كاترينا جوسيك من شركة Oracle: تقدم شركات الاشتراك فرصًا للمشاركة في إنشاء علاقات أقوى مع العملاء وبناء علاقات أقوى معهم

لقد كنت مهتمًا جدًا بالكيفية التي بدت بها نماذج أعمال الاشتراكات صامدة جيدًا خلال الوباء ، حتى أنها سمحت لمزيد من الشركات التقليدية بالبقاء على اتصال مع العملاء الذين لا يستطيعون الخروج إلى مواقعهم. ولكن الآن بعد أن رأينا الضوء في نهاية النفق واقتربنا من الحياة بدون أقنعة وبُعد اجتماعي ، أردت أن أرى ما إذا كانت نماذج الاشتراك ستكون جذابة بنفس القدر في اقتصاد ما بعد الجائحة التي لا يمكننا الانتظار للحصول عليها ل. لذلك كنت متحمسة للتحدث مع كاترينا جوسك ، نائب الرئيس لمنتجات مجموعة المبيعات في Oracle ، للحصول على منظورها لأن إدارة الاشتراكات هي أحد مجالات تركيز محفظتها.

مقابلة مع كاترينا جوسك من شركة Oracle

يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن للاستماع إلى المقابلة الكاملة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا برأيك كان أداء نماذج الأعمال بالاشتراك جيدًا أثناء الجائحة ، مقارنة بالنماذج التقليدية؟

كاترينا جوسك : نماذج الاشتراك ، إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح ، فإنك تقدم قيمة متسقة وفريدة للعميل. لذلك ، لا أعتقد أن كل نموذج اشتراك ناجح ، لأكون صادقًا ، ولكن عندما تكون في جائحة ، تقدم قيمة قصوى للعميل ، فأنت تقدم أشياء لا يمكنهم الخروج بها والحصول عليها بأنفسهم. أنت تجلب لهم السلع والخدمات. أنت تسمح لهم بمنحك القليل من المال على مدى فترة زمنية متوقعة مقابل الاضطرار إلى صرف الكثير من الأموال دفعة واحدة. إنه أمر جيد للشركات التي تقدم هذا لأن لديها تدفق إيرادات يمكن التنبؤ به ، ولكنها جيدة أيضًا للمستهلكين وكذلك شركات B2B ، لأنهم لا يضطرون إلى صرف النفقات الرأسمالية التي يمكن أن تستخدم النفقات التشغيلية والقيام بذلك بشكل متزايد مقابل الاضطرار إلى ذلك صرف حفنة من المال دفعة واحدة. في ملاحظة شخصية ، اكتشفت Instacart ولا أعتقد أنني سأعود أبدًا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما يمكنك أيضًا التحدث عن نهج Oracle لتسهيل إدارة نماذج الاشتراك من منظور الشركة ، نظرًا لوجود بعض الأشياء التي لا يشتريها الأشخاص جميعًا بالضرورة في الاشتراكات أو تقديم الاشتراكات ، أو ربما يحاولون ذلك لمعرفة أفضل طريقة لنا للتعامل معها. لأنها أقرب إلى متجر تقليدي من الطوب وقذائف الهاون ، وليست رقمية في المقام الأول. إذن كيف تبدأ شركة مثل هذه في الاستفادة من قوة ما يمكن أن تقدمه الاشتراكات لهم؟

كاترينا جوسك : لقد وجدت شيئًا مهمًا حقًا هنا ، وهو شيء يحدث كثيرًا عندما نتحدث إلى العملاء ؛ إنه تغيير ثقافي كامل مع عملائك. إذا كنت تعمل في مجال الأعمال التقليدية ، وإذا لم تكن تشترك في الاشتراكات الأصلية والرقمية ، وكنت شركة تصنيع من نوع ما ، سواء كانت سلعًا استهلاكية أو سلع B2B ، أو حتى شركات صناعية ذات تقنية عالية ، فهذا يمثل تغييرًا ثقافيًا. لأنه الآن كل شخص يعمل في هذا المجال ، ليس فقط مندوبي المبيعات ، ولكن التسويق والتمويل والجميع. يرتبط نجاح العميل الآن بالإيرادات ، لذلك من المهم للجميع أن يكون نجاح العميل في مقدمة اهتماماته. فماذا يعني ذلك؟

