Perché penso che H&M sia un esempio di un cattivo programma fedeltà?

H&M ha investito molti sforzi nella creazione del proprio Club fedeltà H&M per clienti fedeli e aspettative deluse con un'esperienza cliente scadente. Continua a leggere per capire perché penso che tu possa fare di meglio investendo meno nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti.

Dichiarazione di non responsabilità: questo articolo è scritto da una prospettiva 1:1 di un marketer e di un consumatore "millennial". Ho avuto la possibilità di entrare a far parte dell'H&M Club (nel 2018, Polonia) e ho deciso di descrivere la mia esperienza a lungo termine con la loro campagna fedeltà.

Ho scritto questo articolo per condividere alcune delle mie esperienze con il programma a premi H&M e per mostrarti come fare meglio.

Imparerai:

• Come H&M ha fallito con la sua campagna di email marketing.
• Maggiori informazioni sulla necessità di avere un'app mobile di fidelizzazione.
• Esperienza cliente macellata con acquisti in negozio.
• Come non commettere questi errori.

C'è molto da scoprire qui, quindi è meglio iniziare.

Programma fedeltà H&M e la loro strategia di email marketing spam

Se hai mai acquistato in H&M, probabilmente hai sentito parlare del loro programma di premi e dell'H&M Club . In caso contrario, lascia che ti dia una panoramica di come funziona il loro programma di premi.

Inizia davvero bene: se scarichi la loro app e diventi un membro dell'H&M Club, ricevi uno sconto una tantum del 10% sul tuo ordine.

Quindi, ogni cosa acquistata ti dà punti che puoi scambiare in seguito con altri sconti e offerte speciali. L'app mobile è piuttosto impressionante. Ha un bell'aspetto, puoi acquistarlo e vedere il tuo profilo individuale con il numero di punti raccolti e le promozioni attive.

E questa è la fine delle cose belle. Anche se l'app sembra fantastica e le regole sono abbastanza chiare, la mia esperienza con il loro programma fedeltà è stata molto scarsa. E anche se è passato quasi un anno dalla loro prima trappola, rimane lo stesso e sono abbastanza sicuro che sarà per sempre.

Il motivo principale per cui ho voltato le spalle a loro subito dopo essere entrato nel Club è questo:

Ovviamente ora, nell'era del GDPR, potrei facilmente sbarazzarmi di queste e-mail e risparmiare molto spazio sulla mia casella di posta. Ma solo perché posso annullare l'iscrizione in qualsiasi momento, non lo fa sembrare migliore. Se mi iscrivo a un programma a premi oa una newsletter, ho una visione di e-mail personalizzate e offerte speciali che arrivano direttamente nella mia casella di posta. Cosa mi ha dato invece H&M? Tanto SPAM . Grazie mille.

Questo è un ottimo esempio di una pessima strategia di email marketing.

Se invii e-mail ogni giorno o ogni 2-3 giorni, non puoi aspettarti nulla di buono. Non mi interessa davvero cosa c'è in queste e-mail, dopo un paio di giorni ho semplicemente smesso di aprirle.

Quando i tuoi clienti condividono i loro indirizzi email con te, ricorda che non solo hai la possibilità di creare un'interazione 1:1. Entra anche nel loro spazio privato. Anche se un utente ama i tuoi prodotti, devi tenere a mente che si tratta di acquisti e non di una relazione in tempo reale delle tue azioni di marketing. Non compro vestiti tutti i giorni e nemmeno ogni settimana, e credo che questo non sia un comportamento straordinario.

Ed ecco la lezione uno: adatta la frequenza delle e-mail alle abitudini degli acquirenti . Puoi anche informarli sulla frequenza con cui invierai messaggi in caso di iscrizione alla newsletter. Se le tue email iniziano a irritare i tuoi clienti, prima o poi colpiranno "annulla iscrizione". E questo non è il danno più grande che può succedere. Da quel momento in poi, sei su un ghiaccio molto sottile che porta direttamente alla perdita di un cliente fedele. Non adatto al tuo tasso di fidelizzazione dei clienti.

Dai ai tuoi clienti la possibilità di scegliere: requisiti per app H&M e fedeltà

L'altro problema con l'H&M Club è connesso alla loro app mobile. Parlando appunto, all'esigenza di averlo. Da un paio d'anni, siamo ancora nel mezzo della discussione se le app mobili stanno morendo e chi ne ha esattamente bisogno. Intorno al 2014 è iniziato un grande fallback sulle app mobili. I siti Web reattivi sono diventati un'ottima alternativa che ha ridotto la necessità di scaricare una nuova app ogni volta che si desidera acquistare tramite dispositivo mobile.

Ad ogni modo, sono ben lungi dal dire che l'app fedeltà H&M sia una cattiva idea. In realtà, hanno mostrato come dovrebbe essere fatta una buona app mobile.

Il mio problema (e non solo il mio) è che se volessi avere le app di tutti i rivenditori sul mio telefono, dovrei risparmiare la maggior parte dello spazio del mio telefono solo per le app per lo shopping.

Ogni volta che ero in H&M per effettuare un acquisto, lo staff mi chiedeva se avevo la loro app per scansionare il mio codice univoco e assegnare punti. Nel frattempo, marchi come Empik o Orsay mi hanno permesso di fornire il mio nome o il mio cellulare allo staff e di far parte del loro programma di fidelizzazione dei clienti senza costringermi a scaricare alcuna app.

