Esteban Kolsky dari SAP: Peran Penginjil adalah Membuka Percakapan – Hanya Ini Yang Kami Lakukan

Istilah "penginjil" telah banyak dilemparkan selama beberapa tahun terakhir. Saya tidak berbicara Jimmy Swaggart, TD Jakes atau Joel Osteen. Saya berbicara tentang peran penginjil dalam hal teknologi dan bisnis. Tapi apa artinya itu dan apa yang sebenarnya mereka lakukan?

Baru-baru ini saya dan co-host CRM Playaz saya Paul Greenberg mengadakan percakapan LinkedIn Live dengan tiga penginjil vendor CRM terkemuka untuk menggali sedikit dan mencari tahu apa artinya menjadi seorang penginjil, apa yang mereka lakukan dan bagaimana perbedaannya dari persepsi di luar sana tentang siapa penginjil itu. Bergabung dengan kami adalah:

• Vala Afshar, Kepala Penginjil Digital untuk Salesforce
• Esteban Kolsky, Kepala Penginjil CX untuk SAP
• Martin Schneider, Kepala Penginjil dan Kepala Strategi Pasar untuk SugarCRM

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Untuk mendengar percakapan lengkap, klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

Mendefinisikan Penginjilan dalam CRM

Paul Greenberg : Vala, bagaimana Salesforce melihatnya? Bagaimana Anda melihatnya mengingat peran Anda di Salesforce? Karena Anda juga memiliki kehadiran publik yang sangat besar.

Vala Afshar : Ketika saya memikirkan kata penginjil di ruang teknologi, nama pertama yang muncul di benak saya adalah Guy Kawasaki. Saya pikir dia adalah individu pertama, ketika dia bekerja untuk Jobs yang membawa Apple 2 ke pasar, secara publik dicap sebagai penginjil. Saya tidak mengambil kredit untuk judul. Gelar itu diberikan kepada saya oleh Alex Dayon lima tahun lalu. Alex adalah Presiden Produk di Salesforce, dan Alex yang menyarankan judul tersebut. Saya cenderung condong ke arah pandangan Esteban dalam hal ... Saya memiliki orang-orang yang telah mengikuti saya selama bertahun-tahun, tidak tahu saya bekerja di Salesforce, jadi saya jarang, jika pernah, berbicara tentang produk. Tetapi sebagai pelanggan Salesforce selama 12 tahun, perusahaan saya menjadi pelanggan pada tahun 2003 dan pada tahun '04 kami meluncurkan Service Cloud Sales Cloud, jadi sangat awal, saya telah bersama perusahaan selama lima tahun, jadi 17 tahun saya bersama perusahaan, tetapi 12 sebagai pelanggan. Sudut pandang saya dalam hal mendongeng didasarkan pada sudut pandang praktisi.

Saya menjalankan teknik ketika saya ditugaskan untuk membawa Salesforce ke perusahaan kami dan kemudian dukungan layanan dan kemudian tugas terakhir saya adalah CMO. Banyak tulisan dan konten untuk podcast atau apapun yang saya hasilkan, benar-benar berbicara tentang tren pasar, lini bisnis, peran dan tanggung jawab seorang CIO, CDO, CMO, karena saya bertugas dalam kapasitas itu. Saya memiliki 54.000 kolega yang berbicara tentang produk dan rangkaian solusi kami. Kami tidak mengonfigurasi produk dan tidak dapat menggunakan produk tersebut. Hanya saja, saya pikir, untuk mendidik dan menginspirasi dan memotong kebisingan yang ada saat ini, Anda benar-benar harus berbicara tentang hasil. Anda perlu berbicara tentang mengapa, bukan apa dan bagaimana. Produk adalah apa dan bagaimana. Mengapa, saya pikir, adalah apa yang perlu Anda atasi, di mana cerita Anda bergema.

Paul Greenberg : Jadi Esteban, apa hari ke hari dalam kasusmu juga? Maksud saya, saya tahu ini baru dibentuk, ini adalah peran baru di SAP, titik.

