7つのトップブランドが顧客中心主義をどのように釘付けにするか
公開: 2022-06-04ガートナーは、顧客中心主義を「組織内の人々が顧客の状況、認識、期待を理解する能力」と定義しています。 つまり、理想的な消費者を本当に知りたいのであれば、強力な顧客中心の販売戦略が必要です。
幸いなことに、その方法を紹介します。 なぜ。 そしておそらくいつでも。 グローバルブランドとBazaarvoice独自のクライアントのサクセスストーリーを使用して、顧客中心主義を揺るがす方法を正確に説明します。
章：
- 顧客中心の販売アプローチとは何ですか？
- 顧客中心主義のメリット
- ブランドがデータを使用して顧客中心主義を実装する方法
- UGCを使用して適切な戦略を有効にする
新しいソーシャルメディア管理ツールをオンラインで購入していると想像してみてください。 LinkedInアカウントを確認したり、フィードをスクロールしたり、お気に入りのポッドキャストを同時に聴いたりしています。 突然、あなたは彼らのプラットフォームについて叫んでいる営業担当者からDMを受け取ります。 今すぐサインアップする必要があります！ 素早い！ これは1回限りの取引です！ Aaaand…ブラウザを閉じます。
真実は、ほとんどの人は、最初に友好的なつながりを確立し、次にあなたとあなたのニーズに合わせてピッチをパーソナライズするために時間をかける営業担当者から購入することを好みます。 それが中心となる顧客中心の販売です。
ほとんどのeコマースマネージャーは、顧客中心主義が収益を増やし、顧客の忠誠心を育むのに役立つことを知っています。 実際、Vantage Partnersの調査によると、成熟した顧客中心のアプローチを採用している企業は、平均的な企業と比較して2.5倍の収益成長を実現しています。 しかし実際には、多くのブランドは依然として暗闇の中でいじくり回しており、これを実現するためにデータを実際に利用していません。
トップeコマースブランドが実際の顧客の課題についてUGCを使用して、顧客中心の戦略を通知する方法は次のとおりです。
顧客中心の販売アプローチとは何ですか？
顧客中心の販売は、顧客のニーズを最優先して、相互に有益な関係を確立するための販売方法です。 顧客中心のアプローチに従事することは、共感と顧客との双方向の対話を育むことに依存しています。 これは、実際に最高の顧客体験を提供するアプローチです。
顧客中心主義により、ブランドは顧客のニーズに合わせてプロセス、製品、メッセージング、および販売のタイムラインを変更することもできます。 顧客中心の販売戦略を採用するブランドは、顧客に利益をもたらす方法で顧客にアプローチするため、顧客にとって最良の問題解決の味方になります。
顧客中心の販売アプローチを成功させるには、営業担当者（およびマーケターも！）が見込み客と顧客を重要な行動に関与させる必要があります。 影響力のある本「CustomerCentricSelling」では、共著者のMichael Bosworth、John Holland、Frank Visgatisが、これらの行動を8つの基本的な信条に分解しています。
- 思い込みではなく、好奇心を持って積極的に耳を傾けます。
- プレッシャーのない環境で自分自身を表現する自由を与える、好奇心旺盛で自由形式の質問をします。
- 彼らが課題を克服したり、問題を解決したり、ニーズを満たすのを支援することに焦点を当てます。
- それらの値に合わせます。
これは、4つの異なる成熟度レベルでの顧客中心主義を定義する優れたビジュアルです。
顧客中心vs消費者中心
顧客中心の販売は、R＆D、製品管理、マーケティング、販売、サポートのすべてのチームが、顧客のニーズが本当に何であるかを学び、理解しようとする、共感的な裏返しのアプローチです。
これを、製品に焦点を当てたアウトサイドインアプローチである、より伝統的な消費者中心の販売と比較してください。 消費者中心の販売は、質問をするのではなく、顧客のニーズが本当に何であるかを判断し、想定することによって販売を行うことを目指しています。
以下の表は、「CustomerCentric Selling」という本と、California Management Reviewに掲載された記事を基に、2つのアプローチを簡単に比較する方法を示しています。
