7 แบรนด์ชั้นนำตอกย้ำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Gartner ให้คำจำกัดความการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางว่า " ความสามารถของคนในองค์กรในการทำความเข้าใจสถานการณ์ การรับรู้ และความคาดหวัง ของลูกค้า" หมายความว่า หากคุณต้องการรู้จักผู้บริโภคในอุดมคติของคุณจริงๆ คุณต้องมีกลยุทธ์การขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่แข็งแกร่ง

โชคดีที่เราจะแสดงให้คุณเห็นว่า และทำไม. และอาจถึงแม้เมื่อ ด้วยการใช้แบรนด์ระดับโลกและเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าของ Bazaarvoice เราอธิบายอย่างชัดเจนว่าคุณจะทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

บทที่:

1. วิธีการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?
2. ประโยชน์ของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
3. วิธีที่แบรนด์ใช้ข้อมูลเพื่อทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
4. ใช้ UGC เพื่อเปิดใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังซื้อของออนไลน์สำหรับเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียใหม่ คุณกำลังตรวจสอบบัญชี LinkedIn ของคุณ เลื่อนดูฟีดของคุณ หรือฟังพอดแคสต์ที่คุณชื่นชอบในเวลาเดียวกัน ทันใดนั้น คุณได้รับ DM จากพนักงานขายที่โวยวายเกี่ยวกับแพลตฟอร์มของพวกเขา คุณต้องลงทะเบียนตอนนี้! เร็ว! นี่เป็นข้อตกลงครั้งเดียว! อ่าาาา… ปิดเบราว์เซอร์

ความจริงก็คือ คนส่วนใหญ่ชอบซื้อจากพนักงานขายที่เริ่มสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นมิตร จากนั้นจึงใช้เวลาในการปรับแต่งสำนวนการขายให้เหมาะกับคุณและความต้องการของคุณ นั่นคือการขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นหลัก

ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่รู้ว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยให้พวกเขาเพิ่มรายได้และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า อันที่จริง การศึกษาของ Vantage Partners ชี้ให้เห็นว่าบริษัทที่นำแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้จะมีรายได้เพิ่มขึ้น 2.5 เท่าเมื่อเทียบกับบริษัททั่วไป แต่ในทางปฏิบัติ หลายแบรนด์ยังคงเดินงุ่มง่ามอยู่ในความมืดและไม่ได้ควบคุมข้อมูลเพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

นี่คือวิธีที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซชั้นนำใช้ UGC เกี่ยวกับความท้าทายของลูกค้าจริงเพื่อแจ้งกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิธีการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

การขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นวิธีการขายที่ทำให้ความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จและเป็นประโยชน์ร่วมกัน การมีส่วนร่วมในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องอาศัยความเห็นอกเห็นใจและหล่อเลี้ยงการสนทนาสองทางกับลูกค้า เป็นแนวทางที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางยังช่วยให้แบรนด์ปรับเปลี่ยนกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ การส่งข้อความ และไทม์ไลน์การขายของตนให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้ แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์การขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางกลายเป็นพันธมิตรในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดของลูกค้าเพราะเข้าถึงลูกค้าในลักษณะที่เป็นประโยชน์ ต่อลูกค้า

สำหรับแนวทางการขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ พนักงานขาย (และนักการตลาดด้วย!) ควรมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าด้วยพฤติกรรมหลัก ในหนังสือที่ทรงอิทธิพล “CustomerCentric Selling” ผู้เขียนร่วม Michael Bosworth, John Holland และ Frank Visgatis ได้แบ่งพฤติกรรมเหล่านั้นออกเป็น 8 ทฤษฎีพื้นฐาน ซึ่งฉันได้ดัดแปลงและทำให้ง่ายขึ้นด้านล่าง:

• ตั้งใจฟัง ด้วยความอยากรู้ - ไม่ใช่สมมติฐาน
• ถาม คำถามปลายเปิดที่ อยากรู้อยากเห็นซึ่งทำให้พวกเขามีอิสระในการแสดงออกในสภาพแวดล้อมที่ไม่กดดัน
• มุ่งเน้นที่การช่วยให้ พวกเขาเอาชนะความท้าทาย แก้ปัญหา หรือตอบสนองความต้องการ
• สอดคล้องกับ ค่านิยม ของพวกเขา

