Migliore feedback dei clienti Come fare per

Come designer e sviluppatori, il nostro lavoro diventa molto più semplice quando riceviamo feedback chiari e organizzati. Risposte di una sola parola e vaghe critiche sono kryptonite al processo di progettazione e sviluppo.

Perché è importante un processo di feedback?

Che tu faccia parte di un'agenzia più grande o di un libero professionista, gestire le critiche ai clienti è estremamente importante perché può farti risparmiare tempo, rendere i tuoi clienti più felici e aiutare i tuoi processi complessivi a funzionare più agevolmente. “Qualsiasi miglioramento apportato al processo di feedback ripaga a lungo termine perché la dice lunga su come operi. " Quando il processo di feedback del cliente sembra impreparato e non documentato, può evidenziare l'inesperienza e potrebbe diluire il tuo marchio.

Risolvi il processo, non le persone

Può essere frustrante pensare che oltre a tutte le cose che devi fare per portare a termine il lavoro, devi anche gestire le persone. Ad esempio, se chiediamo perché riceviamo risposte vaghe, scopriremo che è necessario correggere il processo, non le persone. Reazioni basate sull'intestino come "Non mi sento come se fossimo ancora arrivati" e la fretta del processo sono spesso i colpevoli di molte revisioni e di quello che sembra un progetto senza fine. Il rimedio a questo è porre domande più dirette e specifiche. (Ne parleremo un po' più avanti!) Se il cliente dice che "saprà cosa vuole quando lo vedrà", è nostro compito porre le domande giuste con l'obiettivo di apportare modifiche più chiare e attuabili.

Ecco cosa spesso va storto:

1. I clienti rispondono con le loro reazioni viscerali a ciò che vedono.

In questo caso, hanno bisogno di domande per riformulare il loro modo di pensare e comprendere le tue decisioni.

2. Ottieni risposte perseguibili ma negative.

I clienti appassionati sono più difficili da gestire, ma immagina quanto sarebbero estasiati da un referral se amano il tuo servizio. Tutto ciò che conta è cosa stanno cercando di dire e come farlo funzionare.

3. "Ma hai detto..."

Le conversazioni con i clienti possono avere molte contraddizioni, motivo per cui una guida breve e iniziale può essere un salvatore. Prima puoi allinearti sugli stessi obiettivi, puoi fare riferimento a quelli per non lasciare che decisioni più piccole guidino il progetto in direzioni diverse. Se ci sono molte parti interessate nel processo, può rendere il progetto più complesso. L'equilibrio deriva dall'ascoltare la persona giusta e dal porre la domanda giusta.

4. Al cliente non piace niente.

Questo è qualcosa che tutti temiamo quando elaboriamo concetti o introduciamo modifiche al prototipo. Non cancellare ancora le tavole da disegno. Se non gli piace niente, questo rende la conversazione molto produttiva. Discuti i compromessi che dovevi fare e spiega la logica alla base della decisione. Quando la conversazione si placa, presenta ciò che il cliente del cliente direbbe e di cui ha bisogno. Questo esercizio può essere utile quando i clienti diventano indecisi.

Alcuni modi per ottenere un feedback cristallino:

Imposta il tono giusto

Il tuo cliente può essere entusiasta della propria azienda a causa del pesante investimento emotivo. A volte i loro commenti possono essere vaghi, di parte o testardi. Sii paziente e dai il tono iniziale comprendendo la loro attività, la loro storia di origine e il modo in cui rimangono in contatto con i loro clienti. Questo determinerà l'aspetto del successo, l'aspetto del fallimento, la sequenza temporale aziendale e qual è il loro stile di comunicazione. Ad alcune persone piace vedere il processo di costruzione di una canoa mentre altri vogliono attraversare il fiume! “Capire i tuoi clienti ti consente di gestire i feedback e le tempistiche in modo più efficiente. "

Mostra loro il modo giusto

Quello che chiedi è quello che ottieni. Se invii un'e-mail di richiesta di feedback, viene lanciata una rete così ampia che rende difficile per il cliente avviare il processo. Includere un documento di linee guida che incoraggi il cliente a seguire alcune buone pratiche per garantire un'elevata qualità e tempestività del progetto. Alcune di queste linee guida possono includere:

• Compilare le risposte in un messaggio per ridurre la confusione
• Usare i punti elenco per ottenere i punti principali
• Essere il più onesto possibile per evidenziare i cambiamenti
• Rendere fruibili tutti i commenti con una domanda di follow-up

Documenta il feedback

Se il tuo feedback è disordinato e devi rimescolare le e-mail per far emergere l'ultimo messaggio, ripensare al modo in cui lo progetti e acquisisci può farti risparmiare un sacco di tempo. Un prodotto come Pastel può tornare utile per i progetti di siti web. Puoi trasformare qualsiasi sito Web in una tela interattiva e condividerlo con il tuo cliente per documentare tutto senza che sia installato o registrato per nulla. È un ottimo modo per evitare sorprese, avere discussioni contestuali e assicurarsi che tutti siano sulla stessa pagina.

Poni le domande giuste, prima di fare altro lavoro

Chiedere al tuo cliente "Cosa ne pensi del design?" può aprirti a molti vaghi feedback. Il tuo compito è porre domande specifiche che possono trasformare qualsiasi commento ambiguo in una chiara direzione per il tuo prossimo round. Ecco alcune domande che puoi porre se trovi che le conversazioni stanno diventando più emotive e vaghe:

• Cosa ne pensi dei caratteri e dei colori utilizzati?
• Questo raggiunge il tuo obiettivo? Se no, perché?
• Questo design attrae il tuo mercato di riferimento? Se no, perché?

Un buon feedback richiede tempo

Sii paziente con i clienti quando invii progetti. È un'ottima idea fare la prima conversazione di persona o durante una chiamata in modo da capire come interagiscono con i tuoi progetti e il tipo di domande che fanno. Costruire il tempo per il feedback rende anche il processo meno stressante. Pochi giorni come sequenza temporale dovrebbero essere ottimali per avere risposte ponderate e attuabili. Se impiegano più tempo, invia un follow-up e ricorda loro che più modifiche o una sequenza temporale più lunga modificheranno l'ambito e i costi del progetto.

Una collaborazione con il tuo cliente non significa che devi trattare ogni punto come un ordine. “Un progetto ha successo quando condividi gli obiettivi del tuo cliente e discuti insieme come raggiungerli, rendendolo felice nel processo. "