Comment lancer un programme de fidélité Cashback et pourquoi est-ce une bonne idée ?

L'idée que les clients gagnent de l'argent en faisant leurs achats peut sembler étrange au premier abord, mais la pratique montre que si l'incitation au cashback est bien pensée et que le public est bien ciblé, les récompenses de cashback pourraient être le bon moyen de réengager les clients, en leur donnant une autre raison de revenir régulièrement dans votre magasin.

Dans cet article, je vais vous montrer à la fois les opportunités et les défis qui accompagnent les remises en argent. Je vais vous montrer quelques exemples concrets de campagnes de cashback et vous guider étape par étape dans la configuration et le lancement d'un programme de fidélité cashback.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité cashback ?

Bien qu'un programme de cashback ait son propre ensemble de règles, il s'agit en fait d'un type de programme de fidélité, du moins dans la plupart des cas. Donc, pour bien comprendre cela, assurons-nous que nous sommes sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les programmes de fidélité.

Dans les programmes de fidélité, les clients gagnent des points pour de nombreuses activités, telles que l'achat d'articles (évidemment !), l'inscription à des newsletters, la création de comptes, les commentaires sur les réseaux sociaux, le parrainage d'amis ou même la rédaction d'avis sur les produits achetés. En savoir plus sur les programmes de fidélité ici.

D'un autre côté, les programmes de cashback sont généralement construits autour d'une simple action de récompense : l'achat.

Alors comment fonctionnent-ils ? La règle principale est simple, mais addictive et incitative - chaque fois qu'un client achète un produit ou un service (c'est-à-dire qu'il dépense de l'argent), il récupère une petite partie de l'argent. Voici comment ça fonctionne:

Le graphique ci-dessus est bien sûr simplifié, mais il devrait vous donner une idée de la fidélité cashback. Quels en sont les avantages ?

La fidélité du cashback du point de vue du client

Ce n'est un secret pour personne que les clients aiment être récompensés – c'est pourquoi les programmes de parrainage et de fidélité sont si populaires ; en fait, il est difficile de trouver une grande boutique en ligne qui ne propose aucun programme d'adhésion.

Théoriquement, les remises en argent devraient être l'une des préférées des clients - après tout, qui ne voudrait pas gagner de l'argent en faisant du shopping ? Et le meilleur aspect du cashback est la gratification instantanée qui l'accompagne - généralement, les clients reçoivent leur argent immédiatement. Malheureusement, il y a souvent un hic. Oui, l'argent est visible sur le compte juste après l'achat, mais les clients ne peuvent pas retirer l'argent à tout moment - seulement après avoir collecté un montant spécifique (par exemple 20 $ ou même 50 $). Un tel mécanisme est créé pour inciter les clients à acheter plus afin de collecter de plus grandes récompenses.

L'inconvénient des programmes de remise en argent est que les détaillants ont tendance à autoriser de faibles taux de remise en argent – ​​généralement de l'ordre de 0,5 % à 5 %. Il y a quelques exceptions, mais si une entreprise offre une remise en argent à taux élevé, il y a généralement un plafond de montant – par exemple : 15 % de remise en argent, mais jusqu'à 50 $. Évidemment, c'est toujours une offre généreuse, mais si les clients l'apprennent à leurs dépens (par exemple après avoir payé 1 500 $ pour un téléviseur), ils pourraient devenir un peu… mécontents. Assurez-vous donc de clarifier le programme de cashback et d'éviter les mauvaises surprises.

Pourquoi les commerçants lancent-ils des programmes de fidélité cashback ?

Inclure des remises en argent dans la pile marketing de l'entreprise est un moyen idéal de promouvoir de nouvelles choses, comme une application mobile ou une gamme de produits. Comment ça marche? Par exemple : une entreprise peut offrir une remise en argent uniquement aux clients qui passent des commandes via une application mobile, en les encourageant à télécharger et à essayer l'application.

La personnalisation avancée des programmes de cashback (ainsi que des programmes de fidélité en général) permet aux entreprises de définir des restrictions - l'une des méthodes les plus courantes consiste à autoriser les clients à ne dépenser de l'argent cashback que sur certains produits. Une telle approche encourage les gens à découvrir de nouveaux produits - après tout, ils se sont déjà mérité une belle "réduction" en achetant les produits qu'ils voulaient en premier lieu.

Chaque rose a ses épines, et fixer des limites trop strictes aux dépenses de cashback pourrait devenir l'une d'entre elles : les clients aiment récupérer de l'argent (même si ce n'est qu'une petite fraction de ce qu'ils ont dépensé), mais découvrir qu'ils ne peuvent pas faire ce qu'ils vouloir avec l'argent peut être frustrant. C'est pourquoi une communication transparente devrait être une norme dans de tels cas.

