New High Street: วิธีย้ายแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ

ถนนสายหลักกำลังมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เนื่องจากผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าออนไลน์มากกว่าในร้านค้ามากขึ้น จากข้อมูลของสำนักงานสถิติแห่งชาติ จำนวนเงินที่ใช้ออนไลน์เพิ่มขึ้น 61.9% ในเดือนมิถุนายน 2020 เมื่อเทียบกับเดือนกุมภาพันธ์ 2020

ไม่ว่าคุณจะเป็นร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงที่ย้ายออนไลน์เป็นครั้งแรก แบรนด์ดิจิทัลเท่านั้นที่เผชิญกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น หรือแบรนด์ที่ขายผ่านบุคคลที่สาม พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนี้หมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัว — และรวดเร็ว . สิ่งนี้นำไปสู่การพบปะกับลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนด้วยข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

ต่อไปนี้คือวิธีที่ผู้เชี่ยวชาญอนุมัติ 13 วิธีในการสร้างตัวตนออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความท้าทายของผู้บริโภครูปแบบใหม่นี้

1. สร้างโครงสร้างพื้นฐานเพื่อการจัดจำหน่ายและเติมเต็ม

การตัดสินใจที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับแบรนด์ที่จะย้ายไปสู่การขายปลีกออนไลน์คือวิธีที่พวกเขาจะสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านลอจิสติกส์ Greenlight Digital ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านดิจิทัลในลอนดอนระบุว่า นี่เป็นปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งแบรนด์ต่างๆ มองข้ามไป

Bea Patman คู่ค้าลูกค้าของ Greenlight Digital กล่าวว่า "ไซต์สามารถสร้างขึ้นได้ในเวลาไม่นาน แต่การจัดเก็บ การเลือกและการบรรจุ การกระจาย และ ERP เพื่อรวบรวมทั้งหมดเข้าด้วยกันนั้นท้าทายกว่ามากในการนำไปใช้"

ดังนั้นแบรนด์ที่ไม่มีความสามารถในการขายปลีกออนไลน์จะเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร Patman แนะนำให้มองหาบาร์ ร้านอาหาร และร้านของชำที่เปลี่ยนไปใช้การจัดจำหน่ายในพื้นที่เมื่อเริ่มล็อกดาวน์

“ดูแลร้านค้าที่ใหญ่ที่สุดของคุณให้เป็นศูนย์กลางการจัดจำหน่ายเพื่อให้การจัดการสินค้าคงคลังเป็นเรื่องง่าย และจัดจำหน่ายภายในรัศมีที่จัดการได้” Patman กล่าว "มีเรื่องราวความสำเร็จมากมายจากแนวทางนี้ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา และมีข้อได้เปรียบในการช่วยให้ธุรกิจสามารถ ทดสอบความต้องการของลูกค้าในการซื้อออนไลน์ในขนาด ที่เอื้อมถึงได้ ก่อนที่จะลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานอีคอมเมิร์ซเต็มรูปแบบในระยะยาว"

2. ทำให้สไตล์ของคุณสอดคล้องกัน

หน้าร้านจริงของคุณสะท้อนถึงรสนิยมและสไตล์ของแบรนด์ของคุณ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณมีความต่อเนื่องของตัวเลือกการออกแบบเหล่านั้น เริ่มต้นด้วยการรวมประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าและออนไลน์ของคุณเข้ากับข้อมูล การส่งเสริมการขาย และสายผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกัน แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น

รูปลักษณ์และความรู้สึกควรมีความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือดิจิทัล รักษาเอกลักษณ์ทางภาพที่ชัดเจนในแบบอักษรและสีที่คุณเลือก ใช้ภาพถ่ายจากทั่วทั้งร้าน และสื่อสารกับลูกค้าด้วยเสียงที่เป็นมิตรและเป็นที่จดจำ

3. ให้ข้อมูลที่ผู้ซื้อต้องการ

เมื่อนำผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าสู่โลกออนไลน์ อย่าลืมคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า “สำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการเปลี่ยนไปสู่ส่วนแบ่งการขายที่สูงขึ้นจากอีคอมเมิร์ซ ฉันแนะนำให้พวกเขาตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ทั้งหมดในธุรกิจพร้อมให้ซื้อทางออนไลน์และมีคุณภาพสูง ไม่ซ้ำใคร และมีรายละเอียด” แบรดโฮลด์สเวิร์ ธ ผู้จัดการฝ่ายกลยุทธ์กล่าว ที่ Remarkable.net “ซึ่งรวมถึงรูปภาพ วิดีโอ คำอธิบาย และเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง”

