The New High Street: come spostare con successo il tuo marchio online

La strada principale sta subendo una rapida trasformazione, poiché sempre più consumatori scelgono di fare acquisti online anziché in negozio. Secondo l'Office for National Statistics, la quantità di denaro speso online è aumentata del 61,9% a giugno 2020 rispetto a febbraio 2020.

Che tu sia un negozio fisico che si sposta online per la prima volta, un marchio solo digitale che deve affrontare una maggiore concorrenza o un marchio che vende tramite terze parti, questo cambiamento nel comportamento dei consumatori significa che le aziende devono adattarsi e rapidamente . Ciò comporta incontrare i clienti dove si trovano, con i messaggi giusti al momento giusto.

Ecco 13 modi approvati da esperti per creare una presenza online efficace per affrontare le sfide di questo nuovo panorama di consumatori.

1. Creare un'infrastruttura per la distribuzione e l'adempimento

Una delle decisioni più importanti per un marchio che passa alla vendita al dettaglio online è come costruirà l'infrastruttura logistica. Secondo Greenlight Digital, un'agenzia digitale con sede a Londra, questo è un problema complesso che molti marchi trascurano.

"Un sito può essere avviato in pochi istanti, ma il magazzino, il prelievo e l'imballaggio, la distribuzione e l'ERP per tenerlo insieme sono molto più difficili da implementare", afferma Bea Patman, Client Partner di Greenlight Digital.

Quindi, come può un marchio senza capacità di vendita al dettaglio online passare rapidamente all'eCommerce? Patman suggerisce di guardare ai bar, ai ristoranti e ai negozi di alimentari che sono passati alla distribuzione localizzata quando è iniziato il blocco.

"Tratta il tuo negozio più grande come un hub di distribuzione per semplificare la gestione dell'inventario e distribuire entro un raggio gestibile", afferma Patman. "Ci sono state alcune grandi storie di successo da questo approccio negli ultimi mesi e ha il vantaggio di consentire alle aziende di testare l'appetito dei propri clienti per l'acquisto online su scala accessibile prima di investire in un'infrastruttura di eCommerce completa a lungo termine".

2. Rendi coerente il tuo stile

Il tuo negozio fisico riflette l'etica e lo stile del tuo marchio, quindi assicurati che il tuo sito sia una continuazione di quelle scelte di design. Inizia integrando le esperienze dei clienti in negozio e online con informazioni coerenti, promozioni di vendita e linee di prodotti, ma non fermarti qui.

L'aspetto grafico dovrebbe essere coerente su ogni canale, sia esso fisico o digitale. Mantieni un'identità visiva distinta nella scelta del carattere tipografico e dei colori, utilizza le fotografie del tuo negozio e comunica con i clienti in modo amichevole e riconoscibile.

3. Fornisci agli acquirenti le informazioni di cui hanno bisogno

Quando porti i tuoi prodotti online, assicurati di tenere a mente le esigenze del cliente. "Per qualsiasi rivenditore che sta cercando di passare a una quota maggiore delle vendite dall'eCommerce, consiglio di assicurarsi che tutti i prodotti dell'azienda siano disponibili per l'acquisto online e dispongano di informazioni di alta qualità, uniche e dettagliate", afferma Brad Houldsworth, Strategy Manager su Remarkable.net. "Ciò include immagini, video, descrizioni e contenuti associati".

4. Evidenzia le tue recensioni più forti

I tuoi clienti più felici sono i sostenitori più accesi del tuo marchio e le loro recensioni sono molto apprezzate dagli altri acquirenti online. Motiva i clienti a valutare le loro esperienze rendendo il processo di revisione il più semplice possibile. Utilizza le domande a scelta multipla e le valutazioni a stelle per strutturare le loro risposte in modo chiaro e utile per gli altri acquirenti. I marchi che desiderano passare all'online dovrebbero cercare una soluzione per le recensioni come Yotpo che consenta loro di lanciarsi rapidamente e adattarsi alle loro esigenze man mano che la loro presenza online matura.

5. Ottimizza le tue campagne di Google Shopping

I clienti che effettuano acquisti utilizzando Google hanno un'intenzione particolarmente forte di effettuare un acquisto. Hanno finito di navigare, sanno esattamente cosa stanno cercando e ora stanno confrontando tutte le loro opzioni.

Posizionati in modo prominente in questi risultati di ricerca raccogliendo e visualizzando le recensioni e i contenuti dei clienti tramite un partner Google affidabile, come Yotpo, sul tuo sito. Google raccoglie queste informazioni e le utilizza per popolare la tua scheda con valutazioni a stelle e foto scattate da altri acquirenti. Raccogli e mostra questi contenuti generati dagli utenti sul tuo sito e il tuo marchio salterà fuori dalla pagina.

6. Incoraggia la creatività dei tuoi acquirenti

Che si tratti di mobili o moda, gli acquirenti online sono ispirati dall'aspetto dei tuoi prodotti in natura. Incoraggia i clienti a condividere le immagini dei loro acquisti più recenti e a mostrare queste immagini nelle pagine dei prodotti e in altri canali di marketing.

Non sottovalutare nemmeno le capacità fotografiche dei tuoi clienti. Fornisci loro alcune linee guida di base per l'illuminazione e l'inquadratura e produrranno immagini che combinano la professionalità del marchio di un servizio fotografico con l'imbattibile autenticità dei contenuti generati dagli utenti.

