Cum să faceți un feedback mai bun al clienților

În calitate de designeri și dezvoltatori, munca noastră devine mult mai ușoară atunci când primim feedback clar și organizat. Răspunsurile dintr-un singur cuvânt și criticile vagi sunt criptonită pentru procesul de proiectare și dezvoltare.

De ce este important un proces de feedback?

Indiferent dacă faceți parte dintr-o agenție mai mare sau un freelancer solo, gestionarea criticilor clienților este foarte importantă, deoarece vă poate economisi timp, vă poate face clienții mai fericiți și vă poate ajuta procesele generale să funcționeze mai ușor. „Orice îmbunătățiri aduse procesului dumneavoastră de feedback dă roade pe termen lung, deoarece spune multe despre modul în care lucrați. ” Atunci când procesul de feedback al clienților pare nepregătit și nedocumentat, poate evidenția lipsa de experiență și ar putea dilua marca dvs.

Remediați procesul, nu oamenii

Poate fi frustrant să te gândești că, împreună cu toate lucrurile pe care trebuie să le faci pentru a duce treaba la bun sfârșit, trebuie să gestionezi și oamenii. De exemplu, dacă întrebăm de ce primim răspunsuri vagi, vom descoperi că procesul are nevoie de reparații, nu oamenii. Reacțiile bazate pe instinct, cum ar fi „Nu simt că am ajuns încă acolo” și grăbirea procesului sunt de multe ori vinovații multor revizuiri și a ceea ce pare un proiect fără sfârșit. Remediul pentru acest lucru este de a pune întrebări mai directe și mai specifice. (Vom vorbi despre asta un pic mai târziu!) Dacă clientul spune că va „ști ce vrea atunci când îl va vedea”, este datoria noastră să punem întrebările potrivite cu scopul de a face schimbări mai clare și posibile.

Iată ce merge adesea prost:

1. Clienții răspund cu reacțiile lor viscerale la ceea ce văd.

În acest caz, au nevoie de întrebări pentru a-și reformula gândirea și pentru a înțelege deciziile tale.

2. Obțineți răspunsuri acționabile, dar negative.

Clienții pasionați sunt mai greu de gestionat, dar imaginați-vă cât de extazi ar fi cu o recomandare dacă îți plac serviciile. Tot ce contează este ce încearcă ei să spună și cum să funcționeze.

3. „Dar ai spus…”

Conversațiile cu clienții pot avea multe contradicții, motiv pentru care un ghid scurt și inițial poate fi un salvator. Cu cât vă puteți alinia mai repede la aceleași obiective, vă puteți referi la acestea ca o modalitate de a nu lăsa deciziile mai mici să conducă proiectul în direcții diferite. Dacă există multe părți interesate în proces, acest lucru poate face proiectul mai complex. Echilibrul provine din a asculta persoana potrivită și de a pune întrebarea potrivită.

4. Clientului nu-i place nimic.

Este ceva de care ne temem cu toții atunci când venim cu concepte sau facem schimbări la prototip. Nu ștergeți încă tablourile de artă. Dacă nu le place nimic, aceasta face o conversație foarte productivă. Discutați compromisurile pe care a trebuit să le faceți și explicați rațiunea din spatele deciziei. Când conversația se stinge, prezentați ceea ce ar spune și ar avea nevoie clientul clientului. Acest exercițiu poate fi util atunci când clienții devin indeciși.

Câteva modalități de a obține feedback clar:

Setați tonul potrivit

Clientul dumneavoastră poate fi entuziasmat de compania sa din cauza investiției emoționale grele. Uneori, comentariile lor pot fi vagi, părtinitoare sau încăpățânate. Aveți răbdare și setați tonul inițial înțelegându-și afacerea, povestea lor de origine și modul în care rămân conectați cu clienții lor. Acest lucru va determina cum arată succesul, cum arată eșecul, cronologia afacerii și care este stilul lor de comunicare. Unora le place să vadă procesul de realizare a unei canoe, în timp ce alții vor să treacă peste râu! „Înțelegerea clienților vă permite să gestionați feedback-ul și termenele într-un mod mai eficient. ”

Arată-le calea corectă

Ceea ce ceri este ceea ce primești. Dacă trimiteți un e-mail prin care solicitați feedback, acesta aruncă o rețea atât de largă încât îi îngreunează clientului să înceapă procesul. Includeți un document de ghid care încurajează clientul să urmeze unele bune practici pentru a asigura calitatea și actualitatea proiectului. Unele dintre aceste îndrumări pot include:

• Compilarea răspunsurilor într-un singur mesaj pentru a reduce confuzia
• Folosind punctele marcatoare pentru a transmite punctele principale
• Fiind cât mai sincer posibil pentru a evidenția schimbările
• Faceți toate comentariile aplicabile cu o întrebare ulterioară

Documentați feedback-ul

Dacă feedback-ul dvs. este dezordonat și trebuie să amestecați prin e-mailuri pentru a scoate la iveală ultimul mesaj, regândirea modului în care îl proiectați și capturați vă poate economisi mult timp. Un produs precum Pastel poate fi util pentru designul site-urilor web. Puteți transforma orice site într-o pânză interactivă și îl puteți partaja cu clientul dvs. pentru a documenta totul, fără ca acesta să instaleze sau să se înscrie pentru nimic. Este o modalitate excelentă de a evita surprizele, de a avea discuții contextuale și de a vă asigura că toată lumea este pe aceeași pagină.

Puneți întrebările potrivite, înainte de a lucra mai mult

Întrebând clientul dvs. „Ce părere aveți despre design?” vă poate deschide la o mulțime de feedback vagi. Sarcina ta este să pui întrebări specifice care pot transforma orice comentariu ambiguu într-o direcție clară pentru următoarea ta rundă. Iată câteva întrebări pe care le poți adresa dacă găsești că conversațiile devin mai emoționante și mai vagi:

• Ce părere aveți despre fonturile și culorile folosite?
• Acest lucru vă atinge scopul? Dacă nu, de ce?
• Acest design atrage piața țintă? Dacă nu, de ce?

Un feedback bun necesită timp

Aveți răbdare cu clienții când trimiteți proiecte. Este o idee grozavă să faci prima conversație în persoană sau la un apel, astfel încât să înțelegi cum interacționează cu design-urile tale și tipurile de întrebări pe care le pun. De asemenea, construirea la timp pentru feedback face ca procesul să fie mai puțin stresant. Câteva zile ca cronologie ar trebui să fie optime pentru ca ei să aibă răspunsuri gânditoare și acționabile. Dacă durează mai mult, trimiteți o continuare și amintiți-le că mai multe editări sau o cronologie mai lungă vor schimba domeniul și costurile proiectului.

O colaborare cu clientul dvs. nu înseamnă că trebuie să tratați fiecare punct ca pe o comandă. „Un proiect are succes atunci când împărtășiți obiectivele clientului și discutați despre cum să le atingeți împreună, făcându-i fericiți în acest proces. ”