Wie 7 Top-Marken Kundenorientierung auf den Punkt bringen

Gartner definiert Kundenorientierung als „ die Fähigkeit von Menschen in einer Organisation, die Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen von Kunden zu verstehen “. Das heißt, wenn Sie Ihren idealen Verbraucher wirklich kennen wollen, brauchen Sie eine starke kundenorientierte Verkaufsstrategie.

Zum Glück zeigen wir Ihnen, wie. Und warum. Und möglicherweise sogar wann. Anhand von globalen Marken und Bazaarvoices eigenen Erfolgsgeschichten von Kunden erklären wir genau, wie Sie die Kundenorientierung rocken können.

Kapitel:

1. Was ist ein kundenorientierter Verkaufsansatz?
2. Vorteile der Kundenorientierung
3. Wie Marken Daten nutzen, um Kundenorientierung zu implementieren
4. Verwenden Sie UGC, um die richtige Strategie zu aktivieren

Stellen Sie sich vor, Sie suchen online nach einem neuen Tool zur Verwaltung sozialer Medien. Sie überprüfen Ihr LinkedIn-Konto, scrollen durch Ihren Feed oder hören gleichzeitig Ihren Lieblings-Podcast. Plötzlich erhalten Sie eine Direktnachricht von einem Verkäufer, der über seine Plattform schwadroniert. Sie müssen sich gleich anmelden! Schnell! Dies ist ein einmaliger Deal! Uuund… Browser schließen.

Die Wahrheit ist, dass die meisten Leute es vorziehen, von Verkäufern zu kaufen, die zuerst eine freundschaftliche Verbindung aufbauen und sich dann die Zeit nehmen, ihr Verkaufsgespräch auf Sie und Ihre Bedürfnisse abzustimmen. Das ist kundenorientierter Verkauf im Kern.

Die meisten E-Commerce-Manager wissen, dass Kundenorientierung ihnen hilft, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu fördern. Tatsächlich legt eine Studie von Vantage Partners nahe, dass Unternehmen, die einen ausgereiften kundenorientierten Ansatz verfolgen, ein 2,5-faches Umsatzwachstum im Vergleich zu einem durchschnittlichen Unternehmen erzielen. Aber in der Praxis tappen viele Marken immer noch im Dunkeln und nutzen die Daten nicht wirklich, um dies zu erreichen.

So nutzen Top-E-Commerce-Marken UGC für echte Kundenherausforderungen, um ihre kundenorientierte Strategie zu informieren.

Was ist ein kundenorientierter Verkaufsansatz?

Kundenorientiertes Verkaufen ist eine Verkaufsmethodik, die die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, um eine erfolgreiche, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufzubauen. Ein kundenorientierter Ansatz setzt auf Empathie und die Pflege eines wechselseitigen Dialogs mit Kunden. Es ist der Ansatz, der tatsächlich das beste Kundenerlebnis bietet.

Kundenorientierung ermöglicht es Marken auch, ihre Prozesse, Produkte, Botschaften und Verkaufszeitpläne an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Eine Marke, die eine kundenorientierte Verkaufsstrategie anwendet, wird zum besten Verbündeten ihrer Kunden bei der Problemlösung, weil sie Kunden auf eine Weise anspricht, von der die Kunden profitieren.

Für einen erfolgreichen kundenorientierten Verkaufsansatz sollten Verkäufer (und auch Marketingspezialisten!) Interessenten und Kunden mit Schlüsselverhalten ansprechen. In dem einflussreichen Buch „CustomerCentric Selling“ zerlegen die Co-Autoren Michael Bosworth, John Holland und Frank Visgatis diese Verhaltensweisen in acht Grundprinzipien, die ich im Folgenden angepasst und vereinfacht habe:

• Hören Sie aktiv mit Neugier zu – nicht mit Vermutungen.
• Stellen Sie neugierige, offene Fragen , die ihnen die Freiheit geben, sich in einer Umgebung ohne Druck auszudrücken.
• Konzentrieren Sie sich darauf, ihnen zu helfen , eine Herausforderung zu meistern, ein Problem zu lösen oder ein Bedürfnis zu befriedigen.
• Richten Sie sich nach ihren Werten aus.