ต่อไปนี้คือภาพที่ยอดเยี่ยมซึ่งกำหนดความเป็นศูนย์กลางของลูกค้าในระดับวุฒิภาวะที่แตกต่างกันสี่ระดับ:

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง vs ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

การขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นแนวทางที่เอาใจใส่และจริงใจ ซึ่งทุกทีม ไม่ว่าจะเป็น R&D, การจัดการผลิตภัณฑ์, การตลาด, การขาย, การสนับสนุน — พยายามเรียนรู้และทำความเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าของคุณคืออะไรอย่างแท้จริง

เปรียบเทียบสิ่งนี้กับการขายที่เน้น ผู้บริโภค เป็นศูนย์กลางแบบดั้งเดิมมากขึ้น ซึ่งเป็นแนวทางที่เน้นผลิตภัณฑ์และมองจากภายนอก แทนที่จะถามคำถาม การขายที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางพยายามทำการขายโดยการตัดสินและ สมมติ ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

ตารางด้านล่างนำเสนอวิธีง่ายๆ ในการเปรียบเทียบทั้งสองวิธี โดยดัดแปลงมาจากหนังสือ “CustomerCentric Selling” และบทความที่ตีพิมพ์ใน California Management Review:

ตัวอย่างล่าสุดของสมมติฐานที่ผิดพลาดมาจากโลกมหัศจรรย์ของดิสนีย์ การใช้แนวทางการตลาดที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของ Encanto ดิสนีย์ สันนิษฐานว่า ผู้คนจะรักตัวละครของอิซาเบลา เธอสวยคลาสสิก มีเสียงร้องของเจ้าหญิงดิสนีย์ที่สมบูรณ์แบบ และอื่นๆ ดังนั้น ดิสนีย์จึงผลิตสินค้าอิซาเบลลามากมาย

ยกเว้น… เด็กหญิงตัวเล็ก ๆ รักลุยซา จริงๆ ตัวละครที่มีกล้ามเนื้อเฉพาะตัวที่ทีมพัฒนาภาพยนตร์เรื่องนี้ต้องต่อสู้กับผู้บริหารของดิสนีย์เพื่อรักษาไว้ หลังจากภาพยนตร์เข้าฉาย ดิสนีย์ต้องแย่งชิงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าสำหรับสินค้าลุยซา

หากดิสนีย์ใช้แนวทางที่ยึด ลูกค้า เป็นศูนย์กลาง ก็อาจรู้สึกตกใจน้อยลงเมื่อเปลี่ยนรสนิยมและเทรนด์สำหรับผู้หญิง และบางทีกล้ามเนื้ออันเป็นที่รักและเป็นที่โปรดปรานของแฟน ๆ ของ Luisa อาจช่วยให้ดิสนีย์สร้างรายได้มากยิ่งขึ้น

ในทางตรงกันข้าม Blue Bottle Coffee ใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยอนุญาตให้สมาชิกจดหมายข่าวเลือกไม่รับข้อความการตลาดสำหรับวันแม่และวันพ่อ

บริษัทตระหนักดีว่าหลายคนต้องดิ้นรนกับข้อความที่ไม่หยุดนิ่งเกี่ยวกับวันหยุดเหล่านั้น ดังนั้น แทนที่จะ สมมติ ว่าผู้ชมของพวกเขามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับวันแม่และวันพ่อและผลักดันการตลาดให้กับพวกเขา บริษัทได้ฟังสิ่งที่ผู้ฟังของพวกเขาต้องการและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกนั้น

ประโยชน์ของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แนวทางการขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะประสบความสำเร็จมากกว่าเพราะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและไว้วางใจได้ จากรายงาน Trust in Advertising Study ประจำปี 2021 ของ Nielsen คนส่วนใหญ่ให้ความเชื่อถือมากที่สุดกับคำแนะนำที่มาจากคนที่พวกเขารู้จัก

