New High Street: 브랜드를 온라인으로 성공적으로 옮기는 방법

더 많은 소비자가 매장 대신 온라인 쇼핑을 선택함에 따라 번화가는 급격한 변화를 겪고 있습니다. 통계청에 따르면 2020년 6월 온라인 지출액은 2020년 2월 대비 61.9% 증가했다.

처음으로 온라인으로 전환하는 오프라인 매장이든, 경쟁 심화에 직면한 디지털 전용 브랜드이든, 타사를 통해 판매하는 브랜드이든, 이러한 소비자 행동의 변화는 기업이 빠르게 적응해야 함을 의미합니다. . 이는 고객이 있는 곳에서 적시에 적절한 메시지로 고객을 만나는 것을 수반합니다.

다음은 이 새로운 소비자 환경의 문제를 해결하기 위해 효과적인 온라인 인지도를 구축하는 13가지 전문가 승인 방법입니다.

1. 유통 및 이행을 위한 인프라 구축

브랜드가 온라인 소매로 전환하는 데 있어 가장 중요한 결정 중 하나는 물류 인프라를 구축하는 방법입니다. 런던에 본사를 둔 디지털 에이전시인 Greenlight Digital에 따르면 이는 많은 브랜드가 간과하는 복잡한 문제입니다.

Greenlight Digital의 고객 파트너인 Bea Patman은 "사이트는 순식간에 가동될 수 있지만 창고 보관, 피킹 및 포장, 유통 및 ERP를 통합하여 구현하는 것은 훨씬 더 어렵습니다."라고 말합니다.

그렇다면 온라인 소매 기능이 없는 브랜드가 어떻게 전자 상거래로 빠르게 전환할 수 있습니까? Patman은 잠금이 시작되었을 때 현지 유통으로 전환한 바, 레스토랑 및 식료품점을 찾아볼 것을 제안합니다.

Patman은 "가장 큰 매장을 유통 허브로 취급하여 재고 관리를 단순화하고 관리 가능한 반경 내에서 유통하십시오"라고 말합니다. "최근 몇 달 동안 이 접근 방식을 통한 몇 가지 훌륭한 성공 사례가 있으며 기업이 장기적으로 전체 전자 상거래 인프라에 투자하기 전에 저렴한 규모로 온라인 구매에 대한 고객의 욕구를 테스트 할 수 있다는 이점이 있습니다."

2. 스타일을 일관되게 만드십시오.

실제 매장은 브랜드의 정신과 스타일을 반영하므로 사이트가 이러한 디자인 선택의 연속이어야 합니다. 매장 내 및 온라인 고객 경험을 일관된 정보, 판촉 및 제품 라인과 통합하는 것으로 시작하되 여기서 멈추지 마십시오.

모양과 느낌은 물리적이든 디지털이든 모든 채널에서 일관되어야 합니다. 선택한 서체와 색상에서 뚜렷한 시각적 아이덴티티를 유지하고 매장 주변의 사진을 사용하고 친근하고 알아볼 수 있는 음성으로 고객과 소통합니다.

3. 쇼핑객에게 필요한 정보 제공

제품을 온라인으로 가져올 때 고객의 요구 사항을 염두에 두십시오. 전략 관리자인 Brad Houldsworth는 "전자 상거래에서 더 높은 판매 점유율로 전환하려는 소매업체의 경우 비즈니스 전체의 모든 제품을 온라인으로 구매할 수 있고 고품질의 고유하고 상세한 정보를 제공하도록 권장합니다."라고 말했습니다. Remarkable.net에서 "여기에는 이미지, 비디오, 설명 및 관련 콘텐츠가 포함됩니다."

4. 가장 강력한 리뷰 강조

가장 행복한 고객은 브랜드의 가장 열렬한 지지자이며, 다른 온라인 쇼핑객은 이들의 리뷰를 높이 평가합니다. 리뷰 프로세스를 최대한 간단하게 만들어 고객이 경험을 평가하도록 동기를 부여하십시오. 객관식 질문과 별점을 사용하여 다른 쇼핑객에게 명확하고 도움이 되는 방식으로 응답을 구성하세요. 온라인으로 전환하려는 브랜드는 Yotpo와 같은 리뷰 솔루션을 찾아 온라인 존재가 성숙해짐에 따라 신속하게 출시하고 필요에 맞게 확장할 수 있어야 합니다.

5. Google 쇼핑 캠페인 최적화

Google을 사용하여 쇼핑하는 고객은 특히 구매 의향이 있습니다. 그들은 탐색을 끝내고 찾고 있는 것이 무엇인지 정확히 알고 있으며 이제 모든 옵션을 비교하고 있습니다.

사이트에서 Yotpo와 같은 신뢰할 수 있는 Google 파트너를 통해 고객 리뷰와 콘텐츠를 수집하고 표시하여 이러한 검색 결과에서 자신을 눈에 띄게 포지셔닝하세요. Google은 이 정보를 스크랩하고 다른 쇼핑객이 찍은 별점과 사진으로 목록을 채우는 데 사용합니다. 이 사용자 생성 콘텐츠를 수집하여 사이트에 표시하면 브랜드가 페이지에서 뛰어내릴 것입니다.

6. 쇼핑객의 창의력을 격려하십시오

가구든 패션이든 온라인 쇼핑객은 제품이 야생에서 어떻게 보이는지 보고 영감을 받습니다. 고객이 가장 최근에 구매한 이미지를 공유하고 제품 페이지 및 기타 마케팅 채널에 이 사진을 표시하도록 권장합니다.

고객의 사진 기술도 과소평가하지 마십시오. 그들에게 몇 가지 기본적인 조명 및 프레임 지침을 제공하면 사진 촬영의 브랜드 전문성과 사용자 제작 콘텐츠의 탁월한 진정성을 결합한 이미지를 생성합니다.

