Oracle'dan Katrina Gosek: Abonelik İşletmeleri, Birlikte Oluşturma ve Müşterilerle Daha Güçlü Bağlar Kurma Fırsatları Sunuyor

Abonelik iş modellerinin pandemi sırasında nasıl oldukça iyi bir şekilde ayakta durduğunu ve hatta daha geleneksel işletmelerin tuğla ve harç konumlarına giremeyen müşterilerle bağlantıda kalmasına nasıl izin verdiğiyle oldukça ilgileniyorum. Ama artık tünelin ucundaki ışığı gördüğümüze ve maskesiz ve sosyal mesafesiz hayata yaklaştığımıza göre, abonelik modellerinin pandemi sonrası ekonomide de aynı derecede çekici olup olmayacağını görmek istedim. ile. Bu nedenle, abonelik yönetimi portföyünün odaklandığı alanlardan biri olduğu için, Oracle Satış Portföyü Ürünleri Başkan Yardımcısı Katrina Gosek ile konuşmaktan heyecan duydum.

Oracle'dan Katrina Gosek ile Röportaj

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Röportajın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Küçük İşletme Eğilimleri: Daha geleneksel modellere kıyasla, abonelik iş modellerinin pandemi sırasında neden iyi performans gösterdiğini düşünüyorsunuz?

Katrina Gosek : Abonelik modelleri, eğer doğru yapıyorsanız, müşteriye tutarlı, benzersiz bir değer sağlıyorsunuz demektir. Bu nedenle, dürüst olmak gerekirse, her abonelik modelinin başarılı olduğunu düşünmüyorum, ancak bir pandemi içindeyseniz, bir müşteriye aşırı değer sağlıyorsanız, dışarı çıkıp kendilerinin alamayacakları şeyler sunuyorsunuz. Onlara mal ve hizmet getiriyorsunuz. Bir kerede çok para harcamak zorunda kalmak yerine, öngörülebilir bir süre boyunca size biraz para vermelerine izin veriyorsunuz. Tahmin edilebilir bir gelir akışına sahip oldukları için bunu sunan işletmeler için iyidir, ancak tüketiciler ve ayrıca B2B şirketleri için de iyidir, çünkü operasyonel giderleri kullanabilecek sermaye harcamalarını ödemek zorunda kalmazlar ve bunu daha fazla kademeli olarak yapmak zorunda kalmazlar. bir kerede bir sürü parayı kes. Kişisel bir notta, Instacart'ı keşfettim ve bir daha geri döneceğimi sanmıyorum.

Küçük İşletme Eğilimleri: Belki Oracle'ın abonelik modellerini şirket bakış açısıyla yönetmeyi kolaylaştıran yaklaşımından da bahsedebilirsiniz, çünkü bazı şeyler insanların aboneliklere veya abonelik tekliflerine alışması gerekmemektedir veya belki de deniyorlardır. onlara yaklaşmanın en iyi yolunun ne olduğunu bulmak için. Çünkü onlar daha çok geleneksel bir tuğla ve harç deposu ve dijital bir ilk değiller. Peki böyle bir şirket, aboneliklerin onlar için yapabileceklerinin gücünden nasıl yararlanmaya başlar?

Katrina Gosek : Burada gerçekten önemli bir şeye değindiniz, bu da müşterilerle konuşurken sıkça karşımıza çıkan bir şey; müşterilerinizle tam bir kültürel değişimdir. Geleneksel bir işletmeyseniz, abonelik yerlisi değilseniz, dijital yerli değilseniz ve ister tüketim malları isterse B2B malları, hatta yüksek teknoloji, endüstriyel üreticiler olsun, bir tür üreticiyseniz, bu kültürel bir değişimdir. Çünkü artık işin içinde olan herkes, sadece satış görevlileri değil, pazarlama, finans, herkes. Müşteri başarısı artık gelire bağlı, bu nedenle herkesin akılda müşteri başarısının olması önemlidir. Peki bunun anlamı nedir?