ตัวแทนฝ่ายขายและการตลาดไม่สามารถเป็นเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวของลูกค้าทุกคนได้ แต่พวกเขา สามารถ มุ่งมั่นที่จะทำสิ่งที่ดีที่สุดต่อไปได้ - "ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับแรกในทุกกลยุทธ์ แผนงาน และการดำเนินการ" ในการดำเนินการดังกล่าว แบรนด์จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและส่งเสริมการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก

เป้าหมายไม่ใช่เพื่อที่จะกลายเป็นผู้ขายที่ดีขึ้น แต่เป็น "ผู้อำนวยความสะดวกสำหรับผู้ซื้อ" Chris Sargent ผู้อำนวยการอาวุโสของ Global Sales Enablement ที่ NICE inContact ในระหว่างการสนทนาของเขาเกี่ยวกับการฝึกอบรมการขาย

หากใช้อย่างถูกต้องและรวมกับเครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่เหมาะสม กลยุทธ์การขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น และสนับสนุนทั้งความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า จะกำหนดเป้าหมายความต้องการเฉพาะและจุดปวดของพวกเขา

ลูกค้าของคุณจะได้รับการบริการที่ดีขึ้นเพราะแบรนด์ของคุณจะให้คุณค่าโดยรวมที่ดีขึ้น

เป็นผลให้ความภักดีและความไว้วางใจจะเพิ่มขึ้น ลูกค้าที่ภักดีจะแปลงโฉมเป็นแอมบาสเดอร์ที่เต็มเปี่ยมซึ่งจะช่วยกำหนดลักษณะแบรนด์ของคุณในเชิงบวกด้วยการบอกปากต่อปาก ทั้งบริษัทของคุณจะเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้ชมได้ดีขึ้น สิ่งนี้จะส่งเสริมการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่และวงจรที่เพิ่มขึ้นของพนักงานที่ได้รับแรงบันดาลใจและมีส่วนร่วม

ยิ่งพนักงานของคุณมีส่วนร่วมมากเท่าไร ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น และยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเท่าใด ความภักดีและการรักษาลูกค้าก็จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ไม่ต้องพูดถึงรายได้ของคุณ

วิธีที่แบรนด์ใช้ข้อมูลเพื่อทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

กลยุทธ์การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ดีที่สุดต้องอาศัยการถามคำถามที่ถูกต้องและรับฟังคำตอบของลูกค้าอย่างแท้จริง ตามเนื้อผ้า แบรนด์ว่าจ้างนักจิตวิทยาผู้บริโภคเพื่อออกแบบกลุ่มเป้าหมายและแบบสำรวจ แต่กระบวนการนี้ใช้เวลานานและยากลำบาก ไม่ต้องพูดถึงราคาแพง

ปัจจุบัน แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนเพื่อจัดหาและใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ในการทำการตลาดและการขาย

เอนเวนตีส์

Roy Morejon ประธานและผู้ร่วมก่อตั้ง Enventys Partners ซึ่งเป็นบริษัทพัฒนาผลิตภัณฑ์ เปิดตัว และการตลาดแบบ B2B มักพบข้อมูลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการติดตามข้อมูลเชิงโต้ตอบ ซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อมูลการติดตาม เช่น จำนวนการสั่งซื้อที่ยืนยันแล้ว รถเข็นที่ถูกละทิ้ง และการคืนสินค้า

แบรนด์ยังสามารถรวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งเชิงปริมาณผ่านการสมัครสมาชิกอีเมลที่เกิดซ้ำ Morejon อธิบายโดยการวิเคราะห์อัตราการเปิดและวัดจำนวนลูกค้าที่คลิกลิงก์ภายในอีเมลที่พวกเขาได้รับ

“การวิเคราะห์ข้อมูลนี้โดยเปรียบเทียบกับรายละเอียดอื่นๆ ของผู้ใช้” Morejon กล่าว “เช่น พฤติกรรมทางอินเทอร์เน็ตทั่วไป งาน ไลฟ์สไตล์ และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ (อายุ เพศ ฯลฯ) ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ขาย”