7. 간과하는 제품을 높이십시오.

상점에서 제품은 관심을 받기 위해 서로 경쟁합니다. 온라인에서는 모든 제품을 전면 중앙에 배치할 수 있습니다. 온라인 쇼핑객의 고유한 선호도를 식별하여 정확한 취향에 맞게 권장 사항을 맞춤화하여 그렇지 않으면 간과했을 제품을 동적으로 강조 표시할 수 있습니다.

이를 위한 핵심은 효과적인 고객 관리 전략을 수립하는 것입니다. 이를 통해 개별 쇼핑 행동을 기반으로 개인화된 프로필을 구축하여 고객 여정의 적절한 시점에 유용한 추천을 제공할 수 있습니다.

8. 개인화된 SMS 메시지 보내기

고객은 어디에나 있지만 그 어느 때보다 고객의 관심은 손바닥 안에 있는 장치에 집중되어 있습니다. 고도로 개인화된 효과적인 SMS 마케팅 전략으로 고객에게 도달하고 구매 여정의 가장 중요한 순간에 고객을 찾습니다.

결제 과정에서 SMS 수신 동의를 생성하여 이를 수행한 다음 이 채널을 사용하여 개인화된 추천을 보내고 대화를 시작하며 적시에 모바일 쇼핑객을 다시 참여시키십시오.

9. 버려진 카트 줄이기

고객이 실제 매장에서 마음을 바꾸면 고객을 설득할 두 번째 기회가 거의 없습니다. 온라인에서는 상황을 더 쉽게 전환할 수 있습니다. 고객 여정을 고려할 때 버려진 장바구니 전략을 잠재적인 접점으로 포함합니다.

경우에 따라 쇼핑객은 배송료를 투명하게 하거나 더 쉬운 결제 옵션을 제공하는 등 귀하가 해결할 수 있는 이유로 장바구니를 떠날 수 있습니다. 하지만 때때로 구매자는 마음 을 바꾸며 적절한 시기에 메시지를 전달하면 구매자의 마음을 사로잡을 수 있습니다 .

예를 들어 고객이 귀하의 브랜드로부터 SMS 메시지를 수신하기로 선택한 경우 장바구니를 버린 후 15분 후에 개인화된 메시지가 자동으로 전송되도록 트리거할 수 있으며, 장바구니가 구매를 완료하기 위해 돌아올 경우 15% ​​쿠폰을 제공할 수 있습니다. 이 단계에서 적시에 타겟팅된 메시지는 잠재적인 판매 손실을 충성도가 높은 재방문 고객으로 전환할 수 있습니다.

10. 클릭 및 수집 활용

온라인 쇼핑객들이 오후 내내 배송을 기다리던 시대는 지났습니다. 체크아웃 중 클릭 및 수집 옵션은 오프라인 및 온라인 전략을 통합하기 시작하는 간단한 방법으로, 고객에게 온라인으로 구매하고 매장 또는 집 근처의 물리적 위치에서 픽업할 수 있는 옵션을 제공합니다.

SMS를 사용하여 주문 상품을 수령할 준비가 되었을 때 고객에게 알리고 구매 상품을 수령하는 데 필요할 수 있는 코드나 신분증을 상기시키십시오.

11. 한 차원 높은 고객 서비스 제공

최고의 고객 서비스는 사후 대응이 아닌 사전 예방적 서비스입니다. 사전 지원은 고객 문제가 문제가 되기 전에 식별하고 해결하는 것을 의미합니다. 쇼핑객이 탐색하는 동안 현장에서 팝업되는 라이브 채팅 창이나 방금 항목을 구매한 고객에 대한 구매 후 설문조사와 같이 구매 여정의 여러 단계에서 구현할 수 있습니다.

고객이 질문이 있거나 문제가 발생하면 다음 수준의 고객 서비스 전략이 가장 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화하여 고객이 필요한 정보를 신속하게 얻거나 문제를 적절한 사람에게 전달하도록 도와줍니다. 우수한 고객 지원을 제공하면 재방문을 유도하고 장기적으로 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

12. 브랜드의 다른 채널 탐색

자신의 디지털 매장에 주로 초점을 맞추는 것은 당연하지만 브랜드를 확장할 수 있는 추가적인 잠재력이 있습니다.

Tryzens의 UKI 전무 이사인 Dan Fountain은 "우리의 가장 큰 팁은 디지털 우선 접근 방식을 취하고 실제 매장과 전자 상거래 매장을 넘어서는 것입니다."라고 말합니다. "소셜 및 검색 채널, 앱 및 마켓플레이스로 확장하여 고객이 가장 참여하고 구매 성향이 있는 고객에게 서비스를 제공하십시오."

13. 지속적인 고객 관계 구축

귀하와 귀하의 고객 사이의 모든 접촉 지점은 고객이 귀하의 제품을 처음 발견했거나 귀하의 비즈니스에 정기 구독자인지 여부에 관계없이 성장하는 개인적 관계의 일부입니다.

모든 좋은 관계와 마찬가지로 의사 소통이 핵심입니다. 고객이 리뷰를 남긴 후 감사를 표하고 소셜 채널에서 쇼핑객의 UGC를 공유하고 적시에 개인화되고 유용한 메시지로 구매자에게 연락하여 대화를 계속 이어나가면 고객 충성도를 높이고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

COVID-19로 인해 모든 비즈니스는 이제 전자 상거래 비즈니스가 되었으며 브랜드는 경쟁력을 유지하기 위해 온라인 입지를 늘려야 합니다. 적시에 개인화된 메시지로 소비자를 만날 수 있도록 옴니채널 전자 상거래 마케팅 전략을 수립하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.