Esteban Kolsky da SAP: O papel de um evangelista é abrir conversas – isso é tudo o que fazemos

O termo “evangelista” tem sido muito usado nos últimos dois anos. Não estou falando de Jimmy Swaggart, TD Jakes ou Joel Osteen. Estou falando do papel do evangelista em termos de tecnologia e negócios. Mas o que isso significa e o que eles realmente fazem?

Recentemente, eu e meu co-apresentador do CRM Playaz, Paul Greenberg, organizamos uma conversa ao vivo no LinkedIn com três dos principais evangelistas de fornecedores de CRM para aprofundar um pouco e descobrir o que realmente significa ser um evangelista, o que eles fazem e como isso difere do percepções de quem são os evangelistas. Juntaram-se a nós:

• Vala Afshar, Chief Digital Evangelist for Salesforce
• Esteban Kolsky, Chief CX Evangelist para SAP
• Martin Schneider, Evangelista Chefe e Chefe de Estratégia de Mercado para SugarCRM

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte de nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, clique no player SoundCloud incorporado.

Definindo Evangelismo no CRM

Paul Greenberg : Vala, como a Salesforce vê isso? Como você vê isso considerando sua função na Salesforce? Porque você também tem uma presença pública muito grande.

Vala Afshar : Quando penso na palavra evangelista no espaço tecnológico, o primeiro nome que me vem à mente é Guy Kawasaki. Acho que ele foi o primeiro indivíduo, quando trabalhava para Jobs, trazendo o Apple 2 ao mercado, rotulado publicamente como um evangelista. Não tomo nenhum crédito pelo título. O título me foi dado por Alex Dayon há cinco anos. Alex era presidente de produtos da Salesforce e foi Alex quem sugeriu o título. Eu tendo a me inclinar definitivamente para a visão de Esteban em termos de... Eu tenho pessoas que me seguem há anos, não sabiam que eu trabalhava na Salesforce, então eu raramente, ou nunca, falo sobre produtos. Mas como cliente da Salesforce há 12 anos, minha empresa se tornou cliente em 2003 e em 2004 lançamos o Service Cloud Sales Cloud, muito cedo, estou na empresa há cinco anos, então há 17 anos estou com a empresa, mas 12 como cliente. Meu ponto de vista em termos de narrativa é baseado no ponto de vista de um praticante.

Eu dirigi a engenharia quando fui encarregado de trazer o Salesforce para nossa empresa e, em seguida, o suporte de serviços e, em seguida, minha última atribuição foi CMO. Muito da escrita e do conteúdo para podcasts ou qualquer coisa que produzo realmente fala sobre tendências de mercado, linha de negócios, funções e responsabilidade de um CIO, CDO, CMOs, porque atuei nessa capacidade. Tenho 54.000 colegas que falam sobre produtos e nosso conjunto de soluções. Não estamos configurando um produto e não podemos usá-lo. É apenas, eu acho, para educar e inspirar e cortar o barulho que existe hoje, você realmente tem que falar sobre os resultados. Você precisa falar com o porquê, não com o quê e como. O produto é o quê e o como. O porquê, eu acho, é o que você precisa superar, onde sua história ressoa.

Paul Greenberg : Então Esteban, qual é o dia a dia no seu caso também? Quer dizer, eu sei que é recém-cunhado, é um papel recém-cunhado na SAP, ponto final.

Esteban Kolsky : Um terço do meu trabalho é educar as pessoas sobre o que é ser um evangelista e como me envolver. Tenho certeza de que Vala tinha um pouco disso no início, quando foi trazido por vendedores ou executivos de contas, e disse: “Ok, estamos tentando fechar esse negócio, ajudaria muito se você pudesse dizer o comércio é a melhor coisa que existe.” Mas não é assim que vai acontecer porque eu poderia dizer qualquer coisa, mas se eu não tiver os dados ou não tiver as histórias para contar por trás disso, realmente não vai a lugar nenhum. Então, uma vez que eu supero essa educação, é principalmente pesquisar e encontrar informações, conversar com clientes, conversar com vocês, conversar com consultores, conversar com todo mundo. Como eu disse, é o mesmo trabalho que eu fazia como analista. Você apenas agrega informações e depois monta histórias.

Evangelismo Virtual

Vala Afshar : Toda a minha empresa recebeu um e-mail do nosso chefe jurídico na primeira semana de março dizendo que não há mais viagens. Eu estava na estrada provavelmente 40, 50% do tempo, me envolvendo com clientes, parceiros, conferências, eventos, de modo que a torneira estava fechada. Então imediatamente decidi que 2020 seria o ano do conteúdo. E assim, de março até hoje, isso traduziu para 122 artigos ZDNet, outros 20, 30 artigos em outras publicações, então estou escrevendo três, quatro artigos por semana. Ray e eu, Ray Wang e eu, fizemos mais de 50 podcasts, religiosamente, semanalmente, e provavelmente ainda mais em termos de palestras e o que chamamos de SICs, que são Workshops Íntimos com Clientes. Então essa é a fonte dos artigos, do programa e do quase diário... Acabei de deixar uma ligação para um cliente antes desta sessão. Isso me dá muitas oportunidades para identificar boas histórias, boas pessoas e bons resultados.

