Bagaimana 7 merek teratas menerapkan sentrisitas pelanggan

Gartner mendefinisikan sentrisitas pelanggan sebagai, " kemampuan orang-orang dalam suatu organisasi untuk memahami situasi, persepsi, dan harapan pelanggan ." Artinya, jika Anda ingin benar-benar mengetahui konsumen ideal Anda, Anda memerlukan strategi penjualan yang berpusat pada pelanggan yang kuat.

Untungnya, kami akan menunjukkan caranya. Dan mengapa. Dan mungkin bahkan ketika. Menggunakan merek global, dan kisah sukses klien Bazaarvoice sendiri, kami menjelaskan dengan tepat bagaimana Anda dapat mengguncang sentrisitas pelanggan.

Bab:

1. Apa yang dimaksud dengan pendekatan penjualan yang berpusat pada pelanggan?
2. Manfaat sentrisitas pelanggan
3. Bagaimana merek menggunakan data untuk menerapkan sentrisitas pelanggan
4. Gunakan UGC untuk mengaktifkan strategi yang tepat

Bayangkan Anda berbelanja online untuk alat manajemen media sosial baru. Anda sedang memeriksa akun LinkedIn Anda, menggulir feed Anda, atau mendengarkan podcast favorit Anda secara bersamaan. Tiba-tiba, Anda mendapatkan DM dari seorang penjual yang berbicara tentang platform mereka. Anda harus mendaftar sekarang juga! Cepat! Ini adalah kesepakatan satu kali! Aaaad… Tutup browser.

Sebenarnya, kebanyakan orang lebih suka membeli dari wiraniaga yang pertama kali menjalin hubungan yang bersahabat dan kemudian meluangkan waktu untuk mempersonalisasi penawaran mereka untuk Anda dan kebutuhan Anda. Itu adalah penjualan yang berpusat pada pelanggan pada intinya.

Sebagian besar manajer e-niaga tahu bahwa sentrisitas pelanggan akan membantu mereka menumbuhkan pendapatan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Faktanya, sebuah studi Vantage Partners menunjukkan bahwa perusahaan yang mengadopsi pendekatan customer-centric yang matang menyadari pertumbuhan pendapatan 2,5x dibandingkan dengan rata-rata perusahaan. Namun dalam praktiknya, banyak merek masih meraba-raba dalam kegelapan dan tidak benar-benar memanfaatkan data untuk mewujudkannya.

Inilah cara merek e-niaga teratas menggunakan UGC tentang tantangan pelanggan nyata untuk menginformasikan strategi berpusat pada pelanggan mereka.

Apa yang dimaksud dengan pendekatan penjualan yang berpusat pada pelanggan?

Penjualan yang berpusat pada pelanggan adalah metodologi penjualan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan untuk membangun hubungan yang sukses dan saling menguntungkan. Terlibat dalam pendekatan yang berpusat pada pelanggan bergantung pada empati dan memelihara dialog dua arah dengan pelanggan. Ini adalah pendekatan yang benar-benar memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Sentrisitas pelanggan juga memungkinkan merek untuk memodifikasi proses, produk, pengiriman pesan, dan garis waktu penjualan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebuah merek yang mengadopsi strategi penjualan yang berpusat pada pelanggan menjadi sekutu pemecahan masalah terbaik pelanggannya karena ia mendekati pelanggan dengan cara yang menguntungkan pelanggan.

Untuk pendekatan penjualan yang berpusat pada pelanggan yang sukses, tenaga penjualan (dan juga pemasar!) harus melibatkan prospek dan pelanggan dengan perilaku utama. Dalam buku berpengaruh “CustomerCentric Selling,” rekan penulis Michael Bosworth, John Holland, dan Frank Visgatis memecah perilaku tersebut menjadi delapan prinsip dasar, yang telah saya adaptasi dan sederhanakan di bawah ini:

• Dengarkan secara aktif dengan rasa ingin tahu — bukan asumsi.
• Ajukan pertanyaan terbuka dan ingin tahu yang memberi mereka kebebasan untuk mengekspresikan diri dalam lingkungan yang tidak tertekan.
• Fokus pada membantu mereka mengatasi tantangan, memecahkan masalah, atau memenuhi kebutuhan.
• Sejajarkan dengan nilai- nilai mereka.