هذا يعني أن كل شخص يلمس أي تفاعل مع العميل ، بدءًا من التسويق ، وتطوير المنتجات ، والمبيعات ، وسلسلة التوريد ، وخدمة العملاء ، ونجاح العملاء ، يجب أن يفكر الجميع في العميل أولاً ، لأن الأمر لا يتعلق فقط بهذا الاضطراب والحرق كل ثلاثة أشهر ... كسب عملاء جدد كل شهر. يتعلق الأمر بالحفاظ على ما لديك. يتعلق الأمر بمنحهم المزيد من القيمة لأنه ، بصراحة ، ربما يمكنهم العثور على خدمة مماثلة في أي مكان آخر. وتكاليف التحويل أقل بكثير. لذلك أعتقد أن التأكد من أن كل شخص يلمس العميل لديه البيانات التي يحتاجها ، والأدوات التي يحتاجون إليها ليكونوا قادرين على خدمة هذا العميل بأفضل طريقة ، أمر بالغ الأهمية لصحة العمل أثناء انتقالك إلى نماذج الاشتراك .

اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يمكنك الاستفادة من ذلك من منظور الاشتراك لإنشاء عرض أكثر ثباتًا؟

كاترينا جوسيك : أعتقد أنها بيانات في الوقت الفعلي ، والتي ذكرتها ، بيانات سلوكية ، بيانات عبر النقر ، أشياء اجتماعية ، أشياء تحدث في الوقت الفعلي ، جنبًا إلى جنب مع بيانات مدى الحياة. لديك بالفعل العميل ، ماذا يمتلكون بالفعل؟ ما هو استخدامهم؟ كيف يستخدمون المنتج؟ ما هي دورة الفواتير الخاصة بهم؟ ما هو عقدهم؟ أين مقرهم؟ ربما لديهم موقعان مختلفان يشحنون إليهما. لذلك فهي عبارة عن بيانات في الوقت الفعلي مدمجة مع بيانات العمر. بمجرد حصولك على المشترك ، من المهم جمعه معًا لأنك تتحدث عن الانخراط في دورة حياة مع عميل على أمل أن تستغرق فترة طويلة من الزمن. لذلك تحتاج إلى التأكد من حصولك على رؤى قابلة للتنفيذ وأنك تستفيد من جميع هذه البيانات من اللحظة التي تكتسب فيها العميل إلى اللحظة التي يحتاجون فيها إلى التجديد ، أو يحتاجون إلى الترقية ، أو يحتاجون إلى إجراء تغيير على العقد.

تحتاج إلى التأكد من أن لديك كل هذه البيانات في مكان واحد. وهو في بعض الأحيان للعديد من العملاء. لنفترض جهازًا ، مثل هاتف به اشتراك أو ضمان أو خدمة. يجب أن تكون قادرًا على الجمع بين السلعة الصعبة والاشتراك أيضًا ، وهو نمط نراه أكثر فأكثر في شركات التصنيع التقليدية. تحتاج أيضًا إلى الحصول على كل هذه البيانات في مكان واحد. لا يتعلق الأمر بالتفاعلات الرقمية فحسب ، بل يتعلق أيضًا بالتفاعلات مع السلع المادية أيضًا.

الوصول مقابل الملكية - اشتراكات السيارات

كاترينا جوسك: سأعطيك مثالين. أكثر من مثال المستهلك. يبحث الكثير من مصنعي السيارات في كيفية منح العملاء اشتراكًا في سيارة ، وهذا ليس عقد إيجار. إنه في الواقع اشتراك في سيارة. حتى تتمكن من تبديل السيارة. لنفترض أنها نيو إنجلاند ، إنه الربيع. جميل. لا اريد استئجار سيارة. أريد أن أمتلك سيارة فاخرة لطيفة وأن أقود سيارتي عبر الساحل من الأعلى إلى الأسفل. ولكن عندما يأتي الشتاء ، دعنا نقول ، أريد استبدال ذلك بسيارة دفع رباعي بإطارات ثلجية جيدة ، صحيح. وهو أكثر من مجرد عقد إيجار. إنه اشتراك في الخدمة التلقائية يتيح لك التبديل بناءً على الطريقة التي تريد بها استخدام الاشتراك. حق.