Remarque importante : alors que les programmes de cashback gagnent en popularité en permanence, toutes les entreprises ne trouveraient pas les cashbacks rentables. Dans certains cas, il est préférable d'offrir un traitement spécial aux clients les plus fidèles - assistance prioritaire, colis cadeaux physiques ou accès à des zones limitées de la boutique - tout ce qui les ferait se sentir spéciaux. Offrir une remise en argent aux acheteurs de Lamborghini pourrait entacher l'expérience. Les personnes qui sont prêtes à dépenser 200 000 $ pour une voiture ne prendront pas la peine de récupérer 0,01 % de leur argent – ​​elles ont plutôt besoin de se sentir les bienvenues et appréciées. Les programmes de cashback conviennent parfaitement aux centres commerciaux, aux détaillants en ligne et aux entreprises de technologie financière - leurs clients sont généralement les personnes qui apprécient chaque dollar dépensé et devraient en accueillir une petite partie à bras ouverts.

Programmes de fidélité Cashback en 2022

Le monde du marketing numérique est en constante évolution en raison des changements de comportement des clients, des tendances croissantes, des événements mondiaux, des nouvelles technologies, des problèmes juridiques, etc. Les stratégies et techniques de marketing doivent suivre (voire dépasser) ces changements pour rester pertinentes et attrayantes pour les clients. C'est pourquoi, bien que l'idée du cashback ne soit pas nouvelle, les programmes de remboursement en 2022 ne ressemblent en rien à leurs prédécesseurs.

Nous avons maintenant des entreprises spécialisées dans l'offre de cashback (agrégateurs de cashback), des sites de cashback et des applications mobiles, qui ont pris d'assaut le marché. Cependant, de nombreuses entreprises gèrent toujours les programmes de cashback de leur côté, préférant le contrôle total, l'approche individuelle et le manque de dispositions aux processus rationalisés proposés par les sites agrégateurs.

Programmes de fidélité basés sur des points ou cashback

C'est l'une des questions les plus fréquemment posées - de nombreuses entreprises préfèrent choisir un programme de remise en argent ou un programme de fidélité basé sur des points au lieu de lancer les deux. Cela a du sens, car avoir deux programmes de fidélité simultanément pourrait sérieusement semer la confusion chez les clients. Jetons un œil à quelques exemples :

Exemples de programmes de fidélité basés sur des points

L'un des exemples de programmes de fidélisation réussis est celui de l'UTU. Les clients gagnent des points utu en effectuant diverses actions, telles qu'ajouter un mode de paiement à leurs comptes, dépenser de l'argent en utilisant l'application ou même participer à des courses amusantes.

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L'un des programmes de fidélité les plus populaires est celui d'Uber. Les règles sont assez simples : pour chaque dollar que vous dépensez en courses avec Uber et commandes avec Uber Eats, vous obtenez 1 point. Après avoir atteint 500 points, les clients peuvent sélectionner une récompense Uber dans les 28 prochains jours. Selon la région dans laquelle ils se trouvent, ils peuvent gagner une récompense pour chaque 500 points qu'ils gagnent. De plus, il existe un moyen de multiplier les gains en effectuant des trajets UberX (2x plus de points) ou Uber Black (3x plus de points).

Chubbies propose un programme de fidélité un peu plus complexe - avec plus de règles de gain et des récompenses diverses. Il existe (exactement) une douzaine de façons de gagner des points dans le programme de fidélité de Chubbies. En voici quelques uns:

• Suivez Chubbies sur Instagram (100 points).
• Créer un compte (100 points).
• Achetez de la collection Swim pour la première fois (50 points).

Une telle approche montre précisément à quel point les possibilités des programmes de fidélisation sont illimitées - les entreprises peuvent récompenser leurs clients pour presque tout - surtout si elles ont accès à un puissant moteur de promotion de la fidélité, tel que Voucherify.

Exemples de programmes de fidélité cashback

Bank of America propose un programme de cashback personnalisé, offrant aux clients 1%, 2% et 3% de cashback selon la catégorie :

• 3 % de cashback fonctionne pour l'achat dans la catégorie de choix du client.
• Le cashback de 2 % fonctionne pour les achats dans les épiceries et les clubs de vente en gros.
• 1% de cashback fonctionne pour tous les autres achats.

Il y a quelques limites à ce programme, telles que :

• Les clients peuvent appliquer les remises en argent de 2 % et 3 % pour un maximum de 2 500 $ d'achats dans toutes les catégories par trimestre.
• Les clients ne peuvent pas choisir leur catégorie (pour 3 % de cashback) librement – ​​il y a une liste de catégories parmi lesquelles ils peuvent choisir, y compris : essence, restauration ou rénovation/ameublement.

