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Katrina Gosek von Oracle: Abonnementunternehmen bieten Gelegenheiten, gemeinsam stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufzubauen

Veröffentlicht: 2021-05-15

Ich war ziemlich daran interessiert, wie sich Abonnement-Geschäftsmodelle während der Pandemie anscheinend ziemlich gut gehalten haben und es sogar traditionelleren Unternehmen ermöglicht haben, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, die sich nicht zu ihren stationären Standorten wagen konnten. Aber jetzt, wo wir das Licht am Ende des Tunnels sehen und uns dem Leben ohne Masken und soziale Distanzierung nähern, wollte ich sehen, ob Abonnementmodelle in der Post-Pandemie-Wirtschaft, auf die wir nicht warten können, genauso attraktiv sein werden zu. Daher freute ich mich, mit Katrina Gosek, VP of Sales Portfolio Products bei Oracle, zu sprechen, um ihre Perspektive zu erfahren, da die Abonnementverwaltung einer ihrer Schwerpunkte im Portfolio ist.

Interview mit Katrina Gosek von Oracle

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Interview zu hören.

smallbiztrends · Katrina Gosek von Oracle – Subskriptionsunternehmen bieten Gelegenheiten zur Zusammenarbeit mit Kunden

Small Business Trends: Warum haben sich Abonnement-Geschäftsmodelle Ihrer Meinung nach während der Pandemie im Vergleich zu traditionelleren Modellen gut entwickelt?

Katrina Gosek : Abonnementmodelle, wenn Sie es richtig machen, bieten Sie dem Kunden einen konsistenten, einzigartigen Mehrwert. Also, ich denke nicht, dass jedes Abonnementmodell erfolgreich ist, um ehrlich zu sein, aber wenn Sie sich in einer Pandemie befinden und einem Kunden einen extremen Wert bieten, bieten Sie Dinge an, die er nicht selbst bekommen kann. Sie bringen ihnen Waren und Dienstleistungen. Sie lassen sich über einen vorhersehbaren Zeitraum ein wenig Geld geben, anstatt viel Geld auf einmal berappen zu müssen. Es ist gut für die Unternehmen, die dies anbieten, weil sie eine vorhersehbare Einnahmequelle haben, aber es ist auch gut für die Verbraucher und auch B2B-Unternehmen, weil sie keine Investitionsausgaben berappen müssen, die die Betriebskosten nutzen können, und dies schrittweise tun müssen einen Haufen Geld auf einmal ausgeben. Persönlich habe ich Instacart entdeckt und ich glaube nicht, dass ich jemals zurückkehren werde.

Small Business Trends: Vielleicht könnten Sie auch über den Ansatz von Oracle sprechen, Abonnementmodelle aus Unternehmenssicht einfacher zu verwalten, denn es gibt bestimmte Dinge, die die Leute nicht unbedingt alle in Abonnements oder Abonnements einbeziehen, oder vielleicht versuchen sie es um herauszufinden, wie wir sie am besten ansprechen können. Weil sie eher ein traditionelles stationäres Geschäft sind und keine digitale Premiere. Wie also beginnt ein solches Unternehmen, die Macht dessen zu nutzen, was Abonnements für sie tun können?

Katrina Gosek : Sie treffen hier etwas sehr Wichtiges, was im Kundengespräch immer wieder auftaucht; es ist ein kompletter Kulturwandel bei Ihren Kunden. Wenn Sie ein traditionelles Unternehmen sind, wenn Sie kein Abonnement-Native, Digital Native und eine Art Hersteller sind, ob es sich um Konsumgüter oder B2B-Waren handelt, sogar um Hightech-Industriehersteller, ist dies ein kultureller Wandel. Denn jetzt jeder, der im Geschäft ist, nicht nur Verkäufer, sondern Marketing, Finanzen, jeder. Der Kundenerfolg ist jetzt an den Umsatz gebunden, daher ist es wichtig, dass jeder den Kundenerfolg im Vordergrund hat. Was bedeutet das?

