Besseres Kundenfeedback How To

Als Designer und Entwickler wird unsere Arbeit viel einfacher, wenn wir klares und strukturiertes Feedback erhalten. Ein-Wort-Antworten und vage Kritik sind Kryptonit für den Design- und Entwicklungsprozess.

Warum ist ein Feedbackprozess wichtig?

Egal, ob Sie Teil einer größeren Agentur oder ein Solo-Freiberufler sind, der Umgang mit Kundenkritik ist äußerst wichtig, da Sie dadurch Zeit sparen, Ihre Kunden zufriedener machen und dazu beitragen können, dass Ihre gesamten Prozesse reibungsloser ablaufen. „Jede Verbesserung Ihres Feedback-Prozesses zahlt sich langfristig aus, weil es viel darüber aussagt, wie Sie arbeiten. ” Wenn der Kunden-Feedback-Prozess unvorbereitet und undokumentiert erscheint, kann dies Unerfahrenheit hervorheben und Ihre Marke verwässern.

Korrigieren Sie den Prozess, nicht die Menschen

Es kann frustrierend sein zu denken, dass man neben all den Dingen, die man tun muss, um die Arbeit zu erledigen, auch die Menschen führen muss. Wenn wir zum Beispiel fragen, warum wir vage Antworten erhalten, werden wir feststellen, dass der Prozess repariert werden muss, nicht die Menschen. Bauchgefühle wie „Ich habe das Gefühl, dass wir noch nicht so weit sind“ und das Übereilen des Prozesses sind oft die Schuldigen für viele Überarbeitungen und was sich wie ein endloses Projekt anfühlt. Das Heilmittel dagegen ist, direktere und spezifischere Fragen zu stellen. (Darüber sprechen wir später noch!) Wenn der Kunde sagt, dass er „weiß, was er will, wenn er es sieht“, ist es unsere Aufgabe, die richtigen Fragen zu stellen, um klarere, umsetzbare Veränderungen zu erreichen.

Folgendes geht oft schief:

1. Klienten reagieren mit ihren viszeralen Reaktionen auf das, was sie sehen.

In diesem Fall brauchen sie Fragen, um ihr Denken neu auszurichten und Ihre Entscheidungen zu verstehen.

2. Sie erhalten umsetzbare, aber negative Antworten.

Leidenschaftliche Kunden sind schwieriger zu verwalten, aber stellen Sie sich vor, wie begeistert sie über eine Empfehlung wären, wenn sie Ihren Service lieben. Alles, was zählt, ist, was sie zu sagen versuchen und wie das funktioniert.

3. „Aber du hast gesagt …“

Kundengespräche können viele Widersprüche aufweisen, weshalb ein kurzer und anfänglicher Leitfaden Abhilfe schaffen kann. Je früher Sie sich auf die gleichen Ziele ausrichten, können Sie auf diese zurückgreifen, um zu verhindern, dass kleinere Entscheidungen das Projekt in verschiedene Richtungen lenken. Wenn viele Beteiligte an dem Prozess beteiligt sind, kann dies das Projekt komplexer machen. Das Gleichgewicht entsteht dadurch, dass man der richtigen Person zuhört und die richtige Frage stellt.

4. Dem Kunden gefällt nichts.

Das ist etwas, was wir alle fürchten, wenn wir Konzepte entwickeln oder Änderungen am Prototyp vorantreiben. Löschen Sie die Zeichenflächen noch nicht. Wenn ihnen etwas nicht gefällt, führt dies zu einem sehr produktiven Gespräch. Besprechen Sie die Kompromisse, die Sie eingehen mussten, und erläutern Sie die Gründe für die Entscheidung. Wenn das Gespräch abebbt, präsentieren Sie, was der Kunde des Kunden sagen und brauchen würde. Diese Übung kann hilfreich sein, wenn Klienten unentschlossen werden.