هناك مثال مشهور على جانب B2B ، أعتقد أنه كان محركات طائرات رولز رويس. لقد كانوا رائدين في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. كانوا في الواقع يضعون القياس عن بعد على محركات طائراتهم وكانوا يبيعونها لشركات الطيران الكبيرة ويتقاضون رسومًا على شركات الطيران عن طريق الاستخدام. لذا كم استخدموا المحرك بالفعل ، وليس للمحرك الفعلي نفسه. ونحن نرى ذلك كثيرًا في التقنية العالية والتصنيع الصناعي ، والقياس عن بعد ، وإنترنت الأشياء المدمجة في الأجهزة التي تسمح لك بالتتبع والمراقبة. أعتقد أن هذا مثير للاهتمام حقًا. هذه هي الموجة التالية من ذلك الاشتراك الممكّن للجهاز أو العنصر المادي الذي يسمح لك بالاشتراك فيه بطريقة أو شكل أو شكل ما. أعتقد أننا سنرى ذلك كثيرًا في كل من الصناعات الاستهلاكية والأعمال أيضًا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت ترى هذا التحول في البندول للوصول مقابل الملكية. هل نشهد نفس التحول في البندول عندما يتعلق الأمر بـ B2B مقابل المستهلكين. لأن المستهلكين يبدو أنهم اشتروا جميعًا هذه الأشياء.

كاترينا جوسك : بالتأكيد.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل ترى شركات B2B تبحث عن المزيد من الوصول وليس الملكية بنفس القدر عندما يتعلق الأمر بالأشياء التي يحتاجونها؟

كاترينا جوسك : بالتأكيد. لذلك أعتقد أنني أشير إليها في Oracle على أنها "نهاية الملكية" لأن الناس لا يريدون امتلاك الأشياء بعد الآن. نحن نراه في مجال الرعاية الصحية. تريد المستشفيات الاشتراك في جهاز التصوير بالرنين المغناطيسي ويقومون بدفع ثمن القطع ، والخدمات التي تحتاجها الشركة لتشغيلها ، أو عند ظهور تقنية جديدة ، يمكنهم استبدال جهاز التصوير بالرنين المغناطيسي. نحن نراه في معدات الزراعة. على سبيل المثال ، يقوم مصنعو الجرارات الكبار بجمع البيانات والبيانات الزراعية من جميع المزارعين المختلفين الذين يستخدمون جراراتهم ويعيدون بيع هذه البيانات لمستخدميهم ليقولوا ، "هذا هو أفضل وقت يجب أن تزرع فيه هذه المحاصيل ، استخدم هذا السماد . إليك بعض الأشياء التي يجب الانتباه إليها فيما يتعلق بالأعشاب الضارة أو الأسمدة ، "وأشياء من هذا القبيل. لذلك نحن نشهد الكثير من ذلك. نحن نرى مصنعي الرافعات يدمجون القياس عن بعد في رافعاتهم حتى يتمكنوا ، مرة أخرى ، من منح شركة إنشاءات اشتراكًا في الرافعات ، لكن شركة البناء لا تمتلكها في الواقع ، لأن كم مرة تحتاجها حقًا؟ لذلك تحدث أشياء مثيرة للاهتمام حقًا في جانب B2B. أعتقد أننا جميعًا نختبر ذلك من جانب المستهلك ، ولكن هناك بعض الأشياء الرائعة التي تحدث في مجال التكنولوجيا والتصنيع والاشتراكات.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا لا تتحدث قليلاً عما أعلنته للتو ، وكيف يمكن لهذه الإضافات الجديدة إلى ما لديك يا رفاق مع Oracle Subscription Management ، كيف تغذي هذه الإضافات بعض الأشياء التي تحدثنا عنها للتو؟

كاترينا جوسك : بالعودة إلى تلك الفكرة التي تحدثت عنها عن بيانات الوقت الفعلي ومدى الحياة ، وهذا أمر مهم للغاية للحصول على اشتراك مع أحد العملاء والنجاح في ذلك ؛ وتمكين كل من يصل إلى العميل أولاً باستخدام تلك البيانات في الوقت الفعلي أو تلك البيانات مدى الحياة. حتى تتمكن من الحصول على صورة كاملة.

لقد أصدرنا مؤخرًا تقريرًا جديدًا رائعًا عن التنبؤ باحتمالية حدوث اضطراب. ماذا يعني ذالك؟ وهذا يعني أن مندوبي المبيعات أو مندوبي نجاح العملاء يمكنهم تحديد المشكلات التي قد تؤثر على تجديد العميل. لنفترض أنهم يسجلون المزيد من SRs ، أو أنهم لا يسجلون الدخول بنفس القدر ، أو أنهم غيروا إعدادات حسابهم أو شيء من هذا القبيل. بعض العلامات الحمراء التي تظهر والتي يمكن أن تنبه مندوب المبيعات أو مندوب نجاح العميل لاتخاذ إجراءات تصحيحية حول ذلك.