Morejon กล่าวถึง Pardot ว่าเป็นเครื่องมือเฉพาะเพื่อช่วยควบคุมข้อมูลนี้

“ Pardot เป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมที่ผสานรวมกับ Salesforce แอปนี้ติดตามวิธีที่ลูกค้าเคลื่อนผ่านช่องทางการขาย การติดตามการซื้อ การละทิ้ง และการคืนสินค้า โดยให้ข้อมูลว่าลูกค้าโต้ตอบกับทรัพย์สินทางการตลาดดิจิทัลอย่างไร เช่น โฆษณาและอีเมลโซเชียลมีเดีย และแม้แต่การโต้ตอบออฟไลน์ มันรวบรวมข้อมูลที่ส่งผ่านแบบฟอร์มผู้ใช้ Salesforce และแพลตฟอร์มที่รวมเข้าด้วยกันอื่น ๆ " — รอย มอร์จอน

ยูนิลีเวอร์

UGC เช่น บทวิจารณ์ คำถามและคำตอบ เป็นวิธีการทั่วไปในการสนับสนุนให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ยูนิลีเวอร์มุ่งมั่นที่จะรับรีวิวจากผู้ใช้มากขึ้น ซึ่งจากนั้นก็ใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพื่อเพิ่มรายได้ การทำเช่นนี้ยังช่วยปรับปรุงความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มปริมาณการค้นหาทั่วไปและการมีส่วนร่วม

ความสำเร็จนี้อำนวยความสะดวกโดยแคมเปญสุ่มตัวอย่างที่ขับเคลื่อนโดย Bazaarvoice ยูนิลีเวอร์เห็นรีวิวของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากในทุกแบรนด์ โดยมีจำนวนหลายแสนคน ในทางกลับกัน ทำให้ยูนิลีเวอร์มีกำลังในการใช้ประโยชน์เพิ่มเติม

“เมื่อเรารวมบทวิจารณ์ในโฆษณาโซเชียลและโฆษณาแบบดิสเพลย์” Jenna Spivak Evans ผู้จัดการด้านนวัตกรรมและความสามารถด้านดิจิทัลของ Unilever กล่าว "เราเห็นประสิทธิภาพที่ดีขึ้นประมาณ 20-30%"

“เนื่องจาก UGC นำเสนอเนื้อหาที่หลากหลาย คุณจึงสามารถเห็นปริมาณการค้นหาเพิ่มขึ้น 15–25% อันเป็นผลมาจากการใช้เนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้น” อีแวนส์กล่าว “นอกจากนี้ คุณจะเห็นตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น เช่น การดูหน้าผลิตภัณฑ์ต่อการเข้าชม เวลาเฉลี่ยที่ใช้บนไซต์ และอัตราผลตอบแทนผู้เข้าชม”

ยูนิลีเวอร์ยังอ้างอิงโยงผู้ที่เขียนรีวิวด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีเกี่ยวกับบุคคลเหล่านั้นใน CRM การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยรวบรวม UGC และข้อมูลประชากรเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวอีกด้วย

ตามที่อีแวนส์กล่าว "การรวม UGC เข้ากับ CRM จะทำให้เรามีข้อมูลประชากรที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและให้วิธีการที่เพิ่มขึ้นในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน"

หากต้องการทราบเส้นทางสู่ความสำเร็จของยูนิลีเวอร์อย่างใกล้ชิด โปรดดู กรณีศึกษา ของ Bazaarvoice

Karcher

Karcher บริษัทเทคโนโลยีทำความสะอาดระดับโลก ใช้ UGC เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และกระชับความสัมพันธ์กับพันธมิตรค้าปลีก ด้วยการเฝ้าติดตามคำติชมและคำวิจารณ์ของลูกค้าตลอดกระบวนการขาย ทำให้แบรนด์ไม่เพียงแต่สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ลูกค้าจะชอบ แต่ยังปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วและกำหนดมาตรฐานคุณภาพทั่วทั้งบริษัทอีกด้วย

“การมีบทวิจารณ์ก่อนที่ผู้ค้าปลีกจะวางจำหน่ายผลิตภัณฑ์ของเราทำให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจในการลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราตั้งแต่เริ่มต้น” Kevin Wiredu ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซอาวุโสของ Karcher กล่าว “มันเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของเรา”

