The New High Street: Como mover sua marca online com sucesso

A rua principal está passando por uma rápida transformação, à medida que mais consumidores optam por fazer suas compras on-line em vez de na loja. De acordo com o Office for National Statistics, a quantidade de dinheiro gasto online aumentou 61,9% em junho de 2020 em comparação com fevereiro de 2020.

Não importa se você é uma loja física que está se tornando on-line pela primeira vez, uma marca somente digital que enfrenta uma concorrência cada vez maior ou uma marca que vende por meio de terceiros, essa mudança no comportamento do consumidor significa que as empresas precisam se adaptar - e rapidamente . Isso implica encontrar os clientes onde eles estão, com as mensagens certas na hora certa.

Aqui estão 13 maneiras aprovadas por especialistas de criar uma presença online eficaz para enfrentar os desafios desse novo cenário de consumo.

1. Criar infraestrutura para distribuição e atendimento

Uma das decisões mais essenciais para uma marca migrar para o varejo online é como ela construirá a infraestrutura logística. De acordo com a Greenlight Digital, uma agência digital com sede em Londres, essa é uma questão complexa que muitas marcas ignoram.

“Um site pode ser lançado em instantes, mas armazenamento, separação e embalagem, distribuição e o ERP para manter tudo junto é muito mais desafiador de implementar”, diz Bea Patman, Client Partner da Greenlight Digital.

Então, como uma marca sem recursos de varejo on-line pode migrar rapidamente para o comércio eletrônico? Patman sugere olhar para os bares, restaurantes e mercearias que mudaram para distribuição localizada quando o bloqueio começou.

“Trate sua maior loja como um centro de distribuição para simplificar o gerenciamento de estoque e distribua dentro de um raio gerenciável”, diz Patman. “Houve algumas grandes histórias de sucesso dessa abordagem nos últimos meses, e ela tem a vantagem de permitir que as empresas testem o apetite de seus clientes por compras on-line em uma escala acessível antes de investir em uma infraestrutura completa de comércio eletrônico a longo prazo.”

2. Torne seu estilo consistente

Sua loja física reflete o espírito e o estilo de sua marca, portanto, certifique-se de que seu site seja uma continuação dessas opções de design. Comece integrando suas experiências de clientes na loja e online com informações consistentes, promoções de vendas e linhas de produtos, mas não pare por aí.

A aparência deve ser consistente em todos os canais, sejam eles físicos ou digitais. Mantenha uma identidade visual distinta na sua escolha de tipografia e cores, use fotografias da sua loja e comunique-se com os clientes com uma voz amigável e reconhecível.

3. Dê aos compradores as informações de que precisam

Ao colocar seus produtos on-line, lembre-se das necessidades do cliente. “Para qualquer varejista que queira mudar para uma participação maior nas vendas do comércio eletrônico, recomendo que eles garantam que todos os produtos da empresa estejam disponíveis para compra on-line e tenham informações de alta qualidade, exclusivas e detalhadas”, diz Brad Houldsworth, gerente de estratégia em Remarkable.net. “Isso inclui imagens, vídeos, descrições e conteúdo associado.”

4. Destaque suas avaliações mais fortes

Seus clientes mais felizes são os defensores mais ruidosos da sua marca, e suas avaliações são altamente valorizadas por outros compradores online. Motive os clientes a avaliar suas experiências, tornando o processo de revisão o mais simples possível. Use perguntas de múltipla escolha e avaliações com estrelas para estruturar suas respostas de forma clara e útil para outros compradores. As marcas que desejam fazer a transição para o online devem procurar uma solução de avaliações como o Yotpo, que lhes permita lançar rapidamente e dimensionar suas necessidades à medida que sua presença online amadurece.

5. Otimize suas campanhas do Google Shopping

Os clientes que compram usando o Google têm uma intenção especialmente forte de fazer uma compra. Eles terminaram de navegar, sabem exatamente o que estão procurando e agora estão comparando todas as suas opções.

Posicione-se com destaque nesses resultados de pesquisa coletando e exibindo comentários e conteúdo de clientes por meio de um parceiro confiável do Google, como o Yotpo, em seu site. O Google coleta essas informações e as usa para preencher sua listagem com classificações por estrelas e fotos tiradas por outros compradores. Colete e exiba esse conteúdo gerado pelo usuário em seu site e sua marca sairá da página.

6. Incentive a criatividade de seus compradores

Quer se trate de móveis ou moda, os compradores on-line são inspirados pela aparência de seus produtos na natureza. Incentive os clientes a compartilhar imagens de suas compras mais recentes e a exibir essas imagens em páginas de produtos e outros canais de marketing.

Também não subestime as habilidades fotográficas de seus clientes. Dê a eles algumas diretrizes básicas de iluminação e enquadramento e eles produzirão imagens que combinam o profissionalismo da marca de uma sessão de fotos com a autenticidade imbatível do conteúdo gerado pelo usuário.

