Comment utiliser le contenu des avis dans vos supports marketing
Publié: 2022-06-16Avant de nous plonger dans la façon d'utiliser le contenu d'avis dans vos supports marketing, nous devons examiner le pourquoi.
Il est indéniable que les consommateurs ne font plus confiance aux marques comme avant. La confiance dans la marque est en fait à son plus bas niveau. Dans le marché actuel, si vous voulez convaincre les acheteurs d'acheter vos produits ou services, vous devez faire en sorte que vos clients parlent en votre nom. L'économie business-to-consumer (B2C) se transforme rapidement en économie consumer-to-consumer (C2C). Parce que c'est ce que les acheteurs veulent vraiment entendre - d'autres acheteurs partageant les mêmes idées, pas de vous.
Pratiquement n'importe qui peut se connecter et partager son expérience avec votre marque, vos produits et vos services - et dans l'environnement de commerce électronique d'aujourd'hui, c'est le contenu qui détermine la façon dont les autres acheteurs perçoivent votre marque.
Keith Nealon, PDG, Bazaarvoice
Le moyen idéal de passer le micro à vos clients est d'utiliser le contenu généré par l'utilisateur (UGC), c'est-à-dire des photos, des avis, des vidéos, etc., créés par un individu plutôt que par une marque. En fait, permettre à vos clients de soumettre des témoignages authentiques et UGC de vos produits pour que d'autres clients potentiels puissent les voir est le strict minimum.
Plus d'UGC dans plus d'endroits
Selon notre dernier Shopper Experience Index, un rapport annuel examinant le comportement et l'état d'esprit des consommateurs, presque tous (86 %) les consommateurs lisent les avis des consommateurs lorsqu'ils naviguent ou achètent. 75 % supplémentaires regardent des photos et des vidéos d'autres acheteurs.
L'UGC est complètement attendu sur la page du produit comme un strict minimum. Mais vous devriez aussi chercher à le présenter ailleurs. Votre page d'accueil, vos réseaux sociaux, vos e-mails, etc. Les acheteurs le trouvent si utile, pourquoi limiteriez-vous sa valeur ? (Plus à ce sujet ci-dessous). Mais ce faisant, nous voyons de plus en plus de questions sur la façon d'utiliser l'UGC tout en garantissant son authenticité et en restant conforme.
Pour ceux d'entre vous qui ont assisté au récent Bazaarvoice Summit, vous vous souviendrez peut-être que faciliter les interactions authentiques entre les marques et les consommateurs est l'un des principaux objectifs de Bazaarvoice. (Pour ceux qui n'ont pas assisté, ne vous inquiétez pas, vous pouvez vous rattraper ici).
Au cours du sommet, j'ai fait une présentation aux côtés de l'avocate en chef de Bazaarvoice, Gracie Renbarger, demandant comment nous appliquons les anciennes lois pour répondre à l'évolution des attentes des consommateurs, des nouvelles technologies et des canaux.
Au cours de la session de questions-réponses à la fin, nous avons reçu de nombreuses questions sur ce sujet. Nous voulions donc prendre un peu de temps pour savoir où vous pourriez utiliser ce contenu de révision et quelques conseils sur la façon.
Où utiliser le contenu des avis
Commençons par où. Voici quelques endroits auxquels vous n'auriez peut-être pas pensé.
Publicité en ligne
Qu'il s'agisse de bannières de sites Web ou de publications sur les réseaux sociaux, il existe diverses façons d'utiliser le CGU, à la fois écrit et visuel, dans la publicité en ligne. Près de la moitié (40 %) des consommateurs affirment que le contenu généré par les utilisateurs les rend plus susceptibles d'acheter un produit à partir d'une publicité.
Site Internet
Comme mentionné, l'UGC doit évidemment être présent sur vos pages produits. Mais pourquoi s'arrêter là ? De la page d'accueil à la page FAQ en passant par les en-têtes et les pieds de page, insérez des informations et des témoignages (et peut-être même du contenu visuel) de vos défenseurs vocaux. N'oubliez pas que les acheteurs aiment entendre les autres acheteurs. Alors laissez-les.
Messages sociaux
Les médias sociaux sont l'endroit idéal pour utiliser l'UGC de manière organique, car la plupart des gens ne sont pas là uniquement pour socialiser. 69% des acheteurs ont été inspirés par les réseaux sociaux pour effectuer un achat. Le partage de photos et de vidéos de vos clients vous aide non seulement à inspirer ces achats, mais permet à vos clients de se sentir valorisés, vus et faisant partie de votre marque.
Publicité imprimée
Les acheteurs en ont assez de voir les mêmes vieilles publicités dans les magazines et les journaux, remplies de photos de produits ennuyeuses et mises en scène, et de modèles qui donnent l'impression que les produits sont hors de portée. Montrez-leur des photos de leurs pairs, afin qu'ils puissent mieux s'imaginer utiliser ou porter votre produit. Plus de la moitié (53 %) des acheteurs affirment que l'UGC les rend plus confiants dans leur décision d'achat que la photographie professionnelle.
Publicité en magasin
Les acheteurs consultent déjà les avis sur leur téléphone lorsqu'ils font leurs achats en magasin. Pourquoi ne pas le leur fournir vous-même ? Imprimez l'UGC sur les présentoirs en magasin qui peuvent apparaître sur les étagères ou dans les allées. Ou rendez-les virtuels : 36 % des acheteurs souhaitent voir des écrans virtuels affichant les avis, les photos et les vidéos des clients.