ในแคมเปญสุ่มตัวอย่างแรกของ Karcher 98% ของผู้รับตัวอย่างตอบกลับพร้อมบทวิจารณ์ แบรนด์ได้รับรีวิวผลิตภัณฑ์ วิดีโอ และรูปภาพคุณภาพสูงหลายร้อยรายการ ปัจจุบันมีการรวบรวมบทวิจารณ์มากกว่า 280,000 รายการจากไซต์ค้าปลีก 73 แห่ง

ด้วยข้อมูล UGC อันมีค่าใหม่ที่มีอยู่ Karcher สามารถเริ่มต้นวงจรการขายและการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุดโดยมีการรีวิวคุณภาพสูงจำนวนมากพร้อมและพร้อมใช้งานทันทีที่ผลิตภัณฑ์ใหม่เปิดตัว

การใช้ประโยชน์จากข้อมูล UGC ที่ดียิ่งขึ้นไปอีกช่วยให้ Karcher แก้ไขปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับการส่งข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หลังจากอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าแล้ว แบรนด์ตระหนักว่าลูกค้าจำนวนมากไม่เข้าใจจุดประสงค์ของผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่ง หรือแม้แต่วิธีใช้งาน ดังนั้น บริษัทจึงสามารถปรับแต่งข้อความและบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์เพื่อสื่อสารวัตถุประสงค์การใช้งานของผลิตภัณฑ์ได้ดียิ่งขึ้น

นี่เป็นตัวอย่างสำคัญของการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากแบรนด์รับฟังลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

คุณสามารถอ่าน กรณีศึกษา Karcher แบบเต็มของ Bazaarvoice ได้ ที่นี่

เนสท์เล่ แคนาดา

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูล UGC Nestle Canada ได้ปรับปรุงทั้งประสิทธิภาพโดยรวมและความสัมพันธ์กับลูกค้า ประเภทของ UGC ที่พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์มากที่สุด ได้แก่ บทวิจารณ์และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คำติชมของลูกค้า และคำถามของลูกค้า

ด้วยการเข้าถึงในวงกว้างของเนสท์เล่ ทำให้ได้รับรีวิวนับพันอย่างต่อเนื่อง แต่ข้อมูลทั้งหมดนั้นจัดการได้ยาก ดังนั้นบริษัทจึงใช้ Bazaarvoice Insights and Reports เพื่อให้เข้าใจถึงเหตุการณ์น้ำท่วม และที่สำคัญกว่านั้นคือ เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ

โซลูชันที่เป็นประโยชน์อื่นๆ ที่ Nestle Canada ใช้คือกลุ่มสนทนาและคำถามและคำตอบที่ขับเคลื่อนโดย Bazaarvoice อันที่จริง ภายในสามเดือนหลังจากเปิดใช้ Bazaarvoice Questions & Answers Nestle Canada ได้รับคำถามมากกว่า 700 ข้อจากลูกค้า

แรงผลักดันเบื้องหลังการมุ่งเน้นที่รีวิวของ Nestle Canada คือบริษัทต้องการรับฟังลูกค้าและแก้ไขความต้องการของพวกเขา “ผู้บริโภคเป็นผู้พูดแทนเรา” Lee Beech ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ผู้บริโภคของ Nestle Canada กล่าว “พวกเขาพูด และเราฟังและดำเนินการ ”

จากการใช้ประโยชน์จากโซลูชันเหล่านี้ ทีมขายของ Nestle สังเกตเห็นว่าบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ที่เป็นกลางจำนวนมากมีคำถามจากลูกค้า ในการตอบสนอง Nestle ได้ใช้ Bazaarvoice Salesforce Connector และเริ่มอุทิศเวลาในแต่ละวันเพื่อให้การตอบสนอง ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดจากเครื่องมือเดียว

Kristina Rapljenovic ผู้จัดการเว็บไซต์ของ Nestle Canada กล่าวว่า "โดยเฉลี่ยแล้วจะช่วยประหยัดเวลาในการเขียนโค้ดเคสได้แปดนาที “ก่อนหน้านี้เราไม่มีความสามารถและต้องเลิกเขียนรีวิวให้มากเท่าที่เราต้องการ จะใช้เวลาแปดนาทีในการเปิดเคสและโอนเนื้อหาทั้งหมดนั้น ตอนนี้มันเป็นไปโดยอัตโนมัติทั้งหมด”

