Fitur yang Harus Dimiliki dari Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas

Diterbitkan: 2022-04-18

Daftar isi:

  1. Apa itu Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas?
  2. Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas — Manfaat.
  3. Bagaimana memilih Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas Anda?
  4. Karakteristik teratas dari Perangkat Lunak Manajemen Program Loyalitas yang baik
  5. Fitur yang harus dimiliki Perangkat Lunak Manajemen Loyalitas Pelanggan.
  • integrasi sistem CRM.
  • Segmentasi dinamis.
  • Katalog hadiah yang luas.
  • Aturan kelayakan.
  • Tingkat program loyalitas.
  • Penumpukan imbalan loyalitas.
  • Distribusi saluran omni.
  • Portal pelanggan swalayan.
  • Pemberitahuan.
  • Pengujian dan analitik A/B.
  • Personalisasi.
  • Mengizinkan penukaran offline.
  • Skalabilitas dan pemeliharaan.
  • Kepatuhan dengan norma dan standar hukum.
  • Tindakan anti-penipuan.
  • Merek.
  • Keterjangkauan.
  • Pembuatan pertama API.
  1. takeaways kunci

Apa itu perangkat lunak manajemen loyalitas?

Perangkat lunak manajemen loyalitas adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda membuat, meluncurkan, mengelola, dan melacak program loyalitas Anda. Perangkat lunak manajemen loyalitas out-of-the-box yang baik, sebagai lawan dari solusi internal untuk manajemen program loyalitas pelanggan, membantu Anda menjalankan program loyalitas Anda dengan lebih efisien.

{{PELANGGAN}}

{{PELANGGAN AKHIR}}

Bagaimana memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan Anda?

Memilih penyedia perangkat lunak program loyalitas terbaik seharusnya tidak menjadi sesuatu yang Anda lakukan di sela-sela rapat. Anda perlu duduk dan menggali lebih dalam fungsi yang ditawarkan oleh penyedia loyalitas yang berbeda. Sebelum menentukan pilihan, buat sketsa tujuan apa yang harus dicapai oleh program loyalitas impian Anda, mekanisme apa yang ingin Anda tetapkan, dan siapa audiens target Anda . Dan ingat, jika Anda mencari solusi holistik, carilah platform loyalitas yang melampaui pengumpulan poin, tetapi dapat bertindak sebagai CRM Anda dan membantu Anda menyelenggarakan berbagai insentif. Anda perlu mempelajari fitur perangkat lunak manajemen loyalitas sebelum membuat pilihan yang tepat. Untuk membantu Anda memilih perangkat lunak yang tepat, artikel ini akan memberi Anda daftar singkat fitur yang harus dicari dalam perangkat lunak loyalitas pilihan Anda.

Karakteristik utama dari sistem loyalitas yang baik

  • Sangat mudah untuk mengintegrasikan dan mengimplementasikan dalam kerangka kerja Anda saat ini.
  • Ini cepat dan efisien dalam pengujian.
  • Ini terukur dan dapat dikelola.
  • Ini memungkinkan Anda mempersonalisasi hadiah, kriteria kelayakan, dan waktu insentif Anda.
  • Ini menghormati norma hukum dan mematuhi kebijakan data pribadi.
  • Itu dapat diintegrasikan dengan saluran perpesanan Anda, atau Anda dapat membuat titik kontak pelanggan baru dengannya.
  • Ini konsisten dengan citra merek Anda.
  • Ini ditujukan untuk keamanan.
  • Ini terjangkau.

Ini adalah ikhtisar singkat tentang karakteristik yang harus Anda perhatikan saat memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat. Mari kita lihat fitur-fitur utama yang spesifik yang harus dimiliki oleh Perangkat Lunak Loyalitas Pelanggan yang baik.

Fitur yang harus dimiliki dari platform manajemen loyalitas

Memilih perangkat lunak loyalitas pelanggan terbaik adalah hal yang sulit, tetapi untungnya ada beberapa fitur yang harus dicari untuk memastikan bahwa Anda telah membuat pilihan yang tepat. Berikut adalah daftar fitur utama yang harus dimiliki platform loyalitas Anda:

1. Integrasi sistem CRM

Untuk menghubungkan kampanye Anda dengan atribut pelanggan, Anda perlu membuat sistem manajemen program loyalitas pelanggan Anda mengetahuinya. Ini berarti Anda perlu menyinkronkannya dengan perangkat lunak CRM Anda. Perangkat lunak manajemen program hadiah terbaik harus mampu menyimpan setiap data yang relevan dengan insentif yang Anda tawarkan.