Berikut adalah visual hebat yang mendefinisikan sentrisitas pelanggan pada empat tingkat kedewasaan yang berbeda:

Berpusat pada pelanggan vs berpusat pada konsumen

Penjualan yang berpusat pada pelanggan adalah pendekatan empati, dari dalam ke luar di mana semua tim — R&D, manajemen produk, pemasaran, penjualan, dukungan — berusaha mempelajari dan memahami apa sebenarnya kebutuhan pelanggan Anda.

Bandingkan ini dengan penjualan yang berpusat pada konsumen yang lebih tradisional, yang merupakan pendekatan yang berfokus pada produk, dari luar ke dalam. Alih-alih mengajukan pertanyaan, penjualan yang berpusat pada konsumen berusaha melakukan penjualan dengan menilai dan mengasumsikan apa sebenarnya kebutuhan pelanggan.

Tabel di bawah ini menawarkan cara mudah untuk membandingkan kedua pendekatan tersebut, yang diadaptasi dari buku “CustomerCentric Selling” dan sebuah artikel yang diterbitkan di California Management Review:

Contoh terbaru dari asumsi yang salah datang dari dunia Disney yang indah. Mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen untuk memasarkan Encanto , Disney berasumsi bahwa orang akan menyukai karakter Isabela. Dia cantik secara klasik, memiliki suara nyanyian putri Disney yang sempurna, dan seterusnya. Jadi, Disney membuat banyak barang dagangan Isabela.

Kecuali… Gadis kecil benar- benar mencintai Luisa. Sebuah karakter yang otot-otot khasnya harus dipertahankan oleh tim pengembangan film dengan eksekutif Disney. Setelah rilis film, Disney harus berjuang untuk memenuhi permintaan pelanggan untuk barang dagangan Luisa.

Seandainya Disney mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan , Disney mungkin tidak terlalu terkejut dengan perubahan selera dan tren untuk wanita. Dan mungkin otot favorit penggemar Luisa bisa membantu Disney menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Sebaliknya, Blue Bottle Coffee telah mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan mengizinkan pelanggan buletin untuk memilih keluar dari pesan pemasaran Hari Ibu dan Hari Ayah.

Perusahaan menyadari bahwa banyak orang bergumul dengan rentetan pesan yang terus-menerus seputar liburan itu. Jadi, alih-alih berasumsi bahwa audiens mereka berhubungan positif dengan Hari Ibu dan Hari Ayah dan mendorong pemasaran pada mereka, perusahaan mendengarkan apa yang diinginkan audiens mereka dan mengambil tindakan berdasarkan wawasan itu.

Manfaat sentrisitas pelanggan

Pendekatan penjualan yang berpusat pada pelanggan lebih berhasil karena berfokus pada membangun hubungan yang berkelanjutan dan saling percaya. Menurut Nielsen's 2021 Trust in Advertising Study, kebanyakan orang paling percaya pada rekomendasi yang datang dari orang yang mereka kenal.

Tenaga penjualan dan pemasaran jelas tidak bisa menjadi teman atau anggota keluarga bagi setiap pelanggan. Namun, mereka dapat berusaha keras untuk melakukan hal terbaik berikutnya — “menempatkan konsumen sebagai yang utama dalam setiap strategi, rencana, dan eksekusi.” Dengan demikian, merek akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan menumbuhkan berita positif dari mulut ke mulut.

Tujuannya bukan untuk menjadi penjual yang lebih baik, melainkan “fasilitator pembeli”, kata Chris Sargent, direktur senior Pemberdayaan Penjualan Global di NICE inContact, selama diskusinya tentang pelatihan penjualan.

Jika digunakan dengan benar dan dikombinasikan dengan alat pengumpulan data yang tepat, strategi penjualan yang berpusat pada pelanggan akan membantu merek Anda beresonansi lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan kesuksesan pelanggan dan dukungan pelanggan. Ini akan menargetkan kebutuhan spesifik mereka dan poin rasa sakit.

