Katrina Gosek dari Oracle: Bisnis Berlangganan Menghadirkan Peluang untuk Berkolaborasi dan Membangun Hubungan yang Lebih Kuat dengan Pelanggan

Saya cukup tertarik dengan bagaimana model bisnis berlangganan tampaknya telah bertahan cukup baik selama pandemi, bahkan memungkinkan bisnis yang lebih tradisional untuk tetap terhubung dengan pelanggan yang tidak dapat pergi ke lokasi batu bata dan mortir mereka. Tapi sekarang kita melihat cahaya di ujung terowongan dan semakin dekat dengan kehidupan tanpa masker dan jarak sosial, saya ingin melihat apakah model berlangganan akan sama menariknya dalam ekonomi pascapandemi yang tidak sabar untuk kita dapatkan. ke. Jadi saya sangat bersemangat untuk berbicara dengan Katrina Gosek, VP Produk Portofolio Penjualan untuk Oracle, untuk mendapatkan perspektifnya sebagai manajemen langganan adalah salah satu area fokus portofolionya.

Wawancara dengan Katrina Gosek dari Oracle

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar wawancara lengkapnya.

Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda, mengapa model bisnis berlangganan berkinerja baik selama pandemi, dibandingkan dengan model yang lebih tradisional?

Katrina Gosek : Model berlangganan, jika Anda melakukannya dengan benar, Anda memberikan nilai unik yang konsisten kepada pelanggan. Jadi, saya tidak berpikir setiap model berlangganan berhasil, jujur, tetapi di mana Anda berada dalam pandemi, memberikan nilai ekstrem kepada pelanggan, Anda menawarkan hal-hal yang tidak dapat mereka dapatkan dan dapatkan sendiri. Anda membawakan mereka barang dan jasa. Anda membiarkan mereka memberi Anda sedikit uang tunai selama periode waktu yang dapat diprediksi versus harus mengeluarkan banyak uang sekaligus. Ini bagus untuk bisnis yang menawarkan ini karena mereka memiliki aliran pendapatan yang dapat diprediksi, tetapi juga bagus untuk konsumen dan juga perusahaan B2B, karena mereka tidak perlu mengeluarkan pengeluaran modal yang dapat menggunakan biaya operasional dan melakukannya secara bertahap dibandingkan harus keluarkan banyak uang sekaligus. Pada catatan pribadi, saya menemukan Instacart dan saya tidak berpikir saya akan kembali.

Tren Bisnis Kecil: Mungkin Anda juga dapat berbicara tentang pendekatan Oracle untuk membuat model langganan lebih mudah dikelola dari perspektif perusahaan, karena ada hal-hal tertentu yang belum tentu diterima oleh semua orang pada langganan atau penawaran langganan, atau mungkin mereka mencoba untuk mencari tahu apa cara terbaik bagi kita untuk mendekati mereka. Karena mereka lebih merupakan toko batu bata dan mortir tradisional, dan mereka bukan digital-first. Jadi, bagaimana perusahaan seperti itu kemudian mulai memanfaatkan kekuatan dari apa yang dapat dilakukan langganan untuk mereka?

Katrina Gosek : Anda menemukan sesuatu yang sangat penting di sini, yang merupakan sesuatu yang sering muncul ketika kita berbicara dengan pelanggan; itu adalah perubahan budaya yang lengkap dengan pelanggan Anda. Jika Anda adalah bisnis tradisional, jika Anda tidak berlangganan asli, asli digital, dan Anda adalah produsen dari beberapa jenis, apakah itu barang konsumen atau barang B2B, bahkan teknologi tinggi, produsen industri, itu adalah perubahan budaya. Karena sekarang semua orang yang berkecimpung dalam bisnis, bukan hanya tenaga penjualan, tetapi pemasaran, keuangan, semua orang. Keberhasilan pelanggan sekarang terkait dengan pendapatan, jadi penting bagi semua orang untuk selalu mengutamakan keberhasilan pelanggan. Jadi apa artinya itu?