仮定が間違っている最近の例は、ディズニーの素晴らしい世界から来ています。 エンカントのマーケティングに消費者中心のアプローチを取り、ディズニーは人々がイサベラのキャラクターを愛するだろうと想定しました。 彼女は古典的に美しく、その完璧なディズニープリンセスの歌声などを持っています。 それで、ディズニーはたくさんのイサベラの商品を作りました。
を除いて…小さな女の子は実際にルイーザを愛していました。 映画の開発チームの特徴がディズニーの幹部と戦わなければならなかったキャラクター。 映画のリリースに続いて、ディズニーはルイーザ商品に対する顧客の需要を満たすためにスクランブルをかけなければなりませんでした。
ディズニーが顧客中心のアプローチをとっていれば、女性の好みやトレンドを変えることによるショックは少なかったかもしれません。 そして、おそらくルイーザの愛するファンのお気に入りの筋肉は、ディズニーがさらに多くの収入を生み出すのを助けていたかもしれません。
対照的に、ブルーボトルコーヒーは、ニュースレターの購読者が母の日と父の日のマーケティングメッセージをオプトアウトできるようにすることで、顧客中心のアプローチを採用しています。
同社は、多くの人々がそれらの休日を取り巻くメッセージの絶え間ない集中砲火に苦しんでいることに気づきました。 そのため、オーディエンスが母の日と父の日に積極的に関係していると想定してマーケティングを推進する代わりに、会社はオーディエンスの要望に耳を傾け、その洞察に基づいて行動を起こしました。
顧客中心主義のメリット
顧客中心の販売アプローチは、持続可能な信頼関係の構築に重点を置いているため、より成功しています。 Nielsenの2021年のTrustinAdvertising Studyによると、ほとんどの人は、知っている人からの推奨事項に最も信頼を置いています。
営業およびマーケティング担当者は、明らかにすべての顧客の友人や家族になることはできません。 しかし、彼らは次善の策、つまり「すべての戦略、計画、実行において消費者を最優先する」ことを目指して努力することができます。 そうすることで、ブランドは顧客の信頼を獲得し、前向きな口コミを育むでしょう。
NICE inContactのグローバルセールスイネーブルメントのシニアディレクターであるクリスサージェントは、セールストレーニングについての議論の中で、より良い売り手になることではなく、むしろ「買い手ファシリテーター」になることを目標としています。
正しく採用され、適切なデータ収集ツールと組み合わされた場合、顧客中心の販売戦略は、ブランドが顧客とよりよく共鳴し、顧客の成功と顧客サポートの両方を強化するのに役立ちます。 それは彼らの特定のニーズと問題点を対象とします。
あなたのブランドがより良い全体的な価値を提供するので、あなたの顧客はより良いサービスを受けるでしょう。
その結果、忠誠心と信頼が高まります。 忠実な顧客は、口コミであなたのブランドを積極的に特徴づけるのを助ける本格的な大使に変身します。 あなたの会社全体がその聴衆をよりよく理解し、共感するでしょう。 これにより、より革新的な製品開発と、刺激を受け、熱心な従業員のサイクルの向上が促進されます。
従業員の関心が高いほど、カスタマーエクスペリエンスは向上します。 そして、顧客のエクスペリエンスが優れているほど、顧客の忠誠心と定着率が高まります。収益は言うまでもありません。
ブランドがデータを使用して顧客中心主義を実装する方法
最良の顧客中心主義戦略は、適切な質問をし、実際に顧客の反応を聞くことに依存しています。 伝統的に、ブランドはフォーカスグループと調査を設計するために消費者心理学者を雇いました。 しかし、このプロセスは、費用がかかることは言うまでもなく、長くて骨の折れるものです。
今日、ブランドは洗練されたソフトウェアを利用して、自社のマーケティングおよび販売活動で自社データおよびユーザー生成コンテンツ（UGC）を調達および使用できます。
Enventys
Enventys Partners（B2B製品の開発、発売、マーケティング会社）の社長兼共同創設者であるRoy Morejonによると、顧客中心のデータは、インタラクティブなデータ追跡を通じて見つかることがよくあります。 これには、確認済みの購入数、放棄されたカート、返品などのデータの追跡が含まれます。
モレジョン氏は、オープンレートを分析し、受信したメール内のリンクをクリックした顧客の数を測定することで、ブランドは定期的なメール購読を通じて定量的な自社データを収集することもできると説明しました。
