الشارع الجديد الجديد: كيف تنجح في نقل علامتك التجارية عبر الإنترنت

يمر الشارع الرئيسي بتحول سريع ، حيث يختار المزيد من المستهلكين التسوق عبر الإنترنت بدلاً من التسوق داخل المتجر. وفقًا لمكتب الإحصاء الوطني ، زاد حجم الأموال التي يتم إنفاقها عبر الإنترنت بنسبة 61.9٪ في يونيو 2020 مقارنة بشهر فبراير 2020.

سواء كنت متجرًا فعليًا ينتقل عبر الإنترنت لأول مرة ، أو علامة تجارية رقمية فقط تواجه منافسة متزايدة ، أو علامة تجارية تبيع من خلال طرف ثالث ، فإن هذا التحول في سلوك المستهلك يعني أن الشركات بحاجة إلى التكيف - وبسرعة . يستلزم ذلك مقابلة العملاء أينما كانوا ، مع الرسائل المناسبة في الوقت المناسب.

فيما يلي 13 طريقة معتمدة من الخبراء لبناء حضور فعال على الإنترنت لمواجهة تحديات هذا المشهد الجديد للمستهلكين.

1. إنشاء بنية أساسية للتوزيع والتنفيذ

من أهم القرارات التي يجب أن تتخذها علامة تجارية للانتقال إلى البيع بالتجزئة عبر الإنترنت هي كيفية بناء البنية التحتية اللوجستية. وفقًا لـ Greenlight Digital ، وهي وكالة رقمية مقرها لندن ، فإن هذه مشكلة معقدة تتجاهلها العديد من العلامات التجارية.

يقول بيا باتمان ، شريك العميل في Greenlight Digital: "يمكن إنشاء موقع ويب في لحظات ، ولكن التخزين والاختيار والتعبئة والتوزيع و ERP لتجميعها معًا يمثل تحديًا أكبر بكثير في التنفيذ".

فكيف يمكن لعلامة تجارية لا تمتلك إمكانات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أن تتحول بسرعة إلى التجارة الإلكترونية؟ يقترح باتمان البحث عن الحانات والمطاعم ومحلات البقالة التي تحولت إلى التوزيع المحلي عند بدء الإغلاق.

يقول باتمان: "تعامل مع أكبر متجرك كمركز توزيع لجعل إدارة المخزون بسيطة ، وتوزيعها في نطاق يمكن التحكم فيه". "كانت هناك بعض قصص النجاح الرائعة من هذا النهج في الأشهر الأخيرة ، وتتمتع بميزة السماح للشركات باختبار شهية عملائها للشراء عبر الإنترنت بمقياس معقول قبل الاستثمار في بنية أساسية كاملة للتجارة الإلكترونية على المدى الطويل."

2. اجعل أسلوبك متسقًا

يعكس متجرك الفعلي روح علامتك التجارية وأسلوبها ، لذا تأكد من أن موقعك يمثل استمرارًا لخيارات التصميم هذه. ابدأ بدمج تجارب العملاء داخل المتجر وعبر الإنترنت مع المعلومات المتسقة وعروض المبيعات وخطوط الإنتاج ، ولكن لا تتوقف عند هذا الحد.

يجب أن يكون الشكل والمظهر متسقين عبر كل قناة ، سواء كانت مادية أو رقمية. احتفظ بهوية بصرية مميزة في اختيارك للخط والألوان ، واستخدم التصوير الفوتوغرافي من جميع أنحاء متجرك وتواصل مع العملاء بصوت ودود ويمكن التعرف عليه.

3. امنح المتسوقين المعلومات التي يحتاجون إليها

عند عرض منتجاتك عبر الإنترنت ، تأكد من مراعاة احتياجات العميل. يقول براد هولسورث ، مدير الإستراتيجيات: "بالنسبة إلى أي بائع تجزئة يتطلع إلى التحول إلى حصة أعلى من المبيعات من التجارة الإلكترونية ، أوصي بالتأكد من أن جميع المنتجات في جميع أنحاء النشاط التجاري متاحة للشراء عبر الإنترنت ولديها معلومات عالية الجودة وفريدة ومفصلة". في Remarkable.net. "يتضمن ذلك الصور ومقاطع الفيديو والأوصاف والمحتوى المرتبط بها."

