Esteban Kolsky de SAP : Le rôle d'un évangéliste est d'ouvrir des conversations - C'est tout ce que nous faisons

Le terme « évangéliste » a beaucoup circulé ces dernières années. Je ne parle pas de Jimmy Swaggart, TD Jakes ou Joel Osteen. Je parle du rôle d'évangéliste en termes de technologie et d'affaires. Mais qu'est-ce que cela signifie et que font-ils vraiment ?

Récemment, moi et mon co-animateur de CRM Playaz, Paul Greenberg , avons organisé une conversation en direct sur LinkedIn avec trois des principaux évangélistes des fournisseurs de CRM pour creuser un peu et découvrir ce que signifie vraiment être un évangéliste, ce qu'ils font et en quoi cela diffère du perceptions là-bas pour qui sont les évangélistes. Nous ont rejoints :

• Vala Afshar, évangéliste numérique en chef pour Salesforce
• Esteban Kolsky, évangéliste CX en chef pour SAP
• Martin Schneider, évangéliste en chef et responsable de la stratégie de marché pour SugarCRM

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Pour entendre la conversation complète, cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré.

Définir l'évangélisation dans le CRM

Paul Greenberg : Vala, comment Salesforce le voit-il ? Comment le voyez-vous compte tenu de votre rôle chez Salesforce ? Parce que vous avez aussi une très grande présence publique.

Vala Afshar : Quand je pense au mot évangéliste dans le domaine de la technologie, le premier nom qui me vient à l'esprit est Guy Kawasaki. Je pense qu'il a été le premier individu, lorsqu'il travaillait pour Jobs à commercialiser Apple 2, publiquement qualifié d'évangéliste. Je ne prends aucun crédit pour le titre. Le titre m'a été donné par Alex Dayon il y a cinq ans. Alex était président des produits chez Salesforce, et c'est Alex qui a suggéré le titre. J'ai tendance à pencher définitivement vers le point de vue d'Esteban en termes de… J'ai eu des gens qui me suivent depuis des années, ne savaient pas que je travaillais chez Salesforce, donc je parle rarement, voire jamais, des produits. Mais en tant que client de Salesforce depuis 12 ans, mon entreprise est devenue cliente en 2003 et en 2004, nous avons lancé Service Cloud Sales Cloud, donc très tôt, je suis avec l'entreprise depuis cinq ans, donc 17 ans que je suis avec l'entreprise, mais 12 en tant que client. Mon point de vue en termes de narration est basé sur le point de vue d'un praticien.

J'ai dirigé l'ingénierie lorsque j'ai été chargé d'intégrer Salesforce dans notre entreprise, puis le support des services, puis ma dernière mission était CMO. Une grande partie de l'écriture et du contenu des podcasts ou de tout ce que je produis, parle vraiment des tendances du marché, du secteur d'activité, des rôles et de la responsabilité d'un CIO, CDO, CMO, parce que j'ai occupé ce poste. J'ai 54 000 collègues qui parlent des produits et de notre ensemble de solutions. Nous ne configurons pas un produit et ne pouvons pas utiliser le produit. C'est juste, je pense, pour éduquer, inspirer et réduire le bruit qui existe aujourd'hui, vous devez vraiment parler des résultats. Vous devez parler du pourquoi, pas du quoi et du comment. Le produit est le quoi et le comment. Le pourquoi, je pense, est ce que vous devez surmonter, là où votre histoire résonne.

Paul Greenberg : Alors Esteban, quel est le quotidien dans ton cas aussi ? Je veux dire, je sais que c'est nouveau, c'est un nouveau rôle chez SAP, point final.