Hier ist ein großartiges Bild, das Kundenorientierung auf vier verschiedenen Reifegraden definiert:

Kundenzentriert vs. Verbraucherzentriert

Kundenorientiertes Verkaufen ist ein einfühlsamer Inside-Out-Ansatz, bei dem alle Teams – Forschung und Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb, Support – versuchen, die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren und zu verstehen.

Vergleichen Sie dies mit dem traditionelleren verbraucherorientierten Verkauf, der ein produktorientierter Outside-in-Ansatz ist. Anstatt Fragen zu stellen, versucht der verbraucherorientierte Verkauf, einen Verkauf zu tätigen, indem er beurteilt und annimmt, was die Bedürfnisse des Kunden wirklich sind.

Die folgende Tabelle bietet eine einfache Möglichkeit, die beiden Ansätze zu vergleichen, adaptiert aus dem Buch „CustomerCentric Selling“ und einem Artikel, der in California Management Review veröffentlicht wurde:

Ein aktuelles Beispiel für falsch gelaufene Annahmen stammt aus der wunderbaren Welt von Disney. Disney verfolgte bei der Vermarktung von Encanto einen verbraucherorientierten Ansatz und ging davon aus, dass die Menschen die Figur von Isabela lieben würden. Sie ist klassisch schön, hat die perfekte Singstimme einer Disney-Prinzessin und so weiter. Also stellte Disney tonnenweise Isabela-Waren her.

Außer … Kleine Mädchen liebten Luisa tatsächlich . Eine Figur, um deren charakteristische Muskeln das Entwicklungsteam des Films mit den Führungskräften von Disney kämpfen musste, um sie zu behalten. Nach der Veröffentlichung des Films musste Disney sich bemühen, die Kundennachfrage nach Luisa-Artikeln zu befriedigen.

Hätte Disney einen kundenorientierten Ansatz verfolgt, wäre es vielleicht weniger schockiert gewesen über die sich ändernden Geschmäcker und Trends für Frauen. Und vielleicht hätten Luisas geliebte, bei Fans beliebte Muskeln Disney dabei helfen können, noch mehr Einnahmen zu erzielen.

Im Gegensatz dazu hat Blue Bottle Coffee einen kundenorientierten Ansatz gewählt, indem es Newsletter-Abonnenten ermöglicht hat, sich von Marketingbotschaften zum Muttertag und Vatertag abzumelden.

Das Unternehmen erkannte, dass viele Menschen mit der ständigen Flut von Nachrichten rund um diese Feiertage zu kämpfen haben. Anstatt also davon auszugehen , dass ihr Publikum eine positive Beziehung zum Mutter- und Vatertag hat, und ihnen Marketing aufzuzwingen, hörte sich das Unternehmen an, was sein Publikum wollte, und ergriff basierend auf dieser Erkenntnis Maßnahmen.

Vorteile der Kundenorientierung

Ein kundenorientierter Verkaufsansatz ist erfolgreicher, weil er sich auf den Aufbau einer nachhaltigen, vertrauensvollen Beziehung konzentriert. Laut Nielsens Studie „2021 Trust in Advertising“ vertrauen die meisten Menschen am meisten auf Empfehlungen, die von ihnen bekannten Personen stammen.

Vertriebs- und Marketingmitarbeiter können natürlich nicht für jeden Kunden ein Freund oder Familienmitglied sein. Aber sie können danach streben, das Nächstbeste zu tun – „den Verbraucher bei jeder Strategie, jedem Plan und jeder Ausführung an die erste Stelle zu setzen“. Auf diese Weise gewinnen Marken das Vertrauen der Kunden und fördern positive Mundpropaganda.

Das Ziel ist nicht, bessere Verkäufer zu werden, sondern „Buyer Facilitator“, sagte Chris Sargent, Senior Director of Global Sales Enablement bei NICE inContact, während seiner Diskussion über Verkaufsschulungen.

Wenn sie richtig eingesetzt und mit den richtigen Datenerfassungstools kombiniert wird, hilft eine kundenorientierte Verkaufsstrategie Ihrer Marke, besser bei den Kunden anzukommen und sowohl den Kundenerfolg als auch den Kundensupport zu stärken. Es wird auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Schmerzpunkte abzielen.