「他のユーザーの詳細と比較してこのデータを分析する」とモレジョン氏は述べています。「一般的なインターネットの行動、仕事、ライフスタイル、その他の個人データ（年齢、性別など）は、顧客中心の最適化に使用できる洞察を提供します。販売。"
Morejonは、このデータを活用するための特定のツールとしてPardotに言及しました。
「PardotはSalesforceと統合された優れた機能です。 このアプリは、顧客が販売ファネルをどのように移動するかを追跡し、購入、放棄、返品を追跡します。 ソーシャルメディア広告や電子メールなどのデジタルマーケティング資産と顧客がどのようにやり取りするか、さらにはオフラインでのやり取りについてのデータを提供します。 ユーザーフォーム、Salesforce、その他の統合可能なプラットフォームを通じて送信されたデータを収集します。」 —ロイ・モレホン。
ユニリーバ
UGCは、レビューや質問と回答のように、顧客中心主義を強化するための一般的な方法です。 ユニリーバは、より多くのユーザーレビューを取得するために着手し、それをマーケティングツールとして使用して収益を改善しました。 これを行うことで、顧客の忠誠心と満足度も向上し、オーガニック検索のトラフィックとエンゲージメントが増加しました。
この成功は、Bazaarvoiceを利用したサンプリングキャンペーンによって促進されました。 ユニリーバは、すべてのブランドで顧客レビューが大幅に増加し、数十万に達しました。 これにより、ユニリーバにさらなる活用力がもたらされました。
ユニリーバのイノベーションおよびデジタル機能マネージャーであるJennaSpivakEvansは、次のように述べています。「ソーシャル広告とディスプレイ広告にレビューを含めると、パフォーマンスが約20〜30％向上します。」
「UGCはこのようなリッチコンテンツを配信するため、顧客が作成したコンテンツを使用した結果、検索トラフィックが15〜25％増加することがわかります」とEvans氏は述べています。 「また、訪問あたりの製品ページビュー、オンサイトで費やされた平均時間、再訪問者率などのWebサイトエンゲージメントメトリックの増加が見られます。」
ユニリーバはまた、レビューを残している人々を、CRM内のそれらの人々について持っている顧客データと相互参照しました。 これを行うことは、UGCと人口統計データを収集するのに役立つだけでなく、パーソナライズを増やすのにも役立ちました。
Evans氏によると、「UGCをCRMに統合することで、より深い人口統計情報が得られ、さまざまな顧客のニーズを理解するための段階的な方法が提供されます。」
ユニリーバの成功への道の詳細については、 Bazaarvoiceのケーススタディをご覧ください。
ケルヒャー
世界的なクリーニングテクノロジー企業であるKarcherは、UGCを使用して顧客の洞察を収集し、コンバージョンを促進し、小売パートナーとの関係を強化しています。 販売プロセス全体を通じて顧客のフィードバックとレビューを監視することにより、ブランドは顧客が好む新製品を作成するだけでなく、既存の製品を改善し、全社的な品質基準を設定することができました。
ケルヒャーのシニアEコマーススペシャリストであるKevinWireduは、次のように述べています。 「それは私たちの成功への鍵です。」
ケルヒャーの最初のサンプリングキャンペーンでは、サンプル受信者の98％がレビューで回答しました。 このブランドは、何百もの高品質の製品レビュー、ビデオ、および画像を受け取りました。 現在、73の小売サイトで28万件を超えるレビューが収集されています。
新しい貴重なUGCデータを自由に利用できるため、Karcherは、新製品が発売された瞬間に多数の高品質のレビューを用意して利用できるようにすることで、最新の販売サイクルと製品の発売を急いで開始することができました。
さらに良いことに、UGCデータを活用することで、Karcherは製品メッセージングに関するいくつかの問題に対処することができました。 いくつかの顧客レビューを読んだ後、ブランドは、多くの顧客が自社製品の目的、またはその使用方法さえも理解していないことに気づきました。 そのため、同社は製品のメッセージとパッケージを微調整して、製品の使用目的をより適切に伝えることができました。
