Características imprescindibles de un software de gestión de fidelización

Publicado: 2022-04-18

Tabla de contenido:

¿Qué es un software de gestión de fidelización?
Software de gestión de fidelización — Beneficios.
¿Cómo elegir su software de gestión de fidelización?
Las principales características de un buen Software de Gestión de Programas de Fidelización
Características imprescindibles del software de gestión de fidelización de clientes.

Integración del sistema CRM.
Segmentación dinámica.
Amplio catálogo de recompensas.
Reglas de elegibilidad.
Niveles del programa de fidelización.
Apilamiento de recompensas de lealtad.
Distribución omnicanal.
Portal de autoservicio para clientes.
Notificaciones.
Pruebas y análisis A/B.
Personalización.
Permitir canjes fuera de línea.
Escalabilidad y mantenimiento.
Cumplimiento de normas y estándares legales.
Medidas antifraude.
Marca.
Asequibilidad.
Primera compilación de API.

Conclusiones clave

¿Qué es un software de gestión de fidelización?

El software de administración de lealtad es un software que le permite crear, lanzar, administrar y rastrear sus programas de lealtad. Un buen software de administración de lealtad listo para usar, a diferencia de las soluciones internas para la administración del programa de lealtad del cliente, lo ayuda a ejecutar sus programas de lealtad de manera más eficiente.

¿Cómo elegir tu software de fidelización de clientes?

Seleccionar el mejor proveedor de software de programas de fidelización no debería ser algo que haga entre reuniones. Debe sentarse y profundizar en las funcionalidades que ofrecen los diferentes proveedores de fidelización. Antes de hacer su elección, esboce qué objetivos debe cumplir el programa de fidelización de sus sueños, qué mecanismos desea establecer y quién es su público objetivo . Y recuerde, si está buscando una solución holística, busque una plataforma de fidelización que vaya más allá de acumular puntos, pero que pueda actuar como su CRM y ayudarlo a organizar diferentes incentivos. Debe profundizar en las características del software de gestión de lealtad antes de tomar la decisión correcta. Para ayudarlo a elegir el software adecuado, este artículo le brindará una lista concisa de las características que debe buscar en el software de fidelización de su elección.

Las principales características de un buen sistema de fidelización

Es fácil de integrar e implementar dentro de su marco actual.
Es rápido y eficiente en las pruebas.
Es escalable y manejable.
Le permite personalizar las recompensas, los criterios de elegibilidad y el momento de sus incentivos.
Respeta las normas legales y cumple con las políticas de datos personales.
Puede integrarse con sus canales de mensajería o puede crear nuevos puntos de contacto con el cliente con él.
Es coherente con la imagen de su marca.
Está orientado hacia la seguridad.
Es asequible.

Esta fue una descripción general rápida de las características que debe tener en cuenta al elegir el software de fidelización de clientes adecuado. Echemos un vistazo a las características clave específicas que debe tener un buen software de fidelización de clientes.

Características imprescindibles de una plataforma de gestión de fidelización

Seleccionar el mejor software de fidelización de clientes es una tarea difícil, pero afortunadamente hay algunas características que debe buscar para asegurarse de haber tomado la decisión correcta. Aquí está la lista definitiva de características que debe tener su plataforma de fidelización:

1. Integración del sistema CRM

Para conectar sus campañas con los atributos de los clientes, debe hacer que su sistema de gestión del programa de fidelización de clientes los reconozca. Esto significa que debe sincronizarlo con su software CRM. El mejor software de administración de programas de recompensas debe ser capaz de almacenar todos los datos relevantes para los incentivos que ofrece.

2. Segmentación dinámica de clientes

La segmentación dinámica agrega a sus clientes al segmento relevante en función de sus datos. Esto significa que cada cliente que cumpla con los requisitos será asignado al segmento apropiado y accederá a las campañas relevantes. La segmentación dinámica ayuda a los especialistas en marketing a dirigirse a segmentos de clientes específicos en tiempo real, ahorrándoles tiempo al realizar la segmentación manualmente. Con el conjunto avanzado de filtros, los especialistas en marketing pueden dividir la base de clientes en grupos detallados como "inactivo", "ofrecer X producto", "aniversario", etc.

3. Amplio catálogo de recompensas

Su sistema de gestión del programa de fidelización de clientes debe admitir los siguientes tipos de recompensas:

Puntos : los especialistas en marketing deben poder definir cómo ganan puntos los clientes. La plataforma debe admitir los eventos de compras más comunes, pero también los personalizados, como puntos por actividad en las redes sociales o recompensas por brindar comentarios. También debe tener la posibilidad de elegir entre la asignación de puntos fijos y proporcionales. Por ejemplo, si un cliente hizo un pedido de min. 100$, luego da 2 puntos de fidelidad por cada 1$ gastado.
Gamificación : el sistema debe proporcionar hitos listos para usar que los especialistas en marketing pueden usar para crear poderosos programas de recompensas. Los hitos deben basarse en el tiempo, la frecuencia, los ingresos, los puntos ganados o cualquier otra "moneda" personalizada.
Múltiples recompensas : dado que las recompensas personalizadas son los mejores artefactos de participación, su software de fidelización debe cubrir varios tipos, incluidos cupones, tarjetas de regalo, descuentos almacenados, devolución de dinero, puntos de fidelidad o cualquier "moneda". Sin embargo, para controlar el presupuesto promocional, los diseñadores del programa deben tener la capacidad de limitar el volumen y la estructura del carrito o establecer la fecha de vencimiento de la recompensa.

No hace falta decir que estos parámetros deberían ser fáciles de modificar desde la interfaz de usuario , de modo que los especialistas en marketing no tengan que molestar al equipo de desarrollo cada vez que quieran modificar algo en el programa de fidelización.

4. Reglas de elegibilidad flexibles

Un buen software de fidelización de clientes le permite configurar reglas de validación detalladas. No es suficiente establecer las reglas y codificarlas una vez. Debería poder cambiarlos a medida que aprende más sobre sus clientes y para promociones especiales.

En general, debería poder establecer las reglas de validación en función de:

Atributos del cliente

Por ejemplo, solo los clientes de Alemania pueden unirse a su programa de fidelización.

Historial de compras del cliente

Por ejemplo, solo los clientes que hayan gastado más de 2000 $ en su tienda pueden convertirse en miembros del programa de fidelización.

Estructura y volumen de pedidos

Por ejemplo, solo los pedidos superiores a 50 $ permiten el canje de puntos de fidelidad.

Eventos personalizados

Por ejemplo, todos los que se han suscrito al boletín obtienen 50 créditos de fidelidad.

5. Tiers, niveles y gamificación

La creación de niveles (niveles) puede ayudar a que su programa de fidelización de clientes sea más interesante para los clientes, agregando un efecto de gamificación. Los clientes pueden calificarse para varios niveles de lealtad en función de sus compras o eventos personalizados.

Los niveles pueden diferir por:

El catálogo de recompensas : por ejemplo, tres recompensas para elegir para el nivel básico, 20 recompensas para el nivel VIP.
Las recompensas valen , por ejemplo, muestras para el nivel básico, productos de tamaño completo para el nivel VIP.
Las reglas de obtención : por ejemplo, el doble de puntos para el nivel VIP.
Fechas de caducidad : por ejemplo, fecha de caducidad más larga de los puntos para niveles superiores.

6. Acumulación de recompensas por lealtad

La función de apilamiento de recompensas de lealtad define combinaciones de descuento permitidas y prohibidas que le brindan aún más espacio para la personalización. Por ejemplo, puede ofrecer dos tipos de recompensas de lealtad: descuentos y créditos de tarjetas de regalo y no permitir el uso de ambos para el mismo pedido. También debe poder definir qué recompensas de lealtad deben o no combinarse con otras promociones.

7. Distribución omnicanal

Un enfoque omnicanal para las campañas de fidelización ya no es una opción, es imprescindible . Podemos hablar aquí sobre mensajes en la aplicación, páginas de destino dedicadas, anuncios de Google y Facebook, canales web o SMS. Probablemente ya utilice algunos proveedores de comunicación de terceros para activar estos canales, por lo que el software de su programa de fidelización debe integrarse fácilmente con ellos a través de un complemento, integración de Zapier o API.

8. Portal de autoservicio para clientes

Además del esfuerzo de desarrollo, la ejecución de programas de recompensas requiere la ayuda operativa de los agentes de los clientes. Alguien tiene que responder a docenas de preguntas de los clientes relacionadas con los términos de las condiciones y las recompensas. Para reducir la carga de esta tarea, su sistema de recompensas debe brindarles a los clientes una manera fácil de monitorear su desempeño y canjear recompensas. Un portal de autoservicio para clientes, o una billetera digital integrada con su tienda o aplicación en línea, donde los clientes ven su progreso y recompensas anteriores, es una solución inteligente. Debido a que existe una alta probabilidad de que las personas lo visiten con frecuencia, los especialistas en marketing pueden usar este espacio para anunciar otras ofertas relevantes.

9. Notificaciones dinámicas

Una gran característica del excelente software de fidelización de clientes son los recordatorios. Para reducir el ruido y evitar que lo acusen de enviar spam a sus clientes, debe enviar notificaciones relevantes e informativas sobre los detalles de su programa de recompensas o su progreso. Los recordatorios inteligentes se basan en los atributos del cliente en tiempo real y se muestran de forma no intrusiva en el dispositivo de su elección.

1 0. Pruebas y análisis A/B

Debería poder ejecutar múltiples pruebas A/B e iteraciones para probar diferentes variaciones de su programa de recompensas antes del lanzamiento. Debe recordar que cada campaña de marketing es un experimento. Comienza con una hipótesis, pasa por una prueba de campo a pequeña escala y termina con un lanzamiento global. Es por eso que necesita una herramienta que permita múltiples pruebas para ver qué incentivos y qué tipo de flujo de trabajo tiene la mayor probabilidad de éxito para su audiencia en particular. Las iteraciones son posibles gracias a herramientas detalladas de monitoreo y seguimiento que deben ser transparentes y legibles tanto para los vendedores como para los desarrolladores.

11. Personalización

Invierta en un software de programa de fidelización que le permita personalizar sus incentivos rápidamente. ¿Qué hace una buena personalización? Cuando se habla de programas de fidelización de clientes, la personalización debe cubrir tres áreas: recompensas , elegibilidad y tiempo .

‍ Personalización de recompensas

Si es posible, debe expandirse más allá del modelo estándar basado en puntos con recompensas materiales. En su lugar, intente recompensar a los clientes con descuentos, muestras gratuitas, tarjetas de regalo, pagos en efectivo o entrega gratuita. Realice un seguimiento de las tendencias de los clientes, envíe encuestas y supervise los atributos de los clientes para saber qué incentivo funcionaría mejor para un segmento de clientes en particular.

Personalización de las reglas de elegibilidad

Otro punto crítico es definir quién precisamente y en qué condiciones debe recibir la oferta. Opte por el software del programa de fidelización que le permite imponer y cambiar rápidamente las reglas de canje en función de las nuevas tendencias de los clientes, atributos de productos y pedidos y restricciones presupuestarias .

Personalización de tiempos

El último bit de personalización es el tiempo. Puede impulsar a los clientes a la acción creando urgencia con fechas de vencimiento o temporizadores de cuenta regresiva colocados estratégicamente. Además, los programas de recompensas basados en el calendario para ocasiones como días festivos, cumpleaños o aniversarios son una forma brillante y natural de atraer clientes durante todo el año.

1 2. Permitir canjes fuera de línea

Su programa de lealtad debe tener habilitados los canjes fuera de línea. Esto podría resolverse a través de una aplicación de fidelización o códigos QR, por ejemplo. También puede usar la integración de Google Pay, si la plataforma de fidelización tiene una integración nativa con ella, para conectar su programa de recompensas con la aplicación Google Pay para permitir canjes fuera de línea.

13. Escalabilidad y mantenimiento

Los comienzos son siempre los más difíciles, pero en el contexto de un programa de fidelización, suele ser todo lo contrario. El lanzamiento es la parte más fácil, seguida de un maremoto de solicitudes, preguntas, quejas inevitables y tickets de soporte. El canje manual y la adición de puntos o el retiro de un lote de cupones o puntos es otro dolor de cabeza para sus agentes de atención al cliente.

Hay varias características de un buen software de fidelización de clientes que pueden ayudarlo a asumir la carga:

Flujo de trabajo de autorización transparente y acceso de usuario para una adaptación rápida del programa.
Registros de auditoría para la integridad de los datos y el conocimiento de las actividades del cliente/usuario.
Vista única del cliente para una mejor personalización y soporte.
Cabinas de clientes con puntos/recompensas que se muestran para aliviar la presión de los agentes de atención al cliente.

14. Cumplimiento de las normas y estándares legales

Si carece de los conocimientos legales, busque el consejo de un asesor legal profesional, ya que los programas de fidelización tienden a ser como una lata de gusanos. Sin embargo, existen varias disposiciones legales que todo buen software de fidelización debe cumplir. En primer lugar, debe permitirle crear términos y condiciones claros y concisos de su incentivo. Otro problema importante es la privacidad de los datos , principalmente si opera en la región aplicable GDPR o CAN-SPAM. Opte por un software de fidelización que le permita manejar los datos de los clientes de manera transparente. Además, busque un proveedor de fidelización que le permita crear y administrar permisos de marketing y consentimientos de suscripción . De lo contrario, puede esperar que una gran parte de sus mensajes vaya directamente a la carpeta de correo no deseado.

15. Medidas antifraude

Después de lanzar y distribuir sus incentivos entre su audiencia, debe asegurarse de que su programa de fidelización sea seguro . Es por eso que debe considerar si el proveedor de fidelización de su elección ofrece medidas antifraude integradas. Busque la administración sencilla de permisos de marketing, las opciones antifraude por correo electrónico o la verificación de suscripción doble para confirmar la identidad del participante de su programa de recompensas. Otra opción que vale la pena considerar es el vencimiento continuo de los puntos de lealtad que garantiza que los clientes tengan X días después de su última transacción de puntos para ganar más puntos o usarlos. Esta función garantiza que no se acumularán ni reclamarán puntos ni recompensas después de que finalice su programa.

16. Marca

Si sus clientes están acostumbrados a una apariencia, estilo y sensación particular de sus mensajes, apéguese a ellos. Solo asegúrese de que su proveedor de lealtad le permita usar sus propias pautas y ambiente de marca. Al escanear las funcionalidades de diferentes programas de fidelización, esté atento a las posibilidades de marca blanca . Sería útil tener un creador de páginas de destino, un formulario o un editor de correo electrónico para enviar los materiales de comunicación de su programa de recompensas más rápido y con su propia marca. Tenga en cuenta que los proveedores de software de fidelización API-first hacen que la marca blanca sea aún más fácil de lograr.

17. Asequibilidad

Cuando se trata de software de programa de fidelización, debe buscar una solución holística que haga un esfuerzo adicional y le permita hacer más. Invierta en software que pueda actuar como su base de datos de CRM, centro de mensajería y como centro de comando para otros incentivos como cupones de descuento, programas de referencia o incluso obsequios en línea. Pagar por una sola característica es simplemente un desperdicio. Estaría mucho mejor con un software de fidelización de clientes de alta calidad que puede utilizar para ir más allá del modelo de fidelización estándar. Elija soluciones más holísticas que le permitan dar forma a incentivos inspiradores que siempre sorprenderán y deleitarán a su audiencia.

18. Primera compilación de API

Quiere que el software de su programa de fidelización de clientes sea como el chico popular de la cuadra. Otros proveedores de software necesitan conocerlo y llevarse bien. La forma más sencilla de garantizar una comunicación fluida entre los diferentes sistemas y servicios de datos es el uso de una API de fidelización flexible . Con una API robusta y fácil de usar para desarrolladores, solo necesita integrar sus servicios de comercio electrónico con el nuevo software de fidelización. Entonces puede administrar el programa usted mismo. Si la integración es imposible o está muy obstaculizada, es mejor que le dé un amplio margen y busque soluciones de fidelización que se adapten rápidamente a los servicios que ya utiliza y disfruta.

El software del programa de fidelización API-first también es indispensable si desea mantenerse flexible con sus canales de mensajería. Separar el backend del frontend con el uso de API le permite agregar nuevos canales y eliminar los antiguos de su estrategia de fidelización sobre la marcha.

Conclusiones clave

Un buen software de fidelización de clientes lo ayuda a lanzar, administrar y rastrear su programa de fidelización rápidamente y sin mucho esfuerzo de desarrollo. Te permite cambiar rápidamente las reglas de validación, lanzar promociones programadas, cambiar tu canal de distribución, resegmentar a tus clientes y mucho más. Le ayuda a protegerse del fraude y le ayuda a optimizar y ahorrar su presupuesto. Un excelente sistema de gestión de lealtad le permite maximizar su ROI y minimizar su dolor de cabeza.

Antes de lanzar su primer programa de recompensas, siéntese con su CTO y analice cómo puede aprovechar su aplicación web y el software CRM para crear una tecnología de marketing que disparará sus campañas. Planifique qué características del software de gestión de fidelización son imprescindibles y cuáles son opcionales para su caso de uso. Puede usar la lista que hemos presentado en esta publicación como un menú de posibles características para elegir. A continuación, busque el proveedor de software de fidelización de clientes adecuado, que cumplirá todos los requisitos. Recuerde, las necesidades cambian con el tiempo. Si elige un proveedor de software de fidelización de clientes listo para usar, asegúrese de que su software sea flexible, preferiblemente API primero y Headless, para adaptarse a sus futuras opciones de tecnología y canales de distribución.

Cree programas de fidelización flexibles con un software de fidelización de clientes holístico y listo para usar.

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