2. Segmentasi pelanggan yang dinamis

Segmentasi dinamis menambahkan pelanggan Anda ke segmen yang relevan berdasarkan data mereka. Ini berarti setiap pelanggan yang memenuhi persyaratan akan ditugaskan ke segmen yang sesuai dan mengakses kampanye yang relevan. Segmentasi dinamis membantu pemasar menargetkan segmen pelanggan tertentu secara real-time, menghemat waktu mereka dalam melakukan segmentasi secara manual. Dengan rangkaian filter yang canggih, pemasar dapat membagi basis pelanggan menjadi kelompok-kelompok kecil seperti “tidak aktif”, “menawarkan produk X”, “ulang tahun”, dan seterusnya.

3. Katalog hadiah yang luas

Sistem manajemen program loyalitas pelanggan Anda harus mendukung jenis penghargaan berikut:

  • Poin – pemasar harus dapat menentukan bagaimana pelanggan mendapatkan poin. Platform harus mendukung acara belanja yang paling umum, tetapi juga yang khusus seperti poin untuk aktivitas media sosial atau hadiah untuk memberikan umpan balik. Anda juga harus memiliki kemungkinan untuk memilih antara penetapan poin tetap dan proporsional. Misalnya, jika pelanggan melakukan pemesanan min. $100, lalu berikan 2 poin loyalitas untuk setiap $1 yang dibelanjakan.
  • Gamification – sistem harus menyediakan tonggak yang siap pakai yang dapat digunakan pemasar untuk membangun program penghargaan yang kuat. Tonggak sejarah harus didasarkan pada waktu, frekuensi, pendapatan, poin yang diperoleh, atau "mata uang" khusus lainnya.
  • Hadiah berganda – karena hadiah yang dipersonalisasi adalah artefak keterlibatan terbaik, perangkat lunak loyalitas Anda harus mencakup beberapa jenis, termasuk kupon, kartu hadiah, diskon tersimpan, cashback, poin loyalitas, atau “mata uang” apa pun. Namun, untuk mengontrol anggaran promosi, perancang program harus memiliki kemampuan untuk membatasi volume dan struktur keranjang atau mengatur tanggal kedaluwarsa hadiah.

Tak perlu dikatakan, parameter ini harus mudah diubah dari UI , sehingga pemasar tidak perlu mengganggu tim pengembangan setiap kali mereka ingin mengubah apa pun dalam program loyalitas.

4. Aturan kelayakan yang fleksibel

Perangkat lunak loyalitas pelanggan yang baik memungkinkan Anda menyiapkan aturan validasi yang terperinci. Tidaklah cukup untuk menetapkan aturan dan mengkodekannya sekali saja. Anda harus dapat mengubahnya saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan untuk promosi khusus.

Secara umum, Anda harus dapat menetapkan aturan validasi berdasarkan:

  • Atribut pelanggan

Misalnya, hanya pelanggan di Jerman yang dapat bergabung dengan program loyalitas Anda.

  • Riwayat pembelian pelanggan

Misalnya, hanya pelanggan yang telah menghabiskan lebih dari $2000 di toko Anda yang dapat menjadi anggota program loyalitas.

  • Struktur dan volume pesanan

Misalnya, hanya pesanan di atas $50 yang memungkinkan penukaran poin loyalitas.

  • Acara Khusus

Misalnya, setiap orang yang telah berlangganan buletin mendapat 50 kredit loyalitas.

5. Tingkatan, level & gamifikasi

Membuat tingkatan (level) dapat membantu membuat program loyalitas pelanggan Anda lebih menarik bagi pelanggan, menambahkan efek gamification. Pelanggan dapat memenuhi syarat ke berbagai tingkat loyalitas berdasarkan pembelian atau acara khusus mereka.

Levelnya bisa berbeda karena:

  • Katalog hadiah – misalnya, tiga hadiah untuk dipilih untuk tingkat dasar, 20 hadiah untuk tingkat VIP.
  • Nilai hadiah – misalnya, sampel untuk tingkat dasar, produk ukuran penuh untuk tingkat VIP.
  • Aturan penghasilan – misalnya, 2x poin untuk tingkat VIP.
  • Tanggal kedaluwarsa – misalnya, tanggal kedaluwarsa poin yang lebih lama untuk tingkat yang lebih tinggi.