これは、ブランドが顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズに対応するために関連する変更を加えたため、顧客中心の販売の重要な例です。
Bazaarvoiceの完全なKarcherケーススタディはここで読むことができます。
ネスルカナダ
ネスレカナダは、UGCデータを活用することで、全体的なパフォーマンスと顧客との関係の両方を改善しました。 最も有益であることが証明されたUGCのタイプは、顧客のレビューと洞察、顧客のフィードバック、および顧客の質問でした。
ネスレの幅広いリーチのおかげで、ネスレは常に何千ものレビューを受けています。 しかし、そのすべてのデータを管理するのは難しい場合があります。 そのため、同社はBazaarvoice InsightsとReportsを使用して洪水を理解し、さらに重要なことに、ビジネス上の意思決定に情報を提供しました。
ネスレカナダが活用したその他の有用なソリューションは、Bazaarvoiceを利用したフォーカスグループと質問と回答でした。 実際、Bazaarvoice Questions＆Answersを有効にしてから3か月以内に、NestleCanadaは顧客から700を超える質問を受け取りました。
ネスレカナダがレビューに焦点を当てている背景には、同社が顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズを解決したいと考えていることがあります。 「消費者は私たちのために話をします」とネスレカナダの消費者体験のディレクターであるリービーチは言いました。 「彼らは話し、私たちは耳を傾け、行動を起こします。 」
これらすべてのソリューションを活用することで、ネスレの営業チームは、中立的な製品レビューの多くに顧客からの質問が含まれていることに気づきました。 それに応えて、ネスレはBazaarvoice Salesforce Connectorを実装し、応答を提供するために毎日時間を費やし始め、単一のツールからすべてのカスタマーサポートを強化しました。
ネスレカナダのウェブサイトマネージャーであるクリスティーナラプリエノビッチ氏によると、「ケースのコーディングに平均8分節約できます」とのことです。 「以前は容量がなく、必要な数のレビューを手放す必要がありました。 ケースを開いてそのすべてのコンテンツを転送するには、8分かかります。 今では、すべて自動化されています。」
詳細については、 BazaarvoiceのNestleCanadaのケーススタディをご覧ください。
キッドクラフト
Nestle CanadaやKarcherと同様に、KidKraftはUGCからのデータを使用して製品を変更します。 顧客のフィードバック、レビュー、顧客が共有する製品の写真を自動的に収集できるようになったため、製品の位置付けを微調整し、マーケティングメッセージを促進することができました。
その成功の印として、KidKraftはBazaarvoice Network全体で100,000以上のレビューを収集し、シンジケーションの結果として小売サイトで100％のレビューカバレッジを達成しました。
「私たちは製品開発チームと非常に緊密に連携しています」と、KidKraftの消費者エンゲージメントディレクターであるHeather Stablesは、次のように述べています。実際の製品に変更します。」
この一例は、KidKraftのプレイハウスからのものです。 KidKraftは、Bazaarvoice Insightsを使用して、多くの顧客がプレイハウスの1つをDIYして、白くてモダンな外観にすることをすばやく観察できました。 その必要性を認識して、KidKraftは独自の白いモダンなスタイルのプレイハウスをリリースし、その結果、売り上げが大幅に増加しました。
BazaarvoiceのKidKraftケーススタディをご覧ください 詳しく知ることができ。
アデオ
フランスの住宅改修小売企業であるAdeoは、すべてのブランドで成功したUGCプログラムを開始しました。 また、販売直後にUGCデータを収集し、確認済みの購入バッジを含めることで、偽のレビューを処理するための戦略を実装しました。 さらに、最近までブランド認知度が低かった新しい市場にアクセスしました。 その最新の目標は、4つ星の全体的な顧客満足度を達成することです。