Bu, temelde pazarlama, ürün geliştirme, satış, tedarik zinciri, müşteri hizmetleri, müşteri başarısı gibi müşteriyle herhangi bir etkileşime giren herkesin, herkesin önce müşteriyi düşünmesi gerektiği anlamına gelir, çünkü bu sadece üç ayda bir yaşanan çalkantı ve yanmayla ilgili değildir. … her ay yeni müşteriler kazanmak. Sahip olduklarınızı saklamakla ilgili. Onlara daha fazla değer sunmakla ilgili çünkü dürüst olmak gerekirse, muhtemelen başka bir yerde benzer bir hizmet bulabilirler. Ve geçiş maliyetleri çok daha düşüktür. Bu nedenle, bir müşteriye dokunan herkesin, o müşteriye en iyi şekilde hizmet verebilmek için ihtiyaç duyduğu verilere, araçlara sahip olduğundan emin olmanın, abonelik modellerine geçerken işletmenin sağlığı için son derece önemli olduğunu düşünüyorum. .

Küçük İşletme Eğilimleri: Çok daha katı bir teklif oluşturmak için bunu abonelik perspektifinden nasıl kullanabilirsiniz?

Katrina Gosek : Bahsettiğiniz gerçek zamanlı veriler, davranışsal veriler, tıklama verileri, sosyal şeyler, gerçek zamanlı olarak gerçekleşen şeyler, ömür boyu verilerle birleştirilmiş olarak düşünüyorum. Müşteriniz zaten var, zaten neye sahipler? Kullanımları nedir? Ürünü nasıl kullanıyorlar? Faturalandırma döngüleri nedir? Sözleşmeleri ne? Nerede bulunuyorlar? Belki de gönderdikleri birkaç farklı site vardır. Yani ömür boyu verilerle birleştirilmiş gerçek zamanlı veriler. Aboneye sahip olduğunuzda, bir araya getirmeniz önemli çünkü bir müşteriyle uzun bir süre boyunca bir yaşam döngüsüne girmekten bahsediyorsunuz. Bu nedenle, eyleme geçirilebilir içgörüler aldığınızdan ve müşteriyi edindiğiniz andan müşteriyi yenilemeleri veya yükseltme yapmaları veya bir değişiklik yapmaları gereken ana kadar tüm bu verilerden yararlandığınızdan emin olmanız gerekir. sözleşme.

Tüm bu verilerin tek bir yerde olduğundan emin olmanız gerekir. Ve bazen çok sayıda müşteri içindir. Diyelim ki aboneliği veya garantisi veya hizmeti olan bir telefon gibi bir cihaz. Geleneksel üretim şirketlerinde giderek daha sık gördüğümüz bir model olan abonelikle zor malları da birleştirebilmelisiniz. Ayrıca tüm bu verileri tek bir yerde bulundurmanız gerekir. Bu sadece dijital etkileşimlerle ilgili değil, aynı zamanda fiziksel ürünlerle olan etkileşimlerle de ilgili.

Erişim ve Mülkiyet – Araç Abonelikleri

Katrina Gosek: Size iki örnek vereceğim. Biri daha çok tüketici örneği. Pek çok otomobil üreticisi, müşterilere bir araba için nasıl abonelik verileceğine bakıyor ve bu bir kiralama değil. Aslında bir araba aboneliği. Böylece arabayı değiştirebilirsiniz. Diyelim ki New England, bahar. Bu güzel. Araba kiralamak istemiyorum. Güzel, lüks bir arabam olsun ve tepeden aşağı sahile doğru sürmeyi istiyorum. Ama kış geldiğinde, diyelim ki, bunu iyi kar lastikleri olan bir SUV ile değiştirmek istiyorum, değil mi? Ve bir kiralamadan daha fazlası. Bu, aboneliği nasıl kullanmak istediğinize bağlı olarak geçiş yapmanızı sağlayan bir otomatik hizmet aboneliğidir. Doğru.