Esteban Kolsky : Un tiers de mon travail consiste à éduquer les gens sur ce que c'est que d'être un évangéliste et comment m'engager. Je suis sûr que Vala avait une partie de cela au début lorsqu'il a été amené par des vendeurs ou des responsables de compte, et qu'il se disait : "D'accord, nous essayons de conclure cet accord, cela aiderait vraiment, vraiment si vous pouviez dire le commerce est la meilleure chose qui soit. Mais ce n'est pas comme ça que ça va se passer parce que je pourrais dire n'importe quoi, mais si je n'ai pas les données ou si je n'ai pas les histoires à raconter derrière ça, ça ne va vraiment nulle part. Donc, une fois que j'ai passé cette formation, c'est surtout rechercher et trouver des informations, parler aux clients, parler à vous, parler aux consultants, parler à tout le monde. Comme je l'ai dit, c'est le même travail que j'ai fait en tant qu'analyste. Vous ne faites qu'agréger des informations, puis assembler des histoires.

Évangélisation virtuelle

Vala Afshar : Toute mon entreprise a reçu un e-mail de notre chef du service juridique la première semaine de mars disant qu'il n'y avait plus de voyage. J'étais sur la route probablement 40, 50% du temps, en contact avec des clients, des partenaires, des conférences, des événements, de sorte que le robinet était fermé. J'ai donc immédiatement décidé que 2020 allait être l'année du contenu. Et donc de mars à aujourd'hui, cela s'est traduit par 122 articles ZDNet, 20, 30 autres articles dans d'autres publications, donc j'écris trois, quatre articles par semaine. Ray et moi, Ray Wang et moi, avons fait plus de 50 podcasts, religieusement, hebdomadairement, et probablement encore plus en termes de discours et ce que nous appelons SIC, c'est-à-dire des ateliers intimes avec les clients. Voilà donc la source des articles, de l'émission, et puis du quasi quotidien… Je viens de laisser un appel client avant cette séance. Cela me donne de nombreuses occasions d'identifier de bonnes histoires, de bonnes personnes et de bons résultats.

Clés pour une évangélisation efficace - Écouter et lire

Esteban Kolsky : J'ai lu un nombre infini de PDF au cours des trois dernières semaines en essayant de trouver de bons points de données qui seraient comme des ouvertures de conversation. Je vois le rôle des évangélistes comme quelqu'un qui a des conversations. Nous ouvrons des conversations. Je veux dire, c'est tout ce que nous faisons. Vous devez avoir une bonne ouverture de conversation. 86% des personnes vont changer de fournisseur à cause d'une mauvaise expérience. C'est une mauvaise ouverture parce que c'est de la merde. Mais vous savez, 70 % des entreprises ont fait évoluer leur révolution numérique l'année dernière d'au moins trois mois et d'au plus trois ans, c'est une bonne introduction.

Il s'agit donc simplement de trouver et de mettre à jour des informations que vous allez prendre pour ouvrir les conversations, puis c'est ce que Vala a dit. Je veux dire, après ça, où es-tu et de quoi as-tu besoin ? Avons-nous besoin d'aligner l'équipe de direction avec un atelier derrière un objectif commun ? Avons-nous besoin de faire une petite discussion, comme une table ronde autour de cela? Pouvons-nous amener 10, 15 clients et avoir une discussion sur ce que c'était que de survivre à COVID en tant qu'entreprise dans l'industrie du transport aérien ? Je veux dire, ça varie vraiment.

Martin Schneider : Pour moi, c'est beaucoup de ce dont parle Esteban. Ce que je pense être vraiment important pour moi, c'est que nous avons ce terme d'évangélisation, qui semble en quelque sorte très extraverti, mais l'écoute des clients est vraiment importante. Même avant COVID, quand je voyageais et que je sortais et que je rencontrais beaucoup de clients, ce qui était vraiment important, c'était de prendre le temps d'écouter. Nous avons eu quelques engagements vraiment fascinants où nous sommes allés avec une sorte de genre, d'accord, ces gars ont des problèmes, ils font ce genre de choses, et juste écouter et être cette personne dans la pièce qui n'était pas un vendeur, qui n'était pas le gars du produit, et qui n'était peut-être pas le partenaire de déploiement du côté informatique ou du côté SI, et qui écoutait simplement : « Qu'est-ce que vous essayez de faire ? »

