The New High Street: Cara Sukses Memindahkan Merek Anda Secara Online

Jalan raya sedang mengalami transformasi yang cepat, karena lebih banyak konsumen memilih untuk berbelanja online daripada di dalam toko. Menurut Kantor Statistik Nasional, jumlah uang yang dihabiskan secara online meningkat 61,9% pada Juni 2020 jika dibandingkan dengan Februari 2020.

Baik Anda toko fisik yang bergerak online untuk pertama kalinya, merek digital saja menghadapi persaingan yang meningkat, atau merek yang menjual melalui pihak ketiga, perubahan perilaku konsumen ini berarti bisnis perlu beradaptasi — dan dengan cepat . Ini memerlukan pertemuan pelanggan di mana mereka berada, dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.

Berikut adalah 13 cara yang disetujui pakar untuk membangun kehadiran online yang efektif untuk memenuhi tantangan lanskap konsumen baru ini.

1. Membuat infrastruktur untuk distribusi dan pemenuhan

Salah satu keputusan paling penting untuk sebuah merek pindah ke ritel online adalah bagaimana mereka akan membangun infrastruktur logistik. Menurut Greenlight Digital, agensi digital yang berbasis di London, ini adalah masalah kompleks yang diabaikan oleh banyak merek.

“Sebuah situs dapat diputar dalam beberapa saat, tetapi pergudangan, pengambilan dan pengemasan, distribusi, dan ERP untuk menyatukan semuanya jauh lebih menantang untuk diterapkan,” kata Bea Patman, Mitra Klien di Greenlight Digital.

Jadi bagaimana sebuah merek tanpa kemampuan ritel online dapat berputar cepat ke eCommerce? Patman menyarankan untuk melihat ke bar, restoran, dan toko kelontong yang beralih ke distribusi lokal saat penguncian dimulai.

“Perlakukan toko terbesar Anda sebagai pusat distribusi untuk membuat manajemen inventaris menjadi sederhana, dan distribusikan dalam radius yang dapat dikelola,” kata Patman. “Ada beberapa kisah sukses besar dari pendekatan ini dalam beberapa bulan terakhir, dan memiliki keuntungan memungkinkan bisnis untuk menguji selera pelanggan mereka untuk membeli online pada skala yang terjangkau sebelum berinvestasi dalam infrastruktur eCommerce penuh dalam jangka panjang.”

2. Jadikan gaya Anda konsisten

Toko fisik Anda mencerminkan etos dan gaya merek Anda, jadi pastikan situs Anda merupakan kelanjutan dari pilihan desain tersebut. Mulailah dengan mengintegrasikan pengalaman pelanggan di dalam toko dan online Anda dengan informasi yang konsisten, promosi penjualan, dan lini produk, tetapi jangan berhenti di situ.

Tampilan dan nuansa harus konsisten di setiap saluran, baik itu fisik maupun digital. Pertahankan identitas visual yang berbeda dalam pilihan jenis huruf dan warna Anda, gunakan fotografi dari sekitar toko Anda dan berkomunikasilah dengan pelanggan dengan suara yang ramah dan mudah dikenali.

3. Beri pembeli informasi yang mereka butuhkan

Saat membawa produk Anda secara online, pastikan untuk mengingat kebutuhan pelanggan. “Untuk pengecer mana pun yang ingin beralih ke pangsa penjualan yang lebih tinggi dari eCommerce, saya sarankan mereka memastikan bahwa semua produk di seluruh bisnis tersedia untuk dibeli secara online dan memiliki informasi berkualitas tinggi, unik, dan terperinci,” kata Brad Houldsworth, Manajer Strategi di Luar Biasa.net. “Itu termasuk gambar, video, deskripsi, dan konten terkait.”