Ihre Kunden werden besser bedient, weil Ihre Marke einen besseren Gesamtwert bietet.

Dadurch wachsen Loyalität und Vertrauen. Treue Kunden werden zu vollwertigen Botschaftern, die Ihre Marke durch Mundpropaganda positiv charakterisieren. Ihr gesamtes Unternehmen wird seine Zielgruppe besser verstehen und sich in sie einfühlen. Dies wird eine innovativere Produktentwicklung und einen höheren Zyklus von inspirierten, engagierten Mitarbeitern fördern.

Je engagierter Ihre Mitarbeiter sind, desto besser wird das Kundenerlebnis. Und je besser das Kundenerlebnis ist, desto mehr Kundenloyalität und -bindung steigt – ganz zu schweigen von Ihrem Umsatz.

Wie Marken Daten nutzen, um Kundenorientierung zu implementieren

Die besten Strategien zur Kundenorientierung beruhen darauf, die richtigen Fragen zu stellen und den Antworten der Kunden tatsächlich zuzuhören. Traditionell beauftragten Marken Verbraucherpsychologen mit der Gestaltung von Fokusgruppen und Umfragen. Aber dieser Prozess ist langwierig und mühsam, ganz zu schweigen von den Kosten.

Heute können Marken ausgefeilte Software verwenden, um First-Party-Daten und nutzergenerierte Inhalte (UGC) für ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zu beschaffen und zu verwenden.

Enventys

Laut Roy Morejon, Präsident und Mitbegründer von Enventys Partners – einem B2B-Produktentwicklungs-, Markteinführungs- und Marketingunternehmen – werden kundenorientierte Daten oft durch interaktives Datentracking gefunden. Dazu gehören Tracking-Daten wie die Anzahl der bestätigten Käufe, abgebrochenen Warenkörbe und Retouren.

Marken können auch quantitative First-Party-Daten durch wiederkehrende E-Mail-Abonnements sammeln, erklärte Morejon, indem sie Öffnungsraten analysieren und messen, wie viele Kunden auf die Links in den erhaltenen E-Mails klicken.

„Die Analyse dieser Daten im Vergleich zu anderen Benutzerdetails“, sagte Morejon, „wie allgemeines Internetverhalten, Job, Lebensstil und andere persönliche Daten (Alter, Geschlecht usw.), liefert Erkenntnisse, die Sie zur Optimierung der Kundenorientierung nutzen können Verkauf."

Morejon erwähnte Pardot als ein spezielles Tool, um diese Daten nutzbar zu machen.

„Pardot ist eine großartige Funktion, die in Salesforce integriert ist. Diese App verfolgt, wie sich Kunden durch den Verkaufstrichter bewegen, und verfolgt Käufe, Abbrüche und Rückgaben. Es liefert Daten darüber, wie Kunden mit digitalen Marketing-Assets wie Social-Media-Anzeigen und E-Mails und sogar Offline-Interaktionen interagieren. Es sammelt Daten, die über Benutzerformulare, Salesforce und andere integrierbare Plattformen übermittelt werden.“ – Roy Morejon.

Unilever

UGC ist wie Rezensionen und Fragen und Antworten eine gängige Methode, um die Kundenorientierung zu stärken. Unilever wollte mehr Benutzerbewertungen erhalten, die es dann als Marketinginstrument zur Umsatzsteigerung einsetzte. Dadurch verbesserte es auch die Kundenloyalität und -zufriedenheit und erhöhte den organischen Suchverkehr und das Engagement.

Dieser Erfolg wurde durch von Bazaarvoice betriebene Sampling-Kampagnen ermöglicht. Unilever verzeichnete über alle seine Marken hinweg einen massiven Anstieg der Kundenbewertungen, die in die Hunderttausende gingen. Dies wiederum gab Unilever zusätzliche Hebelwirkung.

