더 나은 고객 피드백 방법

디자이너이자 개발자로서 명확하고 체계적인 피드백을 받으면 작업이 훨씬 쉬워집니다. 한 단어로 된 답변과 모호한 비판은 설계 및 개발 프로세스에 크립토나이트입니다.

피드백 프로세스가 왜 중요한가요?

더 큰 대행사의 일원이든 개인 프리랜서이든 상관없이 고객 비판을 관리하는 것은 시간을 절약하고 고객을 더 행복하게 만들고 전반적인 프로세스를 원활하게 실행할 수 있기 때문에 매우 중요합니다. “피드백 프로세스에 대한 개선 사항은 운영 방식에 대해 많은 것을 말해주기 때문에 장기적으로 가치가 있습니다. " 고객 피드백 프로세스가 준비되지 않고 문서화되지 않은 것처럼 보일 때 경험 부족을 강조하고 브랜드를 희석시킬 수 있습니다.

사람이 아닌 과정을 고쳐라

업무를 완수하기 위해 해야 하는 모든 일과 함께 사람들도 관리해야 한다고 생각하면 답답할 수 있습니다. 예를 들어 모호한 응답을 받는 이유를 묻는다면 사람이 아니라 프로세스를 수정해야 한다는 것을 알게 될 것입니다. "아직 거기에 있는 것 같지 않아"와 같은 직감 기반 반응과 프로세스를 서두르는 것은 종종 많은 수정의 원인이 되며 끝없는 프로젝트처럼 느껴집니다. 이에 대한 해결책은 보다 직접적이고 구체적인 질문을 하는 것입니다. (우리는 그것에 대해 조금 더 나중에 이야기할 것입니다!) 고객이 "보고 싶은 것이 무엇인지 알게 될 것"이라고 말하면 더 명확하고 실행 가능한 변경을 목표로 올바른 질문을 하는 것이 우리의 일입니다.

자주 잘못되는 것은 다음과 같습니다.

1. 내담자는 자신이 본 것에 대한 본능적인 반응으로 반응합니다.

이 경우, 그들은 생각을 재구성하고 귀하의 결정을 이해하기 위한 질문이 필요합니다.

2. 실행 가능하지만 부정적인 응답을 받습니다.

열정적인 고객은 관리하기가 더 어렵지만, 그들이 당신의 서비스를 사랑한다면 추천을 받으면 얼마나 황홀할지 상상해 보십시오. 중요한 것은 그들이 말하려고 하는 것과 그 효과를 내는 방법입니다.

3. "하지만 당신이 말한 ..."

클라이언트 대화에는 많은 모순이 있을 수 있으므로 간략하고 초기 지침이 구원자가 될 수 있습니다. 같은 목표에 더 빨리 맞출 수 있을수록 더 작은 결정이 프로젝트를 다른 방향으로 이끌지 않도록 하기 위해 그 목표를 다시 참조할 수 있습니다. 프로세스에 이해 관계자가 많으면 프로젝트가 더 복잡해질 수 있습니다. 균형은 적절한 사람의 말을 듣고 적절한 질문을 하는 데서 나옵니다.

4. 클라이언트는 아무것도 좋아하지 않습니다.

이것은 개념을 제시하거나 프로토타입에 변경 사항을 적용할 때 우리 모두가 두려워하는 것입니다. 아직 대지를 지우지 마십시오. 그들이 아무것도 좋아하지 않는다면 이것은 매우 생산적인 대화를 만듭니다. 당신이 해야 했던 절충안을 논의하고 결정의 근거를 설명하십시오. 대화가 중단되면 고객의 고객이 말하고 필요로 하는 내용을 제시하십시오. 이 연습은 내담자가 우유부단할 때 도움이 될 수 있습니다.

명확한 피드백을 얻는 몇 가지 방법:

올바른 톤 설정

귀하의 고객은 막대한 감정적 투자로 인해 회사에 대해 흥분할 수 있습니다. 때때로 그들의 의견은 모호하거나 편향되거나 완고할 수 있습니다. 인내심을 갖고 비즈니스, 기원 스토리 및 고객과의 연결을 유지하는 방법을 이해하여 초기 분위기를 설정하십시오. 이것은 성공의 모습, 실패의 모습, 비즈니스 타임라인, 커뮤니케이션 스타일을 결정합니다. 어떤 사람들은 카누를 만드는 과정을 보는 것을 좋아하고 다른 사람들은 강을 건너고 싶어합니다! “고객을 이해하면 피드백과 일정을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다. "

그들에게 올바른 방법을 보여주세요

당신이 요구하는 것은 당신이 얻는 것입니다. 피드백을 요청하는 이메일을 보내면 클라이언트가 프로세스를 시작하기 어려울 정도로 폭이 넓어집니다. 클라이언트가 프로젝트의 고품질 및 적시성을 보장하기 위해 몇 가지 모범 사례를 따르도록 권장하는 지침 문서를 포함합니다. 이러한 지침에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 혼란을 줄이기 위해 하나의 메시지로 응답 컴파일
• 글머리 기호를 사용하여 주요 요점 파악
• 가능한 한 정직하게 변경 사항을 강조 표시
• 후속 질문으로 모든 댓글을 실행 가능하게 만들기

피드백 문서화

피드백이 지저분하고 마지막 메시지를 표시하기 위해 이메일을 뒤섞어야 하는 경우 디자인 및 캡처 방법을 다시 생각하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 파스텔과 같은 제품은 웹사이트 디자인에 유용할 수 있습니다. 모든 웹사이트를 대화형 캔버스로 전환하고 클라이언트와 공유하여 클라이언트가 설치하거나 가입하지 않고도 모든 것을 문서화할 수 있습니다. 이는 놀라움을 피하고 상황에 맞는 토론을 하며 모든 사람이 같은 페이지에 있는지 확인하는 좋은 방법입니다.

더 많은 작업을 수행하기 전에 올바른 질문을 하십시오.

고객에게 "디자인에 대해 어떻게 생각하세요?" 모호한 피드백을 많이 받을 수 있습니다. 당신의 임무는 모호한 의견을 다음 라운드에 대한 명확한 방향으로 바꿀 수 있는 구체적인 질문을 하는 것입니다. 대화가 더 감정적이고 모호해지면 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

• 사용된 글꼴과 색상에 대해 어떻게 생각하십니까?
• 이것이 당신의 목표를 달성합니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까?
• 이 디자인이 목표 시장의 관심을 끌고 있습니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까?

좋은 피드백은 시간이 걸립니다

프로젝트를 보낼 때 고객에게 인내심을 가지십시오. 첫 번째 대화는 직접 대면하거나 전화로 하여 그들이 당신의 디자인과 어떻게 상호작용하는지 그리고 그들이 묻는 질문 유형을 이해하는 것이 좋습니다. 피드백을 위한 시간을 마련하면 프로세스가 스트레스를 덜 받습니다. 사려 깊고 실행 가능한 대응을 위해서는 며칠이 최적의 일정이어야 합니다. 시간이 더 오래 걸리면 후속 조치를 보내고 더 많은 편집이나 더 긴 타임라인이 프로젝트 범위와 비용을 변경한다는 점을 상기시키십시오.

고객과의 협업이 모든 요점을 주문처럼 취급해야 한다는 의미는 아닙니다. “고객의 목표를 공유하고 이를 달성하는 방법을 함께 논의하여 그 과정에서 고객을 행복하게 하면 프로젝트가 성공적입니다. "