Esteban Kolsky : Sepertiga dari pekerjaan saya adalah mendidik orang-orang tentang apa artinya menjadi seorang penginjil dan bagaimana melibatkan saya. Saya yakin Vala memiliki beberapa dari itu di awal ketika dia dibawa oleh orang penjualan atau eksekutif akun, dan seperti, “Oke, kami mencoba untuk menutup kesepakatan ini, akan sangat, sangat membantu jika Anda dapat mengatakan perdagangan adalah hal terbaik yang pernah ada.” Tapi itu tidak akan terjadi karena saya bisa mengatakan apa pun, tetapi jika saya tidak memiliki data atau saya tidak memiliki cerita untuk diceritakan di baliknya, itu benar-benar tidak akan berhasil. Jadi begitu saya melewati pendidikan itu, sebagian besar penelitian dan pencarian informasi, berbicara dengan pelanggan, berbicara dengan kalian, berbicara dengan konsultan, berbicara dengan semua orang. Seperti yang saya katakan, ini adalah pekerjaan yang sama yang saya lakukan sebagai analis. Anda hanya mengumpulkan informasi dan kemudian menyusun cerita.

Penginjilan Virtual

Vala Afshar : Seluruh perusahaan saya menerima email dari kepala hukum kami minggu pertama bulan Maret yang mengatakan tidak ada lagi perjalanan. Saya berada di jalan mungkin 40, 50% dari waktu, terlibat dengan pelanggan, mitra, konferensi, acara, sehingga faucet dimatikan. Jadi saya segera membuat tekad bahwa 2020 akan menjadi tahun konten. Dan dari bulan Maret hingga sekarang, yang diterjemahkan menjadi 122 artikel ZDNet, 20, 30 artikel lainnya di publikasi lain, jadi saya menulis tiga, empat artikel seminggu. Ray dan saya, Ray Wang dan saya, membuat lebih dari 50 podcast, secara religius, mingguan, dan mungkin lebih banyak lagi dalam hal keynotes dan apa yang kami sebut SIC yang merupakan Lokakarya Intim dengan Pelanggan. Jadi itulah sumber artikel, acara, dan kemudian hampir setiap hari ... Saya baru saja meninggalkan panggilan pelanggan sebelum sesi ini. Ini memberi saya banyak kesempatan untuk mengidentifikasi cerita yang baik dan orang-orang yang baik dan hasil yang baik.

Kunci Penginjilan yang Efektif – Mendengarkan dan Membaca

Esteban Kolsky : Saya membaca PDF dalam jumlah tak terbatas dalam tiga minggu terakhir mencoba menemukan poin data bagus yang akan seperti pembuka percakapan. Saya melihat peran penginjil sebagai seseorang yang memiliki percakapan. Kami membuka percakapan. Maksudku, ini semua yang kita lakukan. Anda harus memiliki pembuka percakapan yang baik. 86% orang akan mengganti penyedia mereka karena pengalaman buruk. Itu pembuka yang buruk karena itu omong kosong. Tapi tahukah Anda, 70% perusahaan benar-benar mengembangkan revolusi digital mereka tahun lalu setidaknya tiga bulan dan paling lama tiga tahun, itu pembuka yang bagus.

Jadi itu hanya mencari dan memperbarui informasi yang akan Anda ambil untuk membuka percakapan, dan itulah yang dikatakan Vala. Maksud saya, setelah itu, di mana Anda dan apa yang Anda butuhkan? Apakah kita perlu menyelaraskan tim eksekutif dengan lokakarya di balik tujuan yang sama? Apakah kita perlu melakukan sedikit diskusi, seperti meja bundar di sekitar ini? Bisakah kita membawa 10, 15 pelanggan dan berdiskusi tentang bagaimana rasanya bertahan dari COVID sebagai perusahaan di industri penerbangan? Maksudku, itu benar-benar bervariasi.

Martin Schneider : Bagi saya, banyak yang dibicarakan Esteban. Apa yang menurut saya sangat penting bagi saya adalah kami memiliki istilah penginjilan ini, yang sepertinya sangat outbound, tetapi mendengarkan pelanggan sangat penting. Bahkan sebelum COVID, ketika saya bepergian dan pergi ke sana dan bertemu dengan banyak pelanggan, yang paling penting adalah meluangkan waktu untuk mendengarkan. Kami memiliki beberapa pertunangan yang sangat menarik di mana kami masuk dengan semacam, oke, orang-orang ini mengalami masalah, mereka melakukan hal-hal semacam ini, dan hanya mendengarkan dan menjadi orang di ruangan yang tidak seorang penjual, yang bukan orang produk, dan yang mungkin bukan mitra penerapan dari TI atau dari sisi SI, dan hanya mendengarkan, “Apa yang Anda coba lakukan??