„Wenn wir Bewertungen in Social Ads und Display Ads einbinden“, sagt Jenna Spivak Evans, Innovation and Digital Capabilities Manager bei Unilever, „sehen wir eine Leistungssteigerung von etwa 20–30 %.“

„Da UGC so reichhaltige Inhalte bereitstellt, können Sie einen Anstieg des Suchverkehrs um 15–25 % als Ergebnis der Verwendung von kundengenerierten Inhalten feststellen“, sagte Evans. „Außerdem werden Sie eine Steigerung der Website-Engagement-Metriken feststellen, wie z. B. Produktseitenaufrufe pro Besuch, durchschnittliche Verweildauer auf der Website und die Rate der wiederkehrenden Besucher.“

Unilever verglich die Personen, die Bewertungen hinterlassen, auch mit den Kundendaten, die es über diese Personen in seinem CRM hat. Dies half nicht nur beim Sammeln von UGC- und demografischen Daten, sondern auch bei der Steigerung der Personalisierung.

Laut Evans „wird uns die Integration von UGC in CRM tiefere demografische Informationen liefern und eine schrittweise Möglichkeit bieten, die Bedürfnisse verschiedener Kunden zu verstehen.“

Einen genaueren Blick auf den Erfolgsweg von Unilever erhalten Sie in der Bazaarvoice-Fallstudie .

Kärcher

Karcher, ein globales Unternehmen für Reinigungstechnologie, nutzt UGC, um Kundeneinblicke zu sammeln, Konversionen voranzutreiben und seine Beziehungen zu Einzelhandelspartnern zu stärken. Durch die Überwachung von Kundenfeedback und Bewertungen während des gesamten Verkaufsprozesses war die Marke nicht nur in der Lage, neue Produkte zu entwickeln, die die Kunden lieben würden, sondern auch bereits bestehende Produkte zu verbessern und einen unternehmensweiten Qualitätsstandard zu setzen.

„Bewertungen zu haben, kurz bevor der Einzelhändler unsere Produkte auf den Markt bringt, gibt den Verbrauchern das Vertrauen, unsere neuen Produkte von Anfang an auszuprobieren“, sagte Kevin Wiredu, Senior E-Commerce Specialist bei Karcher. „Das ist ein Schlüssel zu unserem Erfolg.“

Bei der ersten Sampling-Aktion von Kärcher haben 98 % der Sample-Empfänger mit einer Bewertung geantwortet. Die Marke erhielt Hunderte von hochwertigen Produktbewertungen, Videos und Bildern. Derzeit hat es über 280.000 Bewertungen auf 73 Einzelhandelsseiten gesammelt.

Mit neuen wertvollen UGC-Daten konnte Karcher seinen letzten Verkaufszyklus und die Produkteinführung beschleunigen, indem zahlreiche, hochwertige Bewertungen bereit und verfügbar waren, sobald neue Produkte live gingen.

Besser noch, die Nutzung von UGC-Daten half Karcher dabei, einige Probleme mit Produktbotschaften zu lösen. Nachdem die Marke einige Kundenrezensionen gelesen hatte, stellte sie fest, dass viele Kunden den Zweck eines ihrer Produkte nicht verstanden – oder nicht einmal, wie man es benutzt. So war das Unternehmen in der Lage, die Produktbotschaft und -verpackung zu optimieren, um den Verwendungszweck des Produkts besser zu kommunizieren.

Dies ist ein Schlüsselbeispiel für kundenorientierten Verkauf, da die Marke auf die Kunden gehört und relevante Änderungen vorgenommen hat, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Die vollständige Karcher-Fallstudie von Bazaarvoice können Sie hier lesen .

Nestlé Kanada

Durch die Nutzung von UGC-Daten verbesserte Nestle Canada sowohl seine Gesamtleistung als auch seine Beziehung zu seinen Kunden. Die Arten von UGC, die sich als am vorteilhaftesten erwiesen haben, waren Kundenrezensionen und -einblicke, Kundenfeedback und Kundenfragen.

Dank der großen Reichweite von Nestlé erhält Nestle ständig Tausende von Bewertungen. Aber all diese Daten können schwierig zu verwalten sein. Also nutzte das Unternehmen Bazaarvoice Insights and Reports, um die Flut zu verstehen – und, was noch wichtiger ist, um Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Weitere hilfreiche Lösungen, die Nestlé Kanada nutzte, waren von Bazaarvoice betriebene Fokusgruppen und Fragen und Antworten. Tatsächlich erhielt Nestlé Kanada innerhalb von drei Monaten nach der Aktivierung von Bazaarvoice Questions & Answers über 700 Fragen von seinen Kunden.