Pelanggan Anda akan dilayani dengan lebih baik karena merek Anda akan memberikan nilai keseluruhan yang lebih baik.

Akibatnya, loyalitas dan kepercayaan akan tumbuh. Pelanggan setia akan berubah menjadi duta besar yang akan membantu mengkarakterisasi merek Anda secara positif dari mulut ke mulut. Seluruh perusahaan Anda akan lebih memahami dan berempati dengan audiensnya. Ini akan mendorong pengembangan produk yang lebih inovatif dan siklus peningkatan karyawan yang terinspirasi dan terlibat.

Semakin terlibat karyawan Anda, semakin baik pengalaman pelanggan. Dan semakin baik pengalaman pelanggan, semakin banyak loyalitas dan retensi pelanggan akan meningkat — belum lagi pendapatan Anda.

Bagaimana merek menggunakan data untuk menerapkan sentrisitas pelanggan

Strategi sentrisitas pelanggan terbaik bergantung pada mengajukan pertanyaan yang tepat dan benar-benar mendengarkan tanggapan pelanggan. Secara tradisional, merek menyewa psikolog konsumen untuk merancang kelompok fokus dan survei. Tetapi proses ini panjang dan sulit, belum lagi mahal.

Saat ini, merek dapat menggunakan perangkat lunak canggih untuk mencari dan menggunakan data pihak pertama dan konten yang dibuat pengguna (UGC) dalam upaya pemasaran dan penjualan mereka.

peristiwa

Menurut Roy Morejon, Presiden dan Co-founder Enventys Partners — perusahaan pengembangan, peluncuran, dan pemasaran produk B2B — data yang berpusat pada pelanggan sering ditemukan melalui pelacakan data interaktif. Ini melibatkan data pelacakan seperti jumlah pembelian yang dikonfirmasi, gerobak yang ditinggalkan, dan pengembalian.

Merek juga dapat mengumpulkan data kuantitatif pihak pertama melalui langganan email berulang, Morejon menjelaskan, dengan menganalisis tarif terbuka dan mengukur berapa banyak pelanggan yang mengklik tautan dalam email yang mereka terima.

“Menganalisis data ini dibandingkan dengan detail pengguna lainnya,” kata Morejon, “seperti perilaku internet secara umum, pekerjaan, gaya hidup, dan data pribadi lainnya (usia, jenis kelamin, dll.), memberikan wawasan yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan customer-centric penjualan."

Morejon menyebutkan Pardot sebagai alat khusus untuk membantu memanfaatkan data ini.

“Pardot adalah fitur hebat yang terintegrasi dengan Salesforce. Aplikasi ini melacak bagaimana pelanggan bergerak melalui saluran penjualan, melacak pembelian, pengabaian, dan pengembalian. Ini memberikan data tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan aset pemasaran digital, seperti iklan media sosial dan email, dan bahkan interaksi offline. Ini mengumpulkan data yang dikirimkan melalui formulir pengguna, Salesforce, dan platform terintegrasi lainnya.” -Roy Morejon.

Unilever

UGC, seperti ulasan, dan tanya jawab, adalah metode umum untuk meningkatkan sentrisitas pelanggan. Unilever mulai mendapatkan lebih banyak ulasan pengguna, yang kemudian digunakan sebagai alat pemasaran untuk meningkatkan pendapatan. Dalam melakukan ini, itu juga meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan lalu lintas dan keterlibatan pencarian organik.

Keberhasilan ini difasilitasi oleh kampanye pengambilan sampel yang didukung oleh Bazaarvoice. Unilever melihat peningkatan besar dalam ulasan pelanggan di semua mereknya, berjumlah ratusan ribu. Hal ini, pada gilirannya, memberi Unilever kekuatan pengungkit tambahan.

“Ketika kami menyertakan ulasan dalam iklan sosial dan iklan bergambar,” kata Jenna Spivak Evans, Manajer Inovasi dan Kemampuan Digital di Unilever, “kami melihat peningkatan kinerja sekitar 20-30%.”