4. Sorot ulasan terkuat Anda

Pelanggan Anda yang paling bahagia adalah pendukung merek Anda yang paling keras, dan ulasan mereka sangat dihargai oleh pembeli online lainnya. Motivasi pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan membuat proses peninjauan semudah mungkin. Gunakan pertanyaan pilihan ganda dan peringkat bintang untuk menyusun tanggapan mereka dengan cara yang jelas dan bermanfaat bagi pembeli lain. Merek yang ingin melakukan transisi ke online harus mencari solusi ulasan seperti Yotpo yang memungkinkan mereka untuk meluncurkan dengan cepat dan menyesuaikan kebutuhan mereka saat kehadiran online mereka matang.

5. Optimalkan kampanye Google Belanja Anda

Pelanggan yang berbelanja menggunakan Google memiliki niat yang sangat kuat untuk melakukan pembelian. Mereka telah selesai menjelajah, mereka tahu persis apa yang mereka cari dan sekarang mereka membandingkan semua pilihan mereka.

Posisikan diri Anda secara menonjol dalam hasil penelusuran ini dengan mengumpulkan dan menampilkan ulasan dan konten pelanggan melalui Mitra Google Tepercaya, seperti Yotpo, di situs Anda. Google mengumpulkan informasi ini dan menggunakannya untuk mengisi cantuman Anda dengan peringkat bintang dan gambar yang diambil oleh pembeli lain. Kumpulkan dan tampilkan konten buatan pengguna ini di situs Anda dan merek Anda akan melompat dari halaman.

6. Dorong kreativitas pembeli Anda

Baik itu furnitur atau mode, pembeli online terinspirasi oleh tampilan produk Anda di alam liar. Dorong pelanggan untuk membagikan gambar pembelian terbaru mereka dan tampilkan gambar ini di seluruh halaman produk dan saluran pemasaran lainnya.

Jangan meremehkan keterampilan fotografi pelanggan Anda juga. Beri mereka beberapa panduan pencahayaan dan pembingkaian dasar dan mereka akan menghasilkan gambar yang menggabungkan profesionalisme merek dari pemotretan dengan keaslian konten buatan pengguna yang tak terkalahkan.

7. Tingkatkan produk Anda yang diabaikan

Di toko, produk bersaing satu sama lain untuk mendapatkan perhatian. Online, setiap produk dapat diposisikan di depan dan di tengah. Dengan mengidentifikasi preferensi unik pembeli online, Anda dapat menyesuaikan rekomendasi dengan selera mereka yang sebenarnya, secara dinamis menyoroti produk yang seharusnya diabaikan.

Kuncinya adalah memiliki strategi manajemen pelanggan yang efektif. Ini akan memungkinkan Anda membuat profil yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku belanja individu untuk menjangkau pelanggan dengan rekomendasi yang berguna pada titik yang tepat dalam perjalanan mereka.

8. Kirim pesan SMS yang dipersonalisasi

Pelanggan Anda ada di mana-mana, tetapi lebih dari sebelumnya, perhatian mereka terfokus pada perangkat di telapak tangan mereka. Jangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada dengan strategi pemasaran SMS efektif yang sangat dipersonalisasi, dan temukan mereka di saat-saat paling kritis dalam perjalanan pembelian mereka.

Lakukan ini dengan membuat SMS keikutsertaan selama proses pembayaran, lalu gunakan saluran ini untuk mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi, memulai percakapan, dan berinteraksi kembali dengan pembeli seluler pada waktu yang tepat.

9. Kurangi gerobak yang ditinggalkan

Ketika pelanggan berubah pikiran di toko fisik, Anda jarang mendapatkan kesempatan kedua untuk meyakinkan mereka. Online, Anda dapat lebih mudah membalikkan keadaan. Saat mempertimbangkan perjalanan pelanggan Anda, sertakan strategi keranjang yang ditinggalkan sebagai titik kontak potensial.

Dalam beberapa kasus, pembeli mungkin meninggalkan keranjang mereka karena alasan yang dapat Anda perbaiki, seperti membuat biaya pengiriman menjadi transparan atau menawarkan opsi pembayaran yang lebih mudah. Namun terkadang, pembeli hanya berubah pikiran, dan pesan yang tepat waktu dapat melakukan keajaiban untuk memenangkan mereka kembali .