Die treibende Kraft hinter dem Fokus von Nestle Canada auf Bewertungen ist, dass das Unternehmen seinen Kunden zuhören und ihre Bedürfnisse erfüllen möchte. „Die Verbraucher sprechen für uns“, sagte Lee Beech, Director of Consumer Experience bei Nestle Canada. „Sie sprechen, und wir hören zu und handeln. ”

Durch die Nutzung all dieser Lösungen stellte das Verkaufsteam von Nestle fest, dass viele seiner neutralen Produktbewertungen Kundenfragen enthielten. Als Reaktion darauf implementierte Nestlé den Bazaarvoice Salesforce Connector und begann damit, jeden Tag Zeit für die Bereitstellung von Antworten aufzuwenden, um den Kundensupport über ein einziges Tool zu verbessern.

„Es spart im Durchschnitt acht Minuten, um einen Fall zu kodieren“, sagt Kristina Rapljenovic, Website-Managerin bei Nestle Canada. „Wir hatten vorher nicht die Kapazität und mussten uns von so vielen Bewertungen trennen, wie wir wollten. Es hätte acht Minuten gedauert, einen Fall zu eröffnen und all diese Inhalte zu übertragen. Jetzt ist alles automatisiert.“

Weitere Informationen finden Sie in der Fallstudie von Bazaarvoice zu Nestle Canada .

KidKraft

Wie Nestle Canada und Karcher verwendet KidKraft Daten von UGC, um Produktänderungen vorzunehmen. Es war in der Lage, seine Produktpositionierung zu verfeinern und seine Marketingbotschaften zu stärken, da es jetzt automatisiert Kundenfeedback, Bewertungen und von Kunden geteilte Produktfotos sammeln kann.

Als Zeichen seines Erfolgs hat KidKraft über 100.000 Bewertungen im gesamten Bazaarvoice-Netzwerk gesammelt und als Ergebnis der Syndizierung eine Bewertungsabdeckung von 100 % auf Einzelhandelsseiten erreicht.

„Wir arbeiten sehr eng mit dem Produktentwicklungsteam zusammen“, sagte Heather Stables, Director of Consumer Engagement bei KidKraft, „um sicherzustellen, dass wir zurückgehen und diese ansprechen können, wenn wir konsistente Probleme oder Fragen sehen, die von Verbrauchern aufgeworfen werden Änderungen am eigentlichen Produkt.“

Ein Beispiel dafür sind die Spielhäuser von KidKraft. Mithilfe von Bazaarvoice Insights konnte KidKraft schnell feststellen, dass viele Kunden eines der Spielhäuser selbst herstellten, um ein weißes, moderneres Erscheinungsbild zu erhalten. KidKraft erkannte den Bedarf und brachte sein eigenes weißes Spielhaus im modernen Stil auf den Markt und verzeichnete dadurch einen enormen Anstieg der Verkaufszahlen.

Sehen Sie sich die KidKraft- Fallstudie von Bazaarvoice an um mehr zu lernen.

Ade

Adeo, ein französisches Einzelhandelsunternehmen für Heimwerker, hat ein erfolgreiches UGC-Programm für alle seine Marken eingeführt. Es implementierte auch Strategien zum Umgang mit gefälschten Bewertungen, indem UGC-Daten direkt nach einem Verkauf gesammelt und ein verifiziertes Kaufabzeichen hinzugefügt wurden. Darüber hinaus hat es neue Märkte erschlossen, die bis vor kurzem eine geringe Markenbekanntheit hatten. Das neueste Ziel ist es, eine Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit von vier Sternen zu erreichen.

Um mit der Umsetzung seines kundenorientierten Verkaufsansatzes zu beginnen, begann Adeo mit dem Sammeln von UGC-Daten wie Kundenrezensionen und -bewertungen. Ähnlich wie bei Nestle Canada berücksichtigte es auch Kundenfragen. Und wie KidKraft und Karcher verwendete es Kundenproduktfotos.

