivația de a trece la următorul nivel de loialitate. În cele din urmă, scopul fiecărui joc este să-l termin, nu?

Combinarea promoțiilor

Pentru a vă face programul mai inovator și în concordanță cu celelalte activități, puteți combina tipuri de promoții și stivuiți reducerile. Câteva exemple de combinare a promovării:

• Giveaway cu puncte de fidelitate – lansați un giveaway în care premiul sunt puncte de fidelitate.
• ‍ Program de loialitate cu giveaway – oferă intrarea într-un giveaway ca beneficiu în schema ta de loialitate.
• Program de recomandare cu puncte de fidelitate – oferiți puncte de fidelitate ca recompensă pentru recomandările clienților.
• Carduri cadou cu un program de fidelitate – oferiți carduri cadou ca avantaj în schema dvs. de fidelitate.
• Cupoane de reducere cu program de fidelitate – oferiți cupoane de reducere ca avantaj în schema dvs. de loialitate.

Creați o aplicație de loialitate

Poate că nu este o idee nouă, dar dacă nu aveți una și doriți să vă actualizați programul de loialitate, ar putea fi o idee bună să creați o aplicație mobilă pentru acesta. Datele sugerează că 75% dintre consumatori s-ar implica mai mult cu programele de fidelizare a clienților care fac recompensele adaptabile pentru dispozitive mobile. Acestea includ puncte, coduri de reducere, vouchere și carduri cadou. Unul dintre pionierii în sfera programelor de loialitate mobile a fost Starbucks, care a permis schimbul de „stele” pentru cafea și alte produse și toate acestea prin telefon.

Citiți postarea de blog despre marketingul mobil pentru a afla mai multe despre lansarea unui program de loialitate pentru dispozitive mobile.

Trimiteți mementouri clienților dvs

Amintiți-le clienților despre:

• Recompense care expiră.
• Modalități de a câștiga recompense pe care nu le-au folosit încă (de exemplu, activitatea pe rețelele sociale).
• Beneficiile care îi așteaptă dacă câștigă X puncte mai mult.
• Beneficii și reduceri disponibile.
• Orice evenimente speciale, zile cu puncte duble, cadouri la care ar trebui să participe.

Canale de publicitate inovatoare

Utilizați canale de publicitate inovatoare pentru programul dvs. de fidelitate, cum ar fi, de exemplu:

• Ceas inteligent
• TIC-tac
• Platforme de jocuri
• Youtube

Făcând publicitate pe platforme de marketing netradiționale, este posibil să atrageți mai mulți clienți implicați în programul dvs. de fidelitate.

Programe plătite de fidelizare a clienților

Ar putea fi contraintuitiv, dar pentru a vă face programul exclusiv și pentru a vă asigura că investiți în segmentul potrivit de clienți, puteți plăti programul dvs. de fidelitate. Vă va ajuta să descurajați frauda deoarece nu este ușor să creați mai mult de un cont. De asemenea, vă va ajuta să vă asigurați că participanții la program sunt cu adevărat loiali mărcii dvs.

Câteva exemple de programe plătite de fidelizare a clienților care funcționează:

• Zooplus – pentru a beneficia de reducere de 3% la toate comenzile, clienții trebuie să plătească pentru a participa la programul de fidelitate. Taxa este diferită, în funcție de cât timp vor să facă parte din schema de loialitate.
• Wizz Discount Club – pentru a beneficia de zboruri reduse, clienții trebuie să plătească o taxă anuală pentru a participa la Club.
• Amazon Prime – clienții trebuie să plătească pentru a obține beneficii pentru membri Prime.

Recomandări cheie

Crearea unui program inovator de recompense este o provocare! Cu toate acestea, există multe moduri în care se poate realiza. De la nume creative de programe de loialitate și nume de monede până la avantaje inovatoare și reguli de câștig, există multe de personalizat și personalizat într-o schemă de loialitate. Un factor important de luat în considerare atunci când planificați un program inovator de recompense este software-ul programului de recompense care îl va sprijini. Trebuie să fie flexibil și să permită personalizări și personalizare. De preferință, software-ul programului dvs. de recompense ar trebui să fie în primul rând API pentru flexibilitate și Headless pentru distribuția omnicanal cu ușurință.

Dacă sunteți în căutarea unei platforme de fidelizare a clienților de cea mai bună calitate, Voucherify este un motor de promovare fără API care poate alimenta nu numai programe personalizate de fidelizare a clienților, ci și promoții în coș, cupoane de reducere, carduri cadou, programe de recomandare și cadouri. Software-ul programului de recompense Voucherify este o soluție holistică pentru toate promoțiile de marketing care permite combinarea și stivuirea promoțiilor.

{{CTA}}

Sunteți gata să lansați un program inovator de loialitate?

Incepe

{{ENDCTA}}