คำติชมของลูกค้าที่ดีขึ้น How To

ในฐานะนักออกแบบและนักพัฒนา งานของเราจะง่ายขึ้นมากเมื่อเราได้รับคำติชมที่ชัดเจนและเป็นระเบียบ คำตอบแบบคำเดียวและคำวิจารณ์ที่คลุมเครือเป็นปัจจัยสำคัญในกระบวนการออกแบบและพัฒนา

เหตุใดกระบวนการตอบรับจึงมีความสำคัญ

ไม่ว่าคุณจะเป็นส่วนหนึ่งของเอเจนซี่ขนาดใหญ่หรือนักแปลอิสระ การจัดการคำวิจารณ์จากลูกค้านั้นสำคัญมากเพราะสามารถช่วยประหยัดเวลา ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น และช่วยให้กระบวนการโดยรวมของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น “การปรับปรุงใด ๆ ที่เกิดขึ้นกับกระบวนการตอบรับของคุณจะได้ผลในระยะยาว เพราะมันบ่งบอกได้มากเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคุณ ” เมื่อกระบวนการคืนเงินจากลูกค้าดูเหมือนไม่ได้เตรียมการและไม่มีเอกสาร มันสามารถเน้นย้ำถึงการขาดประสบการณ์และอาจทำให้แบรนด์ของคุณเจือจาง

แก้ไขกระบวนการไม่ใช่คน

มันอาจจะน่าหงุดหงิดที่คิดว่าคุณต้องจัดการคนด้วย ตัวอย่างเช่น หากเราถามว่าทำไมเราจึงได้รับคำตอบที่คลุมเครือ เราจะพบว่ากระบวนการนี้จำเป็นต้องแก้ไข ไม่ใช่ผู้คน ปฏิกิริยาที่เกิดจากความกล้า เช่น “ฉันยังไม่รู้สึกว่าเราอยู่ที่นั่น” และการเร่งดำเนินการมักเป็นสาเหตุของการแก้ไขหลายครั้งและสิ่งที่รู้สึกเหมือนเป็นโครงการที่ไม่มีที่สิ้นสุด วิธีแก้ไขคือถามคำถามที่ตรงประเด็นและเจาะจงมากขึ้น (เราจะพูดถึงเรื่องนี้กันอีกสักหน่อยในภายหลัง!) หากลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะ “รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรเมื่อพวกเขาเห็นมัน” เป็นหน้าที่ของเราที่จะถามคำถามที่ถูกต้องโดยมีเป้าหมายเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนและดำเนินการได้จริง

นี่คือสิ่งที่มักจะผิดพลาด:

1. ลูกค้าตอบสนองด้วยปฏิกิริยาทางอวัยวะภายในต่อสิ่งที่พวกเขาเห็น

ในกรณีนี้ พวกเขาต้องการคำถามเพื่อปรับความคิดใหม่และทำความเข้าใจการตัดสินใจของคุณ

2. คุณได้รับการตอบสนองที่ดำเนินการได้ แต่ในทางลบ

ลูกค้าที่กระตือรือร้นนั้นจัดการได้ยากกว่า แต่ลองนึกภาพว่าพวกเขาจะดีใจแค่ไหนเมื่อมีคนมาบอกต่อถ้าพวกเขารักบริการของคุณ สิ่งสำคัญคือสิ่งที่พวกเขาพยายามจะพูดและทำอย่างไรจึงจะได้ผล

3. “แต่คุณบอกว่า…”

การสนทนากับลูกค้าสามารถมีความขัดแย้งได้มากมาย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคำแนะนำโดยย่อและเบื้องต้นจึงสามารถช่วยชีวิตได้ ยิ่งคุณปรับเป้าหมายเดียวกันได้เร็วเท่าใด คุณก็จะสามารถอ้างอิงกลับไปยังเป้าหมายเหล่านั้นได้ เพื่อไม่ให้การตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ นำพาโครงการไปในทิศทางที่ต่างกัน หากมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากในกระบวนการ ก็สามารถทำให้โครงการซับซ้อนขึ้นได้ ความสมดุลมาจากการฟังคนที่ใช่และถามคำถามที่ถูกต้อง

4. ลูกค้าไม่ชอบอะไร

นี่คือสิ่งที่เราทุกคนกลัวเมื่อเราคิดแนวคิดหรือผลักดันการเปลี่ยนแปลงไปยังต้นแบบ อย่าเพิ่งเคลียร์อาร์ตบอร์ด หากพวกเขาไม่ชอบอะไร สิ่งนี้จะทำให้การสนทนามีประสิทธิผลมาก อภิปรายข้อแลกเปลี่ยนที่คุณต้องทำและอธิบายเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจ เมื่อการสนทนาจบลง ให้นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการของลูกค้า แบบฝึกหัดนี้จะมีประโยชน์เมื่อลูกค้าไม่แน่ใจ

วิธีรับคำติชมที่ชัดเจน:

ตั้งค่าเสียงที่เหมาะสม

ลูกค้าของคุณสามารถรู้สึกตื่นเต้นกับบริษัทของพวกเขาได้เนื่องจากการลงทุนทางอารมณ์ที่หนักหน่วง บางครั้งความคิดเห็นของพวกเขาอาจคลุมเครือ ลำเอียง หรือดื้อรั้น อดทนและกำหนดโทนเริ่มต้นโดยทำความเข้าใจธุรกิจ เรื่องราวที่มา และวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้า สิ่งนี้จะกำหนดลักษณะของความสำเร็จ ลักษณะของความล้มเหลว ไทม์ไลน์ของธุรกิจ และรูปแบบการสื่อสารของพวกเขาเป็นอย่างไร บางคนชอบที่จะเห็นกระบวนการทำเรือแคนูในขณะที่บางคนต้องการข้ามแม่น้ำ! “การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถจัดการข้อเสนอแนะและไทม์ไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ”

แสดงให้พวกเขาเห็นทางที่ถูกต้อง

สิ่งที่คุณขอคือสิ่งที่คุณได้รับ หากคุณส่งอีเมลเพื่อขอความคิดเห็น อีเมลดังกล่าวจะส่งผลกระทบอย่างกว้างขวางจนทำให้ลูกค้าเริ่มดำเนินการได้ยาก รวมเอกสารแนวทางที่ส่งเสริมให้ลูกค้าปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าโครงการมีคุณภาพสูงและทันเวลา แนวทางเหล่านี้บางส่วนอาจรวมถึง:

• รวบรวมคำตอบในข้อความเดียวเพื่อลดความสับสน
• ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อรับประเด็นหลัก
• ซื่อสัตย์ที่สุดเพื่อเน้นการเปลี่ยนแปลง
• แสดงความคิดเห็นทั้งหมดที่สามารถดำเนินการได้ด้วยคำถามติดตามผล

จัดทำเอกสารข้อเสนอแนะ

หากความคิดเห็นของคุณยุ่งเหยิงและคุณต้องสับเปลี่ยนผ่านอีเมลเพื่อแสดงข้อความสุดท้าย การคิดใหม่ว่าคุณออกแบบและบันทึกข้อความอย่างไรสามารถช่วยคุณประหยัดเวลาได้มาก ผลิตภัณฑ์อย่าง Pastel มีประโยชน์สำหรับการออกแบบเว็บไซต์ คุณสามารถเปลี่ยนเว็บไซต์ใดๆ ให้เป็นผืนผ้าใบแบบโต้ตอบและแชร์กับลูกค้าของคุณเพื่อบันทึกทุกอย่างโดยไม่ต้องติดตั้งหรือลงทะเบียนอะไรเลย เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการหลีกเลี่ยงความประหลาดใจ มีการอภิปรายตามบริบท และทำให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกัน

ถามคำถามที่ถูกต้องก่อนทำงานมากขึ้น

ถามลูกค้าว่า “คุณคิดอย่างไรกับการออกแบบ” สามารถเปิดให้คุณได้รับข้อเสนอแนะที่คลุมเครือมากมาย งานของคุณคือการถามคำถามเฉพาะที่สามารถเปลี่ยนความคิดเห็นที่คลุมเครือให้เป็นทิศทางที่ชัดเจนสำหรับรอบต่อไปของคุณ ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามได้หากคุณพบว่าบทสนทนามีอารมณ์และคลุมเครือมากขึ้น:

• คุณรู้สึกอย่างไรกับฟอนต์และสีที่ใช้?
• สิ่งนี้บรรลุเป้าหมายของคุณหรือไม่? ถ้าไม่ทำไม?
• การออกแบบนี้ดึงดูดตลาดเป้าหมายของคุณหรือไม่? ถ้าไม่ทำไม?

ผลตอบรับที่ดีต้องใช้เวลา

อดทนกับลูกค้าเมื่อคุณส่งโครงการ เป็นความคิดที่ดีที่จะทำการสนทนาครั้งแรกด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ เพื่อให้คุณเข้าใจว่าพวกเขาโต้ตอบกับการออกแบบของคุณอย่างไรและประเภทของคำถามที่พวกเขาถาม การสร้างเวลาสำหรับข้อเสนอแนะยังทำให้กระบวนการเครียดน้อยลง สองสามวันตามไทม์ไลน์ควรจะเหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขาที่จะมีคำตอบที่รอบคอบและนำไปปฏิบัติได้ หากใช้เวลานานกว่านี้ ให้ส่งการติดตามและเตือนพวกเขาว่าการแก้ไขเพิ่มเติมหรือไทม์ไลน์ที่ยาวขึ้นจะเปลี่ยนขอบเขตและต้นทุนของโครงการ

การทำงานร่วมกันกับลูกค้าของคุณไม่ได้หมายความว่าคุณต้องปฏิบัติต่อทุกจุดเหมือนคำสั่ง “โครงการจะประสบความสำเร็จเมื่อคุณแบ่งปันเป้าหมายของลูกค้าและพูดคุยถึงวิธีการบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ทำให้พวกเขามีความสุขในกระบวนการ ”