Sur l'emballage du produit
Lorsqu'un acheteur prend un produit pour l'inspecter et en savoir plus, ajoutez des commentaires supplémentaires de consommateurs qui l'ont déjà acheté. Offrez aux clients potentiels une vue complète à 360° du produit par des personnes comme eux.
Comment utiliser le contenu des avis
Le "où" est assez simple. Vous pouvez afficher le contenu de la critique presque partout où vous le souhaitez (dans des limites raisonnables), mais c'est le "comment" où les choses commencent à devenir un peu plus délicates. Tout d'abord, vérifiez toujours auprès de votre propre équipe juridique pour vous assurer que vous êtes constamment en conformité car les règles et réglementations changent. Une fois que vous avez fait cela, voici comment l'utiliser.
Termes et conditions
Lors de la soumission d'UGC, assurez-vous que les consommateurs acceptent l'utilisation de leur contenu au-delà de la page du produit. Les consommateurs adorent laisser du contenu d'avis, mais peuvent vouloir ne pas être pris au dépourvu en le voyant ailleurs. Surtout si cela inclut des images. Chez Bazaarvoice, nous entendons souvent des clients qui s'inquiètent de la réutilisation du contenu visuel.
Si vous n'êtes pas sûr? Interroger.
Utiliser des extraits d'avis
Une question fréquemment posée lors de notre présentation au sommet concernait l'utilisation d'extraits d'avis. Parfois, vous souhaiterez n'utiliser qu'une partie d'un avis dans votre publicité. Autrement connu sous le nom d'extraits d'avis.
Les extraits d'avis peuvent être difficiles à parcourir, vous devez donc procéder de manière réfléchie. Dans la mesure du possible, créez un lien vers l'intégralité de l'examen. Et demandez-vous toujours si l'extrait de la critique reflète l'esprit général de la critique.
Par exemple, supposons qu'un client laisse un avis positif indiquant à quel point il aime votre produit et énumère trois points pourquoi. Si vous ne retirez qu'un seul des points à puces à des fins publicitaires, cela reflète toujours le même sentiment du client et ne représente pas faussement l'ensemble de l'avis. Alors tu vas bien.
Cependant, que se passe-t-il si ledit client a laissé une critique négative sur le fait qu'il n'aime pas votre produit, mais a ensuite conclu avec un compliment mineur. « Je n'achèterais plus ça. C'est bon marché, mal fait et trop cher - même si pour être honnête, ça sent bon. Si vous décidiez d'utiliser simplement la partie "Ça sent bon" comme une publicité testimoniale, cela serait considéré comme malhonnête. L'utilisation malhonnête d'extraits d'avis peut entraîner une perte de confiance dans la marque, de clients et de revenus. Ainsi que la possibilité d'une amende.
Comme je l'ai dit au Sommet, je cherche vraiment à diriger avec empathie. Mettez-vous à la place de vos clients et posez la question : cet extrait serait-il une représentation fidèle du sentiment général du consommateur ou est-ce que je me sentirais induit en erreur ? En cas de doute, sachez que nous sommes toujours là pour vous aider à offrir un point de vue impartial.
Suivez l'évolution des lois
Si vous utilisez l'UGC comme marketing, cela devient une forme de publicité. Cela signifie qu'il est sous le contrôle des lois gouvernementales. Dans le grand schéma de la publicité, le marketing UGC est encore un concept assez nouveau, le contenu social l'étant encore plus. En tant que tel, nous voyons les lois à ce sujet évoluer régulièrement partout dans le monde, il est donc important que votre équipe juridique se tienne au courant de la gouvernance de votre pays.
Par exemple, en Amérique, la FTC travaille toujours à solidifier ses règles sur les mentions et les témoignages dans la publicité. Ils deviennent également plus spécifiques, comme avec l'introduction de la Federal Trade Commissions Act. Bien qu'ils aient récemment publié un nouveau guide sur le sujet, il est encore en phase de commentaires publics, vous devrez donc constamment suivre les changements.
Dans ce guide, et d'autres similaires du monde entier, des exemples plus clairs du comportement attendu des marques, des détaillants et des plateformes d'avis.
Si ce n'est pas le cas, il est possible que le contenu de votre avis soit en violation de la loi FTC. Les entreprises peuvent faire face à des amendes allant jusqu'à 43 792 $ par infraction . Donc, garder un œil sur cette loi au fur et à mesure qu'elle progresse est un conseil judicieux.
Commencez votre parcours de contenu d'avis
L'UGC est extrêmement précieux, en particulier plus vous l'utilisez. Assurez-vous de maximiser sa valeur en l'utilisant dans autant d'endroits que possible. Peu importe que les consommateurs achètent votre produit en ligne, en magasin, sur les réseaux sociaux ou qu'ils n'aient jamais entendu parler de votre produit auparavant. Assurez-vous de leur fournir des UGC riches en informations qui leur donnent la confiance nécessaire pour appuyer sur "ajouter au panier".
Vous cherchez d'autres moyens de collecter facilement ce contenu d'avis ? Bazaarvoice Sampling met des échantillons de produits entre les mains des consommateurs en échange de commentaires authentiques. Essayez-le ci-dessous!
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