{{EBOOK}}

{{BUKU AKHIR}}

6. Penumpukan hadiah loyalitas

Fitur penumpukan hadiah loyalitas menentukan kombinasi diskon yang diizinkan dan terlarang yang memberi Anda lebih banyak ruang untuk personalisasi. Misalnya, Anda dapat menawarkan dua jenis imbalan loyalitas: diskon dan kredit kartu hadiah, serta melarang penggunaan keduanya untuk pesanan yang sama. Anda juga harus dapat menentukan imbalan loyalitas mana yang harus atau tidak boleh digabungkan dengan promosi lainnya.

7. Distribusi multisaluran

Pendekatan omnichannel untuk kampanye loyalitas bukanlah pilihan lagi – ini adalah suatu keharusan . Kita dapat berbicara di sini tentang pesan dalam aplikasi, halaman arahan khusus, Iklan Google & Facebook, saluran web, atau SMS. Anda mungkin sudah menggunakan beberapa penyedia komunikasi pihak ketiga untuk mengaktifkan saluran ini, jadi perangkat lunak program loyalitas Anda harus mudah diintegrasikan dengan mereka melalui plugin, integrasi Zapier, atau API.

8. Portal pelanggan layanan mandiri

Selain upaya pengembangan, menjalankan program reward memerlukan bantuan operasional dari agen pelanggan. Seseorang harus menjawab lusinan pertanyaan pelanggan terkait syarat ketentuan dan hadiah. Untuk mengurangi beban tugas ini, sistem penghargaan Anda harus memberi pelanggan cara mudah untuk memantau kinerja mereka dan menukarkan hadiah. Portal pelanggan swalayan, atau dompet digital yang terintegrasi dengan toko online atau aplikasi Anda, tempat pelanggan melihat kemajuan dan penghargaan sebelumnya, adalah solusi cerdas. Karena kemungkinan besar orang akan sering mengunjunginya, pemasar dapat menggunakan ruang ini untuk mengiklankan penawaran lain yang relevan.

9. Notifikasi dinamis

Fitur hebat dari perangkat lunak loyalitas pelanggan yang luar biasa adalah pengingat. Untuk mengurangi kebisingan dan menghindari tuduhan spamming kepada pelanggan Anda, Anda harus mengirimkan pemberitahuan yang relevan dan informatif tentang detail program hadiah Anda atau kemajuan mereka. Pengingat cerdas didasarkan pada atribut pelanggan waktu nyata dan ditampilkan tepat waktu tanpa mengganggu perangkat pilihan.

1 0. Pengujian dan analitik A/B

Anda harus dapat menjalankan beberapa pengujian A/B dan iterasi untuk mencoba berbagai variasi program hadiah Anda sebelum peluncuran. Anda harus ingat bahwa setiap kampanye pemasaran adalah eksperimen. Dimulai dengan hipotesis, melalui uji skala kecil di lapangan, dan berakhir dengan peluncuran global. Itulah mengapa Anda memerlukan alat yang memungkinkan beberapa pengujian untuk melihat insentif apa dan alur kerja seperti apa yang memiliki peluang sukses terbesar untuk audiens khusus Anda. Iterasi dimungkinkan oleh alat pemantauan dan pelacakan terperinci yang harus transparan dan dapat dibaca oleh pemasar dan pengembang.

11. Personalisasi

Investasikan dalam perangkat lunak program loyalitas yang memungkinkan Anda mempersonalisasikan insentif dengan cepat. Apa yang membuat personalisasi yang baik? Ketika berbicara tentang program loyalitas pelanggan, personalisasi harus mencakup tiga bidang: penghargaan , kelayakan , dan waktu .

  • Personalisasi hadiah

Jika memungkinkan, Anda harus memperluas di luar model berbasis poin standar dengan imbalan materi. Sebagai gantinya, cobalah memberi hadiah kepada pelanggan dengan diskon, sampel gratis, kartu hadiah, pembayaran tunai, atau pengiriman gratis. Lacak tren pelanggan, kirim survei, dan pantau atribut pelanggan untuk mempelajari insentif apa yang paling cocok untuk segmen pelanggan tertentu.

  • Personalisasi aturan kelayakan

Poin penting lainnya adalah menentukan siapa secara tepat dan dalam kondisi apa harus mendapatkan tawaran tersebut. Pilih perangkat lunak program loyalitas yang memungkinkan Anda menerapkan dan mengubah aturan penukaran dengan cepat berdasarkan tren pelanggan baru, atribut produk dan pesanan, serta batasan anggaran .