7. Eleve seus produtos negligenciados

Nas lojas, os produtos competem entre si pela atenção. Online, cada produto pode ser posicionado na frente e no centro. Ao identificar as preferências exclusivas dos compradores on-line, você pode personalizar as recomendações para seus gostos exatos, destacando dinamicamente produtos que, de outra forma, seriam ignorados.

A chave para isso é ter uma estratégia eficaz de gerenciamento de clientes. Isso permitirá que você crie perfis personalizados com base em comportamentos de compras individuais para alcançar os clientes com recomendações úteis no ponto certo de sua jornada.

8. Envie mensagens SMS personalizadas

Seus clientes estão em todos os lugares, mas, mais do que nunca, a atenção deles está focada naquele dispositivo na palma da mão. Alcance seus clientes onde eles estão com uma estratégia eficaz de marketing por SMS altamente personalizada e os encontre nos momentos mais críticos de sua jornada de compra.

Faça isso criando um opt-in por SMS durante o processo de checkout e, em seguida, use esse canal para enviar recomendações personalizadas, iniciar conversas e reengajar os compradores móveis nos momentos certos.

9. Reduza os carrinhos abandonados

Quando um cliente muda de ideia em uma loja física, raramente você tem uma segunda chance de convencê-lo. Online, você pode mudar as coisas com mais facilidade. Ao considerar a jornada do cliente, inclua uma estratégia de carrinho abandonado como um ponto de contato em potencial.

Em alguns casos, um comprador pode sair do carrinho por motivos que você pode corrigir, como tornar as taxas de envio transparentes ou oferecer opções de pagamento mais fáceis. Às vezes, porém, os compradores simplesmente mudam de ideia, e uma mensagem oportuna pode fazer maravilhas para reconquistá-los .

Por exemplo, se um cliente optou por receber mensagens SMS da sua marca, você pode acionar automaticamente uma mensagem personalizada para ser enviada 15 minutos após o carrinho ser abandonado, oferecendo um cupom de 15% se ele retornar para concluir a compra. Uma mensagem direcionada e oportuna nesta fase pode converter uma potencial venda perdida em um cliente fiel que retorna.

10. Aproveite o clique e colete

Já se foram os dias em que os compradores on-line ficavam presos a tarde toda esperando por uma entrega. Uma opção de clicar e coletar durante o checkout é uma maneira simples de começar a integrar suas estratégias offline e online, dando aos clientes a opção de comprar online e retirar em um local físico, seja na loja ou perto de sua casa.

Use o SMS para informar aos clientes quando seu pedido está pronto para coleta, bem como para lembrá-los de quaisquer códigos ou identificação que possam precisar para retirar sua compra.

11. Forneça atendimento ao cliente de nível superior

O melhor serviço ao cliente é proativo e não reativo. Suporte proativo significa identificar e resolver problemas do cliente antes que se tornem problemas. Ele pode ser implementado em vários estágios da jornada de compra, como uma janela de bate-papo ao vivo que aparece no local enquanto um comprador navega ou uma pesquisa pós-compra para um cliente que acabou de comprar um item.

Quando os clientes têm dúvidas ou se deparam com problemas, uma estratégia de atendimento ao cliente de nível superior pode automatizar as respostas às perguntas mais frequentes, ajudando seus clientes a obter rapidamente as informações de que precisam ou direcionando seu problema para a pessoa certa. Oferecer um excelente suporte ao cliente incentiva visitas repetidas e, por sua vez, cultiva um relacionamento de longo prazo com o cliente.

12. Explore outros canais para sua marca

Embora seja natural focar principalmente em sua própria vitrine digital, há potencial adicional para sua marca se expandir.

“Nossa grande dica é adotar uma abordagem digital em primeiro lugar e olhar além de apenas lojas físicas e lojas de comércio eletrônico”, diz Dan Fountain, diretor administrativo da UKI na Tryzens. “Tente estender-se aos canais sociais e de pesquisa, aplicativos e mercados para atender aos clientes onde eles mais se envolvem e têm propensão a comprar.”

13. Construa relacionamentos duradouros com os clientes

Cada ponto de contato entre você e seus clientes – sejam eles recém-descobertos seu produto pela primeira vez ou sejam assinantes regulares de sua empresa – é parte de um relacionamento pessoal crescente.

Como em qualquer bom relacionamento, a comunicação é fundamental. Aumente a fidelidade do cliente e crie conexões duradouras agradecendo a um cliente após ele deixar uma avaliação, compartilhando o UGC de seus compradores em seus canais sociais e entrando em contato com os compradores com mensagens oportunas, personalizadas e úteis que mantêm a conversa em andamento.

Como o COVID-19 deixou bem claro, todo negócio agora é um negócio de comércio eletrônico, e as marcas precisam aumentar sua presença online para se manterem competitivas. É mais importante do que nunca ter uma estratégia de marketing de comércio eletrônico omnicanal em vigor, para que você possa atender os consumidores onde eles estão com mensagens personalizadas e oportunas.