“Karena UGC memberikan konten yang kaya, Anda dapat melihat peningkatan lalu lintas pencarian sebesar 15–25% sebagai hasil dari penggunaan konten yang dibuat pelanggan,” kata Evans. “Anda juga akan melihat peningkatan metrik keterlibatan situs web seperti tampilan halaman produk per kunjungan, rata-rata waktu yang dihabiskan di tempat, dan tingkat pengunjung kembali.”

Unilever juga merujuk silang orang-orang yang meninggalkan ulasan dengan data pelanggan yang dimilikinya tentang orang-orang itu di CRM-nya. Melakukan hal ini tidak hanya membantu mengumpulkan UGC dan data demografis, tetapi juga membantu meningkatkan personalisasi.

Menurut Evans, "Integrasi UGC ke dalam CRM akan memberi kami informasi demografis yang lebih dalam dan memberikan cara tambahan untuk memahami kebutuhan pelanggan yang berbeda."

Untuk melihat lebih dekat jalan kesuksesan Unilever, lihat studi kasus Bazaarvoice .

Karcher

Karcher, perusahaan teknologi pembersihan global, menggunakan UGC untuk mengumpulkan wawasan pelanggan, mendorong konversi, dan memperkuat hubungannya dengan mitra ritel. Dengan memantau umpan balik dan ulasan pelanggan selama proses penjualan, merek tidak hanya mampu menciptakan produk baru yang disukai pelanggan, tetapi juga meningkatkan produk yang sudah ada sebelumnya dan menetapkan standar kualitas di seluruh perusahaan.

“Memiliki ulasan tepat sebelum pengecer merilis produk kami memberi konsumen kepercayaan diri untuk mencoba produk baru kami sejak awal,” kata Kevin Wiredu, Spesialis E-Commerce Senior di Karcher. “Ini adalah kunci kesuksesan kami.”

Dalam kampanye pengambilan sampel pertama Karcher, 98% penerima sampel merespons dengan ulasan. Merek tersebut menerima ratusan ulasan produk, video, dan gambar berkualitas tinggi. Saat ini, telah mengumpulkan lebih dari 280 ribu ulasan di 73 situs ritel.

Dengan data UGC baru yang berharga, Karcher dapat memulai siklus penjualan dan peluncuran produk terbarunya dengan menyiapkan banyak ulasan berkualitas tinggi dan tersedia saat produk baru diluncurkan.

Lebih baik lagi, memanfaatkan data UGC membantu Karcher mengatasi beberapa masalah dengan pesan produk. Setelah membaca beberapa ulasan pelanggan, merek tersebut menyadari bahwa banyak pelanggan tidak memahami tujuan dari salah satu produk mereka — atau bahkan cara menggunakannya. Jadi, perusahaan dapat mengubah pesan dan kemasan produk untuk mengomunikasikan tujuan penggunaan produk dengan lebih baik.

Ini adalah contoh utama dari penjualan yang berpusat pada pelanggan karena merek mendengarkan pelanggan dan membuat perubahan yang relevan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Anda dapat membaca studi kasus Karcher lengkap dari Bazaarvoice di sini.

Nestle Kanada

Dengan memanfaatkan data UGC, Nestle Canada meningkatkan kinerjanya secara keseluruhan dan hubungannya dengan pelanggan. Jenis UGC yang terbukti paling bermanfaat adalah ulasan dan wawasan pelanggan, umpan balik pelanggan, dan pertanyaan pelanggan.

Berkat jangkauan luas Nestle, ia menerima ribuan ulasan secara konstan. Tetapi semua data itu bisa sulit untuk dikelola. Jadi perusahaan menggunakan Wawasan dan Laporan Bazaarvoice untuk memahami banjir — dan, yang lebih penting, untuk menginformasikan keputusan bisnis.

Solusi bermanfaat lainnya yang dimanfaatkan Nestle Canada adalah kelompok fokus yang didukung oleh Bazaarvoice dan Pertanyaan & Jawaban. Faktanya, dalam waktu tiga bulan setelah mengaktifkan Bazaarvoice Questions & Answers, Nestle Canada menerima lebih dari 700 pertanyaan dari para pelanggannya.