Das bedeutet, dass im Grunde jeder, der mit dem Kunden in Berührung kommt, von Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb, Lieferkette, Kundenservice, Kundenerfolg, zuerst an den Kunden denken muss, denn es geht nicht nur um die vierteljährliche Abwanderung … jeden Monat neue Kunden gewinnen. Es geht darum, die zu behalten, die man hat. Es geht darum, ihnen mehr Wert zu bieten, denn ehrlich gesagt könnten sie wahrscheinlich woanders nach einem ähnlichen Service suchen. Und die Wechselkosten sind viel geringer. Daher denke ich, dass es für die Gesundheit des Unternehmens äußerst wichtig ist, sicherzustellen, dass jeder, der mit einem Kunden in Kontakt kommt, über die Daten verfügt, die er benötigt, die Tools, die er benötigt, um diesen Kunden optimal bedienen zu können, wenn Sie zu Abonnementmodellen wechseln .

Small Business Trends: Wie könnten Sie dies aus der Abonnementperspektive nutzen, um ein viel verbindlicheres Angebot zu erstellen?

Katrina Gosek : Ich sehe es als Echtzeitdaten, die Sie erwähnt haben, Verhaltensdaten, Clickstream-Daten, soziale Dinge, Dinge, die in Echtzeit passieren, kombiniert mit lebenslangen Daten. Sie haben den Kunden bereits, was besitzt er bereits? Was ist ihre Verwendung? Wie verwenden sie das Produkt? Was ist ihr Abrechnungszeitraum? Was ist ihr Vertrag? Wo sind sie ansässig? Vielleicht haben sie ein paar verschiedene Standorte, an die sie versenden. Es sind also diese Echtzeitdaten kombiniert mit den Lebenszeitdaten. Sobald Sie den Abonnenten haben, ist es wichtig, ihn zusammenzubringen, da Sie über einen hoffentlich langen Lebenszyklus mit einem Kunden sprechen. Sie müssen also sicherstellen, dass Sie umsetzbare Erkenntnisse erhalten und all diese Daten von dem Moment an nutzen, an dem Sie den Kunden gewinnen, bis zu dem Moment, an dem er verlängern, upgraden oder eine Änderung vornehmen muss der Vertrag.

Sie müssen sicherstellen, dass Sie alle diese Daten an einem Ort haben. Und es ist manchmal für viele Kunden. Nehmen wir an, ein Gerät wie ein Telefon mit einem Abonnement oder einer Garantie oder einem Service. Man muss auch das Hard Good mit dem Abonnement verbinden können, ein Muster, das wir immer häufiger in traditionellen Fertigungsunternehmen sehen. Sie müssen auch alle diese Daten an einem Ort haben. Es geht nicht nur um digitale Interaktionen, sondern auch um Interaktionen mit physischen Gütern.

Zugang vs. Eigentum – Autoabonnements

Katrina Gosek: Ich nenne Ihnen zwei Beispiele. Man ist eher ein Verbraucherbeispiel. Viele Autohersteller überlegen, wie sie Kunden ein Auto abonnieren können, und es ist kein Leasing. Es ist eigentlich ein Abonnement für ein Auto. So kannst du das Auto tauschen. Sagen wir, es ist New England, es ist Frühling. Es ist wunderschön. Ich möchte kein Auto mieten. Ich möchte ein schönes Luxusauto haben und mit offenem Verdeck die Küste hinauffahren. Aber wenn der Winter kommt, sagen wir mal, möchte ich das gegen einen SUV mit guten Winterreifen tauschen, richtig. Und es ist mehr als ein Mietvertrag. Es handelt sich um ein Abonnement für den Autodienst, mit dem Sie je nach Verwendungszweck des Abonnements wechseln können. Recht.