หากต้องการดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม โปรดดู กรณีศึกษา Nestle Canada ของ Bazaarvoice

KidKraft

KidKraft ใช้ข้อมูลจาก UGC เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ เช่นเดียวกับ Nestle Canada และ Karcher สามารถปรับแต่งตำแหน่งผลิตภัณฑ์และกระตุ้นการส่งข้อความทางการตลาดได้เนื่องจากวิธีการอัตโนมัติที่สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า บทวิจารณ์ และภาพถ่ายผลิตภัณฑ์ที่แชร์โดยลูกค้า

เครื่องหมายแห่งความสำเร็จ KidKraft ได้รวบรวมบทวิจารณ์มากกว่า 100,000 รายการทั่วทั้งเครือข่าย Bazaarvoice และได้รับการครอบคลุมบทวิจารณ์ 100% บนเว็บไซต์ค้าปลีกอันเป็นผลมาจากการเผยแพร่

“เราทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์” Heather Stables ผู้อำนวยการฝ่ายการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคของ KidKraft กล่าว “เพื่อให้แน่ใจว่าหากเราพบปัญหาหรือคำถามที่ผู้บริโภคหยิบยกขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง เราสามารถกลับไปแก้ไขได้ด้วยการ การเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์จริง”

ตัวอย่างหนึ่งมาจากโรงละครของ KidKraft ด้วยการใช้ Bazaarvoice Insights ทำให้ KidKraft สามารถสังเกตได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้าจำนวนมากกำลัง DIY โรงละครแห่งหนึ่งให้มีสีขาวและทันสมัยมากขึ้น เมื่อตระหนักถึงความต้องการ KidKraft จึงเปิดตัวโรงละครสีขาวสไตล์โมเดิร์นของตัวเอง และพบว่ายอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ดู กรณีศึกษา KidKraft ของ Bazaarvoice เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

อดีโอ

Adeo บริษัทค้าปลีกอุปกรณ์ตกแต่งบ้านของฝรั่งเศส ได้เปิดตัวโปรแกรม UGC ที่ประสบความสำเร็จในทุกแบรนด์ นอกจากนี้ยังใช้กลยุทธ์ในการจัดการรีวิวปลอมโดยรวบรวมข้อมูล UGC โดยตรงหลังการขายและรวมถึงป้ายการซื้อที่ตรวจสอบแล้ว ยิ่งไปกว่านั้น ยังเข้าถึงตลาดใหม่ๆ ซึ่งเพิ่งมีการรับรู้ถึงแบรนด์ต่ำ เป้าหมายล่าสุดคือการเข้าถึงคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่สี่ดาว

เพื่อเริ่มใช้แนวทางการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Adeo เริ่มรวบรวมข้อมูล UGC เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าและการให้คะแนน เช่นเดียวกับ Nestle Canada โดยคำนึงถึงคำถามของลูกค้าด้วย และเช่นเดียวกับ KidKraft และ Karcher มันใช้ภาพถ่ายผลิตภัณฑ์ของลูกค้า

UGC มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับ Adeo เนื่องจากผลิตภัณฑ์ของบริษัทมักใช้ในโครงการด้านเทคนิคต่างๆ เช่น ประปาและไฟฟ้าที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญในระดับหนึ่ง UGC ช่วยแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้า — ความมั่นใจ

Nicolas Fillat ผู้นำธุรกิจการตลาด ฝ่ายดูแลลูกค้าและคำติชมของ Adeo กล่าวว่า "การรวมบทวิจารณ์ ภาพถ่าย และคำถามโดยลูกค้าของเราบนหน้าผลิตภัณฑ์และบริการของเราทำให้เกิดความมั่นใจและเสริมความเชี่ยวชาญของผู้ขายของเรา"

Adeo ยังให้คุณค่าสูงกับบทวิจารณ์ที่เขียนในภาษาที่ลูกค้าสามารถอ่านได้ ด้วยคุณลักษณะรีวิวที่แปลโดย Bazaarvoice Adeo สามารถมั่นใจได้ว่าทั้งการให้คะแนนและบทวิจารณ์จะถูกนำเสนอในภาษาที่ลูกค้าต้องการเสมอ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้ประโยชน์จากการอ่านข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ารายอื่น