B2B tarafında ünlü bir örnek var, sanırım Rolls Royce'un uçak motorlarıydı. 2000'lerin başında çığır açmışlardı. Aslında uçak motorlarına telemetri koyuyorlardı ve onları büyük havayollarına satıyorlardı ve havayollarını kullanıma göre şarj ediyorlardı. Yani asıl motorun kendisi için değil, motoru gerçekte ne kadar kullandıkları. Ve bunu çok daha fazla yüksek teknoloji ve endüstriyel üretimde görüyoruz, telemetri, IOT izlemenize ve izlemenize olanak tanıyan cihazlara gömülü. Bence bu gerçekten ilginç. Bu, bir şekilde, şekil veya biçimde ona abone olmanızı sağlayan, cihaz etkin aboneliğin veya fiziksel nesnenin bir sonraki dalgasıdır. Bunu hem tüketici endüstrilerinde hem de iş dünyasında çok daha fazla göreceğimizi düşünüyorum.

Küçük İşletme Eğilimleri: Bu sarkacın sahipliğe karşı erişime kaymasını görüyorsunuz. Tüketicilere karşı B2B söz konusu olduğunda aynı sarkaç değişimini mi görüyoruz? Çünkü tüketicilerin hepsi bu şeylere alışmış gibi görünüyor.

Katrina Gosek : Kesinlikle.

Küçük İşletme Eğilimleri: B2B şirketlerinin ihtiyaç duydukları şeyler söz konusu olduğunda daha fazla sahiplik değil de daha fazla erişim istediğini mi görüyorsunuz?

Katrina Gosek : Kesinlikle. Sanırım Oracle'da bundan “sahipliğin sonu” olarak bahsediyorum çünkü insanlar artık bir şeylere sahip olmak istemiyorlar. Bunu sağlıkta görüyoruz. Hastaneler bir MRI makinesine abone olmak isterler ve parçaların, şirketin çalıştırması gereken hizmetler için ödeme yaparlar veya yeni bir teknoloji çıktığında MRI makinesini değiştirebilirler. Bunu tarım ekipmanlarında görüyoruz. Örneğin, büyük traktör üreticileri, traktörlerini kullanan tüm farklı çiftçilerden veri, tarımsal veri topluyor ve bu verileri kullanıcılarına yeniden satarak, “Bu bitkileri ekmeniz gereken en iyi zaman, bu gübreyi kullanın. . Yabani otlar veya gübreler açısından dikkat etmeniz gereken bazı şeyler” ve bunun gibi şeyler. Yani bunu çok görüyoruz. Vinç üreticilerinin vinçlerine telemetri yerleştirdiğini görüyoruz, böylece yine bir inşaat şirketine vinçlere abonelik verebilirler, ancak inşaat şirketi aslında buna sahip değil, çünkü gerçekten ne sıklıkla ihtiyacınız var? B2B tarafında gerçekten ilginç şeyler oluyor. Sanırım hepimiz bunu tüketici tarafında yaşıyoruz, ancak teknolojide, endüstriyel üretimde, aboneliklerde gerçekten harika şeyler oluyor.

Küçük İşletme Eğilimleri: Biraz önce duyurduğunuz şeylerden ve Oracle Abonelik Yönetimi'ndeki bu yeni eklemelerin nasıl olduğundan, bu eklemelerin az önce konuştuğumuz bazı şeyleri nasıl beslediği hakkında biraz konuşmuyorsunuz?

Katrina Gosek : Gerçek zamanlı ve ömür boyu veriler hakkında bahsettiğim fikre geri dönersek, bu bir müşteriyle abonelik sözleşmesi yapmak ve bunda başarılı olmak için çok önemlidir; ve bu gerçek zamanlı verilerle veya bu yaşam boyu verilerle müşteriye ilk ulaşan kişiyi güçlendirmek. Böylece tam bir resme sahip olabilirsiniz.

Kısa süre önce bazı harika yeni kayıp olasılığı tahmin raporu yayınladık. Bu ne anlama geliyor? Bu, satış temsilcilerinin veya müşteri başarı temsilcilerinin, müşteri yenilemesini etkileyebilecek sorunları belirleyebileceği anlamına gelir. Diyelim ki daha fazla SR kaydettiklerini veya o kadar fazla giriş yapmadıklarını veya hesap ayarlarını değiştirdiklerini veya bunun gibi bir şey. Ortaya çıkan ve bir satış temsilcisini veya müşteri başarısı temsilcisini bu konuda düzeltici önlem alması için uyarabilecek bazı kırmızı bayraklar.