  • Personalisasi waktu

Bagian terakhir dari personalisasi adalah pengaturan waktu. Anda dapat mendorong pelanggan untuk bertindak dengan membuat urgensi dengan tanggal kedaluwarsa atau penghitung waktu mundur yang ditempatkan secara strategis. Selain itu, program hadiah berdasarkan kalender untuk acara-acara seperti liburan, ulang tahun, atau hari jadi hanyalah cara yang brilian dan alami untuk memikat pelanggan sepanjang tahun.

1 2. Mengizinkan penukaran offline

Program loyalitas Anda harus mengaktifkan penukaran offline. Ini dapat diselesaikan melalui aplikasi loyalitas atau kode QR, misalnya. Anda juga dapat menggunakan integrasi Google Pay, jika platform loyalitas memiliki integrasi asli dengannya, untuk menghubungkan program hadiah Anda dengan aplikasi Google Pay untuk memungkinkan penukaran offline.

13. Skalabilitas dan pemeliharaan

Permulaan selalu yang paling sulit, tetapi dalam konteks program loyalitas, biasanya yang terjadi adalah kebalikannya. Peluncuran adalah bagian termudah, diikuti oleh gelombang permintaan, pertanyaan, keluhan yang tak terhindarkan, dan tiket dukungan. Penukaran manual dan penambahan poin atau penarikan sejumlah kupon atau poin adalah masalah lain bagi agen dukungan pelanggan Anda.

Ada beberapa fitur perangkat lunak loyalitas pelanggan yang baik yang dapat membantu Anda memikul beban:

  • Alur kerja otorisasi yang transparan dan akses pengguna untuk adaptasi program yang cepat.
  • Log audit untuk integritas data dan wawasan tentang aktivitas pelanggan/pengguna.
  • Tampilan pelanggan tunggal untuk personalisasi dan dukungan yang ditingkatkan.
  • Kokpit pelanggan dengan poin/hadiah yang ditampilkan untuk menghilangkan panas dari agen dukungan pelanggan.

14. Kepatuhan terhadap norma dan standar hukum

Jika Anda tidak memiliki pengetahuan hukum, carilah nasihat dari penasihat hukum profesional karena program loyalitas cenderung seperti sekaleng cacing. Namun, ada beberapa ketentuan hukum yang harus dipenuhi oleh semua perangkat lunak loyalitas yang baik. Pertama-tama, itu harus memungkinkan Anda untuk membuat syarat dan ketentuan insentif Anda yang jelas dan ringkas . Masalah penting lainnya adalah privasi data , terutama jika Anda beroperasi di wilayah yang berlaku GDPR atau CAN-SPAM. Pilih perangkat lunak loyalitas yang memungkinkan Anda menangani data pelanggan secara transparan. Juga, pilih penyedia loyalitas yang memungkinkan Anda membuat dan mengelola izin pemasaran dan persetujuan keikutsertaan . Jika tidak, Anda dapat mengharapkan sebagian besar pesan Anda langsung masuk ke folder spam.

15. Tindakan anti-penipuan

Setelah meluncurkan dan mendistribusikan insentif Anda di antara audiens Anda, Anda perlu memastikan bahwa program loyalitas Anda aman . Itulah mengapa Anda perlu mempertimbangkan apakah penyedia loyalitas pilihan Anda menawarkan tindakan anti-penipuan bawaan. Cari manajemen izin pemasaran yang mudah, opsi anti-penipuan email, atau verifikasi double-opt-in untuk mengonfirmasi identitas peserta program hadiah Anda. Pilihan lain yang perlu diperhatikan adalah masa berlaku poin loyalitas bergulir yang memastikan bahwa pelanggan memiliki X hari setelah transaksi poin terakhir mereka untuk mendapatkan lebih banyak poin atau menggunakannya. Fitur ini memastikan bahwa tidak ada poin dan hadiah yang akan dikumpulkan atau diklaim setelah program Anda berakhir.