“Bazaarvoice ซึ่งมีเครือข่ายทั่วโลกที่แข็งแกร่ง ช่วยให้เราสนับสนุนลูกค้าของเราโดยไม่คำนึงถึงประเทศหรือภาษา” Fillat กล่าว “สิ่งนี้ทำให้เราสามารถรวบรวม กลั่นกรอง และแสดงบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ทั่วทั้งสิบกลุ่มธุรกิจจนถึงปัจจุบัน”

ตรวจสอบ กรณีศึกษา Adeo ของ Bazaarvoice สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

เวย์แฟร์

Wayfair โดดเด่นเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ สำหรับแคมเปญ UGC Wayfair สนับสนุนให้ลูกค้าแบ่งปันแนวคิดการออกแบบโดยใช้แฮชแท็กที่มีแบรนด์ #WayfairAtHome

ด้วยการวัดทั้งข้อมูลด้านประชากรศาสตร์และ UGC Wayfair สามารถเข้าใจผู้ชมของตนอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวสูง ทำได้โดยการวิเคราะห์และ AI ที่คาดการณ์ได้ Wayfair สร้างลักษณะผู้ซื้อที่มีรายละเอียดผ่านระบบ AI นี้ ซึ่งช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขามากที่สุด Wayfair มีเนื้อหามากเกินไปที่จะ ไม่ ทำเช่นนี้

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกสำหรับ Wayfair มันเป็นสิ่งจำเป็น

“โดยเฉลี่ยแล้ว เราบันทึกและจัดเก็บข้อมูลสี่เทราไบต์ทุกวัน และตลอดระยะเวลาหนึ่งปี เราติดตามการดำเนินการของลูกค้าประมาณ 40 พันล้านรายการบนไซต์ของเรา ข้อมูลได้รับการทำให้เป็นประชาธิปไตยทั่วทั้งองค์กร — สามารถเข้าถึงและใช้งานได้ไม่ว่าพนักงานจะทำงานในด้านการตลาด โลจิสติกส์ หรือวิศวกรรมก็ตาม ข้อมูลช่วยให้บริษัทดำเนินการตามกลยุทธ์ได้ดียิ่งขึ้นผ่านการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวที่ดีขึ้น” — Steven Conine ผู้ร่วมก่อตั้ง Wayfair

ด้วยการมุ่งเน้นที่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Wayfair ได้หลีกเลี่ยงปัญหาที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะล้นหลามและใช้เวลานาน ซึ่งจะส่งผลเสียต่อเมตริกการขายอย่างแน่นอน และลดรายได้โดยรวมของ Wayfair

แต่ Wayfair ได้ปรับปรุงกระบวนการของผู้ซื้อได้สำเร็จ ต้องขอบคุณเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิง

ใช้ UGC เพื่อเปิดใช้กลยุทธ์การขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นวิธีที่ดีกว่าในการขาย เพื่อให้ทำงานได้ดี คุณต้องมีข้อมูลและเครื่องมือที่เหมาะสมในการเก็บรวบรวม:

• แคมเปญสุ่มตัวอย่าง
• กลุ่มเป้าหมาย
• โซลูชันข้อมูลเชิงลึกและรายงาน
• คำถามและคำตอบ
• (ถูกแปล) การให้คะแนน & คำวิจารณ์
• การตรวจสอบแบบบูรณาการกับ CRMs

เมื่อคุณรู้วิธีและเหตุผลที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกในการขายแล้ว ช่วยให้ลูกค้าสร้างยอดขายเหล่านั้นให้คุณได้โดยใช้ การสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ และ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น หรือติดต่อโดยตรงด้านล่างเพื่อขอตัวอย่างฟรี

คุณสามารถตรวจสอบ เนื้อหา Long Read เพิ่มเติมได้ที่นี่ สำหรับกลยุทธ์ทางการตลาด เคล็ดลับ และข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

คู่มือนักการตลาดที่ชาญฉลาดในการค้นหาและใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ทรัพยากรที่โดดเด่น

รับสำเนาของคุณ