顧客中心の販売アプローチの実装を開始するために、Adeoは顧客のレビューや評価などのUGCデータの収集を開始しました。 ネスレカナダと同様に、顧客からの質問も考慮に入れました。 そして、KidKraftやKarcherのように、顧客の製品写真を利用しました。
UGCは、ある程度の専門知識を必要とする配管や電気などの技術プロジェクトを完了するために製品がよく使用されるため、Adeoにとって特に重要でした。 UGCは、一般的な顧客の問題である自信の解決に役立ちます。
「当社の製品とサービスのページにお客様のレビュー、写真、質問を組み込むことで、この安心感が得られ、販売者の専門知識が補完されます」と、AdeoのカスタマーケアおよびフィードバックのマーケティングビジネスリーダーであるNicolasFillatは述べています。
Adeoはまた、顧客が読める言語で書かれたレビューを重視しています。 Bazaarvoiceの翻訳されたレビュー機能により、Adeoは、評価とレビューの両方が常に顧客の好みの言語で表示されるようにすることができました。 このように、顧客は他の顧客からの洞察を読むことから利益を得る。
「強力なグローバルネットワークを備えたBazaarvoiceを使用すると、国や言語に関係なく、お客様をサポートできます」とFillat氏は述べています。 「これにより、これまでの10のグループビジネス全体で製品レビューを収集、モデレート、および表示できるようになりました。」
詳細については、 BazaarvoiceのAdeoケーススタディをご覧ください。
Wayfair
Wayfairは、成功した顧客中心主義のもう1つの例として際立っています。 Wayfairは、UGCキャンペーンで、ブランドのハッシュタグ#WayfairAtHomeを使用してデザインのアイデアを共有することを顧客に推奨しています。
Wayfairは、人口統計データとUGCデータの両方を測定することで、オーディエンスの理解を深め、ハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができました。 これは、分析と予測AIによって実現されます。 Wayfairは、このAIシステムを通じて詳細な購入者のペルソナを作成します。 これは、顧客に最も関連性の高い製品のみを表示するのに役立ちます。 Wayfairには、これを行わないためのコンテンツが多すぎます。
顧客中心主義はWayfairの選択だけではありません。 それは必需品です。
「平均して、毎日4テラバイトのデータをキャプチャして保存し、1年間で、サイトでの約400億の顧客アクションを追跡しています。 データは組織全体で民主化されています。従業員がマーケティング、ロジスティクス、エンジニアリングのいずれで働いているかに関係なく、データにアクセスして使用できます。 データにより、企業はパーソナライズを改善することで戦略をより適切に実行できるようになりました。」 —Wayfair共同創設者のStevenConine
Wayfairは、顧客中心主義に焦点を当てることで、顧客体験が圧倒的で時間がかかるという問題を回避しました。これは確かに販売指標を傷つけ、Wayfairの全体的な収益を減少させます。
代わりに、Wayfairは、機械学習テクノロジーのおかげで、購入者のプロセスを合理化することに成功しました。
UGCを使用して、顧客中心の販売戦略を可能にします
顧客中心主義は販売へのより良いアプローチです。 それをうまく行うには、それを収集するための適切なデータとツールが必要です。
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- （翻訳済み）評価とレビュー
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顧客を最初に販売する方法と理由がわかったので、製品のサンプリングとユーザー生成コンテンツを使用して、顧客がそれらの販売を行うことができるようにします。 または、すぐ下に連絡して無料のデモをリクエストしてください。
デモをリクエストするマーケティング戦略、ヒント、洞察については、こちらのロングリードコンテンツをご覧ください。
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