Chaves para o Evangelismo Eficaz – Ouvir e Ler

Esteban Kolsky : Li um número infinito de PDFs nas últimas três semanas tentando encontrar bons pontos de dados que seriam como abridores de conversas. Eu vejo o papel dos evangelistas como alguém que tem conversas. Abrimos conversas. Quero dizer, isso é tudo o que fazemos. Você precisa ter um bom abridor de conversa. 86% das pessoas mudarão de provedor por causa de uma experiência ruim. Isso é um abridor ruim porque é uma porcaria. Mas você sabe, 70% das empresas realmente evoluíram sua revolução digital no ano passado em pelo menos três meses e no máximo três anos, isso é um bom começo.

Então é só encontrar e atualizar as informações que você vai pegar para abrir as conversas, e aí é o que Vala disse. Quero dizer, depois disso, onde você está e o que você precisa? Precisamos alinhar a equipe executiva com um workshop por trás de um propósito comum? Precisamos fazer uma pequena discussão, como uma mesa redonda em torno disso? Podemos trazer 10, 15 clientes e discutir como foi sobreviver ao COVID como empresa do setor aéreo? Quero dizer, isso realmente varia.

Martin Schneider : Para mim, é muito do que Esteban está falando. O que eu acho realmente importante para mim é que temos esse termo de evangelismo, que parece muito externo, mas ouvir os clientes é realmente importante. Mesmo antes do COVID, quando eu estava viajando e saindo por aí e encontrando muitos clientes, o que era realmente importante era ter tempo para ouvir. Tivemos alguns compromissos realmente fascinantes em que entramos com algum tipo de, ok, esses caras estão tendo alguns problemas, estão fazendo esse tipo de coisa, e apenas ouvindo e sendo aquela pessoa na sala que não estava um vendedor, que não era o cara do produto, e que talvez não fosse o parceiro de implantação do lado de TI ou SI, e apenas ouvindo: “O que você está tentando fazer?

Não, "O que você está tentando fazer com o Sugar", por exemplo, ou "O que é esse processo ou aquilo". E tentar trazer um pouco à tona e dizer: “Quais são os seus problemas? Quais são seus objetivos?" E então ser capaz de refazer o rastreamento, às vezes voltar, percebendo que possivelmente o parceiro não era o parceiro certo por diferentes razões, ou possivelmente o produto que eles estavam usando e a combinação de produtos que eles estavam usando, não eram os certos. Colocando Açúcar, tirando Açúcar às vezes em algumas facetas. E realmente apenas ouvindo. E isso foi realmente fascinante. Ser capaz de fazer isso ainda mais fácil agora, porque posso fazê-lo em muito mais escala. Isso é grande.

Trazendo a visão do mundo exterior de volta para dentro

A parte interessante sobre o que eu faço ainda é administrar muito marketing de produto e fazer todo esse tipo de coisa, eu tenho todas essas interações e depois trago muitos feedbacks. Então, novamente, ouvir e colocar isso de volta em nossa cadência de lançamento no que estamos fazendo, foi muito divertido porque eu posso ir lá onde você tem engenheiros que estão basicamente sentados em computadores, digitando código, dando-lhes a razão pela qual isso deve ser priorizado sobre aquele. Então, coisas muito legais lá.

Mas então tem estado muito ocupado nos últimos dois anos com a empresa porque mudamos a marca, fizemos essa mudança para um portfólio de nuvem em primeiro lugar, estamos lançando esses produtos de IA que são realmente coisas reais. Firmemente incorporado ao produto, não é algo que você precisa comprar e esperar que funcione e faça uma grande implantação. Só funciona no primeiro dia. Então tem havido muito tipo de trabalho nos bastidores com isso. É quase uma bênção e uma maldição. Eu ficaria chateado se estivesse fazendo todo esse trabalho interno no ano passado, não podendo passar esse tempo lá fora em eventos, fazendo todas essas coisas. Esse trabalho precisava ser feito, então foi quase uma sorte que o COVID tenha acontecido para que eu pudesse aproveitar o tempo com a equipe para ir lá e realmente refazer algumas mensagens, refazer alguns tipos de posicionamento e versões de alto nível. Mas também realmente obter alguns produtos incríveis por aí.

Agora estamos incorporando omni-channel, IA e coisas legais. Não quero ser [inaudível 00:09:37], mas as coisas são realmente emocionantes para mim e coisas que eu posso contar histórias sobre as quais eu teria ficado atolado e não poder estar em um evento ou algo assim . Agora não posso estar no evento, mas posso fazer login e fazer algo virtual que me leva 90 minutos em vez de três dias. Então, foi realmente um tipo de aumento de produtividade estranho para mim poder desempenhar esses papéis internos e externos quase melhor do que nunca no último ano.

Esteban Kolsky : Sinceramente, o maior valor para nossos empregadores é trazer de volta tudo o que encontramos e depois disseminá-lo internamente. Eu sei que falei sobre isso com Vala antes, como às vezes é muito difícil encontrar as pessoas certas para dar as informações certas e tudo mais. Você precisa ter uma visão interna de como realmente coordenará e criará uma mensagem coerente em toda a empresa. Seu papel é trazer de volta o que é importante, mas também garantir que todos na empresa falem a mesma língua e contem as mesmas histórias.

Quer dizer, todos nós trabalhamos para empresas complexas com muitos produtos e não seria inédito ter três coisas diferentes ditas por três pessoas diferentes sobre a mesma solução, os mesmos produtos. O esforço interno é mais coordenação e coerência do que evangelismo.