更好的客戶反饋 如何

作為設計師和開發人員，當我們收到清晰而有條理的反饋時，我們的工作會變得容易得多。 一字之差和含糊的批評是設計和開發過程的氪石。

為什麼反饋過程很重要？

無論您是大型機構的一員還是獨立的自由職業者，管理客戶批評都非常重要，因為它可以節省您的時間，讓您的客戶更快樂，並幫助您的整體流程運行得更順暢。 “從長遠來看，對反饋流程所做的任何改進都會帶來回報，因為它充分說明了您的運營方式。 ” 當客戶反饋過程似乎沒有準備好且沒有記錄時，它可能會突出缺乏經驗並可能會削弱您的品牌。

修復過程，而不是人

想到除了完成工作必須做的所有事情之外，您還必須管理人員，這可能會令人沮喪。 例如，如果我們問為什麼我們會收到模糊的答复，我們會發現需要修復的是流程，而不是人。 諸如“我不覺得我們還在那裡”等基於直覺的反應和匆忙的過程往往是許多修訂的罪魁禍首，而且感覺就像一個無休止的項目。 對此的補救措施是提出更直接和具體的問題。 （我們稍後再談！）如果客戶說他們“一看到就知道自己想要什麼”，那麼我們的工作就是提出正確的問題，以實現更清晰、可操作的更改。

以下是經常出錯的地方：

1. 客戶對他們所看到的內容做出本能反應。

在這種情況下，他們需要問題來重新構建他們的思維並理解您的決定。

2. 你得到可操作但消極的回應。

熱情的客戶更難管理，但想像一下，如果他們喜歡您的服務，他們會多麼欣喜若狂。 重要的是他們想說什麼以及如何做到這一點。

3. “可是你說……”

客戶對話可能有很多矛盾之處，這就是為什麼簡短的初步指南可以成為救星。 您越早能夠在相同的目標上保持一致，您就可以參考這些目標，以免讓較小的決策將項目引導到不同的方向。 如果過程中有許多利益相關者，它會使項目更加複雜。 平衡來自於傾聽正確的人並提出正確的問題。

4. 客戶不喜歡任何東西。

當我們提出概念或推動對原型的更改時，這是我們都害怕的事情。 暫時不要清除畫板。 如果他們不喜歡任何東西，這會帶來非常有成效的對話。 討論你必須做出的權衡並解釋決定背後的理由。 當談話結束時，展示客戶的客戶會說什麼和需要什麼。 當客戶變得優柔寡斷時，此練習可能會有所幫助。

獲得清晰反饋的一些方法：

設置正確的基調

由於大量的情感投資，您的客戶會對他們的公司感到興奮。 有時他們的評論可能含糊、有偏見或固執。 要有耐心，通過了解他們的業務、他們的起源故事以及他們如何與客戶保持聯繫來設定初始基調。 這將決定成功的樣子、失敗的樣子、業務時間表以及他們的溝通方式。 有些人喜歡看製作獨木舟的過程，而另一些人則想過河！ “了解您的客戶可以讓您以更有效的方式管理反饋和時間表。 ”

向他們展示正確的方式

你所要求的就是你得到的。 如果您發送一封請求反饋的電子郵件，它會撒下如此廣泛的網絡，以至於客戶很難開始該過程。 包括一份指導文件，鼓勵客戶遵循一些最佳實踐，以確保項目的高質量和及時性。 其中一些指南可以包括：

• 在一條消息中編譯響應以減少混淆
• 使用要點來了解要點
• 盡可能誠實地突出變化
• 通過後續問題使所有評論具有可操作性

記錄反饋

如果您的反饋很混亂，並且您必須翻閱電子郵件才能顯示最後一條消息，那麼重新考慮如何設計和捕獲它可以為您節省大量時間。 像 Pastel 這樣的產品可以在網站設計中派上用場。 您可以將任何網站變成交互式畫布並與您的客戶共享以記錄所有內容，而無需他們安裝或註冊任何內容。 這是避免意外、進行上下文討論並確保每個人都在同一頁面上的好方法。

在做更多工作之前提出正確的問題

問你的客戶“你覺得這個設計怎麼樣？” 可以打開你很多模糊的反饋。 你的工作是提出具體的問題，這些問題可以將任何模棱兩可的評論變成下一輪的明確方向。 如果您發現對話變得更加情緒化和模糊，可以提出以下問題：

• 您對所使用的字體和顏色有何看法？
• 這能達到你的目標嗎？ 如果不是，為什麼？
• 這種設計是否吸引了您的目標市場？ 如果不是，為什麼？

好的反饋需要時間

發送項目時對客戶要有耐心。 親自或在電話中進行第一次對話是一個好主意，這樣您就可以了解他們如何與您的設計互動以及他們提出的問題類型。 及時建立反饋也可以減輕過程的壓力。 幾天作為時間表應該是他們做出深思熟慮和可操作的反應的最佳時間。 如果他們需要更長的時間，請發送後續通知並提醒他們更多的編輯或更長的時間表將改變項目範圍和成本。

與您的客戶合作並不意味著您必須像對待訂單一樣對待每一點。 “當您分享客戶的目標並討論如何共同實現這些目標並讓他們在此過程中感到高興時，一個項目就是成功的。 ”