16. Merek

Jika klien Anda terbiasa dengan tampilan, gaya, dan nuansa tertentu dari pesan Anda, patuhi itu. Pastikan saja bahwa penyedia loyalitas Anda mengizinkan Anda menggunakan pedoman dan getaran merek Anda sendiri. Saat memindai fungsionalitas perangkat lunak loyalitas yang berbeda, perhatikan kemungkinan pelabelan putih . Akan berguna untuk memiliki pembuat halaman arahan, formulir atau editor email untuk mengirimkan materi komunikasi program hadiah Anda lebih cepat dan dengan merek Anda sendiri. Ingatlah bahwa penyedia perangkat lunak loyalitas pertama API membuat pelabelan putih lebih mudah dicapai.

17. Keterjangkauan

Ketika datang ke perangkat lunak program loyalitas, Anda harus mencari solusi holistik yang bekerja lebih keras dan memungkinkan Anda untuk berbuat lebih banyak. Berinvestasi dalam perangkat lunak yang dapat bertindak sebagai basis data CRM Anda, pusat pengiriman pesan, dan sebagai pusat komando untuk insentif lain seperti voucher diskon, program rujukan, atau bahkan hadiah online. Membayar satu fitur saja hanya boros. Anda akan jauh lebih baik dengan perangkat lunak loyalitas pelanggan berkualitas tinggi yang dapat Anda gunakan untuk melampaui model loyalitas standar. Pilih solusi yang lebih holistik yang memungkinkan Anda membentuk insentif yang menginspirasi yang akan selalu mengejutkan dan menyenangkan audiens Anda.

18. Pembuatan pertama API

Anda ingin perangkat lunak program loyalitas pelanggan Anda menjadi seperti anak populer di blok tersebut. Penyedia perangkat lunak lain perlu mengenalnya dan bergaul dengan baik. Cara termudah untuk memastikan komunikasi yang lancar antara sistem dan layanan data yang berbeda adalah penggunaan API loyalitas yang fleksibel . Dengan API yang kuat dan ramah pengembang, Anda hanya perlu mengintegrasikan layanan e-niaga Anda dengan perangkat lunak loyalitas baru. Kemudian Anda dapat mengelola program sendiri. Jika integrasi tidak mungkin atau sangat terhambat, Anda sebaiknya memberikan tempat yang luas dan mencari solusi loyalitas yang akan cepat beradaptasi dengan layanan yang sudah Anda gunakan dan nikmati.

Perangkat lunak program loyalitas API-first juga sangat diperlukan jika Anda ingin tetap fleksibel dengan saluran perpesanan Anda. Memisahkan backend dari frontend dengan penggunaan API memungkinkan Anda untuk menambahkan saluran baru dan menghapus yang lama dari strategi loyalitas Anda saat Anda pergi.

Takeaways Kunci

Perangkat lunak loyalitas pelanggan yang baik membantu Anda meluncurkan, mengelola, dan melacak program loyalitas Anda dengan cepat dan tanpa banyak upaya pengembangan. Ini memungkinkan Anda dengan cepat mengubah aturan validasi, meluncurkan promosi berwaktu, mengubah saluran distribusi, mengelompokkan ulang pelanggan, dan banyak lagi. Ini membantu Anda untuk melindungi diri dari penipuan dan mendukung Anda dengan mengoptimalkan dan menghemat anggaran Anda. Sistem manajemen loyalitas yang sangat baik memungkinkan Anda memaksimalkan ROI dan meminimalkan sakit kepala Anda.

Sebelum Anda meluncurkan program penghargaan pertama Anda, duduklah bersama CTO Anda dan diskusikan bagaimana Anda dapat memanfaatkan aplikasi web dan perangkat lunak CRM untuk membangun teknologi pemasaran yang akan meroketkan kampanye Anda. Plan, fitur perangkat lunak manajemen loyalitas mana yang harus dimiliki dan opsional untuk kasus penggunaan Anda. Anda dapat menggunakan daftar yang telah kami sajikan dalam posting ini sebagai menu fitur yang memungkinkan untuk dipilih. Kemudian cari penyedia perangkat lunak loyalitas pelanggan yang tepat, yang akan mencentang semua kotak. Ingat, kebutuhan berubah seiring waktu. Jika Anda memilih penyedia perangkat lunak loyalitas pelanggan out-of-the-box, pastikan perangkat lunak mereka fleksibel, lebih disukai API-first dan Headless, untuk beradaptasi dengan pilihan masa depan Anda dari tumpukan teknologi dan saluran distribusi.

{{CTA}}

Bangun program loyalitas yang fleksibel dengan perangkat lunak loyalitas pelanggan holistik yang out-of-the-box.

Memulai

{{ENDCTA}}