Quello che mi manca nella soluzione fedeltà H&M è, ancora, un po' più di personalizzazione. C'è un gruppo rappresentativo di millennial e generazioni precedenti di consumatori che non vogliono che le app dei rivenditori sui loro telefoni mostrino il codice di tanto in tanto. Avere l'app mobile dovrebbe essere un'opzione, non un requisito per partecipare al programma di premi.

{{CLIENTE}}

{{CLIENTE FINALE}}

Esperienza del cliente messa in pericolo da un programma fedeltà

Quando H&M ha lanciato il suo programma fedeltà nel mio paese (Polonia), e per molti mesi dopo, dovevi essere molto paziente quando facevi acquisti in negozio. Tutti i membri dello staff hanno invitato i clienti a partecipare al programma ea scaricare l'app prima di finalizzare un acquisto. Puoi immaginare il risultato. Ogni cliente interessato (era uno sconto del 10%, quindi perché no?) doveva trovare l'app, scaricarla, registrarsi e scansionare il codice.

Può sembrare troppo lamentarsi, ma se sei di fretta (non lo sono tutti in questi giorni?) e affronti costantemente la stessa storia mentre aspetti in coda, inizi ad essere un po' ansioso. Alla fine, consentire ai clienti di acquistare senza problemi tramite dispositivo mobile, è costato al marchio molte esperienze disturbate dei clienti in negozio. Ancora una volta, non è giusto per il tasso di fidelizzazione dei clienti.

In questi casi, potrebbe essere una buona idea avere un assistente dedicato in negozio dopo il lancio del programma di premi. Grazie a ciò, il tuo team ha il tempo di invitare le persone a unirsi prima che si dirigano alla cassa ed evitare che la coda si prolunghi. Puoi anche seguire l'idea Lidl, che ha risolto lo stesso problema consegnando volantini con istruzioni dettagliate ai clienti alla cassa. Tutte le strategie di coinvolgimento dei clienti dovrebbero innanzitutto tenere a mente l'esperienza di acquisto senza interruzioni.

Impara dalle insidie ​​del programma di premi H&M

L'esempio di H&M dimostra che i programmi fedeltà costituiti da azioni ripetute eseguite in blocco non sono sufficienti, anche con un bel software per programmi fedeltà . La massiccia invasione dell'e-mail del cliente e la pessima esperienza in negozio mi hanno fatto lasciare la maggior parte delle offerte del Club sconosciute. Inoltre, ho smesso di visitare il negozio tutte le volte che ero solito. La personalizzazione è la chiave per mantenere i clienti fedeli in piedi dietro il tuo marchio. Invece di concentrarti troppo sull'espansione della portata del programma, approfondisci i dati dei tuoi migliori clienti e concentrati sulla personalizzazione.

Non tutti i clienti possono essere tuoi clienti fedeli e il punto dei programmi fedeltà non è mai stato quello di trascinare tutti i clienti in esso. Pensa a codici univoci dedicati a particolari acquirenti, buoni regalo per i loro compleanni e premi adattati alla cronologia degli acquisti.

Ultimo ma non meno importante, qualunque canale tu decida di utilizzare per interagire con i membri del programma, non fornire nulla che sia anonimo e non trasformare i tuoi messaggi in SPAM inondante su nessun account.

Se vuoi vedere buoni esempi di programmi a premi, controlla i nostri post sui programmi a premi Zooplus, Kaya e Zalando.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Ottieni un software di fidelizzazione dei clienti migliore per evitare gli errori di H&M Club

Un buon software di fidelizzazione dei clienti consente la personalizzazione sia delle offerte promozionali che dei messaggi promozionali. Consente di personalizzare le offerte in base ai dati dei clienti, alle preferenze, agli acquisti precedenti e altro ancora. Ti aiuta a evitare di inviare spam ai tuoi clienti con messaggi di massa irrilevanti. Invia la stessa offerta a un cliente solo una volta. Consente la personalizzazione dei premi e una segmentazione dei clienti a grana fine in tempo reale, che ti aiuta a indirizzare i tuoi clienti con i giusti incentivi per ottenere la loro attenzione e coinvolgimento. Il miglior software di fidelizzazione dei clienti si collega al tuo sistema CRM e ad altri database per consentire il massimo livello di personalizzazione in base ai dati che già possiedi sui tuoi clienti. Tale software di fidelizzazione dei clienti potrebbe aiutarti a evitare l'insidia di H&M con messaggi di massa e irrilevanti e, invece, creare messaggi personalizzati, premi su misura e segmenti di clienti a grana fine per suscitare fedeltà nei tuoi clienti.

Se stai cercando un tale software di fidelizzazione dei clienti, Voucherify è la risposta. Voucherify è un motore di promozione Headless, API-first che ti consente di lanciare coupon di sconto personalizzati, promozioni nel carrello, campagne di carte regalo, programmi di riferimento, programmi fedeltà e campagne di omaggi, in pochissimo tempo.

{{CTA}}

Gestisci un fantastico programma fedeltà con Voucherify

Parliamo

{{ENDCTA}}