7. Eleva i tuoi prodotti trascurati

Nei negozi, i prodotti competono tra loro per l'attenzione. Online, ogni prodotto può essere posizionato frontalmente e al centro. Identificando le preferenze uniche degli acquirenti online puoi personalizzare i consigli in base ai loro gusti esatti, evidenziando dinamicamente prodotti che altrimenti sarebbero stati trascurati.

La chiave per questo è avere un'efficace strategia di gestione dei clienti. Ciò ti consentirà di creare profili personalizzati basati sui comportamenti di acquisto individuali per raggiungere i clienti con consigli utili proprio nel punto giusto del loro viaggio.

8. Invia messaggi SMS personalizzati

I tuoi clienti sono ovunque, ma più che mai la loro attenzione è focalizzata su quel dispositivo nel palmo della loro mano. Raggiungi i tuoi clienti dove si trovano con un'efficace strategia di marketing via SMS altamente personalizzata e li trova nei momenti più critici del loro percorso di acquisto.

A tale scopo, crea un SMS di attivazione durante il processo di pagamento, quindi utilizza questo canale per inviare consigli personalizzati, avviare conversazioni e coinvolgere nuovamente gli acquirenti mobili al momento giusto.

9. Riduci i carrelli abbandonati

Quando un cliente cambia idea in un negozio fisico, raramente hai una seconda possibilità per convincerlo. Online, puoi cambiare le cose più facilmente. Quando consideri il percorso del tuo cliente, includi una strategia di carrello abbandonata come potenziale punto di contatto.

In alcuni casi, un acquirente potrebbe lasciare il carrello per motivi a cui puoi rimediare, come rendere trasparenti le spese di spedizione o offrire opzioni di pagamento più semplici. A volte, però, gli acquirenti cambiano idea e un messaggio tempestivo può fare miracoli per riconquistarli .

Ad esempio, se un cliente ha attivato la ricezione di SMS dal tuo marchio, puoi attivare automaticamente un messaggio personalizzato da inviare 15 minuti dopo l'abbandono del carrello, offrendo un coupon del 15% se torna per completare l'acquisto. Un messaggio mirato e tempestivo in questa fase può convertire una potenziale vendita persa in un fedele cliente di ritorno.

10. Approfitta di clicca e raccogli

Sono finiti i giorni in cui gli acquirenti online sarebbero stati tenuti prigionieri tutto il pomeriggio in attesa di una consegna. Un'opzione clicca e ritira durante il checkout è un modo semplice per iniziare a integrare le tue strategie offline e online, offrendo ai clienti la possibilità di acquistare online e ritirare in un luogo fisico, in negozio o vicino a casa.

Utilizza gli SMS per informare i clienti quando il loro ordine è pronto per il ritiro, nonché per ricordare loro eventuali codici o identificativi di cui potrebbero aver bisogno per ritirare l'acquisto.

11. Offri un servizio clienti di livello superiore

Il miglior servizio clienti è proattivo piuttosto che reattivo. Supporto proattivo significa identificare e risolvere i problemi dei clienti prima che diventino problemi. Può essere implementato in più fasi del percorso di acquisto, ad esempio una finestra di chat dal vivo che si apre in loco mentre un acquirente naviga o un sondaggio post-acquisto rivolto a un cliente che ha appena acquistato un articolo.

Quando i clienti hanno domande o incontrano problemi, una strategia di servizio clienti di livello successivo può automatizzare le risposte alle domande più frequenti, aiutando i clienti a ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno o indirizzando il loro problema alla persona giusta. Fornire un'eccellente assistenza clienti incoraggia le visite ripetute e, a sua volta, coltiva una relazione a lungo termine con i clienti.

12. Esplora altri canali per il tuo marchio

Sebbene sia naturale concentrarsi principalmente sulla tua vetrina digitale, c'è un ulteriore potenziale di espansione del tuo marchio.

"Il nostro grande consiglio è quello di adottare un approccio digital-first e guardare oltre i soli punti vendita fisici e negozi di e-commerce", afferma Dan Fountain, amministratore delegato di UKI presso Tryzens. "Prova ad estenderti ai canali social e di ricerca, alle app e ai mercati per servire i clienti dove si impegnano di più e hanno la propensione all'acquisto".

13. Costruisci relazioni durature con i clienti

Ogni punto di contatto tra te e i tuoi clienti, che abbiano appena scoperto il tuo prodotto per la prima volta o siano abbonati regolari alla tua attività, fa parte di una relazione personale in crescita.

Come in ogni buona relazione, la comunicazione è fondamentale. Aumenta la fidelizzazione dei clienti e crea connessioni durature ringraziando un cliente dopo che ha lasciato una recensione, condividendo gli UGC dei tuoi acquirenti sui tuoi canali social e contattando gli acquirenti con messaggi utili, personalizzati e tempestivi che mantengono viva la conversazione.

Come il COVID-19 ha ampiamente chiarito, ogni azienda ora è un'attività di e-commerce e i marchi devono aumentare la propria presenza online per rimanere competitivi. È più importante che mai disporre di una strategia di marketing eCommerce omnicanale, in modo da poter incontrare i consumatori dove si trovano con messaggi tempestivi e personalizzati.