Misalnya, jika pelanggan telah memilih untuk menerima pesan SMS dari merek Anda, Anda dapat secara otomatis memicu pesan yang dipersonalisasi untuk dikirim 15 menit setelah keranjang ditinggalkan, menawarkan kupon 15% jika mereka kembali untuk menyelesaikan pembelian. Pesan yang ditargetkan dan tepat waktu pada tahap ini dapat mengubah potensi penjualan yang hilang menjadi pelanggan setia yang kembali.

10. Manfaatkan klik dan kumpulkan

Lewatlah sudah hari-hari ketika pembeli online akan ditawan sepanjang sore menunggu pengiriman. Opsi klik dan kumpulkan saat checkout adalah cara sederhana untuk mulai mengintegrasikan strategi offline dan online Anda, memberi pelanggan opsi untuk membeli secara online dan mengambil di lokasi fisik, baik di dalam toko atau di dekat rumah mereka.

Gunakan SMS untuk memberi tahu pelanggan saat pesanan mereka siap diambil, serta untuk mengingatkan mereka tentang kode atau identifikasi apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk mengambil pembelian.

11. Memberikan layanan pelanggan tingkat berikutnya

Layanan pelanggan terbaik adalah proaktif daripada reaktif. Dukungan proaktif berarti mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan sebelum menjadi masalah. Ini dapat diimplementasikan dalam beberapa tahap perjalanan pembelian, seperti jendela obrolan langsung yang muncul di tempat saat pembeli menelusuri atau survei pasca pembelian kepada pelanggan yang baru saja membeli barang.

Ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau mengalami masalah, strategi layanan pelanggan tingkat berikutnya dapat mengotomatiskan tanggapan atas pertanyaan Anda yang paling sering diajukan, membantu pelanggan Anda dengan cepat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan atau mengarahkan masalah mereka kepada orang yang tepat. Memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik mendorong kunjungan berulang dan, pada gilirannya, memupuk hubungan pelanggan jangka panjang.

12. Jelajahi saluran lain untuk merek Anda

Meskipun wajar untuk berfokus terutama pada etalase digital Anda sendiri, ada potensi tambahan bagi merek Anda untuk berkembang.

“Kiat besar kami adalah mengambil pendekatan digital pertama dan melihat lebih dari sekadar gerai fisik dan toko eCommerce,” kata Dan Fountain, Managing Director UKI di Tryzens. “Cobalah memperluas ke saluran sosial dan pencarian, aplikasi dan pasar untuk melayani pelanggan di mana mereka paling terlibat dan memiliki kecenderungan untuk membeli.”

13. Bangun hubungan pelanggan yang langgeng

Setiap titik kontak antara Anda dan pelanggan — baik mereka baru pertama kali menemukan produk Anda atau pelanggan tetap bisnis Anda — adalah bagian dari hubungan pribadi yang berkembang.

Seperti dalam hubungan yang baik, komunikasi adalah kuncinya. Tingkatkan loyalitas pelanggan dan bangun hubungan yang langgeng dengan berterima kasih kepada pelanggan setelah mereka memberikan ulasan, membagikan UGC pembeli Anda di saluran sosial Anda, dan menjangkau pembeli dengan pesan yang tepat waktu, dipersonalisasi, dan bermanfaat yang membuat percakapan terus berlanjut.

Karena COVID-19 telah menjadi sangat jelas, setiap bisnis sekarang menjadi bisnis eCommerce, dan merek perlu meningkatkan kehadiran online mereka agar tetap kompetitif. Lebih penting dari sebelumnya untuk memiliki strategi pemasaran eCommerce omnichannel, sehingga Anda dapat bertemu konsumen di mana pun mereka berada dengan pesan yang dipersonalisasi dengan tepat waktu.