Pas, "Qu'essayez-vous de faire avec Sugar", par exemple, ou "Quel est ce processus ou cela." Et essayer d'en parler un peu en disant : « Quels sont vos problèmes ? Quels sont vos objectifs?" Et puis être capable de revenir en arrière, parfois de revenir, en réalisant que le partenaire n'était peut-être pas le bon partenaire pour différentes raisons, ou peut-être que le produit qu'il utilisait et la combinaison de produits qu'il utilisait, n'étaient pas les bons. Mettre du sucre, retirer du sucre parfois dans certaines facettes. Et vraiment juste écouter. Et c'était vraiment fascinant. Pouvoir le faire encore plus facilement maintenant, car je peux le faire à beaucoup plus grande échelle. C'est un gros problème.

Ramener la vision du monde extérieur à l'intérieur

La partie intéressante de ce que je fais est toujours de gérer tellement de marketing de produits et de faire tout ce genre de choses, je peux avoir toutes ces interactions et ensuite rapporter beaucoup de commentaires. Encore une fois, écouter, puis remettre cela dans notre cadence de publication dans ce que nous faisons, a été très amusant parce que je peux venir là où vous avez des ingénieurs qui sont simplement assis devant des ordinateurs, tapant du code, en leur donnant la raison pour laquelle cela devrait être prioritaire sur celui-là. Donc, des trucs vraiment cool là-bas.

Mais ensuite, l'entreprise a été très occupée au cours des deux dernières années parce que nous avons changé de marque, nous avons fait ce mouvement en gros vers un portefeuille axé sur le cloud, nous déployons ces produits d'IA qui sont vraiment réels. Solidement intégré dans le produit, pas quelque chose que vous devez acheter et espérer que cela fonctionne et faire un grand déploiement. Cela fonctionne juste le premier jour. Il y a donc eu beaucoup de travail en coulisses avec cela. C'est presque une bénédiction et une malédiction. J'aurais été ennuyé si j'avais fait tout ce travail interne au cours de la dernière année, sans pouvoir passer ce temps là-bas lors d'événements, à faire tout ça. Ce travail devait être fait, donc c'est presque une chance que COVID se soit produit pour que je puisse prendre le temps avec l'équipe d'y aller et de vraiment refaire certains messages, refaire certains des positionnements et versions de haut niveau. Mais aussi, obtenez vraiment des produits incroyables.

Nous intégrons désormais l'omnicanal transparent, l'IA, des trucs sympas. Pas pour être [inaudible 00:09:37] trucs, mais les choses sont vraiment excitantes pour moi et des choses autour desquelles je peux raconter des histoires dans lesquelles j'aurais été embourbé et ne pas pouvoir être à un événement ou quelque chose comme ça . Maintenant, je ne peux pas être à l'événement, mais je peux me connecter et faire quelque chose de virtuel qui me prend 90 minutes au lieu de trois jours. Cela a donc été une sorte de gain de productivité étrange pour moi de pouvoir jouer à la fois ces rôles internes et externes presque mieux que jamais auparavant au cours de la dernière année.

Esteban Kolsky : Honnêtement, la plus grande valeur pour nos employeurs est de rapporter tout ce que nous trouvons et de le diffuser ensuite en interne. Je sais que j'en ai déjà parlé avec Vala, à quel point il est parfois très difficile de trouver les bonnes personnes pour donner les bonnes informations et tout. Vous devez avoir une vision interne de la façon dont vous allez réellement coordonner et créer un message cohérent dans toute l'entreprise. Votre rôle est de ramener ce qui est important, mais aussi de vous assurer que tout le monde au sein de l'entreprise parle le même langage et raconte les mêmes histoires.

Je veux dire, nous travaillons tous pour des entreprises complexes avec beaucoup de produits et il ne serait pas rare d'avoir trois choses différentes dites par trois personnes différentes à propos de la même solution, des mêmes produits. L'effort interne est plus de coordination et de cohérence qu'il ne l'est comme l'évangélisation.