Bank of America a également préparé un programme d'adhésion à plusieurs niveaux appelé Preferred Rewards - si un client répond aux critères de celui-ci (a un compte courant BoA actif et éligible et un solde quotidien moyen d'au moins 20 000 $ (basé sur les trois derniers mois) en dépôt ou comptes de placement), ils peuvent rejoindre ce programme, débloquant entre autres des taux de cashback plus élevés :

Voici une solution de cashback simple par Famous Footwear - ce détaillant en ligne offre un cashback de 5% jusqu'à 250 $ par an, ce qui est juste assez pour vous offrir une belle paire de chaussures gratuite à la fin de l'année. Les clients gagnent 1 point pour chaque dollar dépensé.

De plus, les participants au programme de fidélité peuvent combiner leur Reward Cash avec d'autres coupons, des offres de points bonus et des ventes - aucune limite pour cela !

Famous Footwear ajoute une autre belle touche à son programme de remboursement en récompensant une récompense d'anniversaire de 5 $ ET en doublant les points par dollar dépensé pendant le mois d'anniversaire des clients.

Pomelo Perks est l'un des programmes de cashback les plus simples que j'ai rencontrés en naviguant sur Internet à la recherche d'exemples de cashback. Les règles peuvent être affichées en trois étapes simples :

1. Le cashback est de 5% - il n'y a pas de limite de montant
2. Vous obtenez une remise en argent pour chaque commande, dans l'application ou en ligne.
3. Les points expirent après 30 jours, vous avez donc un mois après l'achat pour dépenser vos points.

C'est ça!

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Votre approche compte le plus lorsque vous choisissez entre des programmes de fidélité basés sur des points et des remises en argent. Si vous exploitez une entreprise de vente au détail en ligne et que vous vous concentrez principalement sur les ventes, le programme de remise en argent vous conviendrait probablement mieux , car il incite les gens à revenir dans votre magasin et à acheter plus régulièrement.

De plus, les programmes de cashback sont adaptés aux entreprises travaillant dans le domaine financier - banques, sociétés de crypto et fintech. Ces entreprises encouragent les dépenses par rapport à toute autre chose et avec des offres de remboursement attrayantes, elles peuvent maintenir l'engagement de leurs clients à un niveau élevé.

Les programmes de fidélité classiques basés sur des points fonctionneraient probablement mieux pour les entrepreneurs qui cherchent à établir une relation durable avec leurs clients. Leur offrir des récompenses physiques et des offres exclusives est l'un des meilleurs moyens de faire en sorte qu'ils se sentent aimés, tandis que le simple cashback fait référence à une relation plus pratique entre l'acheteur et le vendeur.

Comment créer un programme de fidélité cashback ?

Dans Voucherify, la mise en place d'un programme de fidélité cashback est assez simple. Le cœur du problème réside dans la compréhension du module du programme de fidélité, qui est l'un des modules les plus populaires et les plus avancés de Voucherify. Voyons comment vous pouvez créer un programme de fidélité dans Voucherify :

Transformer un programme de fidélité en programme de fidélité cashback peut se faire en trois étapes simples :

• La valeur d'un seul point - pour définir correctement le mécanisme de cashback, vous devez attribuer une valeur à un seul point. Étant donné que le cashback concerne généralement de faibles sommes d'argent, vous n'êtes pas limité à faire une conversion de 1 point = 1 dollar. N'hésitez pas à fixer la valeur de 1 point à 0,01 $ ou même moins, si vos clients accumulent des milliers de points.

• Configuration des règles de gain (actions de récompense) - la clé de la configuration des règles de gain est le taux de cashback que vous souhaitez offrir. Pour un cashback de 1 %, établissez une règle qui accorderait 1 point pour chaque dollar dépensé. Si vous avez envie de donner 5% de cashback à vos clients, accordez 5 points pour chaque dollar dépensé. Gardez à l'esprit la valeur d'un seul point, que vous avez définie à une étape précédente.

• Configuration de la récompense de paiement avec des points - l'une des récompenses disponibles dans les programmes de fidélité Voucherify s'appelle le paiement avec des points. C'est la règle même qui rend les programmes de cashback possibles. Dans notre exemple, 100 points équivaudraient à 1 $, donc le client doit collecter 1 000 points pour acquérir 10 $ en cashback.

Remarque : comme chaque programme de fidélité dans Voucherify, les programmes de cashback peuvent également être hiérarchisés. Il est toujours possible d'offrir de meilleurs taux de remboursement aux clients qui accumulent plus de points pour leurs achats.

Dans un programme de cashback typique, les utilisateurs peuvent dépenser leurs points collectés en espèces lors d'un autre achat. Il est également possible de concevoir un tout autre flux : laissez vos clients retirer leur argent en argent réel (transférez-le sur leurs comptes bancaires) ou changez les points collectés en crédits de cartes-cadeaux. Voucherify, avec son approche API-first, vous permet de créer n'importe quel flux personnalisé pour un programme de fidélité auquel vous pouvez penser.

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