Es gibt ein berühmtes Beispiel auf der B2B-Seite, ich glaube, es waren die Flugzeugtriebwerke von Rolls Royce. Sie waren Anfang der 2000er Jahre bahnbrechend. Sie haben tatsächlich Telemetrie in ihre Flugzeugtriebwerke eingebaut und sie an große Fluggesellschaften verkauft und die Fluggesellschaften nach Nutzung in Rechnung gestellt. Also, wie viel sie tatsächlich den Motor verwendet haben, nicht für den eigentlichen Motor selbst. Und wir sehen das viel mehr in Hightech und industrieller Fertigung, Telemetrie, IoT eingebettet in Geräten, die es Ihnen ermöglichen, zu verfolgen und zu überwachen. Ich denke, das ist wirklich interessant. Das ist die nächste Welle dieses gerätefähigen Abonnements oder physischen Objekts, das es Ihnen ermöglicht, es in irgendeiner Weise, Form oder Form zu abonnieren. Ich denke, wir werden das sowohl in der Verbraucherindustrie als auch in der Wirtschaft noch viel häufiger sehen.

Small Business Trends: Sie sehen diese Pendelverschiebung zwischen Zugang und Eigentum. Sehen wir dieselbe Pendelverschiebung, wenn es um B2B gegenüber Verbrauchern geht? Weil die Verbraucher anscheinend alle von diesem Zeug überzeugt sind.

Katrina Gosek : Auf jeden Fall.

Small Business Trends: Sehen Sie B2B-Unternehmen, die nach mehr Zugang und weniger Eigenverantwortung suchen, wenn es um die Dinge geht, die sie brauchen?

Katrina Gosek : Auf jeden Fall. Ich denke, ich beziehe mich bei Oracle auf das „Ende des Eigentums“, weil die Leute keine Dinge mehr besitzen wollen. Wir sehen es im Gesundheitswesen. Krankenhäuser möchten ein MRT-Gerät abonnieren und zahlen für die Teile, die Dienstleistungen, die das Unternehmen zum Betrieb benötigt, oder sie können das MRT-Gerät austauschen, wenn eine neue Technologie auf den Markt kommt. Wir sehen es in landwirtschaftlichen Geräten. Große Traktorenhersteller sammeln beispielsweise Daten, landwirtschaftliche Daten, von all den verschiedenen Landwirten, die ihre Traktoren verwenden, und verkaufen diese Daten an ihre Benutzer weiter, um zu sagen: „Dies ist die beste Zeit, um diese Pflanzen anzubauen, verwenden Sie diesen Dünger . Hier sind einige Dinge, auf die Sie in Bezug auf Unkraut oder Dünger achten sollten.“ und solche Dinge. Wir sehen also viel davon. Wir sehen, dass Kranhersteller Telemetrie in ihre Krane einbetten, damit sie wiederum einer Baufirma die Krane abonnieren können, aber die Baufirma besitzt sie nicht wirklich, denn wie oft brauchen Sie sie wirklich? Es passieren also wirklich interessante Dinge auf der B2B-Seite. Ich denke, wir alle erleben es auf der Verbraucherseite, aber es sind einige wirklich coole Dinge, die in der Technologie, der industriellen Fertigung und den Abonnements passieren.

Small Business Trends: Warum sprechen Sie nicht ein wenig darüber, was Sie gerade angekündigt haben, und wie wirken sich diese neuen Ergänzungen auf das, was Sie mit Oracle Subscription Management haben, wie diese Ergänzungen in einige der Dinge einfließen, über die wir gerade gesprochen haben?

Katrina Gosek : Um auf die Idee zurückzukommen, über die ich von Echtzeit- und lebenslangen Daten gesprochen habe, die so wichtig sind, um ein Abonnement-Engagement mit einem Kunden zu haben und dabei erfolgreich zu sein; und diejenigen, die den Kunden zuerst erreichen, mit diesen Echtzeitdaten oder diesen lebenslangen Daten zu befähigen. So können Sie sich ein vollständiges Bild machen.