4. เน้นคำวิจารณ์ที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ

ลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณคือผู้สนับสนุนที่ดังที่สุดของแบรนด์ของคุณ และคำวิจารณ์ของพวกเขาก็มีคุณค่าอย่างสูงจากนักช็อปออนไลน์คนอื่นๆ จูงใจลูกค้าให้ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาโดยทำให้กระบวนการตรวจสอบตรงไปตรงมาที่สุด ใช้คำถามแบบหลายตัวเลือกและการให้คะแนนติดดาวเพื่อจัดโครงสร้างการตอบกลับในลักษณะที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ต่อผู้ซื้อรายอื่นๆ แบรนด์ที่ต้องการเปลี่ยนมาใช้ออนไลน์ควรหาโซลูชันการรีวิว เช่น Yotpo ที่ทำให้พวกเขาเปิดตัวได้อย่างรวดเร็วและปรับขนาดให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาเมื่อตัวตนในโลกออนไลน์เติบโตขึ้น

5. เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ Google Shopping ของคุณ

ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยใช้ Google มีความตั้งใจอย่างยิ่งในการซื้อ พวกเขาเรียกดูเสร็จแล้ว พวกเขารู้ดีว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร และตอนนี้พวกเขากำลังเปรียบเทียบตัวเลือกทั้งหมดของพวกเขา

วางตำแหน่งตัวเองอย่างเด่นชัดในผลการค้นหาเหล่านี้โดยรวบรวมและแสดงบทวิจารณ์ของลูกค้าและเนื้อหาผ่านพันธมิตรของ Google ที่เชื่อถือได้ เช่น Yotpo บนไซต์ของคุณ Google ขูดข้อมูลนี้และใช้เพื่อเติมข้อมูลรายชื่อของคุณด้วยการให้คะแนนดาวและรูปภาพที่ผู้ซื้อรายอื่นถ่าย รวบรวมและแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนไซต์ของคุณและแบรนด์ของคุณจะกระโดดออกจากหน้า

6. ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ของนักช้อป

ไม่ว่าจะเป็นเฟอร์นิเจอร์หรือแฟชั่น นักช็อปออนไลน์ต่างก็ได้รับแรงบันดาลใจจากรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ส่งเสริมให้ลูกค้าแชร์รูปภาพของการซื้อล่าสุดและแสดงรูปภาพเหล่านี้ในหน้าผลิตภัณฑ์และช่องทางการตลาดอื่นๆ

อย่าดูถูกทักษะการถ่ายภาพของลูกค้าของคุณต่ำเกินไป ให้แนวทางการจัดแสงและการจัดเฟรมพื้นฐานแก่พวกเขา แล้วพวกเขาจะผลิตภาพที่รวมเอาความเป็นมืออาชีพในแบรนด์ของการถ่ายภาพเข้ากับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นของแท้ที่ไม่มีใครเทียบได้

7. ยกระดับผลิตภัณฑ์ที่มองข้ามของคุณ

ในร้านค้า ผลิตภัณฑ์แข่งขันกันเพื่อเรียกร้องความสนใจ ออนไลน์ ทุกผลิตภัณฑ์สามารถวางตำแหน่งไว้ด้านหน้าและตรงกลาง โดยการระบุความชอบเฉพาะตัวของนักช้อปออนไลน์ คุณสามารถปรับแต่งคำแนะนำให้เข้ากับรสนิยมของพวกเขาได้ โดยเน้นที่ผลิตภัณฑ์แบบไดนามิกที่อาจถูกมองข้ามไป

กุญแจสำคัญในการนี้มีกลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ วิธีนี้จะช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการช็อปปิ้งของแต่ละคน เพื่อเข้าถึงลูกค้าด้วยคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ ณ จุดที่เหมาะสมในการเดินทางของพวกเขา

8. ส่งข้อความ SMS ส่วนตัว

ลูกค้าของคุณอยู่ทุกหนทุกแห่ง แต่ที่มากกว่าที่เคย ความสนใจของพวกเขาจดจ่ออยู่ที่อุปกรณ์นั้นในมือของพวกเขา เข้าถึงลูกค้าของคุณได้ทุกที่ด้วยกลยุทธ์การตลาดผ่าน SMS ที่มีประสิทธิภาพซึ่งมีความเป็นส่วนตัวสูง และพบพวกเขาในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในเส้นทางการซื้อของพวกเขา

ทำได้โดยสร้างการเลือกรับ SMS ในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน จากนั้นใช้ช่องทางนี้เพื่อส่งคำแนะนำส่วนบุคคล เริ่มการสนทนา และดึงดูดนักช็อปบนมือถืออีกครั้งในเวลาที่เหมาะสม

9. ลดเกวียนที่ถูกทิ้งร้าง

เมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจในร้านค้าจริง คุณแทบจะไม่มีโอกาสครั้งที่สองที่จะโน้มน้าวพวกเขา ในโลกออนไลน์ คุณสามารถเปลี่ยนสิ่งต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เมื่อพิจารณาเส้นทางของลูกค้า ให้รวมกลยุทธ์รถเข็นที่ละทิ้งเป็นจุดติดต่อที่เป็นไปได้