4. تسليط الضوء على أقوى التقييمات الخاصة بك

أسعد عملائك هم أعلى دعاة علامتك التجارية ، وتحظى مراجعاتهم بتقدير كبير من قبل المتسوقين الآخرين عبر الإنترنت. حفز العملاء على تقييم تجاربهم من خلال جعل عملية المراجعة مباشرة قدر الإمكان. استخدم أسئلة الاختيار من متعدد وتقييمات النجوم لتنظيم إجاباتهم بطريقة واضحة ومفيدة للمتسوقين الآخرين. يجب على العلامات التجارية التي تتطلع إلى الانتقال إلى الإنترنت أن تبحث عن حل للمراجعات مثل Yotpo الذي يسمح لها بالإطلاق بسرعة والتوسع وفقًا لاحتياجاتها مع نضوج وجودها عبر الإنترنت.

5. تحسين حملات Google Shopping الخاصة بك

العملاء الذين يتسوقون باستخدام Google لديهم نية قوية بشكل خاص لإجراء عملية شراء. لقد انتهوا من التصفح ، وهم يعرفون بالضبط ما يبحثون عنه والآن يقارنون جميع خياراتهم.

ضع نفسك في مكان بارز في نتائج البحث هذه عن طريق جمع وعرض مراجعات العملاء والمحتوى من خلال أحد شركاء Google الموثوق بهم ، مثل Yotpo ، على موقعك. تقوم Google بكشط هذه المعلومات واستخدامها لملء قائمتك بتصنيفات النجوم والصور التي التقطها متسوقون آخرون. اجمع واعرض هذا المحتوى الذي أنشأه المستخدمون على موقعك وستقفز علامتك التجارية من الصفحة.

6. شجع إبداع المتسوقين

سواء كان الأثاث أو الموضة ، فإن المتسوقين عبر الإنترنت مستوحون من شكل منتجاتك في البرية. شجع العملاء على مشاركة صور مشترياتهم الأخيرة وعرض هذه الصور عبر صفحات المنتج وقنوات التسويق الأخرى.

لا تقلل من شأن مهارات التصوير لدى عملائك أيضًا. امنحهم بعض الإرشادات الأساسية للإضاءة والتأطير وسيقومون بإنتاج صور تجمع بين الاحتراف على العلامة التجارية لالتقاط الصور الفوتوغرافية والأصالة التي لا تقبل المنافسة للمحتوى الذي ينشئه المستخدم.

7. ارفع مستوى المنتجات التي تم التغاضي عنها

في المتاجر ، تتنافس المنتجات مع بعضها البعض لجذب الانتباه. عبر الإنترنت ، يمكن وضع كل منتج في المقدمة والوسط. من خلال تحديد التفضيلات الفريدة للمتسوقين عبر الإنترنت ، يمكنك تصميم توصيات تناسب أذواقهم بالضبط ، مع إبراز المنتجات التي كان من الممكن تجاهلها بشكل ديناميكي.

مفتاح ذلك هو وجود استراتيجية فعالة لإدارة العملاء. سيتيح لك ذلك إنشاء ملفات تعريف شخصية بناءً على سلوكيات التسوق الفردية للوصول إلى العملاء بتوصيات مفيدة في النقطة الصحيحة تمامًا من رحلتهم.

8. إرسال رسائل SMS شخصية

عملاؤك في كل مكان ، ولكن أكثر من أي وقت مضى ، يتركز اهتمامهم على هذا الجهاز في راحة أيديهم. يمكنك الوصول إلى عملائك أينما كانوا من خلال إستراتيجية تسويق فعالة عبر الرسائل النصية القصيرة ذات طابع شخصي للغاية ، وتجدهم في أكثر اللحظات أهمية في رحلة الشراء الخاصة بهم.

افعل ذلك عن طريق إنشاء اشتراك عبر الرسائل القصيرة أثناء عملية الدفع ، ثم استخدم هذه القناة لإرسال توصيات مخصصة ، وبدء المحادثات ، وإعادة إشراك المتسوقين عبر الهاتف المحمول في الأوقات المناسبة.

9. تقليل عربات المتروكة

عندما يغير العميل رأيه في متجر مادي ، نادرًا ما تحصل على فرصة ثانية لإقناعه. عبر الإنترنت ، يمكنك تغيير الأمور بسهولة أكبر. عند التفكير في رحلة عميلك ، قم بتضمين إستراتيجية عربة مهجورة كنقطة اتصال محتملة.