Einige Möglichkeiten, um kristallklares Feedback zu erhalten:

Setzen Sie den richtigen Ton

Ihr Kunde kann sich aufgrund der hohen emotionalen Investition für sein Unternehmen begeistern. Manchmal können ihre Kommentare vage, voreingenommen oder stur sein. Seien Sie geduldig und geben Sie den ersten Ton an, indem Sie ihr Geschäft verstehen, ihre Entstehungsgeschichte und wie sie mit ihren Kunden in Verbindung bleiben. Dies bestimmt, wie Erfolg aussieht, wie Misserfolg aussieht, der Geschäftszeitplan und wie ihr Kommunikationsstil ist. Einige Leute lieben es, den Prozess der Herstellung eines Kanus zu sehen, während andere den Fluss überqueren möchten! „Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie das Feedback und die Fristen effizienter verwalten. ”

Zeige ihnen den richtigen Weg

Was Sie verlangen, ist das, was Sie bekommen. Wenn Sie eine E-Mail mit der Bitte um Feedback senden, wirft dies ein so weites Netz, dass es für den Kunden schwierig ist, den Prozess zu starten. Fügen Sie ein Richtliniendokument bei, das den Kunden ermutigt, einige Best Practices zu befolgen, um eine hohe Qualität und Aktualität des Projekts sicherzustellen. Einige dieser Richtlinien können Folgendes umfassen:

• Antworten in einer Nachricht zusammenfassen, um Verwirrung zu vermeiden
• Verwenden Sie Aufzählungszeichen, um die wichtigsten Punkte zu vermitteln
• So ehrlich wie möglich sein, um die Änderungen hervorzuheben
• Machen Sie alle Kommentare mit einer Folgefrage umsetzbar

Dokumentieren Sie das Feedback

Wenn Ihr Feedback chaotisch ist und Sie E-Mails durchgehen müssen, um die letzte Nachricht zu finden, können Sie viel Zeit sparen, indem Sie überdenken, wie Sie es entwerfen und erfassen. Ein Produkt wie Pastel kann sich für Website-Designs als nützlich erweisen. Sie können jede Website in eine interaktive Leinwand verwandeln und sie mit Ihrem Kunden teilen, um alles zu dokumentieren, ohne dass sie etwas installieren oder sich für etwas anmelden müssen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Überraschungen zu vermeiden, kontextbezogene Diskussionen zu führen und sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind.

Stellen Sie die richtigen Fragen, bevor Sie sich weiter an die Arbeit machen

Fragen Sie Ihren Kunden: „Was halten Sie von dem Design?“ kann Sie für viele vage Rückmeldungen öffnen. Ihre Aufgabe ist es, spezifische Fragen zu stellen, die jeden zweideutigen Kommentar in eine klare Richtung für Ihre nächste Runde umwandeln können. Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, wenn Sie feststellen, dass die Gespräche emotionaler und vager werden:

• Was denkst du über die verwendeten Schriftarten und Farben?
• Erreicht dies Ihr Ziel? Wenn nicht, warum?
• Spricht dieses Design Ihren Zielmarkt an? Wenn nicht, warum?

Gutes Feedback braucht Zeit

Seien Sie geduldig mit Kunden, wenn Sie Projekte versenden. Es ist eine großartige Idee, das erste Gespräch persönlich oder bei einem Anruf zu führen, damit Sie verstehen, wie sie mit Ihren Designs interagieren und welche Arten von Fragen sie stellen. Das Einplanen von Zeit für Feedback macht den Prozess auch weniger stressig. Ein paar Tage als Zeitrahmen sollten für sie optimal sein, um durchdachte und umsetzbare Antworten zu erhalten. Wenn sie länger brauchen, senden Sie ein Follow-up und erinnern Sie sie daran, dass mehr Bearbeitungen oder ein längerer Zeitplan den Projektumfang und die Kosten ändern werden.

Eine Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden bedeutet nicht, dass Sie jeden Punkt wie einen Auftrag behandeln müssen. „Ein Projekt ist erfolgreich, wenn Sie die Ziele Ihres Kunden teilen und besprechen, wie Sie diese gemeinsam erreichen können, und ihn dabei glücklich machen. ”