ในบางกรณี นักช็อปอาจออกจากรถเข็นด้วยเหตุผลที่คุณสามารถแก้ไขได้ เช่น ทำให้ค่าธรรมเนียมการจัดส่งโปร่งใส หรือเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ง่ายขึ้น แม้ว่าในบางครั้ง นักช็อปจะเปลี่ยนใจ และ ข้อความที่มีจังหวะเหมาะๆ ก็สามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์เพื่อเอาชนะใจพวกเขา ได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเลือกรับข้อความ SMS จากแบรนด์ของคุณ คุณสามารถเรียกใช้ข้อความส่วนตัวโดยอัตโนมัติเพื่อส่ง 15 นาทีหลังจากที่รถเข็นถูกยกเลิก โดยเสนอคูปอง 15% หากพวกเขากลับมาเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น ข้อความที่ตรงเป้าหมายและตรงเวลาในขั้นตอนนี้สามารถเปลี่ยนการขายที่หายไปให้กลายเป็นลูกค้าที่กลับมาประจำ

10. ใช้ประโยชน์จากการคลิกและรวบรวม

ไปเป็นวันที่นักช้อปออนไลน์จะถูกจับขังไว้ตลอดช่วงบ่ายเพื่อรอการจัดส่ง ตัวเลือกการคลิกและรวบรวมระหว่างการชำระเงินเป็นวิธีง่ายๆ ในการเริ่มผสานรวมกลยุทธ์ออฟไลน์และออนไลน์ ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการซื้อทางออนไลน์และรับที่หน้าร้านจริง ไม่ว่าจะในร้านค้าหรือใกล้บ้าน

ใช้ SMS เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อพร้อมที่จะรวบรวมคำสั่งซื้อ รวมทั้งเตือนให้ลูกค้าทราบรหัสหรือข้อมูลระบุตัวตนที่อาจจำเป็นต้องรับสินค้า

11. ส่งมอบการบริการลูกค้าระดับถัดไป

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเป็นแบบเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ การสนับสนุนเชิงรุกหมายถึงการระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา สามารถนำมาใช้ได้ในหลายขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ เช่น หน้าต่างแชทสดที่ปรากฏขึ้นในสถานที่ขณะที่นักช้อปเรียกดูหรือทำแบบสำรวจหลังการซื้อให้กับลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้า

เมื่อลูกค้ามีคำถามหรือประสบปัญหา กลยุทธ์การบริการลูกค้าในระดับถัดไปสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยของคุณโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลที่ต้องการหรือส่งปัญหาไปยังบุคคลที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมช่วยกระตุ้นให้เกิดการเยี่ยมชมซ้ำ และในทางกลับกัน เป็นการปลูกฝังความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว

12. สำรวจช่องทางอื่นๆ สำหรับแบรนด์ของคุณ

แม้ว่าการมุ่งเน้นที่หน้าร้านดิจิทัลของคุณเป็นหลักนั้นเป็นเรื่องปกติ แต่ก็มีศักยภาพเพิ่มเติมสำหรับแบรนด์ของคุณในการขยาย

“เคล็ดลับสำคัญของเราคือการใช้แนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก และมองข้ามเพียงแค่ร้านค้าจริงและร้านค้าอีคอมเมิร์ซ” Dan Fountain กรรมการผู้จัดการของ UKI ที่ Tryzens กล่าว “พยายามขยายไปสู่ช่องทางโซเชียลและการค้นหา แอพ และตลาดกลาง เพื่อให้บริการลูกค้าในที่ที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุดและมีแนวโน้มที่จะซื้อ”

13. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน

ทุกจุดในการติดต่อระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ — ไม่ว่าพวกเขาจะเพิ่งค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรกหรือพวกเขาเป็นสมาชิกประจำของธุรกิจของคุณ — เป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ส่วนตัวที่กำลังเติบโต

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ที่ดีใดๆ การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ เพิ่มความภักดีของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนด้วยการขอบคุณลูกค้าหลังจากที่พวกเขาเขียนรีวิว แชร์ UGC ของนักช้อปบนช่องทางโซเชียลของคุณ และเข้าถึงผู้ซื้อด้วยข้อความที่เป็นประโยชน์ในเวลาที่เหมาะสม เป็นส่วนตัว และช่วยให้การสนทนาดำเนินต่อไป

เนื่องจากโควิด-19 ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนแล้วว่า ทุกธุรกิจเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเพิ่มสถานะออนไลน์ของตนเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ การมีกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เป็นสิ่งสำคัญมากกว่าที่เคย เพื่อให้คุณได้พบกับผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ด้วยข้อความที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัว