Recursos obrigatórios de um software de gerenciamento de fidelidade

Publicados: 2022-04-18

Índice:

  1. O que é um software de gestão de fidelidade?
  2. Software de gerenciamento de fidelidade — Benefícios.
  3. Como escolher o seu software de gestão de fidelização?
  4. As principais características de um bom software de gerenciamento de programas de fidelidade
  5. Recursos obrigatórios do software de gerenciamento de fidelidade do cliente.
  • Integração do sistema CRM.
  • Segmentação dinâmica.
  • Amplo catálogo de recompensas.
  • Regras de elegibilidade.
  • Níveis do programa de fidelidade.
  • Acumulação de recompensas de fidelidade.
  • Distribuição omnicanal.
  • Portal do cliente de autoatendimento.
  • Notificações.
  • Testes e análises A/B.
  • Personalização.
  • Permitindo resgates offline.
  • Escalabilidade e manutenção.
  • Cumprimento das normas e padrões legais.
  • Medidas antifraude.
  • Marca.
  • Acessibilidade.
  • Primeira compilação da API.
  1. Principais conclusões

O que é um software de gestão de fidelidade?

O software de gerenciamento de fidelidade é um software que permite criar, lançar, gerenciar e acompanhar seus programas de fidelidade. Um bom software de gerenciamento de fidelidade pronto para uso, ao contrário de soluções internas para gerenciamento de programas de fidelidade do cliente, ajuda você a executar seus programas de fidelidade com mais eficiência.

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Como escolher o seu software de fidelização de clientes?

Selecionar o melhor fornecedor de software de programa de fidelidade não deve ser algo que você faça entre as reuniões. Você precisa sentar e se aprofundar nas funcionalidades oferecidas por diferentes provedores de fidelidade. Antes de fazer sua escolha, esboce quais objetivos o seu tão sonhado programa de fidelidade deve cumprir, quais mecanismos você deseja implantar e quem é seu público-alvo . E lembre-se, se você busca uma solução holística, procure uma plataforma de fidelização que vá além da coleta de pontos, mas que possa atuar como seu CRM e te auxiliar na hospedagem de diversos incentivos. Você precisa se aprofundar nos recursos do software de gerenciamento de fidelidade antes de fazer a escolha certa. Para ajudá-lo a escolher o software certo, este artigo fornecerá uma lista concisa de recursos a serem procurados no software de fidelidade de sua escolha.

As principais características de um bom sistema de fidelização

  • É fácil de integrar e implementar em sua estrutura atual.
  • É rápido e eficiente nos testes.
  • É escalável e gerenciável.
  • Ele permite que você personalize recompensas, critérios de elegibilidade e tempo de seus incentivos.
  • Respeita as normas legais e está em conformidade com as políticas de dados pessoais.
  • Ele pode ser integrado aos seus canais de mensagens ou você pode criar novos pontos de contato com o cliente com ele.
  • É consistente com a imagem da sua marca.
  • É voltado para a segurança.
  • É acessível.

Esta foi uma rápida visão geral das características que você deve observar ao escolher o software de fidelização de clientes certo. Vamos dar uma olhada nos principais recursos específicos que um bom software de fidelidade do cliente deve ter.

Recursos obrigatórios de uma plataforma de gerenciamento de fidelidade

Selecionar o melhor software de fidelização de clientes é uma tarefa difícil, mas felizmente existem alguns recursos a serem procurados para garantir que você fez a escolha certa. Aqui está a lista definitiva de recursos que sua plataforma de fidelidade deve ter:

1. Integração do sistema CRM

Para conectar suas campanhas com os atributos do cliente, você precisa conscientizar o sistema de gerenciamento do programa de fidelidade do cliente sobre eles. Isso significa que você precisa sincronizá-lo com seu software de CRM. O melhor software de gerenciamento de programas de recompensas deve ser capaz de armazenar todos os dados relevantes para os incentivos oferecidos.

2. Segmentação dinâmica de clientes

A segmentação dinâmica adiciona seus clientes ao segmento relevante com base em seus dados. Isso significa que todos os clientes que atenderem aos requisitos serão atribuídos ao segmento apropriado e acessarão as campanhas relevantes. A segmentação dinâmica ajuda os profissionais de marketing a segmentar segmentos de clientes específicos em tempo real, economizando tempo para fazer a segmentação manualmente. Com o conjunto avançado de filtros, os profissionais de marketing podem dividir a base de clientes em grupos refinados, como “inativo”, “oferta X produto”, “aniversário” e assim por diante.

3. Amplo catálogo de recompensas

Seu sistema de gerenciamento do programa de fidelidade do cliente deve oferecer suporte aos seguintes tipos de recompensa:

  • Pontos – os profissionais de marketing devem ser capazes de definir como os clientes ganham pontos. A plataforma deve suportar os eventos de compras mais comuns, mas também os personalizados, como pontos por atividade de mídia social ou recompensas por fornecer feedback. Você também deve ter a possibilidade de escolher entre atribuição de pontos fixos e proporcionais. Por exemplo, se um cliente fez um pedido de mín. 100$, então dê 2 pontos de fidelidade para cada 1$ gasto.
  • Gamificação – o sistema deve fornecer marcos prontos para uso que os profissionais de marketing podem usar para criar programas de recompensa poderosos. Os marcos devem ser baseados em tempo, frequência, receita, pontos ganhos ou qualquer outra “moeda” personalizada.
  • Várias recompensas – como recompensas personalizadas são os melhores artefatos de engajamento, seu software de fidelidade deve abranger vários tipos, incluindo cupons, cartões-presente, descontos armazenados, cashback, pontos de fidelidade ou qualquer “moeda”. No entanto, para controlar o orçamento promocional, os designers do programa devem ter a capacidade de limitar o volume e a estrutura do carrinho ou definir a data de expiração da recompensa.

Desnecessário dizer que esses parâmetros devem ser fáceis de ajustar a partir da interface do usuário , para que os profissionais de marketing não precisem incomodar a equipe de desenvolvimento toda vez que quiserem modificar algo no programa de fidelidade.

4. Regras de elegibilidade flexíveis

Um bom software de fidelização de clientes permite configurar regras de validação refinadas. Não é suficiente definir as regras e codificá-las uma vez. Você deve poder alterá-los à medida que aprende mais sobre seus clientes e para promoções especiais.

Em geral, você deve ser capaz de definir as regras de validação com base em:

  • Atributos do cliente

Por exemplo, apenas clientes na Alemanha podem participar do seu programa de fidelidade.

  • Histórico de compras do cliente

Por exemplo, apenas os clientes que gastaram mais de $ 2.000 em sua loja podem se tornar membros do programa de fidelidade.

  • Estrutura e volume de pedidos

Por exemplo, apenas pedidos acima de 50$ permitem o resgate de pontos de fidelidade.

  • Eventos personalizados

Por exemplo, todos que se inscreveram na newsletter recebem 50 créditos de fidelidade.

5. Níveis, níveis e gamificação

A criação de camadas (níveis) pode ajudar a tornar seu programa de fidelização de clientes mais interessante para os clientes, adicionando um efeito de gamificação. Os clientes podem ser qualificados para vários níveis de fidelidade com base em suas compras ou eventos personalizados.

Os níveis podem diferir por:

  • O catálogo de recompensas – por exemplo, três recompensas para escolher para o nível básico, 20 recompensas para o nível VIP.
  • As recompensas valem a pena – por exemplo, amostras para o nível básico, produtos em tamanho real para o nível VIP.
  • As regras de ganho – por exemplo, 2x os pontos para o nível VIP.
  • Datas de expiração – por exemplo, data de expiração mais longa dos pontos para níveis mais altos.

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6. Acumulação de recompensas de fidelidade

O recurso de empilhamento de recompensas de fidelidade define combinações de descontos permitidas e proibidas que oferecem ainda mais espaço para personalização. Por exemplo, você pode oferecer dois tipos de recompensas de fidelidade: descontos e créditos de cartão-presente e não permitir o uso de ambos para o mesmo pedido. Você também deve ser capaz de definir quais recompensas de fidelidade devem ou não ser combinadas com outras promoções.

7. Distribuição omnicanal

Uma abordagem omnicanal para campanhas de fidelidade não é mais uma opção – é uma obrigação . Podemos falar aqui sobre mensagens no aplicativo, páginas de destino dedicadas, anúncios do Google e Facebook, canais da web ou SMS. Você provavelmente já usa alguns provedores de comunicação de terceiros para ativar esses canais, portanto, seu software de programa de fidelidade deve ser facilmente integrado a eles por meio de um plug-in, integração com Zapier ou API.

8. Portal do cliente de autoatendimento

Além do esforço de desenvolvimento, a execução de programas de recompensa requer ajuda operacional dos agentes do cliente. Alguém precisa responder a dezenas de perguntas de clientes relacionadas a termos de condições e recompensas. Para reduzir a carga dessa tarefa, seu sistema de recompensas deve fornecer aos clientes uma maneira fácil de monitorar seu desempenho e resgatar recompensas. Um portal do cliente de autoatendimento ou uma carteira digital integrada à sua loja ou aplicativo online, onde os clientes veem seu progresso e recompensas anteriores, é uma solução inteligente. Como há uma grande chance de as pessoas visitá-lo com frequência, os profissionais de marketing podem usar esse espaço para anunciar outras ofertas relevantes.

9. Notificações dinâmicas

Um ótimo recurso de um excelente software de fidelização de clientes são os lembretes. Para reduzir o ruído e evitar ser acusado de enviar spam para seus clientes, você deve enviar notificações relevantes e informativas sobre os detalhes do programa de recompensas ou o progresso deles. Os lembretes inteligentes são baseados em atributos do cliente em tempo real e são exibidos oportunamente de forma não intrusiva em um dispositivo de sua escolha.

1 0. Testes e análises A/B

Você deve ser capaz de executar vários testes A/B e iterações para experimentar diferentes variações do seu programa de recompensas antes do lançamento. Você precisa lembrar que toda campanha de marketing é um experimento. Começa com uma hipótese, passa por um teste de pequena escala em campo e termina com um lançamento global. É por isso que você precisa de uma ferramenta que permita vários testes para ver quais incentivos e que tipo de fluxo de trabalho tem a maior chance de sucesso para seu público específico. As iterações são possíveis por meio de ferramentas detalhadas de monitoramento e rastreamento que devem ser transparentes e legíveis para profissionais de marketing e desenvolvedores.

11. Personalização

Invista em um software de programa de fidelidade que permita personalizar seus incentivos rapidamente. O que faz uma boa personalização? Ao falar sobre programas de fidelidade do cliente, a personalização deve abranger três áreas: recompensas , elegibilidade e tempo .

  • ‍ Personalização de recompensas

Se possível, você deve expandir além do modelo padrão baseado em pontos com recompensas materiais. Em vez disso, experimente recompensar os clientes com descontos, amostras grátis, cartões-presente, pagamentos em dinheiro ou entrega gratuita. Acompanhe as tendências dos clientes, envie pesquisas e monitore os atributos dos clientes para saber qual incentivo funcionaria melhor para um determinado segmento de clientes.

  • Personalização das regras de elegibilidade

Outro ponto crítico é definir quem exatamente e em que condições deve receber a oferta. Opte pelo software do programa de fidelidade que permite impor e alterar rapidamente as regras de resgate com base nas novas tendências dos clientes, atributos de produtos e pedidos e restrições de orçamento .

  • Personalização de tempo

O último pedaço de personalização é o tempo. Você pode levar os clientes à ação criando urgência com datas de expiração ou cronômetros de contagem regressiva estrategicamente posicionados. Além disso, programas de recompensas orientados por calendário para ocasiões como feriados, aniversários ou aniversários são apenas uma maneira brilhante e natural de atrair clientes ao longo do ano.

1 2. Permitindo resgates offline

Seu programa de fidelidade deve ter os resgates offline ativados. Isso pode ser resolvido por meio de um aplicativo de fidelidade ou códigos QR, por exemplo. Você também pode usar a integração do Google Pay, se a plataforma de fidelidade tiver integração nativa com ela, para conectar seu programa de recompensas ao aplicativo Google Pay para permitir resgates off-line.

13. Escalabilidade e manutenção

Os começos são sempre os mais difíceis, mas no contexto de um programa de fidelidade, geralmente o oposto é verdadeiro. O lançamento é a parte mais fácil, seguido por uma onda de solicitações, perguntas, reclamações inevitáveis ​​e tíquetes de suporte. O resgate manual e a adição de pontos ou a retirada de um lote de cupons ou pontos é outra dor no pescoço para seus agentes de suporte ao cliente.

Existem vários recursos de um bom software de fidelização de clientes que podem ajudá-lo a arcar com o fardo:

  • Fluxo de trabalho de autorização transparente e acesso do usuário para adaptação rápida do programa.
  • Logs de auditoria para integridade de dados e insights sobre as atividades do cliente/usuário.
  • Visão única do cliente para personalização e suporte aprimorados.
  • Cockpits do cliente com pontos/recompensas exibidos para aliviar o calor dos agentes de suporte ao cliente.

14. Cumprimento das normas e padrões legais

Se você não tiver o conhecimento jurídico, procure o conselho de um consultor jurídico profissional, pois os programas de fidelidade tendem a ser como uma lata de minhocas. Mas, existem várias disposições legais que todo bom software de fidelidade deve atender. Em primeiro lugar, deve permitir que você crie termos e condições claros e concisos do seu incentivo. Outra questão importante é a privacidade dos dados , principalmente se você opera na região aplicável GDPR ou CAN-SPAM. Opte por um software de fidelização que lhe permita tratar os dados dos clientes de forma transparente. Além disso, escolha um provedor de fidelidade que permita criar e gerenciar permissões de marketing e consentimentos de aceitação . Caso contrário, você pode esperar que uma grande parte de suas mensagens vá direto para a pasta de spam.

15. Medidas antifraude

Depois de lançar e distribuir seus incentivos entre seu público, você precisa ter certeza de que seu programa de fidelidade é seguro . É por isso que você precisa considerar se o provedor de fidelidade de sua escolha oferece medidas antifraude integradas. Procure um gerenciamento fácil de permissões de marketing, opções antifraude de e-mail ou verificação de aceitação dupla para confirmar a identidade do participante do programa de recompensas. Outra opção que vale a pena analisar é a expiração contínua de pontos de fidelidade, que garante que os clientes tenham X dias após a última transação de pontos para ganhar mais pontos ou usá-los. Esse recurso garante que nenhum ponto e nenhuma recompensa seja coletada ou reivindicada após o término do seu programa.

16. Marca

Se seus clientes estão acostumados a uma aparência, estilo e sensação específicos de suas mensagens, mantenha-os. Apenas certifique-se de que seu provedor de fidelidade permite que você use suas próprias diretrizes e vibrações de marca. Ao verificar as funcionalidades de diferentes softwares de fidelidade, fique atento às possibilidades de rótulos brancos . Seria útil ter um criador de landing pages, editor de formulários ou e-mail para enviar os materiais de comunicação do seu programa de recompensas mais rapidamente e com sua própria marca. Lembre-se de que os provedores de software de fidelidade com API first tornam o whitelabeling ainda mais simples de alcançar.

17. Acessibilidade

Quando se trata de software de programa de fidelidade, você deve procurar uma solução holística que vá além e permita que você faça mais. Invista em software que possa atuar como seu banco de dados de CRM, hub de mensagens e como centro de comando para outros incentivos, como vales de desconto, programas de indicação ou até mesmo brindes online. Pagar por apenas um recurso é apenas um desperdício. Você ficaria muito melhor com um software de fidelidade de clientes de alta qualidade que pode ser usado para ir além do modelo de fidelidade padrão. Escolha soluções mais holísticas que permitem criar incentivos inspiradores que sempre surpreenderão e encantarão seu público.

18. Primeira compilação da API

Você quer que seu software de programa de fidelidade do cliente seja como o garoto popular do bairro. Outros fornecedores de software precisam conhecê-lo e se dar bem. A maneira mais fácil de garantir uma comunicação tranquila entre diferentes sistemas de dados e serviços é o uso de uma API de fidelidade flexível . Com uma API robusta e amigável ao desenvolvedor, você só precisa integrar seus serviços de comércio eletrônico com o novo software de fidelidade. Então você pode gerenciar o programa sozinho. Se a integração for impossível ou muito dificultada, é melhor dar um amplo espaço e buscar soluções de fidelização que se adaptem rapidamente aos serviços que você já usa e desfruta.

O software de programa de fidelidade API-first também é indispensável se você quiser permanecer flexível com seus canais de mensagens. Separar o back-end do front-end com o uso da API permite adicionar novos canais e remover os antigos da sua estratégia de fidelidade à medida que avança.

Principais conclusões

Um bom software de fidelidade do cliente ajuda você a lançar, gerenciar e acompanhar seu programa de fidelidade rapidamente e sem muito esforço de desenvolvimento. Ele permite alterar rapidamente as regras de validação, lançar promoções programadas, alterar seu canal de distribuição, segmentar novamente seus clientes e muito mais. Ele ajuda você a se proteger contra fraudes e ajuda você a otimizar e economizar seu orçamento. Um excelente sistema de gerenciamento de fidelidade permite maximizar seu ROI e minimizar sua dor de cabeça.

Antes de lançar seu primeiro programa de recompensas, sente-se com seu CTO e discuta como você pode alavancar seu aplicativo da web e software de CRM para criar tecnologia de marketing que impulsionará suas campanhas. Planeje quais recursos do software de gerenciamento de fidelidade são obrigatórios e quais são opcionais para o seu caso de uso. Você pode usar a lista que apresentamos neste post como um menu de possíveis recursos para escolher. Em seguida, procure o provedor de software de fidelidade do cliente certo, que marcará todas as caixas. Lembre-se, as necessidades mudam ao longo do tempo. Se você escolher um provedor de software de fidelidade do cliente pronto para uso, certifique-se de que o software seja flexível, de preferência API-first e Headless, para se adaptar às suas futuras escolhas de pilha de tecnologia e canais de distribuição.

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