Bukan, "Apa yang Anda coba lakukan dengan Gula," misalnya, atau, "Apa proses ini atau itu." Dan mencoba mengangkatnya sedikit dan berkata, “Apa masalahmu? Apa tujuanmu?" Dan kemudian mampu menelusuri kembali, kadang-kadang kembali, menyadari bahwa mungkin pasangan itu bukan pasangan yang tepat karena alasan yang berbeda, atau mungkin produk yang mereka gunakan dan kombinasi produk yang mereka gunakan, tidak cocok. yang benar. Memasukkan Gula, terkadang mengeluarkan Gula dalam beberapa aspek. Dan benar-benar hanya mendengarkan. Dan itu sangat menarik. Mampu melakukannya dengan lebih mudah sekarang, karena saya dapat melakukannya dalam skala yang jauh lebih besar. Itu yang besar.

Membawa Pandangan Dunia Luar Kembali Ke Dalam

Bagian yang menarik tentang apa yang saya lakukan adalah masih menjalankan begitu banyak pemasaran produk dan melakukan semua hal semacam itu, saya mendapatkan semua interaksi ini dan kemudian membawa kembali banyak umpan balik. Jadi sekali lagi, mendengarkan, dan kemudian memasukkannya kembali ke irama rilis kami dalam apa yang kami lakukan, sangat menyenangkan karena saya bisa keluar dari sana di mana Anda memiliki insinyur yang pada dasarnya hanya duduk di depan komputer, mengetik kode, memberi mereka alasan mengapa ini harus diprioritaskan daripada yang itu. Jadi sangat keren barang-barang di sana.

Tapi kemudian menjadi sangat sibuk selama beberapa tahun terakhir dengan perusahaan karena kami telah mengubah merek, kami telah membuat langkah grosir ini ke portofolio cloud-first, kami meluncurkan produk AI ini yang benar-benar barang nyata. Tertanam kuat dalam produk, bukan sesuatu yang Anda harus keluar dan beli dan berharap itu berfungsi dan melakukan penyebaran besar. Ini hanya bekerja pada hari pertama. Jadi ada banyak jenis pekerjaan di belakang layar dengan itu. Ini hampir merupakan berkah dan kutukan. Saya akan kesal jika saya melakukan semua pekerjaan internal ini selama setahun terakhir, tidak dapat menghabiskan waktu ini di luar sana di acara-acara, melakukan semua hal ini. Pekerjaan ini perlu diselesaikan, jadi hampir beruntung bahwa COVID terjadi sehingga saya dapat meluangkan waktu bersama tim untuk masuk ke sana dan benar-benar memutar ulang beberapa pesan, memutar ulang beberapa jenis pemosisian dan versi tingkat tinggi. Tetapi juga benar-benar mendapatkan beberapa produk luar biasa di luar sana.

Kami sekarang menyematkan saluran omni yang mulus, AI, hal-hal keren. Bukan untuk hal-hal [tidak terdengar 00:09:37], tetapi hal-hal yang sangat menarik bagi saya dan hal-hal yang saya dapat memutar cerita di sekitar bahwa saya akan terjebak dalam hal itu dan tidak dapat berada di acara atau sesuatu seperti itu . Sekarang saya tidak dapat hadir di acara tersebut, tetapi saya dapat masuk dan melakukan sesuatu yang virtual yang membutuhkan waktu 90 menit, bukan tiga hari. Jadi ini benar-benar semacam dorongan produktivitas yang aneh bagi saya untuk dapat memainkan peran internal dan eksternal itu hampir lebih baik daripada sebelumnya selama setahun terakhir.

Esteban Kolsky : Sejujurnya, nilai yang lebih besar bagi pemberi kerja kami adalah mengembalikan semua yang kami temukan dan kemudian menyebarkannya secara internal. Saya tahu saya pernah membicarakan hal ini dengan Vala sebelumnya, betapa terkadang sangat sulit untuk menemukan orang yang tepat untuk memberikan informasi yang tepat dan segalanya. Anda harus memiliki visi internal tentang bagaimana Anda sebenarnya akan mengoordinasikan dan membuat pesan yang koheren di seluruh perusahaan. Peran Anda adalah mengembalikan apa yang penting, tetapi juga memastikan bahwa semua orang di dalam perusahaan berbicara dalam bahasa yang sama dan menceritakan kisah yang sama.

Maksud saya, kita semua bekerja untuk perusahaan yang kompleks dengan banyak produk dan bukan hal yang aneh jika tiga hal berbeda dikatakan oleh tiga orang berbeda tentang solusi yang sama, produk yang sama. Upaya internal lebih koordinasi dan koherensi daripada seperti penginjilan.