UGC war für Adeo besonders wichtig, da seine Produkte häufig zur Durchführung technischer Projekte wie Sanitär und Elektrizität eingesetzt werden, die ein gewisses Maß an Fachwissen erfordern. UGC hilft, ein häufiges Kundenproblem zu lösen – Vertrauen.

„Das Einbinden von Bewertungen, Fotos und Fragen unserer Kunden auf unseren Produkt- und Serviceseiten bietet diese Sicherheit und ergänzt das Fachwissen unserer Verkäufer“, sagte Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback bei Adeo.

Adeo legt auch großen Wert auf Bewertungen, die in einer Sprache verfasst sind, die Kunden lesen können. Mit der Funktion „Übersetzte Bewertungen“ von Bazaarvoice konnte Adeo sicherstellen, dass sowohl Bewertungen als auch Rezensionen immer in der bevorzugten Sprache des Kunden angezeigt werden. Auf diese Weise profitieren Kunden davon, Erkenntnisse anderer Kunden zu lesen.

„Bazaarvoice mit seinem starken globalen Netzwerk ermöglicht es uns, unsere Kunden unabhängig von Land oder Sprache zu unterstützen“, sagte Fillat. „Auf diese Weise konnten wir bisher Produktbewertungen in zehn Konzernunternehmen sammeln, moderieren und anzeigen.“

Weitere Informationen finden Sie in der Adeo-Fallstudie von Bazaarvoice .

Wayfair

Wayfair ist ein weiteres Beispiel für erfolgreiche Kundenorientierung. Für seine UGC-Kampagnen ermutigt Wayfair Kunden, ihre Designideen mit dem Marken-Hashtag #WayfairAtHome zu teilen.

Durch die Messung sowohl demografischer als auch UGC-Daten konnte Wayfair sein Verständnis für sein Publikum vertiefen und ein hyperpersonalisiertes Erlebnis bieten. Dies wird durch Analysen und prädiktive KI erreicht. Wayfair erstellt über dieses KI-System eine detaillierte Käuferpersönlichkeit. Dies hilft, Kunden nur die Produkte zu zeigen, die für sie am relevantesten sind. Wayfair hat einfach zu viel Inhalt, um dies nicht zu tun.

Kundenorientierung ist für Wayfair nicht nur eine Entscheidung. Es ist eine Notwendigkeit.

„Im Durchschnitt erfassen und speichern wir jeden Tag vier Terabyte an Daten und verfolgen im Laufe eines Jahres ungefähr 40 Milliarden Kundenaktionen auf unserer Website. Daten wurden im gesamten Unternehmen demokratisiert – sie können abgerufen und verwendet werden, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter im Marketing, in der Logistik oder im Ingenieurwesen arbeitet. Daten haben es dem Unternehmen ermöglicht, seine Strategie durch verbesserte Personalisierung besser umzusetzen.“ — Steven Conine, Mitbegründer von Wayfair

Durch die Fokussierung auf die Kundenorientierung hat Wayfair das Problem vermieden, dass das Kundenerlebnis überwältigend und zeitaufwändig wird, was sicherlich die Verkaufskennzahlen beeinträchtigen und den Gesamtumsatz von Wayfair verringern würde.

Stattdessen hat Wayfair den Käuferprozess dank seiner maschinellen Lerntechnologie erfolgreich optimiert.

Verwenden Sie UGC, um eine kundenorientierte Verkaufsstrategie zu ermöglichen

Kundenorientierung ist ein besserer Verkaufsansatz. Um es gut zu machen, brauchen Sie die richtigen Daten und Tools, um sie zu sammeln:

• Sampling-Aktionen
• Schwerpunktgruppen
• Lösungen für Einblicke und Berichte
• Fragen & Antworten
• (Übersetzt) ​​Bewertungen & Rezensionen
• Integrierte Bewertungen mit CRMs

Jetzt, da Sie wissen, wie und warum Sie den Kunden im Verkauf an die erste Stelle setzen, ermöglichen Sie es den Kunden, diese Verkäufe für Sie zu tätigen, indem Sie Produktmuster und nutzergenerierte Inhalte verwenden . Oder kontaktieren Sie uns direkt unten, um eine kostenlose Demo anzufordern.

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