Wir haben kürzlich einen fantastischen neuen Bericht zur Vorhersage der Abwanderungswahrscheinlichkeit veröffentlicht. Was bedeutet das? Dies bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter oder Kundenerfolgsmitarbeiter Probleme identifizieren können, die sich auf eine Kundenverlängerung auswirken könnten. Nehmen wir an, sie melden mehr SRs an, oder sie melden sich nicht so oft an, oder sie haben ihre Kontoeinstellungen geändert oder so etwas. Einige Warnsignale, die auftauchen und die einen Vertriebsmitarbeiter oder Kundenberater darauf aufmerksam machen könnten, Abhilfemaßnahmen zu ergreifen.

Wir haben viele vorgefertigte Abonnementberichte, sodass derselbe Vertriebsmitarbeiter oder Servicemitarbeiter, wenn er mit einem Kunden spricht, den vollständigen Überblick über den Kundenlebenszeitwert, seinen Besitz, seinen gesamten Vertragswert, was zählt und Produkte sehen kann sie haben, und Einblick in diese Kundenaktivität. Protokollieren sie viele Serviceanfragen? Das ist eine wirklich coole Sache. Geben Sie den Mitarbeitern, helfen Sie den Kunden, Einblick in einige wirklich granulare Dinge zu erhalten, um entweder den Kurs zu korrigieren, bevor eine Gruppe von Kunden zur Tür geht, oder nutzen Sie sie, um die Beziehung zu verbessern.

Wir haben auch auf der Kundenseite Integrationen erstellt, sodass all dies Ihnen, Brent, als Kunde offengelegt werden kann, wenn Sie sich auf E-Commerce-Websites anmelden, damit Sie Ihre eigene Nutzung sehen können. Sie können einige Ihrer Dienste upgraden oder downgraden. Sie können innerhalb dieser Integration in die Handelsanwendung, in die wir Abonnements eingebettet haben, Hilfe von einem Vertriebs- oder Servicemitarbeiter anfordern.

Und die andere coole Integration, die wir herausgebracht haben, war die Servicelogistik. Stellen Sie sich also vor, Sie haben einen Internetausfall und der Anbieter schickt einen Servicetechniker zu Ihnen nach Hause, um ihn zu beheben. Unsere Integration ermöglicht es diesem Außendienstmitarbeiter, diesem Servicetechniker, Ihr Konto und Ihre Nutzungsmuster und Ihr Login tatsächlich zu sehen und spontan im Außendienst Empfehlungen oder Anpassungen vorzunehmen. Und das bedeutet, dass Sie ein zufriedenerer Kunde sind, weil jeder, der mit Ihnen spricht, die gleiche Meinung hat. Es ist also viel los, aber wirklich cooles Zeug, damit Mitarbeiter besser mit Kunden interagieren können und Kunden auch bessere Erfahrungen mit Abonnements machen können. Also wirklich spannender Raum, ja.

Small Business Trends: Ich mag diesen Teil davon. Natürlich möchten Unternehmen die Abonnements effizient verwalten und die Daten aggregieren können, um bessere Produkte und Dienstleistungen entwickeln zu können. Aber auch der andere Teil gefällt mir: der Versuch, dem eigentlichen Endbenutzer noch mehr Mitspracherecht darüber zu geben, wie sein Abonnement verwaltet wird; wie sie es nutzen wollen. Und deshalb denke ich, dass es genauso wichtig ist wie die B2B-Seite, die Verbraucherseite. In der Lage zu sein, ihnen zu erlauben, ein bisschen mehr Kontrolle darüber zu haben. Denn noch einmal, es ist so, als ob sie sich auf Zugriff versus Besitz konzentrieren, aber sie wollen die Kontrolle darüber haben, wie sie auf diese Produkte und Dienstleistungen zugreifen.