Kekuatan pendorong di balik fokus Nestle Canada pada ulasan adalah bahwa perusahaan ingin mendengarkan pelanggan dan menyelesaikan kebutuhan mereka. “Konsumen yang berbicara untuk kami,” kata Lee Beech, Direktur Pengalaman Konsumen di Nestle Canada. “Mereka berbicara, dan kami mendengarkan dan mengambil tindakan. ”

Dengan memanfaatkan semua solusi ini, tim penjualan Nestle mengamati bahwa banyak dari ulasan produknya yang netral berisi pertanyaan pelanggan. Sebagai tanggapan, Nestle menerapkan Bazaarvoice Salesforce Connector dan mulai mencurahkan waktu setiap hari untuk memberikan tanggapan, meningkatkan dukungan pelanggan semua dari satu alat.

“Menghemat, rata-rata, delapan menit untuk membuat kode kasus,” menurut Kristina Rapljenovic, Manajer Situs Web di Nestle Kanada. “Kami sebelumnya tidak memiliki kapasitas dan harus melepaskan interaksi dengan ulasan sebanyak yang kami inginkan. Itu akan memakan waktu delapan menit untuk membuka kasing dan mentransfer semua konten itu. Sekarang, semuanya otomatis.”

Untuk tampilan yang lebih mendalam, lihat studi kasus Nestle Canada Bazaarvoice .

KidKraft

Seperti Nestle Canada dan Karcher, KidKraft menggunakan data dari UGC untuk membuat perubahan produk. Ini dapat menyempurnakan pemosisian produknya dan mendorong pesan pemasarannya karena cara otomatisnya sekarang dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan, ulasan, dan foto produk yang dibagikan pelanggan.

Sebagai tanda keberhasilannya, KidKraft telah mengumpulkan lebih dari 100.000 ulasan di seluruh Jaringan Bazaarvoice dan mencapai cakupan ulasan 100% di situs ritel sebagai hasil dari sindikasi.

“Kami bekerja sangat erat dengan tim pengembangan produk,” kata Heather Stables, Direktur Keterlibatan Konsumen di KidKraft, “untuk memastikan bahwa jika kami melihat masalah atau pertanyaan konsisten yang diajukan oleh konsumen, kami dapat kembali dan mengatasinya dengan membuat perubahan pada produk yang sebenarnya.”

Salah satu contohnya berasal dari rumah bermain KidKraft. Menggunakan Bazaarvoice Insights, KidKraft dapat dengan cepat mengamati bahwa banyak pelanggan yang membuat salah satu rumah bermain untuk memiliki tampilan putih yang lebih modern. Menyadari kebutuhan tersebut, KidKraft merilis playhouse putih bergaya modern mereka sendiri dan melihat peningkatan besar dalam penjualan sebagai hasilnya.

Lihat studi kasus KidKraft dari Bazaarvoice untuk belajar lebih banyak.

Adeo

Adeo, perusahaan ritel perbaikan rumah Prancis, meluncurkan program UGC yang sukses di semua mereknya. Itu juga menerapkan strategi untuk menangani ulasan palsu dengan mengumpulkan data UGC langsung setelah penjualan dan termasuk lencana pembelian terverifikasi. Terlebih lagi, ia mengakses pasar baru yang hingga saat ini memiliki kesadaran merek yang rendah. Tujuan terbarunya adalah untuk mencapai peringkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan empat bintang.

Untuk mulai menerapkan pendekatan penjualan yang berpusat pada pelanggan, Adeo mulai mengumpulkan data UGC seperti ulasan dan peringkat pelanggan. Mirip dengan Nestle Canada, itu juga memperhitungkan pertanyaan pelanggan. Dan seperti KidKraft dan Karcher, itu menggunakan foto produk pelanggan.

UGC sangat penting bagi Adeo karena produknya sering digunakan untuk menyelesaikan proyek teknis seperti pipa ledeng dan listrik yang memerlukan tingkat keahlian. UGC membantu memecahkan masalah umum pelanggan — kepercayaan diri.