في بعض الحالات ، قد يترك المتسوق عربة التسوق لأسباب يمكنك علاجها ، مثل جعل رسوم الشحن شفافة أو تقديم خيارات دفع أسهل. في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، يغير المتسوقون رأيهم فقط ، ويمكن للرسالة في الوقت المناسب أن تفعل المعجزات لاستعادتهم مرة أخرى .

على سبيل المثال ، إذا اختار العميل تلقي رسائل SMS من علامتك التجارية ، فيمكنك تلقائيًا إرسال رسالة مخصصة بعد 15 دقيقة من التخلي عن عربة التسوق ، مع تقديم قسيمة بنسبة 15٪ إذا عاد لإكمال عملية الشراء. يمكن للرسالة المستهدفة وفي الوقت المناسب في هذه المرحلة تحويل عملية بيع محتملة خاسرة إلى عميل عائد مخلص.

10. استفد من ميزة النقر والتجميع

لقد ولت الأيام التي كان يتم فيها احتجاز المتسوقين عبر الإنترنت طوال فترة الظهيرة في انتظار التسليم. يعد خيار النقر والتجميع أثناء الدفع طريقة بسيطة لبدء دمج استراتيجياتك عبر الإنترنت وفي وضع عدم الاتصال ، مما يمنح العملاء خيار الشراء عبر الإنترنت والالتقاط من موقع مادي ، سواء في المتجر أو بالقرب من منزلهم.

استخدم الرسائل القصيرة لإعلام العملاء عندما يكون طلبهم جاهزًا للتحصيل ، وكذلك لتذكيرهم بأي رموز أو هوية قد يحتاجون إليها لاستلام مشترياتهم.

11. تقديم خدمة العملاء من المستوى التالي

أفضل خدمة عملاء هي خدمة استباقية وليست تفاعلية. يعني الدعم الاستباقي تحديد مشكلات العملاء وحلها قبل أن تتحول إلى مشاكل. يمكن تنفيذه في مراحل متعددة من رحلة الشراء ، مثل نافذة الدردشة الحية التي تظهر في الموقع أثناء تصفح المتسوق أو استطلاع ما بعد الشراء للعميل الذي اشترى للتو عنصرًا.

عندما يكون لدى العملاء أسئلة أو يواجهون مشاكل ، يمكن لإستراتيجية خدمة العملاء من المستوى التالي أتمتة الردود على الأسئلة الأكثر شيوعًا ، مما يساعد عملائك في الوصول بسرعة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها أو توجيه مشكلتهم إلى الشخص المناسب. يشجع تقديم دعم العملاء الممتاز على تكرار الزيارات ، وبالتالي ، ينمي علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

12. اكتشف القنوات الأخرى لعلامتك التجارية

في حين أنه من الطبيعي التركيز بشكل أساسي على واجهة متجرك الرقمي ، إلا أن هناك إمكانية إضافية لتوسيع علامتك التجارية.

يقول دان فاونتن ، المدير العام لشركة UKI في Tryzens: "نصيحتنا الكبيرة هي اتباع نهج رقمي أولاً والنظر إلى ما هو أبعد من المنافذ المادية ومتاجر التجارة الإلكترونية". "حاول التوسع في القنوات الاجتماعية وقنوات البحث والتطبيقات والأسواق لخدمة العملاء في الأماكن التي يتفاعلون فيها كثيرًا ولديهم الميل للشراء".

13. بناء علاقات دائمة مع العملاء

كل نقطة اتصال بينك وبين عملائك - سواء اكتشفوا للتو منتجك لأول مرة أو كانوا مشتركين منتظمين في عملك - هي جزء من علاقة شخصية متنامية.

كما هو الحال في أي علاقة جيدة ، الاتصال هو المفتاح. عزز ولاء العملاء وقم ببناء اتصالات دائمة عن طريق شكر العميل بعد ترك تعليق ، ومشاركة UGC للمتسوقين على قنواتك الاجتماعية والتواصل مع المشترين من خلال رسائل مفيدة ومخصصة وفي الوقت المناسب تحافظ على استمرار المحادثة.

كما أوضح COVID-19 بوضوح ، فإن كل عمل تجاري أصبح الآن نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا ، وتحتاج العلامات التجارية إلى زيادة تواجدها عبر الإنترنت لتظل قادرة على المنافسة. من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون لديك استراتيجية تسويق للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات ، بحيث يمكنك مقابلة المستهلكين أينما كانوا من خلال رسائل مخصصة في الوقت المناسب.