Katrina Gosek : Richtig. Sie möchten in der Lage sein, es zu konfigurieren. Sie wollen damit umgehen können. Ich bin sicher, Sie haben das auch schon erlebt. Sobald Sie etwas abonniert haben, sehen Sie sich Ihre Kreditkartenabrechnung an und fragen sich: „Ich habe sie immer noch abonniert?“ Und dann versuchen Sie herauszufinden, wie Sie es stornieren können, und es ist unmöglich. Recht? Also, und das letzte, was ein Unternehmen tun möchte, das letzte, was ein Kunde tun möchte, ist, zum Telefon zu greifen und zu warten, wie lange auch immer, wenn Sie es einfach selbst online tun können. Das ist also das Problem, das wir mit der E-Commerce-Integration zu lösen versuchen.

Das Hinzufügen von Abonnementangeboten bedeutet eine Änderung der Unternehmenskultur

Small Business Trends: Welchen Rat haben Sie für Leute, die immer noch darüber nachdenken, eine Art Abonnementangebot anzubieten?

Katrina Gosek : Wenn Sie über Abonnement-Geschäftsmodelle nachdenken, erkennen Sie mit diesem Weg wirklich an, dass er jeden Teil des Geschäfts betrifft. Es ist eine vollständige Änderung der Beziehung zu Ihren Kunden. Auch hier ist es nicht so, dass die vierteljährliche Zahl abgearbeitet und verbrannt wird. Wenn Sie jetzt über einen langen Zeitraum eine dauerhafte Beziehung zum Kunden haben, bedeutet dies, dass sich Ihre Kultur und Ihr eigenes Unternehmen ändern müssen und wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.

Denn zum Beispiel im Finanzbereich, wo sie normalerweise nur auf dem Rücksitz gesessen und Prognosen und Berichte erstellt haben, basiert ihr Umsatz jetzt auf dem Kundenerfolg. Was wir also sehen, ist, dass erfolgreiche Unternehmen an neue Pakete und neue Angebote denken und die Gesundheit der Kundenbeziehung aus finanzieller Sicht betrachten. Marketingkampagnen müssen sich ändern. Sie werfen nicht nur neue Produkte auf den Markt. Sie vermarkten auch den fortlaufenden Wert des Geschäfts mit dem Kunden. Verkäufer müssen zurückgehen und immer wieder mit ihren Kunden sprechen und herausfinden, was sie ihnen anbieten können, Upselling, Cross-Selling, vielleicht ein wenig ihr Modell ändern. Und schließlich muss die Produktentwicklung wirklich mit ihren Kunden sprechen.

Small Business Trends: Es scheint so offensichtlich, aber ja, man muss es bis zu einem gewissen Grad sagen.

Katrina Gosek : Sie wollen es wirklich anerkennen. Ich denke manchmal, dass wir alle daran schuld sind. In welchem ​​Unternehmen auch immer Sie tätig sind, die Dinge werden manchmal im luftleeren Raum veröffentlicht, aber wenn Sie sich für Abonnementmodelle entscheiden, müssen Sie meiner Meinung nach anerkennen, dass dies intern für Ihr eigenes Unternehmen eine komplette Revolution darstellt. Also muss man darauf vorbereitet sein und sich überlegen, wie man damit umgeht. Und dann, wenn Sie von der Kundenseite sind, sprechen Sie einfach mit ihnen. Wie würden sie gerne, wenn Sie Abo-Modelle anbieten würden, wie würden sie gerne mit Ihnen interagieren? Würden sie überhaupt ein Abonnement für einen Kranich wollen? Und so kann man sich mitentwickeln, was ich für so wichtig halte. Gestalten und erfinden Sie gemeinsam mit Ihren Kunden. Denn dann ist es noch wertvoller für das, wonach die Leute suchen.

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  • Einzelgespräche

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.