“Memasukkan ulasan, foto, dan pertanyaan dari pelanggan kami pada halaman produk dan layanan kami memberikan jaminan ini dan melengkapi keahlian penjual kami,” kata Nicolas Fillat, Pemimpin Bisnis Pemasaran, Layanan Pelanggan dan Umpan Balik di Adeo.

Adeo juga memberikan nilai tinggi pada ulasan yang ditulis dalam bahasa yang dapat dibaca pelanggan. Dengan fitur Bazaarvoice Translated Review, Adeo dapat memastikan baik peringkat maupun ulasan selalu disajikan dalam bahasa pilihan pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan mendapat manfaat dari membaca wawasan dari pelanggan lain.

“Bazaarvoice, dengan jaringan globalnya yang kuat, memungkinkan kami untuk mendukung pelanggan kami terlepas dari negara atau bahasanya,” kata Fillat. “Ini memungkinkan kami untuk mengumpulkan, memoderasi, dan menampilkan ulasan produk di sepuluh grup bisnis hingga saat ini.”

Lihat studi kasus Adeo Bazaarvoice untuk info lebih lanjut.

wayfair

Wayfair menonjol sebagai contoh lain dari sentrisitas pelanggan yang sukses. Untuk kampanye UGC-nya, Wayfair mendorong pelanggan untuk membagikan ide desain mereka menggunakan tagar bermerek #WayfairAtHome.

Dengan mengukur data demografis dan UGC, Wayfair telah mampu memperdalam pemahamannya tentang audiensnya dan memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Ini dicapai melalui analitik dan AI prediktif. Wayfair menciptakan persona pembeli yang terperinci melalui sistem AI ini. Ini membantu untuk menunjukkan kepada pelanggan hanya produk yang paling relevan bagi mereka. Wayfair hanya memiliki terlalu banyak konten untuk tidak melakukan ini.

Sentrisitas pelanggan bukan hanya pilihan bagi Wayfair. Ini adalah kebutuhan.

“Rata-rata, kami menangkap dan menyimpan empat terabyte data setiap hari dan selama setahun, kami melacak sekitar 40 miliar tindakan pelanggan di situs kami. Data telah didemokratisasi di seluruh organisasi — dapat diakses dan digunakan terlepas dari apakah seorang karyawan bekerja di bidang pemasaran, logistik, atau teknik. Data telah memungkinkan perusahaan untuk mengeksekusi strateginya dengan lebih baik melalui personalisasi yang ditingkatkan.” — Steven Conine, salah satu pendiri Wayfair

Dengan berfokus pada sentrisitas pelanggan, Wayfair telah menghindari masalah pengalaman pelanggan menjadi berlebihan dan memakan waktu, yang tentunya akan merugikan metrik penjualan dan menurunkan pendapatan Wayfair secara keseluruhan.

Sebaliknya, Wayfair telah berhasil merampingkan proses pembeli, berkat teknologi pembelajaran mesinnya.

Gunakan UGC untuk mengaktifkan strategi penjualan yang berpusat pada pelanggan

Sentrisitas pelanggan adalah pendekatan yang lebih baik untuk menjual. Untuk melakukannya dengan baik, Anda memerlukan data dan alat yang tepat untuk mengumpulkannya:

• Sampling kampanye
• Grup fokus
• Solusi Wawasan dan Laporan
• pertanyaan
• (Diterjemahkan) Peringkat & Ulasan
• Ulasan terintegrasi dengan CRM

Sekarang setelah Anda mengetahui bagaimana dan mengapa mengutamakan pelanggan dalam penjualan, aktifkan pelanggan untuk melakukan penjualan tersebut untuk Anda dengan menggunakan sampel produk dan konten buatan pengguna . Atau hubungi langsung di bawah ini untuk meminta demo gratis.

Anda dapat melihat lebih banyak konten Baca Panjang kami di sini untuk lebih banyak strategi pemasaran, kiat, dan wawasan.

Panduan pemasar cerdas untuk menemukan dan menggunakan wawasan pelanggan

SUMBER UNGGULAN

Dapatkan salinan Anda