Artinya pada dasarnya setiap orang yang menyentuh setiap interaksi dengan pelanggan, mulai dari pemasaran, pengembangan produk, penjualan, rantai pasokan, layanan pelanggan, kesuksesan pelanggan, semua orang harus memikirkan pelanggan terlebih dahulu, karena ini bukan hanya tentang churn dan burn setiap triwulan. … memenangkan pelanggan baru setiap bulan. Ini tentang menjaga yang Anda miliki. Ini tentang menawarkan nilai lebih kepada mereka karena, sejujurnya, mereka mungkin bisa mencari layanan serupa di tempat lain. Dan biaya switching jauh lebih rendah. Jadi saya pikir memastikan bahwa setiap orang yang menyentuh pelanggan memiliki data yang mereka butuhkan, alat yang mereka butuhkan untuk dapat melayani pelanggan itu dengan cara terbaik, sangat penting untuk kesehatan bisnis saat Anda beralih ke model berlangganan. .

Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda dapat memanfaatkannya dari perspektif berlangganan untuk membuat penawaran yang jauh lebih melekat?

Katrina Gosek : Saya menganggapnya sebagai data waktu nyata, yang Anda sebutkan, perilaku, data clickstream, hal-hal sosial, hal-hal yang terjadi secara waktu nyata, dikombinasikan dengan data seumur hidup. Anda sudah memiliki pelanggan, apa yang sudah mereka miliki? Apa kegunaan mereka? Bagaimana mereka menggunakan produk? Apa siklus penagihan mereka? Apa kontrak mereka? Di mana mereka berbasis? Mungkin mereka memiliki beberapa situs berbeda yang mereka kunjungi. Jadi data real-time digabungkan dengan data seumur hidup. Setelah Anda memiliki pelanggan yang penting untuk disatukan karena Anda berbicara tentang terlibat dalam siklus hidup dengan pelanggan semoga dalam jangka waktu yang lama. Jadi, Anda perlu memastikan bahwa Anda mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan Anda memanfaatkan semua data itu dari saat Anda memperoleh pelanggan hingga saat mereka perlu memperbarui, atau mereka perlu meningkatkan versi, atau mereka perlu membuat perubahan pada kontrak.

Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki semua data itu di satu tempat. Dan terkadang untuk banyak pelanggan. Katakanlah perangkat, seperti telepon dengan langganan atau garansi atau layanan. Anda harus dapat menggabungkan barang keras dengan langganan juga, yang merupakan pola yang semakin sering kita lihat di perusahaan manufaktur tradisional. Anda juga harus memiliki semua data itu di satu tempat. Ini bukan hanya tentang interaksi digital, tetapi juga tentang interaksi dengan barang fisik.

Akses vs Kepemilikan – Langganan Mobil

Katrina Gosek: Saya akan memberikan dua contoh. Satu lagi contoh konsumen. Banyak produsen mobil mencari cara untuk memberi pelanggan langganan mobil, dan itu bukan sewa. Ini sebenarnya langganan mobil. Jadi Anda bisa menukar mobil. Katakanlah itu New England, ini musim semi. Cantiknya. Saya tidak ingin menyewa mobil. Saya ingin memiliki mobil mewah yang bagus dan berkendara ke pantai dengan top down. Tapi ketika musim dingin tiba, katakanlah, saya ingin menukarnya dengan SUV dengan ban salju yang bagus, kan. Dan itu lebih dari sewa. Ini adalah langganan ke layanan otomatis yang memungkinkan Anda bertukar berdasarkan cara Anda ingin menggunakan langganan. Benar.

Ada contoh terkenal di sisi B2B, saya pikir itu mesin pesawat Rolls Royce. Mereka melakukan terobosan di awal 2000-an. Mereka sebenarnya memasang telemetri pada mesin pesawat mereka dan mereka menjualnya ke maskapai besar dan menagih maskapai dengan penggunaan. Jadi seberapa banyak mereka benar-benar menggunakan mesin itu, bukan untuk mesin itu sendiri. Dan kami melihat lebih banyak lagi dalam manufaktur berteknologi tinggi dan industri, telemetri, IOT yang tertanam dalam perangkat yang memungkinkan Anda melacak dan memantau. Saya pikir itu sangat menarik. Itulah gelombang berikutnya dari langganan yang mendukung perangkat atau objek fisik yang memungkinkan Anda berlangganan dengan cara, bentuk, atau bentuk tertentu. Saya pikir kita akan melihat lebih banyak lagi di industri konsumen dan bisnis juga.

Tren Bisnis Kecil: Anda melihat pendulum ini bergeser ke akses versus kepemilikan. Apakah kita melihat pergeseran pendulum yang sama dalam hal B2B versus konsumen. Karena konsumen tampaknya semua membeli barang ini.

Katrina Gosek : Tentu saja.

Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda melihat perusahaan B2B mencari lebih banyak akses dan tidak terlalu banyak memiliki dalam hal hal-hal yang mereka butuhkan?

Katrina Gosek : Tentu saja. Jadi saya pikir saya menyebutnya di Oracle sebagai "akhir kepemilikan" karena orang tidak ingin memiliki sesuatu lagi. Kita melihatnya di bidang kesehatan. Rumah sakit ingin berlangganan mesin MRI dan mereka membayar potongannya, layanan yang dibutuhkan perusahaan untuk menjalankan atau, ketika teknologi baru keluar, mereka dapat menukar mesin MRI. Kami melihatnya di peralatan pertanian. Produsen traktor besar, misalnya, sedang mengumpulkan data, data pertanian, dari semua petani berbeda yang menggunakan traktor mereka dan menjual kembali data itu kepada penggunanya untuk mengatakan, “Ini adalah waktu terbaik Anda harus menanam tanaman ini, gunakan pupuk ini. . Berikut beberapa hal yang harus diperhatikan dalam hal gulma atau pupuk, ”dan hal-hal seperti itu. Jadi kita banyak melihat itu. Kami melihat produsen derek menyematkan telemetri di derek mereka sehingga, sekali lagi, mereka dapat memberikan langganan derek ke perusahaan konstruksi, tetapi perusahaan konstruksi sebenarnya tidak memilikinya, karena seberapa sering Anda benar-benar membutuhkannya? Hal-hal yang sangat menarik terjadi di sisi B2B. Saya pikir kita semua mengalaminya di sisi konsumen, tetapi ada beberapa hal keren yang terjadi di bidang teknologi, manufaktur industri, langganan.

Tren Bisnis Kecil: Mengapa Anda tidak berbicara sedikit tentang apa yang baru saja Anda umumkan, dan bagaimana penambahan baru pada apa yang Anda miliki dengan Manajemen Langganan Oracle, bagaimana penambahan tersebut memberi masukan ke beberapa hal yang baru saja kita bicarakan?

Katrina Gosek : Kembali ke ide yang saya bicarakan tentang data waktu nyata dan seumur hidup, yang sangat penting untuk memiliki keterlibatan berlangganan dengan pelanggan dan menjadi sukses dalam hal itu; dan memberdayakan siapa pun yang mencapai pelanggan terlebih dahulu dengan data waktu nyata atau data seumur hidup itu. Jadi Anda bisa mendapatkan gambaran yang utuh.

Kami baru-baru ini merilis beberapa laporan prediksi probabilitas churn baru yang mengagumkan. Apa artinya? Ini berarti perwakilan penjualan atau perwakilan sukses pelanggan dapat mengidentifikasi masalah yang mungkin memengaruhi pembaruan pelanggan. Katakanlah mereka mencatat lebih banyak SR, atau mereka tidak masuk terlalu banyak, atau mereka telah mengubah pengaturan akun mereka atau semacamnya. Beberapa tanda bahaya yang muncul dan yang dapat mengingatkan perwakilan penjualan atau perwakilan sukses pelanggan untuk mengambil tindakan korektif terkait hal itu.